徐朝獻

XU Chao-xian

（鄭州鐵路局 洛陽車務段，河南 鞏義 451200）

(Luoyang Train Crew Depot, Zhengzhou Railway Administration, Gongyi 451200, He’nan, China)

鐵路旅客“三個出行”常態(tài)化的思考

徐朝獻

XU Chao-xian

（鄭州鐵路局 洛陽車務段，河南 鞏義 451200）

(Luoyang Train Crew Depot, Zhengzhou Railway Administration, Gongyi 451200, He’nan, China)

通過闡述鐵路在旅客“三個出行”中存在的主要問題，提出“三個出行”常態(tài)化的整改措施，即通過明確客運設備主體單位的安全責任、確?？瓦\設備日常狀態(tài)良好、推廣客運設備信息化功能，強化客運設備管理；通過規(guī)章制度規(guī)范化、旅客利益最大化、作業(yè)流程可控化，實現(xiàn)服務理念創(chuàng)新；通過健全基本服務措施、提升素質(zhì)強化標準、積極創(chuàng)建服務品牌以創(chuàng)建特色服務。

鐵路；三個出行；常態(tài)化；思考

全路做到安全出行、方便出行、溫馨出行(“三個出行”)，是踐行“以服務為宗旨、待旅客如親人”理念的具體體現(xiàn)，是鐵路深化改革、加快發(fā)展的迫切需要，既是鐵路對社會做出的服務承諾，也是對自身提出的更高要求[1]。在新形勢下，鐵路在旅客“三個出行”常態(tài)化方面還有許多工作需要研究和完善。

1 鐵路“三個出行”中存在的問題

（1）運能不足，供需矛盾突出。近年來，高速鐵路建設使路網(wǎng)結(jié)構(gòu)得到極大補充和完善，運輸能力大大提升，對緩解“一票難求”起到了重要作用。但是，鐵路作為大眾交通運輸工具，在春運、寒暑假和法定假期間，供需矛盾仍然比較突出，遇客流高峰期，旅客購票難突顯。例如，鞏義站在春運高峰期間、節(jié)假日首尾階段和周末 14 ∶ 00—18 ∶ 00 間到省會鄭州，購票難度較大，加之普速鐵路客貨共線互爭運能、施工維修影響運能，加劇了供需矛盾。

（2）設備缺陷，存在安全隱患。目前鐵路客運站設備缺陷主要體現(xiàn)在候車室空調(diào)、暖氣不足，站臺上缺少雨棚，站臺間立體跨線通道少，導向標志不齊全、不規(guī)范，現(xiàn)有設備設施簡陋、老化等問題，使旅客運輸安全存在隱患。

（3）人員素質(zhì)低，服務意識淡薄?？瓦\系統(tǒng)職工仍然存在“鐵老大”思想，服務意識缺乏，不主動服務、不情愿服務、不研究服務、不提升服務，對旅客“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象仍有發(fā)生。

2 整改措施

2.1 強化客運設備管理

（1）明確客運設備主體單位的安全責任。站車是鐵路多工種集合的生產(chǎn)單位，這種特性決定了客運設備建、用、管、檢、修之間各自為政、各行其是，在目前無法歸屬一個部門管理的情況下，應明確客運設備各主體單位的安全職責。

（2）確?？瓦\設備日常狀態(tài)良好?？瓦\設備種類眾多，直接關(guān)系旅客的出行安全，因而設備主體單位應制定設備安全質(zhì)量標準、安全運用標準，不達標的設備由主體單位及時維護或采取安全措施，保證設備質(zhì)量良好、狀態(tài)良好，特別是直接影響旅客安全的設備，如站臺、地道、天橋和平過道等跨線設備，安全檢查儀器，引導系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)，高空懸掛物，餐車爐灶等。

