吳一舟

（杭州圖書館，浙江 杭州 310016）

1 引言

聯(lián)合國(guó)教科文組織公共圖書館宣言（1994）清晰地闡明了現(xiàn)代公共圖書館的理念、使命以及實(shí)現(xiàn)其理念和使命的途徑和方法。這一宣言基本明確了公共圖書館的價(jià)值所在，并為全世界的現(xiàn)代公共圖書館指明了方向。然而，隨著近一、二十年來新技術(shù)的迅猛發(fā)展和當(dāng)代社會(huì)的急劇變化，特別是在中國(guó)，城鎮(zhèn)化進(jìn)程的大步邁進(jìn)，我們不能說該宣言已經(jīng)過時(shí)了，但無疑，我們需要賦予這一宣言以新的內(nèi)涵，以適應(yīng)新的社會(huì)環(huán)境的要求，對(duì)于城市公共圖書館而言尤甚。本文試圖以“宣言”為基本出發(fā)點(diǎn)，就當(dāng)下城市公共圖書館發(fā)展中的內(nèi)涵挖掘，也就是所謂的“品質(zhì)”塑造展開討論。

2 品質(zhì)與圖書館的“品質(zhì)”

百度百科對(duì)“品質(zhì)”這一詞條的解釋，主要針對(duì)人和物，有兩種基本的表述：（1）品質(zhì)是指人的行為和作風(fēng)所顯示的思想、品性、認(rèn)識(shí)等實(shí)質(zhì)。（2）品質(zhì)指的是定型的科學(xué)技術(shù)內(nèi)在信息狀態(tài)，主要指產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、耐用度、服務(wù)度、可信賴度等要素。顯然，品質(zhì)一詞的本意是用來形容人或者物的綜合特性的，直接用來描述圖書館的特質(zhì)，似乎并不夠妥貼，但仔細(xì)體會(huì)，作為公共文化機(jī)構(gòu)的圖書館，似乎兼有人和產(chǎn)品的特質(zhì)。因此，通過擬人或擬物處理，我們完全可以借用“品質(zhì)”一詞來描述圖書館。個(gè)人以為，圖書館的“品質(zhì)”可以理解為是一家圖書館通過其行為和作風(fēng)所呈現(xiàn)的品性和素質(zhì)，包括了它的服務(wù)能力、服務(wù)特點(diǎn)、可信賴度等。

顯然，“品質(zhì)”是一個(gè)具有社會(huì)學(xué)和心理學(xué)特征的概念，很難用精確的語(yǔ)言來描述，更不可能設(shè)計(jì)出一些定量的指標(biāo)來簡(jiǎn)單加以衡量，然而，它又是人們可以感知得到的。隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的迅猛發(fā)展和新技術(shù)的日新月異，大眾對(duì)圖書館的要求已不再滿足于借書還書和簡(jiǎn)單的閱覽，而期望得到更豐富、更深入甚至更個(gè)性化的服務(wù)，這些期望中，很多并不是簡(jiǎn)單地通過增加投入、強(qiáng)化管理和提升業(yè)務(wù)水平就能實(shí)現(xiàn)的，而需要從理念上和內(nèi)涵上去努力，通過創(chuàng)新的思維和創(chuàng)新的實(shí)踐來達(dá)成。這是超越常規(guī)數(shù)量和質(zhì)量層面的發(fā)展，而提升到了品性和風(fēng)格的層面。這就是圖書館“品質(zhì)”塑造的意義所在。

3 當(dāng)代城市圖書館應(yīng)有的“品質(zhì)”

聯(lián)合國(guó)教科文組織公共圖書館宣言（1994）明確指出，“公共圖書館是傳播教育、文化和信息的一支有生力量，是促使人們尋找和平和精神幸福的基本資源。”同時(shí)還強(qiáng)調(diào)，“每一個(gè)人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國(guó)籍、語(yǔ)言或社會(huì)地位的限制?！被\統(tǒng)地說，在這一宣言的框架下，當(dāng)代全世界公共圖書館的性質(zhì)、職能、定位都是相似的，那么，彼此間的差別又在哪兒呢？?jī)H僅只是規(guī)模和服務(wù)對(duì)象的差別嗎？公共圖書館的“品質(zhì)”培育無疑應(yīng)以此理念為基礎(chǔ)。城市圖書館的主要用戶是城市居民，一方面，城市居民有其相似主體精神特質(zhì)；另一方面，不同地區(qū)、不同歷史傳承、不同規(guī)模的城市有其不同的文化背景和需求特點(diǎn)。因此，當(dāng)代城市圖書館應(yīng)該具備的“品質(zhì)”也大致可分為基本品質(zhì)和個(gè)性品質(zhì)兩個(gè)層次。

