柯球

[提 要] 近年來，人們外出旅游的方式發(fā)生了很大的變化，散客旅游成為人們外出旅游的主要形式。桂林的旅行社一般以地接業(yè)務(wù)為主，散客拼團(tuán)是其中一種接待模式。通過對(duì)個(gè)案分析，研究桂林市金天下國(guó)際旅游有限公司的散客拼團(tuán)接待模式，為桂林的散客旅游接待提供一定的借鑒經(jīng)驗(yàn)。

[關(guān)鍵詞] 旅行社;散客;接待模式;桂林

[作者簡(jiǎn)介]柯 球（1964—），男，桂林旅游高等?？茖W(xué)校導(dǎo)游系講師，碩士，研究方向?yàn)槁眯猩绻芾怼⒙糜谓?jīng)濟(jì)。（廣西桂林 541006）

[基金項(xiàng)目]桂林旅游高等?？茖W(xué)?？蒲谢痦?xiàng)目經(jīng)費(fèi)資助（項(xiàng)目編號(hào)：2011YB05）

旅游行業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，隨著人們的生活水平逐步提高，外出旅游成為人們生活的一部分。近年來，人們外出旅游的方式發(fā)生了很大的變化，散客旅游成為人們外出旅游的主要形式。面對(duì)龐大的散客市場(chǎng)，旅游企業(yè)，尤其是旅行社企業(yè)，積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，創(chuàng)新思維，探索出許多不同于傳統(tǒng)旅行社接待工作的新模式。

一、旅行社業(yè)務(wù)概述

旅行社業(yè)務(wù)除了經(jīng)營(yíng)范圍的不同，還有經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的種類也不同，一般可以分為組團(tuán)業(yè)務(wù)、地接業(yè)務(wù)兩大類。處于旅游資源較豐富區(qū)域的旅行社一般以地接業(yè)務(wù)為主，處于經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)區(qū)域的旅行社一般以組團(tuán)業(yè)務(wù)為主，如果兩者兼而有之，則旅行社組團(tuán)、地接都會(huì)做。

桂林處于旅游資源較豐富區(qū)域，具有“桂林山水甲天下”的美譽(yù)。因此，桂林的旅行社一般以地接業(yè)務(wù)為主。地接業(yè)務(wù)可以分為獨(dú)立成團(tuán)地接業(yè)務(wù)、散客拼團(tuán)地接業(yè)務(wù)。隨著旅游業(yè)的不斷深入發(fā)展，散客旅游的比例逐年提高，各旅行社在市場(chǎng)中的激烈競(jìng)爭(zhēng)，出現(xiàn)了許多散客接待模式。目的都是圍繞著散客不斷提高接待質(zhì)量，提高散客消費(fèi)，提高旅行社的散客接待市場(chǎng)占有率。

二、傳統(tǒng)旅行社散客接待模式

散客接待一般需要有下列三個(gè)環(huán)節(jié)：一是外聯(lián)銷售環(huán)節(jié)。旅行社通過廣告、外聯(lián)、促銷等手段，建立自己的銷售渠道，將各種散客客源匯集到旅行社;二是計(jì)劃調(diào)度環(huán)節(jié)。通過旅行社的計(jì)劃調(diào)度部門，制定出具體的散客接團(tuán)計(jì)劃并按照計(jì)劃做好訂票、訂房、訂車、訂餐等采購(gòu)工作;三是導(dǎo)游接待環(huán)節(jié)。按照接待計(jì)劃的具體要求派遣合適的導(dǎo)游員，保質(zhì)保量完成導(dǎo)游接待工作。

傳統(tǒng)的散客定義為1～9名游客組成的小型團(tuán)體。旅行社會(huì)按照散客團(tuán)體的接待標(biāo)準(zhǔn)（通常會(huì)比10人以上的旅游團(tuán)費(fèi)用高些）進(jìn)行接待，為了降低成本，旅行社會(huì)在游客同意的情況下，把若干散客拼在一起，形成一個(gè)人數(shù)較多的旅游團(tuán)，這樣的旅游團(tuán)就是散客拼團(tuán)[1]。散客拼團(tuán)的做法可以使旅行社的銷售做到散團(tuán)同價(jià)，進(jìn)一步促進(jìn)了散客旅游的發(fā)展。例如：桂林漓江、陽(yáng)朔一日游，桂林市內(nèi)一日游等就是典型的散客拼團(tuán)。旅行社對(duì)散客的接待工作基本與正常的旅游團(tuán)的接待工作一樣，不同的地方是人數(shù)少于10名（獨(dú)立成團(tuán)的散客旅游團(tuán)），或者是來自不同地方的若干散客拼成人數(shù)較多的標(biāo)準(zhǔn)旅游團(tuán)。

