吳燕玲

(江蘇省無錫市兒童醫(yī)院 兒童保健科，江蘇無錫214023)

流動(dòng)護(hù)理崗在兒童保健門診護(hù)理服務(wù)滿意度中的應(yīng)用

吳燕玲

(江蘇省無錫市兒童醫(yī)院 兒童保健科，江蘇無錫214023)

目的:探討流動(dòng)護(hù)理崗在兒童保健門診護(hù)理服務(wù)滿意度中的應(yīng)用。方法:為實(shí)現(xiàn)護(hù)士貼近患兒，貼近臨床，增加門診護(hù)士為患兒服務(wù)的時(shí)間，我科自2014年1月起開展一項(xiàng)新舉措——流動(dòng)護(hù)理崗，并制訂流動(dòng)護(hù)理崗的服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn);每月對(duì)門診患兒發(fā)放門診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表。結(jié)果:流動(dòng)護(hù)理崗實(shí)施后與去年相比門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到提高，患兒及家長(zhǎng)對(duì)門診護(hù)理服務(wù)的綜合滿意度達(dá)98.39%，明顯上升。結(jié)論:流動(dòng)護(hù)理崗的實(shí)施增強(qiáng)了導(dǎo)診護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，改善了護(hù)患關(guān)系，提高了護(hù)理服務(wù)滿意度。

流動(dòng)護(hù)理崗;兒童保健門診;護(hù)理服務(wù);滿意度

我院是集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的三級(jí)綜合性兒童醫(yī)院，兒童保健門診是醫(yī)院的窗口和重要組成部分，是集兒童醫(yī)療、保健及心理咨詢?yōu)橐惑w，肩負(fù)著本地區(qū)大部分兒童的醫(yī)療保健任務(wù)。在兒童保健門診就診的兒童可分為健康體檢者和需要診療的各種患兒，護(hù)理人員要根據(jù)就診兒童的實(shí)際情況進(jìn)行二次分診。因此，兒童保健門診護(hù)理工作集導(dǎo)醫(yī)、分診、護(hù)理于一身，門診護(hù)士素質(zhì)的高低和工作質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的品牌形象，患兒的滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的唯一指標(biāo)。為了更好地體現(xiàn)我科門診護(hù)理工作特色，我科自2014年1月起實(shí)施流動(dòng)護(hù)理崗，發(fā)揮護(hù)患關(guān)系協(xié)調(diào)員的作用，在提高門診護(hù)理服務(wù)滿意度中取得了良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象和方法

1.1 對(duì)象。自2014年1～12月就診兒童保健科的嬰幼兒及隨行家長(zhǎng)。我院兒童保健科年門診量為4萬人次左右。

1.2 方法。護(hù)士實(shí)施流動(dòng)護(hù)理崗，增強(qiáng)護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，尋求策略，制訂并落實(shí)一系列有效的措施，提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高護(hù)理服務(wù)滿意度。每月隨機(jī)對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，每月發(fā)放30份，共360份，被調(diào)查者均為就診嬰幼兒的父母親，其中男性167例，女性193例。

1.2.1 流動(dòng)護(hù)理崗的實(shí)施形式及方法

(1)流動(dòng)護(hù)理崗護(hù)士主動(dòng)了解當(dāng)日出診醫(yī)生一覽表，了解醫(yī)生出診時(shí)間安排，熟悉出診醫(yī)生的?？铺亻L(zhǎng)，醫(yī)生的預(yù)約掛號(hào)人數(shù)，有計(jì)劃的安排患兒就診。

(2)開診前做好診室的物品、設(shè)備準(zhǔn)備，做好診室光線和溫度的調(diào)控，保持環(huán)境的清潔，給就診者營(yíng)造舒適的環(huán)境。

(3)流動(dòng)護(hù)理崗的服務(wù)內(nèi)容主要包括:

①主動(dòng)問候。入院時(shí)建立良好的第一印象十分重要，熱情的介紹，恰當(dāng)、適時(shí)、親切的微笑，可以消除患兒及家長(zhǎng)緊張、焦慮、恐懼的心理［1］。當(dāng)患兒及家長(zhǎng)踏入候診大廳時(shí)，護(hù)士改變往日患兒及家長(zhǎng)提問才提供服務(wù)的狀況，主動(dòng)問候患兒及家長(zhǎng)，如:“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您的?”等，語(yǔ)言親切、態(tài)度熱情，讓每一位步入門診大廳的患兒及家長(zhǎng)都有溫馨、熱情、安全、賓至如歸的感覺。

②主動(dòng)導(dǎo)診。流動(dòng)護(hù)理崗護(hù)士熱情接待，主動(dòng)詢問病史，耐心傾聽隨行家長(zhǎng)的主訴，進(jìn)行二次分診，給予不同的接診方式。