3.1 基本品質(zhì)

根據(jù)公共圖書館的基本職能、城市圖書館的特點(diǎn)和當(dāng)下讀者的期望，筆者以為，一個(gè)優(yōu)良的當(dāng)代城市圖書館應(yīng)具備的基本品質(zhì)可歸納為5個(gè)方面。

3.1.1 徹底且平等的公益

公益是對(duì)公共圖書館的基本要求，這無需贅言；平等是公共圖書館宣言中特別強(qiáng)調(diào)的，也是當(dāng)代社會(huì)的基本價(jià)值觀。近十年來，我國(guó)的城市圖書館在這一方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，這主要得益于改革開放三十多年來經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)有力支撐和觀念更新的累積效應(yīng)。然而，如果以“徹底且平等的公益”這一較高的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，應(yīng)該說大多數(shù)圖書館還是有相當(dāng)差距的，而且地區(qū)間、館際間也很不平衡，與發(fā)達(dá)國(guó)家的優(yōu)秀城市圖書館相比，則差距更大。

因?yàn)閭鹘y(tǒng)服務(wù)觀念、經(jīng)費(fèi)壓力或創(chuàng)收政策等因素的原因，我國(guó)大多數(shù)公共圖書館名為公益性服務(wù)，實(shí)則或多或少地都有一些收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目或名目。如用戶申請(qǐng)的活動(dòng)或展覽，即便活動(dòng)或展覽的性質(zhì)是完全公益的，圖書館也會(huì)以場(chǎng)租費(fèi)等名義收取一定的費(fèi)用。同時(shí)，在平等服務(wù)上也有差距。很多圖書館至今依然對(duì)某些服務(wù)內(nèi)容設(shè)置特定的服務(wù)對(duì)象，而不是對(duì)全體用戶開放。如閱覽某些歷史文獻(xiàn)，必須持一定級(jí)別的借書證或單位介紹信等。

3.1.2 準(zhǔn)確且海量的信息

在當(dāng)下這個(gè)信息泛濫的時(shí)代，全社會(huì)并不缺信息，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，使獲取信息變成了一件唾手可得的事，然而，信息的準(zhǔn)確度卻大打折扣。至今為止，作為社會(huì)信息中心的公共圖書館所提供的高準(zhǔn)確度信息在用戶心中依然有較高的信譽(yù)，這得益于長(zhǎng)期以來圖書館界對(duì)信息準(zhǔn)確性要求的一貫嚴(yán)謹(jǐn)堅(jiān)守。但是，無論什么規(guī)模的圖書館，都會(huì)受到經(jīng)費(fèi)和藏書空間的限制，如果每家圖書館僅靠每年購(gòu)進(jìn)的正規(guī)出版物來提供信息，顯然無法滿足用戶的需求，更無法與網(wǎng)絡(luò)世界中的海量信息相抗衡。

圖書館要想有能力提供“準(zhǔn)確且海量的信息”，無疑必須充分利用現(xiàn)有的技術(shù)手段，一方面，通過館際互借和文獻(xiàn)傳遞等手段實(shí)現(xiàn)資源共享，如OCLC（聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書館中心）就是這種能實(shí)現(xiàn)國(guó)際間資源共享的平臺(tái)；另一方面，提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的甄別、加工和有效信息的編輯能力，從而大幅度提高信息的“自生產(chǎn)”能力，以此來增加準(zhǔn)確、有效的信息量。

