●劉彩霞(天津科技大學(xué)圖書館,天津300222)

國外信息專家參與企業(yè)信息服務(wù)的研究與分析
---以法國、英國和加拿大為例

●劉彩霞(天津科技大學(xué)圖書館,天津300222)

信息專家;信息服務(wù);增值服務(wù);企業(yè);國外

通過對法國、英國、加拿大三個國家商業(yè)領(lǐng)域信息服務(wù)的研究調(diào)查,并歸納其信息專家的服務(wù)內(nèi)容和模式,得出商業(yè)信息服務(wù)領(lǐng)域用戶需求和信息服務(wù)內(nèi)容模式都在變化,信息專家面臨角色轉(zhuǎn)變,提供更有價值的服務(wù)是信息專家的生存之道.

1　信息超載時代信息專家的現(xiàn)狀

1.1信息以幾何倍數(shù)增長

根據(jù)斯蒂芬戴爾(Stephen Dale)對21世紀(jì)信息專業(yè)人士生存之道的討論,到2009年數(shù)碼世界將增長62%,達(dá)到將近800000拍字節(jié)(petabytes).1拍字節(jié)相當(dāng)于1015字節(jié),可以設(shè)想一下這個長度相當(dāng)于一張張DVD碟片鋪展開從地球到月球的往返距離.依照這個增長率到2020年信息總量將是現(xiàn)在的44倍,或者相當(dāng)于地球到火星的一半距離.[1]在這樣的信息環(huán)境里,用戶被信息包圍得無所適從.

1.2信息專家面臨轉(zhuǎn)型

信息專家是指從事記錄、整理、保存、搜索以及宣傳紙質(zhì)和數(shù)字信息的人;也指相似的行業(yè),諸如檔案保管員、信息經(jīng)理、信息系統(tǒng)專家.他們有的在私人咨詢機(jī)構(gòu)供職,有的在政府部門,有的在學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù).[2]篩選、提取、分析正是信息專家的專長所在.但是,信息專家也面臨著挑戰(zhàn)---信息專家的角色從過去內(nèi)向的技術(shù)專家轉(zhuǎn)型成為以客戶為中心的決策推動者,這其中的能力轉(zhuǎn)變和服務(wù)模式轉(zhuǎn)變是現(xiàn)代信息專家必須要面對和解決的棘手問題.《金融時報》作了一項(xiàng)調(diào)查:《信息管理的價值演變以及現(xiàn)代信息專家的五個關(guān)鍵特性》.這項(xiàng)調(diào)查表明最受歡迎的五項(xiàng)信息服務(wù)是:更大限度地與企業(yè)融合,賦予信息可操作性,滿足客戶定制需求,創(chuàng)造良好的信息使用環(huán)境,及時與客戶溝通交流.[3]

2　國外典型案例介紹及歸納

2.1法國情報專家在商業(yè)信息服務(wù)領(lǐng)域的情況[4]

在商業(yè)信息領(lǐng)域情報專家的價值并沒有得到肯定,Henri Stiller的調(diào)查表明36%的調(diào)查對象并沒有明確的信息部門.這些公司大多是跨國公司和有海外業(yè)務(wù)的大公司,信息部門對于他們來說遠(yuǎn)沒有創(chuàng)造價值和開拓市場的部門更值得投資.在沒有信息部門的情況下,公司的信息獲取主要靠建立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)解決.為了安全起見,內(nèi)網(wǎng)由通信聯(lián)絡(luò)部門從互聯(lián)網(wǎng)上下載資源所得.其余63%有信息部門的企業(yè)主要以培訓(xùn)工程師完成技術(shù)監(jiān)控、信息監(jiān)管以及管理工作,信息專業(yè)人士的雇傭比例很低,企業(yè)希望以最低成本解決信息獲取問題.因此,他們經(jīng)常自助服務(wù).同時,搜索引擎的便捷和易操作性使用戶可以第一時間通過互聯(lián)網(wǎng)解決他們所要解決的問題,從而把更復(fù)雜的問題交給情報專家處理.

(1)情報專家在企業(yè)中提供的主要服務(wù).①信息監(jiān)管和競爭情報獲取.被調(diào)查的對象中68%的信息專家都參與信息監(jiān)管,法國的大型企業(yè)往往由信息中心掌控這項(xiàng)服務(wù).但是,參與這項(xiàng)服務(wù)的非專業(yè)人士也有不少.來自化工行業(yè)的受訪者稱企業(yè)如果有專業(yè)的信息人士,那么,此項(xiàng)服務(wù)由他們負(fù)責(zé);在沒有信息部門的企業(yè)中,這些工作往往由受過信息處理培訓(xùn)的工程師代勞.所以,信息管理系統(tǒng)有兩種人員構(gòu)成:信息專家和公司領(lǐng)域?qū)＜?情報專家主要處理領(lǐng)域?qū)＜疫z留的復(fù)雜和專業(yè)的問題.②信息素養(yǎng)的培訓(xùn)和附加值的創(chuàng)造.用戶自助查找需要一定的技能,這個培訓(xùn)工作由信息專家完成,在搜索后無法解決的問題才會提交到專家手里.情報專家的價值就體現(xiàn)在解決無法解決的問題,創(chuàng)造意想不到的價值.③跨領(lǐng)域的輔助咨詢以及充當(dāng)物流中介的作用.受訪者中38%的信息專家參與知識管理,也就是說他們參與文件處理的同時也管理項(xiàng)目.比如協(xié)助項(xiàng)目組、項(xiàng)目經(jīng)理和資助人為其提供方法、知識以及項(xiàng)目管理工具.物流中介作用的含義是信息專家把企業(yè)外部和內(nèi)部信息都遞送到員工手里,這些信息包括資源和專業(yè)范圍描繪,信息提供者確認(rèn),選擇信息的建議以及新系統(tǒng)測試(數(shù)據(jù)庫,軟件工具和硬件設(shè)施).④嵌入企業(yè)內(nèi)部服務(wù)實(shí)現(xiàn)與企業(yè)部門互惠共贏.為了更好地提供服務(wù),信息專家已經(jīng)與信息使用部門密切聯(lián)系.描述信息專家的詞匯也越來越豐富,有社區(qū)經(jīng)理、管理者、文檔控制員、記錄管理員等.這種嵌入服務(wù)是通過與行業(yè)專家會面,或信息專家入駐部門內(nèi)部一年半載實(shí)現(xiàn)與行業(yè)的融合溝通.