傳統(tǒng)的旅行社在散客拼團(tuán)的過程中，主要依賴各門市部收取的客人，以及其他旅行社同業(yè)收取的客人，一般由收取客人人數(shù)較多的旅行社來負(fù)責(zé)接待，收取客人人數(shù)較少的旅行社則把客人轉(zhuǎn)交給負(fù)責(zé)接待的旅行社，獲取一定的傭金或者人頭費(fèi)。負(fù)責(zé)接待的旅行社在散客拼團(tuán)的計(jì)調(diào)安排、導(dǎo)游接團(tuán)等方面與標(biāo)準(zhǔn)旅游團(tuán)一樣。由于缺乏對(duì)散客不同需求的分析，所以通常很難滿足散客的不同旅游期望，造成散客的投訴逐年增多。

針對(duì)這些實(shí)際問題，許多旅行社開始研究散客的不同特點(diǎn)、不同需求，提出許多新觀點(diǎn)和新模式，比如：自駕車散客接待模式、戶外徒步俱樂部散客接待模式、散客拼團(tuán)接待模式等等。

三、個(gè)案分析——以桂林市金天下國(guó)際旅游有限公司為例

（一）桂林市金天下國(guó)際旅游有限公司基本情況

桂林市金天下國(guó)際旅游有限公司（以下簡(jiǎn)稱金天下）是經(jīng)廣西壯族自治區(qū)旅游局批準(zhǔn)成立的旅游企業(yè)，公司擁有一千六百多平米現(xiàn)代化辦公場(chǎng)地，設(shè)有專業(yè)性的旅游部門：資源采購(gòu)部、組團(tuán)部、散客部、地接部、電子商務(wù)部、導(dǎo)游部、質(zhì)檢部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、綜管部等多個(gè)部門。公司所屬旅游運(yùn)輸公司擁有60多臺(tái)全新豪華旅游車，投資控股了3家全新的四星級(jí)酒店。在南京、武漢、北京、太原、內(nèi)蒙、南寧等地開設(shè)了6家分公司。目前正式員工有150多人，專職和兼職導(dǎo)游近300人。旅游業(yè)務(wù)以散客拼團(tuán)地接為主，是桂林市散客拼團(tuán)地接人數(shù)最多的旅行社之一。

（二）桂林市金天下國(guó)際旅行社散客接待模式分析

1.外聯(lián)模式

金天下通過南京、武漢、北京、太原、內(nèi)蒙、南寧等地的分公司，在當(dāng)?shù)劁N售桂林的旅游線路產(chǎn)品（主推兩、三條標(biāo)準(zhǔn)旅游線路），由于金天下掌握的旅游資源較多，擁有自己的大型車隊(duì)，控股潤(rùn)東大酒店、唯美四季大酒店等四星級(jí)酒店，同時(shí)還與民航、鐵路、桂林各景區(qū)、定點(diǎn)餐廳、定點(diǎn)購(gòu)物商場(chǎng)、桂林旅專導(dǎo)游系等單位長(zhǎng)期密切合作，成本控制較好。所以金天下通過自身的分公司和其他旅行社同業(yè)，匯集了大量的散客客源，為進(jìn)一步創(chuàng)新散客拼團(tuán)接待模式奠定了基礎(chǔ)。

金天下按照客源地域劃分為若干外聯(lián)小組，負(fù)責(zé)與組團(tuán)單位對(duì)接，以及日常報(bào)價(jià)、催收?qǐng)F(tuán)款等聯(lián)絡(luò)工作。各外聯(lián)小組根據(jù)組團(tuán)單位的要求，編制接團(tuán)行程單，再向計(jì)調(diào)部門、接待部門下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)要求并及時(shí)掌握反饋情況。這種外聯(lián)模式具有運(yùn)作簡(jiǎn)單可靠、效率高、責(zé)任清晰等特點(diǎn)，并具有較強(qiáng)的拓展性。

2.計(jì)調(diào)模式

來自全國(guó)各地大量的散客客源匯集到金天下，計(jì)調(diào)安排是繁瑣的工作。金天下將計(jì)調(diào)工作按接待環(huán)節(jié)劃分為訂票、訂房、訂車、綜合等計(jì)調(diào)小組。訂票又分為機(jī)票、火車票、漓江船票三部分，分別由專人負(fù)責(zé)，根據(jù)外聯(lián)小組下達(dá)的接團(tuán)任務(wù)進(jìn)行操作并反饋預(yù)定情況。訂房按照區(qū)域劃分為東、西、南、北、中五大區(qū)，分別由專人負(fù)責(zé)，在各區(qū)中，主推3～5家酒店。訂車主要使用金天下自己的旅游車隊(duì)，社會(huì)車輛經(jīng)過金天下考察合格的，也會(huì)視情況納入接團(tuán)車輛體系中。