3.1.3 多元且便捷的途徑

這里所談的途徑，既是指獲取各類文獻(xiàn)和信息的途徑，也包括參與各種活動(dòng)的途徑。就文獻(xiàn)和信息獲取而言，除了提供便捷的傳統(tǒng)文獻(xiàn)借閱服務(wù)外，建立高質(zhì)量的數(shù)字圖書館無疑是大勢(shì)所趨，除此之外，通過手機(jī)、有線電視等多媒體平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)真正意義上的“泛在圖書館”是未來城市圖書館的必由之路。就參與活動(dòng)的途徑而言，城市公共圖書館不僅要主辦各類豐富多彩的活動(dòng)，以滿足不同階層、不同年齡用戶的需求，而且要拓展活動(dòng)方式。如開辦一個(gè)文化沙龍活動(dòng)，既可以是由圖書館請(qǐng)專家來主持，讓用戶作為客體來參與討論，也可以是由用戶作為沙龍主體來自行組織、自行主持，以滿足用戶服務(wù)社會(huì)、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需求。

目前，我國(guó)的城市公共圖書館大多都在自覺或不自覺地朝“多元且便捷的途徑”這一方向努力，但在實(shí)際成效上并不理想，而且館際間的差距也較大。

3.1.4 包容且多元的文化

作為公益性的文化機(jī)構(gòu)，滿足民眾的文化需求、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定是城市公共圖書館義不容辭的責(zé)任，而要想做好這一點(diǎn)，秉持包容的文化理念、提供多元的文化產(chǎn)品是圖書館的不二選擇。而事實(shí)上，在我國(guó)的很多城市圖書館，“多元文化”的理念并未進(jìn)入他們的視野，更無需奢談實(shí)踐。因此，在這一方面，我們尤其要有與時(shí)俱進(jìn)的精神。

3.1.5 宜人且自主的環(huán)境

這里所談的環(huán)境包括了真實(shí)的空間環(huán)境和虛擬的空間環(huán)境，這是與當(dāng)下公共圖書館同步發(fā)展實(shí)體館舍和數(shù)字圖書館的現(xiàn)實(shí)相對(duì)應(yīng)的，也是當(dāng)代圖書館用戶的基本要求。就實(shí)體城市圖書館館舍而言，可以說，近十年來是我國(guó)城市公共圖書館發(fā)展最快的、也是最值得自豪和炫耀的內(nèi)容。得益于整體經(jīng)濟(jì)和以房地產(chǎn)為主要依托的地方財(cái)政的高速增長(zhǎng)，加之，政府對(duì)文化建設(shè)的重視，全國(guó)大量的城市在近十年中都投入大量經(jīng)費(fèi)用于改善和擴(kuò)充公共圖書館館舍，城市公共圖書館成為許多城市的標(biāo)志性建筑。然而，如何更合理地運(yùn)用新館舍，特別是如何營(yíng)造宜人且具有較高用戶自主性的實(shí)體環(huán)境，依然是許多城市圖書館的艱難課題。其主要原因是這些圖書館的管理決策者們?nèi)狈Ξ?dāng)代圖書館的服務(wù)理念和相應(yīng)的審美、創(chuàng)新能力，思維方式還停留在幾十年前。

就虛擬空間環(huán)境而言，當(dāng)下的數(shù)字圖書館離用戶的要求差距更大。目前，雖然幾乎所有的城市公共圖書館都建有自己的網(wǎng)站，但這些網(wǎng)站在文獻(xiàn)資源、服務(wù)界面、功能等方面，彼此間的差距非常巨大，更何況，網(wǎng)站與真正意義上的數(shù)字圖書館完全是兩回事?，F(xiàn)在，大多數(shù)的城市圖書館網(wǎng)站只是個(gè)普通網(wǎng)站而已，并未達(dá)到數(shù)字圖書館的定義要求。有些網(wǎng)站雖然初具數(shù)字圖書館的特性和功能，但離一個(gè)高質(zhì)量的數(shù)字圖書館，特別是一個(gè)具有宜人且自主環(huán)境的虛擬圖書館的要求還相去甚遠(yuǎn)。

3.2 個(gè)性品質(zhì)

作為一個(gè)優(yōu)良的城市公共圖書館，除了必須具備上述基本的品質(zhì)外，還應(yīng)有一些與眾不同的個(gè)性品質(zhì)，這是城市圖書館之間彼此相互區(qū)別的重要標(biāo)志。個(gè)性品質(zhì)沒有邊界，只要具備獨(dú)特性，得到社會(huì)和用戶認(rèn)可的品質(zhì)，都是一家圖書館好的個(gè)性品質(zhì)。從大的角度來歸類，大致可分為資源和服務(wù)兩個(gè)方面的個(gè)性品質(zhì)。