對(duì)健康體檢幼兒的接診方法:到兒童保健科進(jìn)行健康體檢的多是出生42d～6周歲左右的嬰幼兒，按照健康體檢的要求，他們均是來接受體格發(fā)育檢查的。因嬰幼兒有怕生的特點(diǎn)，尤其是已經(jīng)有過接觸醫(yī)護(hù)人員經(jīng)歷的小寶寶更是會(huì)有畏懼情緒。因此，護(hù)士在接診過程中需以愛心和耐心對(duì)待孩子，消除孩子的緊張情緒。因?yàn)閶胗變旱母改付嗍浅鯙槿烁改?，他們?duì)孩子的一舉一動(dòng)較為敏感，這也需要接診護(hù)士以禮貌的態(tài)度，溫和的語(yǔ)氣與孩子及其父母溝通，與他們一起安撫接受體檢的嬰幼兒。

對(duì)患兒的接診方法:兒童保健科門診接觸的另一類人群就是在兒童生長(zhǎng)發(fā)育期遇到各種問題而需就診的嬰幼兒及其家長(zhǎng)。比如性早熟矮小的患兒接診時(shí)應(yīng)先予以體格檢查測(cè)量。比如患有多動(dòng)癥、抽動(dòng)癥、孤獨(dú)癥及各種心理、智力及行為發(fā)生障礙的嬰幼兒，這類患兒或者調(diào)皮好動(dòng)，一刻也難以安靜、或者無法與人進(jìn)行基本的交流，他們的父母因孩子的疾病也會(huì)處于焦慮、敏感的狀態(tài)。護(hù)士對(duì)這類患兒的接診，需注意言語(yǔ)和態(tài)度。應(yīng)避免擅自對(duì)患兒的病情妄加評(píng)論，需根據(jù)患兒的情況積極協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療工作。

③主動(dòng)巡診。主動(dòng)告知就診家長(zhǎng)所掛科室、專家及所需等候的時(shí)間，并隨時(shí)巡視候診大廳及診室，發(fā)現(xiàn)病情有變化時(shí)立即通知有關(guān)醫(yī)師并進(jìn)行相應(yīng)的處理。在患兒候診時(shí)間過程中，護(hù)士會(huì)定期了解醫(yī)生診病進(jìn)程，主動(dòng)向家長(zhǎng)反饋。隨著候診時(shí)間延長(zhǎng)，有些家長(zhǎng)會(huì)變得焦慮起來，還要等多久才能輪到我?怎么還沒到?類似的想法會(huì)讓他們坐立不安，這時(shí)護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與家長(zhǎng)溝通，了解他們的疑慮，并作適當(dāng)?shù)慕忉專?］。也可以提供圖片、雜志、報(bào)紙等衛(wèi)生宣傳資料，供患兒或家長(zhǎng)隨時(shí)翻閱，減少在等候中產(chǎn)生煩惱。另外，按次序排隊(duì)，先來先就診，禁止插隊(duì)，使家長(zhǎng)產(chǎn)生平等心理，也能在一定程度上減輕因候診而產(chǎn)生的焦慮情緒。并告知專家號(hào)預(yù)約掛號(hào)方式，以安撫患兒情緒，取得患兒及家長(zhǎng)的理解。

④主動(dòng)宣教。要做好接診過程中的健康教育工作，兒童保健科就診的多為新生兒及嬰幼兒，雖然在信息發(fā)達(dá)的社會(huì)環(huán)境下，年輕的父母?jìng)円丫邆湟欢ǖ目茖W(xué)育兒知識(shí)。但是，兒童保健科護(hù)士還是應(yīng)履行兒童保健科健康監(jiān)測(cè)及健康教育的職責(zé)，把握家長(zhǎng)每次帶小孩健康體檢的機(jī)會(huì)，進(jìn)行嬰幼兒健康的宣教。可通過墻報(bào)、分發(fā)健康教育處方及資料、觀看宣傳片等形式，向家長(zhǎng)宣傳母乳喂養(yǎng)的優(yōu)點(diǎn)、添加輔食方法、及時(shí)發(fā)現(xiàn)孩子微量元素缺乏、貧血、佝僂病癥狀等健康知識(shí)，也可于候診或在體檢過程中耐心解答家長(zhǎng)的疑問?；純涸\治結(jié)束離院時(shí)，護(hù)士應(yīng)向其家屬交代注意事項(xiàng)，復(fù)診時(shí)間、方法以及醫(yī)院聯(lián)絡(luò)的方法，針對(duì)擇醫(yī)行為非常強(qiáng)烈的患兒家長(zhǎng)，我們提前為其預(yù)約好下次復(fù)診的時(shí)間，解除家長(zhǎng)的后顧之憂，讓家長(zhǎng)滿意離去。

⑤主動(dòng)提供幫助。在患兒就醫(yī)、候診過程中，護(hù)士會(huì)隨時(shí)隨地主動(dòng)提供幫助，如中午鄰近下班告知患兒及家長(zhǎng)就餐地點(diǎn)，哺乳者為其提供隱蔽、舒適的哺乳區(qū)，為其提供嬰兒臺(tái)更換尿不濕等。科室備有便民服務(wù)箱，可提供針線、老花鏡、市區(qū)地圖和公交路線等服務(wù)，為患兒及家長(zhǎng)解決了許多實(shí)際困難。