（3）推廣客運設備信息化功能。鐵路應大力推進信息化建設，繼續(xù)完善 12306 網(wǎng)站的功能，其他服務系統(tǒng)，如旅客售檢票、實名驗證、綜合服務信息、自動售取票、行包管理信息、安全監(jiān)控管理、TDCS 終端運用等可以有計劃、有步驟地在較大客運站投入運用，甚至集合成網(wǎng)絡，以彌補現(xiàn)有設備存在的功能缺陷，保證旅客運輸安全。

2.2 創(chuàng)新服務理念

（1）規(guī)章制度規(guī)范化。根據(jù)新形勢帶來的新變化、新要求，應提前細化完善各項制度。一是健全完善規(guī)章制度，集中力量和時間對技術(shù)規(guī)章進行全面清理和審核，梳理條款內(nèi)容中存在的缺失、沖突、雜亂等問題，制訂修建補廢計劃，限期修訂完成[2]。二是及時修訂規(guī)章制度，如鐵路實施售票實名制后，《鐵路旅客運輸規(guī)程》[3]的相應條款應及時修訂，使之與工作實際相適應，實現(xiàn)客運工作規(guī)范化管理。

（2）旅客利益最大化。旅客利益最大化，就是增加運能以解決“一票難求”的問題。首先，合理鋪畫列車運行圖[4]，關(guān)鍵把握好“新線和老線的結(jié)合、方向和徑路的結(jié)合、時刻和需求的結(jié)合、停站和客流的結(jié)合、臨客和圖定的結(jié)合”等原則，將列車運行圖鋪成經(jīng)濟圖、效益圖、能量圖。其次，在特定時期、固定運力條件下，最大程度地釋放運量，主要是在春運、寒暑假、小長假等特定時期釋放票額量，由目前的始發(fā)局控制[5]變?yōu)橛山?jīng)由局共同控制，解決旅客購票需求。

（3）作業(yè)流程可控化。第一，固定旅客列車機車停車位置，旅客乘降需要的是安全、快捷，列車機車的停車位置很關(guān)鍵，這就要求司機嚴格按照“機車停車位置標”停車[6]。第二，固定站臺組織位置，在站臺上標識車廂號碼，按車廂號有序組織作業(yè)，使旅客流線、行包車輛流線在站臺上不盲目流動、越界。第三，固定列車編號順序，普速鐵路列車編組時有變化 ( 如加車、甩車 )，不便于車站組織和旅客識別，建議列車加車或甩車均按列車編組順序編號、售票，便于站車組織作業(yè)。第四，優(yōu)化列車乘降組織，建議硬座車輛連接處在乘降時開雙門，分流上、下車旅客，以便能夠快速乘降，壓縮站停時間，提高列車正點率。

2.3 創(chuàng)建特色服務

（1）健全基本服務措施。站車應強化最基本的服務保障，切實加強站車環(huán)境衛(wèi)生、站容車貌、飲食供應、站車供水、垃圾處置、醫(yī)藥供應、休息娛樂、溫度調(diào)節(jié)等基礎服務措施的落實，健全車站無障礙售票窗口、行走通道、候車區(qū)域、列車無障礙席位等特殊服務措施。例如，鞏義站按照“細致入微、真心真意”的思路，先后投資修建了無障礙售票、候車、進站通道，體現(xiàn)了人性化服務；設置了專門的互聯(lián)網(wǎng)取票區(qū)，配置了 2 臺取票機，提高了旅客取票效率；設立了服務臺，免費提供針線、雨具、輪椅、常用藥品等服務，讓旅客備感溫暖。