3.2.1 獨(dú)特的資源

雖然當(dāng)代的圖書館越來越朝著館際間的信息和服務(wù)共享方向發(fā)展，但通常來說，不同的圖書館還是會(huì)有其側(cè)重的定位。大學(xué)圖書館的主要功能應(yīng)服務(wù)于校內(nèi)外相關(guān)學(xué)科的學(xué)術(shù)需求；國(guó)家及省級(jí)圖書館應(yīng)該更傾向于學(xué)術(shù)研究及對(duì)全國(guó)或全省圖書館界的業(yè)務(wù)引領(lǐng)；而基層社區(qū)圖書館則更應(yīng)側(cè)重于本區(qū)域的基礎(chǔ)服務(wù)。城市公共圖書館與大學(xué)圖書館、國(guó)家及省級(jí)圖書館或基層社區(qū)圖書館的最大不同在于它立足于每一個(gè)具體的城市。每個(gè)城市都有其獨(dú)特的地理、歷史、人文特點(diǎn)，有不同的城市規(guī)模、不同的用戶結(jié)構(gòu)、不同的風(fēng)土人情，因此，城市公共圖書館在收集、整理、研究本地文獻(xiàn)資源方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和特別強(qiáng)烈的必要性，它是形成一家城市公共圖書館獨(dú)特信息資源的最重要方面。

從圖書館業(yè)務(wù)角度來看，這項(xiàng)工作就是傳統(tǒng)的“地方文獻(xiàn)”，并沒有多少新意，但事實(shí)上，對(duì)傳統(tǒng)“地方文獻(xiàn)”工作意義的理解和實(shí)際工作質(zhì)量，各城市圖書館之間有著天壤之別?！暗胤轿墨I(xiàn)”是一項(xiàng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)工作，對(duì)其他類型的圖書館而言，雖然也有此業(yè)務(wù)，但這項(xiàng)業(yè)務(wù)質(zhì)量的好壞不會(huì)影響其核心品質(zhì)，但對(duì)城市公共圖書館而言，情況則完全不一樣，它既是突顯其個(gè)性品質(zhì)的重要方面，也是其核心的工作內(nèi)容之一?？梢赃@樣說，一家城市公共圖書館，唯一可能與國(guó)家級(jí)圖書館或任何形式的國(guó)際一流圖書館相抗衡的東西，就是其獨(dú)特的“地方文獻(xiàn)”。

獨(dú)特的信息資源并不僅僅指“地方文獻(xiàn)”。任何一家圖書館，因?yàn)榉N種原因而形成的某一類優(yōu)勢(shì)文獻(xiàn)資源，都可能是獨(dú)特的信息資源。比如，“文化大革命”期間，中山圖書館館員出于職業(yè)敏感和強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，在白天接受批判之余，利用業(yè)余時(shí)間收集了大量傳單、大字報(bào)等文獻(xiàn)資料，這些資料有的屬于地方文獻(xiàn)，有些并不屬于地方文獻(xiàn)，但這一類帶有強(qiáng)烈時(shí)代背景的文獻(xiàn)資料由于形式豐富、總量巨大，就形成了其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)資源。還比如，某家圖書館接受了某一位個(gè)人的文獻(xiàn)捐贈(zèng)，雖然總量并不一定很大，但由于文獻(xiàn)內(nèi)容非常集中，對(duì)反映或研究某一個(gè)具體問題具有文獻(xiàn)權(quán)威性，這同樣也形成了獨(dú)特的文獻(xiàn)資源。

更小的像素尺寸通常會(huì)引入更多噪點(diǎn)，而更大的像素尺寸能夠保證更好的暗光表現(xiàn)，在相同的ISO值下也能夠保證更好的畫質(zhì)。因?yàn)槿嫹鶄鞲衅鞯某叽绺?，所以單個(gè)像素的尺寸也能夠做得更大。

需要強(qiáng)調(diào)的是，獨(dú)特的文獻(xiàn)資源更應(yīng)包括對(duì)原始優(yōu)勢(shì)文獻(xiàn)的開發(fā)和研究成果。文獻(xiàn)的開發(fā)和研究需要長(zhǎng)期的積累，對(duì)這項(xiàng)工作的重視與否及如何展開，更能體現(xiàn)出一家圖書館的品性和素質(zhì)。因?yàn)椋@些成果才是這家圖書館最核心、最獨(dú)特的資源。

