本刊記者 | 魯義軒

跨界應(yīng)用消除傳統(tǒng)業(yè)務(wù)邊界中興通訊“Service+”解讀運(yùn)維管理新服務(wù)

本刊記者 | 魯義軒

以云服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)為代表的跨界應(yīng)用，正在改變電信運(yùn)營(yíng)商的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)邊界，運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的以網(wǎng)絡(luò)性能為核心的運(yùn)維，也正在向以用戶(hù)體驗(yàn)為中心轉(zhuǎn)變，但無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)本身還是OTT帶來(lái)的商業(yè)沖擊，都讓運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)維管理服務(wù)轉(zhuǎn)型面臨著不小的挑戰(zhàn)。

巨大的挑戰(zhàn)，怎么破？

在中興通訊日前的2015年度全球分析師大會(huì)上，中興通訊以三十年的ICT和服務(wù)全球運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)驗(yàn)給出了自己的答案：面向未來(lái)網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該下好泛在接入、彈性網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字服務(wù)這三步棋。

其中，服務(wù)是關(guān)鍵。

下一代運(yùn)維的四個(gè)關(guān)鍵方向

中興通訊副總裁、服務(wù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理?xiàng)罴姨嵶鳛橹信d服務(wù)業(yè)務(wù)的掌門(mén)人，對(duì)運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維管理的需求變化顯然了解得頗為深入。據(jù)他介紹，目前運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維和用戶(hù)服務(wù)，都促使著下一代運(yùn)維方案向著四個(gè)方向邁進(jìn)，分別是智能運(yùn)維、業(yè)務(wù)運(yùn)維、體驗(yàn)運(yùn)維和價(jià)值運(yùn)維。

楊家虓解釋?zhuān)悄苓\(yùn)維的目的是實(shí)現(xiàn)運(yùn)維統(tǒng)一門(mén)戶(hù)和移動(dòng)化運(yùn)維，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)故障的精確定位和自動(dòng)派單，通過(guò)預(yù)測(cè)走勢(shì)進(jìn)行主動(dòng)觸發(fā)式運(yùn)維。

業(yè)務(wù)運(yùn)維則是通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的深入分析，并結(jié)合無(wú)線(xiàn)、核心網(wǎng)等性能數(shù)據(jù)建立準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，使運(yùn)營(yíng)商熱門(mén)業(yè)務(wù)的資源占用、業(yè)務(wù)質(zhì)量可視、可評(píng)；對(duì)業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行智能定界定位，快速處理。

體驗(yàn)運(yùn)維通過(guò)發(fā)現(xiàn)價(jià)值區(qū)域，找到VIP客戶(hù)，分析出他們常用的典型業(yè)務(wù)類(lèi)型；通過(guò)流量、業(yè)務(wù)和用戶(hù)三個(gè)維度，建立多維度模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、快速分析、有效保障和主動(dòng)關(guān)懷。

價(jià)值運(yùn)維是以商業(yè)價(jià)值為導(dǎo)向，為市場(chǎng)部門(mén)提供價(jià)值客戶(hù)、高價(jià)值SP、潛在業(yè)務(wù)類(lèi)型分析和終端建議等等，為客戶(hù)關(guān)懷部門(mén)提供主動(dòng)的VIP客戶(hù)分析和關(guān)懷，為網(wǎng)絡(luò)部門(mén)提供精準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和擴(kuò)容數(shù)據(jù)等。

“數(shù)據(jù)逐漸成為電信運(yùn)營(yíng)商的核心資產(chǎn)，下一代運(yùn)維的重點(diǎn)還包括對(duì)數(shù)據(jù)的挖掘分析和輸出，為業(yè)務(wù)發(fā)展、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等方面提供數(shù)據(jù)分析，拓展商業(yè)收入?！?/p>

源于對(duì)運(yùn)維服務(wù)的深度理解，從2010~2014的這五年，中興管理服務(wù)的復(fù)合年均增長(zhǎng)率達(dá)到了32%。

楊家虓表示，未來(lái)兩三年中興將以下一代運(yùn)維為核心，打造以業(yè)務(wù)和用戶(hù)為中心的服務(wù)體系，提升業(yè)務(wù)質(zhì)量，深挖數(shù)據(jù)洪流的商業(yè)價(jià)值。“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維已經(jīng)從‘以網(wǎng)絡(luò)性能為中心’轉(zhuǎn)向‘以用戶(hù)體驗(yàn)為中心’，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)建立業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的有效監(jiān)控、分析、處理和保障，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)的可視可管，這非常關(guān)鍵?！?/p>

“Service+”戰(zhàn)略瞄準(zhǔn)運(yùn)維效能和用戶(hù)價(jià)值

也正是基于這樣的理念，中興通訊在分析師大會(huì)期間，重申了其“Service+”戰(zhàn)略。中興通訊全球服務(wù)業(yè)務(wù)部副總經(jīng)理周勇強(qiáng)調(diào)，管理服務(wù)的潛力會(huì)比業(yè)界想象的更大，運(yùn)營(yíng)商更加需要實(shí)際意義的合作伙伴，聚焦用戶(hù)和業(yè)務(wù)，并重新審視運(yùn)維數(shù)據(jù)的含義，創(chuàng)造新的價(jià)值。