（2）提升素質(zhì)強化標準。嚴格遵守服務作業(yè)標準能夠保證旅客運輸?shù)姆召|(zhì)量和作業(yè)效率，應不斷提升站車客運人員的業(yè)務素質(zhì)和服務意識，在服務過程中謹記“三要、四心、五主動”[7]，即接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎頭，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅行常識，主動征求旅客意見。在工作中注重職業(yè)精神，做到遵守職業(yè)道德、儀容儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、禮儀姿態(tài)規(guī)范、服務語言規(guī)范、服務技能規(guī)范、投訴監(jiān)督有效。例如，車站客運人員應做到微笑服務、分區(qū)候車、重點巡視、晚點道歉等，列車乘務人員應做到上下車有提示聲、服務中有問候聲、到站前有提醒聲等，使旅客感覺到問有人答、行有人引、難有人幫。

（3）積極創(chuàng)建服務品牌[7]。打造鐵路服務品牌是鐵路可持續(xù)發(fā)展的必然趨勢，在創(chuàng)建服務品牌中，應針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時而異的服務承諾和服務流程，提供貼心周到的服務項目，如溫馨提示、無干擾服務、心理安慰、補救應急、特殊重點旅客照顧等，在列車上配備服務指南、沿途名勝介紹、民族風味美食、生日免費點歌等，逐漸形成一車一特色、一站一風景的特色服務品牌，給旅客最直觀的感受，提升了鞏義站的社會形象。

3 結(jié)束語

做好“三個出行”的常態(tài)化，是符合人民的需求、鐵路自身發(fā)展的需求，是解決旅客出行最基本的需求、最關(guān)注的服務、最直接的感受。深化“三個出行”常態(tài)化，只有不斷完善，才能取信于社會大眾，為提升鐵路發(fā)展質(zhì)量、實現(xiàn)鐵路創(chuàng)新發(fā)展提供強有力的社會保障。

[1] 欒丹丹. 盛光祖在全路春運電視電話會議上強調(diào)《全力以赴做好春運各項工作努力實現(xiàn)“安全出行、方便出行、溫馨出行”的目標》[N/OL]. 人民鐵道報，2013-12-24(A1) [2015-03-10]. http∶//www.peoplerail.com/rail/show-581-1483-1.html.

[2] 胡亞東. 深入推進風險管理 強化安全基礎建設 確保鐵路運輸安全持續(xù)穩(wěn)定[J]. 鐵道安全，2013(2)：8-14.

[3] 中華人民共和國鐵道部. 鐵運[1997]101號 鐵路旅客運輸規(guī)程[S]. 北京：中華人民共和國鐵道部，2010.

[4] 中華人民共和國鐵道部. 鐵運[2008]206號 列車運行圖編制管理規(guī)則[S]. 北京：中華人民共和國鐵道部，2008.

[5] 中華人民共和國鐵道部. 鐵運函[2006]683號 售票組織管理暫行辦法[S]. 北京：中華人民共和國鐵道部，2006.

[6] 中國鐵路總公司. 鐵總科技[2014]172號 鐵路技術(shù)管理規(guī)程[S]. 北京：中國鐵路總公司，2014.

[7] 中華人民共和國鐵道部. TB/T 2967.1—2002 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準 第1部分：車站[S]. 北京：中華人民共和國鐵道部，2002. Ministry of Railways of People's Republic of China. TB/T 2967.1—2002 Quality Standards of Railway Transport Service Part 1：Station[S]. Beijing：Ministry of Railways of People's Republic of China，2002.

責任編輯：何 瑩

Thoughts on Normalization of Railway Passenger “3-traveling”

Through expounding main problems existing in railway passenger “3-traveling”(safe traveling, convenient traveling and cozy traveling), this paper puts forward reform measures on normalization of the “3-traveling”, which means: clear the safety responsibility of main units of passenger transport equipments, ensure sound daily status of the equipments, promote informationization function of the equipments and strengthen management of the equipments; realize innovation of service concepts through standard regulations and rules, maximized passenger benefits and controllable operation flow; create characteristic service through completing basic service measures, increasing standard of quality intensification and actively creating service brand.

Railway; 3-traveling; Normalization; Thoughts

1003-1421(2015)07-0051-03

U293.1

B

2015-04-02