3.2.2 相宜的服務(wù)

服務(wù)用戶是任何一家圖書館的工作本質(zhì)和最基本的職責(zé)，它能成為城市圖書館的個(gè)性品質(zhì)嗎？事實(shí)上，由于服務(wù)的對(duì)象是具有鮮明個(gè)性的人，每個(gè)城市的人群都有不同的特點(diǎn)和需求，真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是相宜的服務(wù)，也就是能滿足個(gè)性化需求的服務(wù)，它并不是千篇一律的“笑臉相迎”那么簡(jiǎn)單，因此，服務(wù)是最能體現(xiàn)個(gè)性品質(zhì)的方面。

相宜的服務(wù)應(yīng)該包括服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式兩個(gè)基本的方面，這兩者之間既有明確的區(qū)別又相互聯(lián)系，只有兩者都做好了，才可能是真正相宜的服務(wù)。

從服務(wù)內(nèi)容角度看，現(xiàn)在絕大多數(shù)城市圖書館的服務(wù)都不再局限于圖書借還和閱覽，而開始向全方位的公共文化服務(wù)方向延伸，如表演、展覽、講座、沙龍等，這雖然是一大進(jìn)步，但任何一家圖書館的人力、物力和財(cái)力資源都是有限的，不可能把一切服務(wù)都做到很高的品質(zhì)，也沒有必要越俎代庖去包攬其他機(jī)構(gòu)的服務(wù)。因此，集中優(yōu)勢(shì)資源，選擇最適宜的服務(wù)內(nèi)容才是正途。遺憾的是，目前很少有圖書館去認(rèn)真研究到底什么服務(wù)內(nèi)容才是本城市居民最需要且本館也最有可能做好的服務(wù)。全面開花式的服務(wù)內(nèi)容，表面看起來熱鬧非常，但實(shí)質(zhì)上，資源的分散導(dǎo)致用戶最需要的服務(wù)未能到位。

比如，像深圳這樣擁有高比例移民、富有活力的、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的南方大城市與鐵嶺這樣具有濃郁地方特色、有歷史積淀的北方中小城市相比，其居民結(jié)構(gòu)、人文背景、生活習(xí)慣、精神需求等都是截然不同的。如果做一場(chǎng)同樣的講座，那么，用戶的反響和獲得的滿足感一定是不同的。因此，一場(chǎng)用戶真正感興趣的講座才是一次相宜的服務(wù)內(nèi)容，它才能是對(duì)提升圖書館的個(gè)性品質(zhì)有價(jià)值的。

從服務(wù)方式角度看，同樣的服務(wù)內(nèi)容，是否能獲得較好的用戶滿意度與服務(wù)方式密切相關(guān)。相宜的服務(wù)內(nèi)容在很大程度上要依賴于相宜的服務(wù)方式去實(shí)現(xiàn)。一般來說，圖書館對(duì)不同年齡段的用戶大都會(huì)采用不同的服務(wù)方式，比如對(duì)少兒的活動(dòng)和對(duì)老年人的活動(dòng)，一定會(huì)采取不同的服務(wù)方式。但對(duì)于同一年齡段、不同文化背景、不同訴求的用戶如何開展有針對(duì)性的服務(wù)，則少有講究和研究，而這恰恰是體現(xiàn)一家圖書館個(gè)性品質(zhì)的地方。在這方面，不但要注意研究用戶的心理需求，還要結(jié)合服務(wù)內(nèi)容來整體設(shè)計(jì)服務(wù)方案。比如，同樣為年輕人做一場(chǎng)就業(yè)輔導(dǎo)的講座，應(yīng)屆大學(xué)生與農(nóng)民工兄弟這兩類用戶，他們的心理和訴求是完全不同的，如果混在一起談，結(jié)果很可能兩類用戶都得不到滿意的收獲。因此，必須有針對(duì)性地分別來進(jìn)行，從主講人的選擇、講座的內(nèi)容、語(yǔ)言的運(yùn)用、互動(dòng)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)等都要有所不同，甚至對(duì)某些用戶還要采取個(gè)別輔導(dǎo)的方式來完成，只有這樣，才能做到真正相宜的服務(wù)。