“未來(lái)，CT設(shè)備IT化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯。信息系統(tǒng)的體系架構(gòu)會(huì)越來(lái)越標(biāo)準(zhǔn)化、通用化和模塊化。”周勇表示，中興通訊已經(jīng)開(kāi)始從理念、組織、平臺(tái)和技術(shù)等四個(gè)方面構(gòu)建面向未來(lái)的ICT管理服務(wù)。通過(guò)構(gòu)建全球一張網(wǎng)和智能運(yùn)維平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)全球網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的及時(shí)監(jiān)控和高效響應(yīng)，梳理全球最佳實(shí)踐與專(zhuān)家資源形成云化的專(zhuān)業(yè)支撐，從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)維效能最優(yōu)與用戶(hù)價(jià)值最大化。

據(jù)周勇解釋?zhuān)脩?hù)體驗(yàn)管理已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)發(fā)展的第二大挑戰(zhàn)。他舉例說(shuō)，2015年中興通訊和四川電信的合作主要就聚焦在用戶(hù)體驗(yàn)上，目前已實(shí)現(xiàn)單用戶(hù)問(wèn)題的自動(dòng)根因分析，使用者主要為客服部門(mén)和網(wǎng)優(yōu)部門(mén)的用戶(hù)投訴處理團(tuán)隊(duì)，客服部門(mén)提升預(yù)處理率90%。用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系包含從覆蓋體驗(yàn)到業(yè)務(wù)體驗(yàn)的全方位體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系，與真實(shí)用戶(hù)體驗(yàn)符合度達(dá)到96%。接下來(lái)，中興通訊還將與四川電信在價(jià)值網(wǎng)格、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、用戶(hù)畫(huà)像、規(guī)劃和預(yù)測(cè)領(lǐng)域繼續(xù)合作創(chuàng)新。

面向未來(lái)網(wǎng)絡(luò)的“數(shù)字服務(wù)”

● 流量經(jīng)營(yíng)是數(shù)字服務(wù)的核心，應(yīng)針對(duì)個(gè)人、企業(yè)的不同層次需求，最終形成類(lèi)似“河道、航道、船、艙位”的不同層次、不同服務(wù)內(nèi)涵的數(shù)據(jù)流量服務(wù)。其次，運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的基礎(chǔ)語(yǔ)音和消息類(lèi)服務(wù)面臨著來(lái)自O(shè)TT廠商的巨大挑戰(zhàn)，演進(jìn)到下一代融合通信是業(yè)務(wù)升級(jí)的主要方向。中興通訊認(rèn)為，從運(yùn)營(yíng)商所面臨的家庭客戶(hù)、政企網(wǎng)客戶(hù)角度，也可以從多個(gè)角度拓寬服務(wù)領(lǐng)域，圍繞數(shù)字服務(wù)核心，進(jìn)一步精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值與帶來(lái)盈利。

● 家庭業(yè)務(wù)涵蓋影音娛樂(lè)和智能家居兩個(gè)領(lǐng)域。在影音娛樂(lè)方面，運(yùn)營(yíng)商可通過(guò)OTT與IPTV的融合發(fā)展，加快業(yè)務(wù)升級(jí)和豐富業(yè)務(wù)應(yīng)用；在智能家居方面，以掌控云服務(wù)平臺(tái)和手機(jī)應(yīng)用入口為重點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)大力發(fā)展家庭安防、家庭自動(dòng)化創(chuàng)新服務(wù)。

● 在政企網(wǎng)客戶(hù)方面，數(shù)字服務(wù)是通過(guò)打造面向企業(yè)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，提供滿(mǎn)足企業(yè)信息化發(fā)展需求的一體化服務(wù)，并規(guī)模切入全球IT外包市場(chǎng)，發(fā)展面向企業(yè)的云服務(wù)，成為運(yùn)營(yíng)商差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要方向。同時(shí)在智慧城市的建設(shè)過(guò)程中，搭建一個(gè)基于物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、SOA(面向服務(wù)架構(gòu))等先進(jìn)ICT技術(shù)的城市運(yùn)營(yíng)中心，構(gòu)建智慧城市統(tǒng)一的應(yīng)用框架，搶占先機(jī)。

● 在跨界創(chuàng)新方面，物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)地位凸顯：針對(duì)龐大的物聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，電信運(yùn)營(yíng)商可以立足現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，以完善和制定標(biāo)準(zhǔn)為手段、以物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)為核心，實(shí)現(xiàn)跨界行業(yè)市場(chǎng)的突破；大數(shù)據(jù)的挖掘應(yīng)用成為電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展的新引擎，主要方向?yàn)檫\(yùn)營(yíng)效率提升、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)/維挽、數(shù)據(jù)價(jià)值變現(xiàn)。