金天下按接待環(huán)節(jié)設(shè)置計(jì)調(diào)小組，能夠較好地控制成本。例如：漓江船票買二十張可以得到一張贈(zèng)票，因此訂票小組會(huì)根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)進(jìn)行合理組合，目的是為了得到最多的贈(zèng)票。訂房小組主推幾家酒店，進(jìn)行集中采購(gòu)，也是為了得到最大的優(yōu)惠。為了進(jìn)一步降低成本和應(yīng)對(duì)旅游旺季旅游車輛緊張的局面，訂車小組使用套車的模式，具體指揮控制由車調(diào)負(fù)責(zé)。例如：游覽漓江的團(tuán)，上午車輛將游客送到磨盤山碼頭后，游客乘船游覽漓江，車輛下午到陽(yáng)朔再接回游客，這樣，上午的時(shí)間這輛車就可以套接其他團(tuán)。

3.導(dǎo)游模式

金天下散拼團(tuán)導(dǎo)游接待模式的思路比較超前，與傳統(tǒng)的一個(gè)團(tuán)派一名導(dǎo)游的接待方式有較大變化。首先將接送站單獨(dú)分離出來，交由接送站導(dǎo)游小組負(fù)責(zé)。因?yàn)樯⑵磮F(tuán)接送站的次數(shù)較多，如果按照傳統(tǒng)的接待模式，導(dǎo)游將無法分身。其次散拼團(tuán)的游客人數(shù)幾乎每天都在變化，不同地方散客的行程不盡相同，這些都給導(dǎo)游帶團(tuán)增加了難度。解決的辦法如下：先動(dòng)員少數(shù)人把游覽的景點(diǎn)換成大多數(shù)人游覽的景點(diǎn)，費(fèi)用多退少補(bǔ);或者動(dòng)員大家自費(fèi)增加游覽景點(diǎn)，目的是盡量統(tǒng)一大家的游覽行程。如果不能統(tǒng)一，就要利用景區(qū)內(nèi)的導(dǎo)游講解人員了。例如：某個(gè)散拼團(tuán)由三撥人組成，除了相同的行程之外，第一撥行程中需要游覽靖江王府，第二撥行程中需要游覽穿山公園，而第三撥行程中需要游覽象鼻山。導(dǎo)游先走完大家相同的行程，然后到靖江王府，把第一撥散客交給靖江王府內(nèi)的導(dǎo)游講解員，再到穿山公園，把第二撥散客交給穿山巖洞講解員，導(dǎo)游帶領(lǐng)其他散客游覽完象鼻山后，再原路返回。

旅行社為了增加收益，會(huì)鼓勵(lì)導(dǎo)游宣傳行程之外的自費(fèi)項(xiàng)目，本著游客自愿的原則，游客會(huì)選擇自己感興趣的自費(fèi)項(xiàng)目，由于不同的游客選擇了不同的自費(fèi)項(xiàng)目，導(dǎo)游無法分身，車輛也無法分身，這就需要二次拼團(tuán)了。例如：游覽漓江，導(dǎo)游在送團(tuán)到磨盤山碼頭的路上，會(huì)介紹陽(yáng)朔的自費(fèi)項(xiàng)目：大榕樹、月亮山、遇龍河、圖騰古道、蝴蝶泉、聚龍?zhí)兑约巴砩系摹队∠髣⑷恪穄出等。游客可以自由選擇并交費(fèi)，導(dǎo)游做好記錄。漓江游船上有講解員，導(dǎo)游不隨游客游覽漓江，安頓好游客后導(dǎo)游與司機(jī)一道去陽(yáng)朔，在陽(yáng)朔金天下的導(dǎo)游、司機(jī)會(huì)聚在一起二次拼團(tuán)，將自費(fèi)項(xiàng)目相同的游客重新組合拼團(tuán)。下午船到陽(yáng)朔，各團(tuán)的導(dǎo)游將游客帶到停車場(chǎng)，分別上不同的車輛，交待注意事項(xiàng)，這樣就完成了二次拼團(tuán)。

四、結(jié)語(yǔ)

通過對(duì)金天下散客拼團(tuán)接待模式的分析，發(fā)現(xiàn)各旅行社在資源掌控、創(chuàng)新思路、整合能力等方面具有差異性，因此導(dǎo)致各旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展、接團(tuán)模式也不盡相同。旅行社接團(tuán)模式的選擇需要根據(jù)自身的具體情況進(jìn)行分析，突出自身的特色，走符合自己發(fā)展的道路，選擇適合本旅行社的接團(tuán)模式，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

[參考文獻(xiàn)]

[1]高踞.新經(jīng)濟(jì)背景下的旅游經(jīng)營(yíng)模式思考——散客拼團(tuán)游接待模式分析[J].全國(guó)商情（經(jīng)濟(jì)理論研究），2008（10）.

？眼責(zé)任編輯：上官濤？演