4 當(dāng)代城市圖書館高“品質(zhì)”的達(dá)成

文化是圖書館的靈魂，服務(wù)是圖書館的核心，技術(shù)是圖書館的支撐。要想“修煉”成為一個(gè)高品質(zhì)的城市圖書館，就離不開在以上三個(gè)方面做文章。具體可以通過以下這些途徑的共同努力來達(dá)成整體品質(zhì)的提高。

4.1 信息編創(chuàng)能力的強(qiáng)化

信息編創(chuàng)能力是衡量一個(gè)圖書館內(nèi)在功力的重要方面，它應(yīng)該包含文獻(xiàn)開發(fā)能力、特色文獻(xiàn)（如地方文獻(xiàn)）的研究能力和文化產(chǎn)品的創(chuàng)作能力。在這三方面的能力中，前兩方面是圖書館傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)能力。而文化產(chǎn)品的創(chuàng)作，它并不在傳統(tǒng)圖書館業(yè)務(wù)范疇之內(nèi)，但隨著公共圖書館服務(wù)領(lǐng)域和方式的不斷拓展，隨著用戶需求的不斷多元化，越來越多的圖書館開始注重文化產(chǎn)品的直接創(chuàng)作，內(nèi)容涉及文學(xué)、美術(shù)攝影、舞臺(tái)表演、電影電視等，幾乎涵蓋文藝創(chuàng)作的各個(gè)領(lǐng)域。文化產(chǎn)品的創(chuàng)作不但具有更強(qiáng)的創(chuàng)新性，也更容易突顯其在同行中的獨(dú)特性?？梢灶A(yù)見，未來公共圖書館在信息編創(chuàng)能力上的競(jìng)爭(zhēng)，更多地會(huì)在文化產(chǎn)品的創(chuàng)作上展開，同時(shí)，它也將是體現(xiàn)公共圖書館獨(dú)特品質(zhì)的重要方面。

4.2 先進(jìn)技術(shù)手段的支撐

這兒所談的先進(jìn)技術(shù)手段，主要是指在當(dāng)下信息傳播全球化、網(wǎng)絡(luò)化、泛在化的背景下，公共圖書館所擁有的應(yīng)對(duì)技術(shù)。這是數(shù)字閱讀、移動(dòng)閱讀、碎片化閱讀等文化消費(fèi)趨勢(shì)下的現(xiàn)實(shí)需要，是公共圖書館能否與時(shí)俱進(jìn)，跟上時(shí)代步伐的重要指標(biāo)，也是一家高品質(zhì)的公共圖書館必須具備的基本條件。

具體地說，目前已有的先進(jìn)技術(shù)，包括如RFID的文獻(xiàn)檢索和管理技術(shù)；自動(dòng)化、便捷化的圖書借還和調(diào)度系統(tǒng)；具有海量文獻(xiàn)信息并可實(shí)現(xiàn)全球信息共享的數(shù)據(jù)庫(kù)集成；泛在化的多終端數(shù)字圖書館；優(yōu)質(zhì)的WIFI環(huán)境等等。這些只是當(dāng)下已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)的技術(shù)，而且是針對(duì)閱讀服務(wù)為主的。高品質(zhì)的公共圖書館在這些技術(shù)上必須有過硬、穩(wěn)定的支撐，除此之外，還應(yīng)不斷開發(fā)新的技術(shù)，特別是要向閱讀之外的其他領(lǐng)域拓展。

4.3 服務(wù)上的創(chuàng)新和用情

服務(wù)上的創(chuàng)新包括廣覆蓋的服務(wù)對(duì)象、豐富的服務(wù)內(nèi)容和多元的服務(wù)形式。廣覆蓋的服務(wù)對(duì)象不僅是指地域范圍、用戶年齡、職業(yè)、階層等的廣覆蓋。在當(dāng)代社會(huì)全球化、城市化的大背景下，不同文化背景的人集聚在同一空間已經(jīng)不再是移民國(guó)家的特點(diǎn)，而成為許多城市的現(xiàn)實(shí)。因此，能否對(duì)多元文化背景的服務(wù)對(duì)象展開平等的服務(wù)是衡量當(dāng)下城市圖書館品質(zhì)的指標(biāo)之一。