⑥主動(dòng)征求意見。我科除進(jìn)行定期滿意度調(diào)查外，還隨時(shí)向患兒及家長(zhǎng)征求意見，如向初診患兒征求門診環(huán)境和服務(wù)流程是否合理，對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度是否滿意的意見;向復(fù)診患兒征求預(yù)約掛號(hào)是否便利，門診宣教是否到位等方面的意見和建議，從中及時(shí)發(fā)現(xiàn)患兒需求，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2 調(diào)查方法。采用科內(nèi)自行設(shè)計(jì)的問卷進(jìn)行調(diào)查，由流動(dòng)護(hù)理崗護(hù)士在患兒就診后發(fā)放問卷并負(fù)責(zé)向家長(zhǎng)詳細(xì)講解內(nèi)容和填寫方法，內(nèi)容包括預(yù)約就診流程、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境及衛(wèi)生、醫(yī)療秩序、健康宣教等5個(gè)方面，分滿意、較滿意、不滿意3個(gè)等級(jí)。每月發(fā)放30份，2014年共發(fā)調(diào)查卷 360份，收回 360份，回收率達(dá)100%。

1.2.3 流動(dòng)護(hù)理崗護(hù)士的?？婆嘤?xùn)。為了提高護(hù)士的整體素質(zhì)，我們多次組織學(xué)習(xí)，開展專題講座，首先對(duì)護(hù)士進(jìn)行語(yǔ)言的培訓(xùn)，不斷提高護(hù)士的溝通能力，護(hù)理人員主動(dòng)熱情的服務(wù)態(tài)度，規(guī)范的日常禮貌用語(yǔ)使患兒及家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感，從而能順利進(jìn)行雙向交流。其次，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)兒保知識(shí)的學(xué)習(xí)和知識(shí)的更新，使自己的知識(shí)水平與兒科醫(yī)學(xué)保健水平同步。還應(yīng)熟知但丹佛發(fā)育篩查量表、韋氏幼兒、兒童智能量表以及小兒社會(huì)適應(yīng)能力表、多動(dòng)癥、孤獨(dú)癥等量表的測(cè)量規(guī)則和使用方法，掌握計(jì)算機(jī)分析評(píng)估方法。同時(shí)護(hù)士還訂閱了《中華護(hù)理雜志》、《中國(guó)兒童保健雜志》、《健康教育與指導(dǎo)》、《溝通與技巧》等雜志與書刊，通過學(xué)習(xí)拓寬了護(hù)士的知識(shí)面，全面掌握相關(guān)理論知識(shí)，護(hù)士的整體素質(zhì)不斷得到提升。

2 效果評(píng)價(jià)

通過發(fā)放360張問卷調(diào)查顯示:患兒及家長(zhǎng)清楚預(yù)約就診流程，并能按指引進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，復(fù)診預(yù)約掛號(hào)率達(dá)85.1%，對(duì)就診環(huán)境及衛(wèi)生、醫(yī)療秩序滿意度達(dá)97.50%，對(duì)護(hù)士健康宣教內(nèi)容滿意度達(dá)98.83%，對(duì)護(hù)士的服務(wù)滿意度達(dá)98.52%，問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)2014年兒童保健門診護(hù)理綜合服務(wù)滿意度達(dá)98.28%。流動(dòng)護(hù)理崗實(shí)施后與去年護(hù)理綜合服務(wù)滿意度90.32%同比提高7.96%，首次實(shí)現(xiàn)護(hù)理零投訴，護(hù)理綜合服務(wù)滿意度高于去年對(duì)照組(P＜0.05)有顯著差異，兒童保健門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到明顯提高。

3 討論

由此可見，流動(dòng)護(hù)理崗的實(shí)施實(shí)現(xiàn)了導(dǎo)診護(hù)士貼近患兒，貼近臨床，縮短了護(hù)患之間的距離，增強(qiáng)了護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，讓護(hù)士變被動(dòng)為主動(dòng)，改變了護(hù)理人員的守固意識(shí)［3］。通過護(hù)士的主動(dòng)告知和指導(dǎo)，護(hù)患溝通密切，就醫(yī)者依從性提高，在與患兒及家長(zhǎng)的溝通中及時(shí)了解病情及就診需求，并且能及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的安全隱患;通過護(hù)士的健康宣教，提高家長(zhǎng)對(duì)孩子的保健意識(shí)，改善了護(hù)患關(guān)系，提高了護(hù)理服務(wù)綜合滿意度，充分體現(xiàn)了“以人為本”的整體護(hù)理服務(wù)理念，充分體現(xiàn)了我科門診護(hù)理工作的特色。

［1］張俊.入院接待工作中的人性化服務(wù)［J］.中華當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2007:6(6):57.

［2］孫麗娜，田艷霞.護(hù)士在縮短住院日中的作用［J］.實(shí)用護(hù)理雜志，2001:17(12):42.

［3］秦艷民.培養(yǎng)門診護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提高患者滿意度［J］.中外醫(yī)療，2010:29(1):136－138.

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