范羅定

摘 要：在供電企業(yè)運營的過程中，電力營銷策略關(guān)系著供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。在電力營銷中，最關(guān)鍵的是用戶服務，用戶的滿意度直接決定著供電企業(yè)的形象和發(fā)展前景。因此，在電力營銷的過程中，提高營銷服務質(zhì)量是供電企業(yè)實現(xiàn)快速發(fā)展的關(guān)鍵。通過分析我國供電企業(yè)營銷服務的現(xiàn)狀，提出了供電企業(yè)的服務營銷策略，以期對供電企業(yè)有所啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；計劃經(jīng)濟；市場經(jīng)濟

中圖分類號：F274；F407.61 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.02.042

隨著電力技術(shù)的不斷發(fā)展，電力設(shè)備的更新?lián)Q代，電力改革正在逐漸深入。目前，國家推行了一系列制度，正在打破電網(wǎng)運營的壟斷局面，這使供電企業(yè)必須面向市場，提高自己的服務水平。只有這樣，才能贏得用戶的信賴，才能更好地促進供電企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷提升。然而，我國供電企業(yè)在服務方面依舊存在一定的問題，比如對服務質(zhì)量的重視程度不足，這在一定程度上削弱了供電企業(yè)的影響力和影響了供電企業(yè)的形象。因此，供電企業(yè)開展服務營銷十分必要。

1 供電企業(yè)服務營銷的現(xiàn)狀

1.1 市場營銷機制不合理

因受到計劃經(jīng)濟的影響，我國供電行業(yè)的銷售受到了保護，而這種壟斷性的經(jīng)營缺乏競爭，其價格無法反映市場的供求關(guān)系，導致供電行業(yè)服務營銷的意識差，仍然沿用陳舊的營銷模式。在此情況下，供電企業(yè)失去了主動出擊的營銷意識，加上供電企業(yè)內(nèi)部的營銷人才較少，導致現(xiàn)在的供電企業(yè)因循守舊。雖然曾開展過一些改革和調(diào)整，但效果不明顯。在市場主導經(jīng)濟的今天，供電企業(yè)的營銷服務模式亟待推陳出新。

1.2 營銷服務管理不足

供電企業(yè)的用戶數(shù)量眾多，信息量龐大，管理過程煩瑣、復雜。因此，在日常工作中難以及時與用戶取得聯(lián)系，雙方無法有效、及時溝通，導致在發(fā)生供電故障時，無法及時為用戶解決問題，使用戶蒙受損失，進了影響了供電企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會形象。

1.3 人員素質(zhì)較低

目前，我國供電企業(yè)內(nèi)部營銷人員的綜合素質(zhì)較低。在激烈的市場競爭中，營銷人員受到自身水平的限制，缺乏專業(yè)的營銷知識，知識更新較慢，欠缺服務意識，很難適應當前市場競爭和技術(shù)創(chuàng)新的要求。因此，供電企業(yè)營銷隊伍的素質(zhì)有待進一步提升。

2 供電企業(yè)服務營銷策略分析

2.1 樹立服務意識，改變思想觀念

目前，市場競爭越來越激烈，供電部門一定要轉(zhuǎn)變以往“生產(chǎn)至上”的理念，與用戶保持好關(guān)系，重視服務理念，努力將用戶的滿意程度當作服務重點，將全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)服務提供給用戶。在市場經(jīng)濟的大背景下，供電部門還應鼓舞員工主動創(chuàng)新、忘我奉獻、主動為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，用主動服務取代被動應急，從而使電力營銷在市場發(fā)展的過程中占據(jù)有利位置，使用戶滿意。

2.2 加強服務監(jiān)督，提高服務水平

只有具有良好的監(jiān)督機制，才能保證供電企業(yè)的管理責任落到實處，保證各個環(huán)節(jié)不出現(xiàn)紕漏。供電企業(yè)應在各營業(yè)場所公示監(jiān)督電話，擺放意見簿、投訴箱和用戶意見收集卡，印制用戶調(diào)查問卷，收集用戶的反饋信息，虛心聽取用戶意見，以改進服務工作，改善服務內(nèi)容，提高營銷工作的透明度。

2.3 培育文化理念，增強服務意識

培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標，真正激發(fā)廣大干部職工的學習進取心和工作積極性，從而達到“思想同心、行動同步、團隊和個體都優(yōu)秀和力量凝聚”的目的。

供電企業(yè)的營銷人員可以走出去，積極聯(lián)系政府相關(guān)部門，研究城市的發(fā)展動向，儲備配電網(wǎng)絡(luò)，做到企業(yè)落戶、供電不延期；積極走訪用戶，隨時掌握用戶的意見和需求，以為他們提供更加周到的服務。

電力作為工作、生活中必不可少的能源，已與社會密不可分。同時，電力也是極為危險的能源，一旦使用不當，就會導致生命安全受到威脅。因此，供電企業(yè)需要做好用電安全教育工作，教會用戶正確的用電方法，減少因用電不當而造成的經(jīng)濟損失和安全事故。由此可見，供電企業(yè)的服務質(zhì)量是極為關(guān)鍵的。

2.4 搞活服務方式，拓寬服務渠道

應規(guī)范和優(yōu)化用電報裝下作流程，強化報裝環(huán)節(jié)的時限考核，推行快速、方便的“一站式”用電報裝服務方式，縮短報裝周期，積極創(chuàng)造企業(yè)與用戶“雙贏”的優(yōu)良環(huán)境。逐步開放電話報裝、網(wǎng)上報裝、上門報裝等業(yè)務，提供多渠道、多層次的優(yōu)質(zhì)服務，大力提倡電費儲蓄、銀行代收，推廣“充值卡”電費繳納，積極利用微信、互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)上支付電費的方式繳費，并進一步增進廣大用戶對電商品和電力服務的認知度。

2.5 縮短停電時間，提高供電能力

供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的導向應向市場看齊，以用戶為中心開展服務。要完全把握市場方向，在停電期間，做好對用戶的管理工作，提前制訂全年度的供電計劃，并以此為參考，詳細制訂每個季度的工作計劃，充分調(diào)配各個部分，從而完善電網(wǎng)工作。同時，為了縮短電力故障的搶修時間，需設(shè)立24 h服務的專業(yè)搶修機構(gòu)，聘請專業(yè)的搶修人員，儲備常用的搶修物資，以及時消除故障。對于行動不便的孤寡老人和殘疾人，供電企業(yè)應充分考慮他們的需求，提供上門服務，幫助他們購電，以保證這些用戶的正常生活。

3 結(jié)束語

綜上所述，優(yōu)質(zhì)服務作為供電企業(yè)電力營銷的關(guān)鍵，在電力營銷工作中發(fā)揮著極為重要的作用。供電企業(yè)要想做好服務營銷，提供優(yōu)質(zhì)的服務，不僅要及時改變電力市場營銷的理念，還要實行電力市場營銷集約化管理。電力市場的競爭日趨激烈，供電企業(yè)只有創(chuàng)新營銷方式，為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務，才能獲得用戶的認可和青睞，才能不斷促進企業(yè)的持續(xù)、快速發(fā)展。

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〔編輯：張思楠〕