豐富的服務(wù)內(nèi)容和多元的服務(wù)形式是相得益彰的。一方面，要打破傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容的局限，不斷拓展新的服務(wù)內(nèi)容，另一方面，要針對(duì)新的服務(wù)內(nèi)容的特點(diǎn)創(chuàng)新服務(wù)形式，特別要注重不同用戶需求下的個(gè)性化服務(wù)形式的創(chuàng)新。

在服務(wù)創(chuàng)新的同時(shí)，“用情”服務(wù)是體現(xiàn)公共圖書館品質(zhì)的重要軟指標(biāo)。所謂“用情”與否，本質(zhì)上就是服務(wù)的方方面面是否以人為本，是否發(fā)自內(nèi)心，是否以用戶的需求出發(fā)。在物理空間的面對(duì)面服務(wù)中，“用情”能讓用戶獲得更直觀的感受。

4.4 個(gè)性文化特征的彰顯

這是最難用語(yǔ)言文字表述的內(nèi)容，同時(shí)也是最能傳達(dá)品質(zhì)特點(diǎn)的方面?？傮w上說，一個(gè)公共圖書館的個(gè)性文化特征，就是這個(gè)圖書館每個(gè)人、每件事、每個(gè)服務(wù)、每個(gè)方面的表現(xiàn)，通過一種綜合印象傳達(dá)出來的一種氣質(zhì)。就如我們通過一個(gè)女孩的一顰一笑一舉一動(dòng)可以感覺出她是大家閨秀還是小家碧玉抑或鄰家女孩一樣，通過一個(gè)圖書館的方方面面，我們也能感受到它所傳達(dá)出來的氣質(zhì)。這種氣質(zhì)有時(shí)候很難用好或壞來評(píng)判，但無疑，只要是能讓人感到愉悅的氣質(zhì)，越強(qiáng)烈、越獨(dú)特，則它對(duì)這個(gè)圖書館的總體品質(zhì)的加分就會(huì)越多。

譬如，走進(jìn)一家有著上百年歷史傳承的圖書館，它的環(huán)境、工作人員可能都會(huì)給人寧?kù)o、平和、質(zhì)樸的印象；走進(jìn)一家現(xiàn)代化的新館，它的時(shí)尚、歡快的節(jié)奏可能會(huì)給人大氣、明快、積極的印象，這兩種印象無所謂孰好孰壞，不同的人有不同的喜好，甚至同一個(gè)人也會(huì)同時(shí)喜歡這兩種截然不同的氣質(zhì)。這兩種氣質(zhì)的彰顯都是其品質(zhì)的很好體現(xiàn)。

個(gè)性文化特征的彰顯也并不是完全無的放矢。比如組織文化的開展、館舍環(huán)境的布置、用戶對(duì)圖書館服務(wù)的參與、工作節(jié)奏和工作質(zhì)量的呈現(xiàn)等等都能讓人感受到其個(gè)性文化特征。這需要館級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有意培育和全體館員在日常平凡細(xì)節(jié)中的努力。

4.5 政府持續(xù)穩(wěn)定的保障

作為公益性的文化機(jī)構(gòu)，公共圖書館的一切服務(wù)都體現(xiàn)在社會(huì)效益上。在服務(wù)產(chǎn)品日新月異和服務(wù)成本不斷攀升的今天，公共圖書館如果沒有公共財(cái)政的持續(xù)穩(wěn)定的支持，靠其自身是無法實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的，更不可能奢談高品質(zhì)的打造。因此，政府持續(xù)穩(wěn)定的保障是達(dá)成高品質(zhì)城市圖書館的先決條件。巧婦難為無米之炊。如果基本的經(jīng)濟(jì)條件無法得到保障，則很多工作，即便有再好的創(chuàng)意和設(shè)想也無法實(shí)施和實(shí)踐。

目前，我國(guó)城市政府對(duì)圖書館的支持受地方財(cái)政和領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人風(fēng)格的影響較大，具有較大的隨意性和不穩(wěn)定性。比較現(xiàn)實(shí)的方式是，爭(zhēng)取通過地方法規(guī)的立法途徑，給予當(dāng)?shù)爻鞘袌D書館以相對(duì)充裕的、穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)保障，在此基礎(chǔ)上，可以從當(dāng)年的財(cái)政形勢(shì)和圖書館的績(jī)效出發(fā)再行調(diào)整。

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