(2)如何提供滿意的服務(wù).①提供增值服務(wù).對信息活動所需要的工具方法都要非常熟悉.具體包括獲取信息的能力;信息處理能力(包括標(biāo)注和可視化工具的運(yùn)用)、交流能力、分享與合作能力、為企業(yè)量身定做信息源知識能力;web2.0技術(shù)使用能力等.同時,必須在使用者之前對新技術(shù)和方法有了解,隨時更新自己的知識庫.②這個增值服務(wù)必須被決策層所認(rèn)可.與決策層的溝通能力是實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)的關(guān)鍵,如果提供服務(wù)不被決策層認(rèn)可就達(dá)不到服務(wù)目的.為了更深入人心可以在內(nèi)網(wǎng)上及時交流和溝通所取得的成績,讓大家有目共睹;可以通過推行試點(diǎn)項(xiàng)目、模型、原型應(yīng)用獲得同事們的認(rèn)可.比如,一個經(jīng)理在午餐時間組織了一場信息領(lǐng)域的Flash培訓(xùn),這樣,大家在休息時間可以彼此增進(jìn)溝通和了解,同時可以注意到信息部門的成績和成果.

2.2英國情報專家在企業(yè)中的服務(wù)情況

英國《商業(yè)信息評論》為了提供系統(tǒng)的關(guān)于商業(yè)信息資源在英國圖書館和信息中心的使用情況,從1991年開始提供每年的商業(yè)信息資源調(diào)查報告.這個調(diào)查被證實(shí)是追蹤商業(yè)信息使用,確定趨勢和計劃未來的有利工具.[5]

英國商業(yè)信息系統(tǒng)發(fā)展較完善,早在1999年就有許多關(guān)于信息基礎(chǔ)設(shè)施、因特網(wǎng)的使用和機(jī)構(gòu)中信息部門角色的調(diào)查.例如:常規(guī)調(diào)查如Durlacher、Fletcher Associates,Net Profit以及NUA,還有衡量社會信息的網(wǎng)站,DGXIII's European Survey on the Information Society(www.ispo.cec.be/polls)歐洲信息社會調(diào)查,以及由路透集團(tuán)贊助、基于對每個國家商業(yè)經(jīng)理的采訪寫成的報告.這些調(diào)查提供了發(fā)展的趨勢、影響以及信息市場.[6]

在年度商業(yè)信息報告中信息部門的職能和作用的發(fā)揮是調(diào)研重點(diǎn).縱觀這25年商業(yè)信息領(lǐng)域的發(fā)展,信息部門的地位逐漸從重要不可替代到面臨支出壓縮、裁員需要另謀生路的境況.這無疑反映了科技的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步使位于改革領(lǐng)域前沿的信息管理部門處在變革的風(fēng)口浪尖.2014年的信息報告題名即為:行業(yè)正在變化.讓我們看看近十年的變革概況.

(1)信息部門的職責(zé)變化.①2002年,圖書館和信息部門全權(quán)負(fù)責(zé)知識管理機(jī)構(gòu)工作,他們對企業(yè)的內(nèi)網(wǎng)建設(shè)功不可沒.[5]2010年,服務(wù)內(nèi)容由原來的內(nèi)網(wǎng)和門戶發(fā)展向提高附加值的工作發(fā)展,如:通過評價和分析功能提升到價值鏈更高層.[7]②從2003年開始信息部門承擔(dān)起對使用者的信息素養(yǎng)培訓(xùn)任務(wù),之后這項(xiàng)需求越來越強(qiáng)烈,培訓(xùn)工作越來越多樣化.到2010年培訓(xùn)服務(wù)出現(xiàn)了多種方式:直接由信息部門培訓(xùn)和由產(chǎn)品供應(yīng)商提供培訓(xùn).[7,8]③2007年,70%的信息部門協(xié)助合規(guī)工作(商業(yè)銀行的經(jīng)營活動與法律、規(guī)則和準(zhǔn)則相一致),這意味著半數(shù)以上的銀行信息機(jī)構(gòu)在參與經(jīng)營管理和監(jiān)管工作.2010年提供競爭對手情報,為企業(yè)作財政和市場分析. 2012年與外界打交道的機(jī)會越來越多,更多與合作伙伴工作.[9]

(2)海外業(yè)務(wù)的擴(kuò)展,外包業(yè)務(wù)興起.2005年,調(diào)查報告開始設(shè)計外包和海外發(fā)展話題.隨后幾年,外包和海外業(yè)務(wù)逐漸增加,勢頭漸長.其中,印度和遠(yuǎn)東以及亞洲的企業(yè)都對信息有更大需求.截至2010年,受訪者中有20%采取了部分信息的外包,并且其他一些公司也在考慮這個問題.外包業(yè)務(wù)有剪報服務(wù)、編輯工作、書商預(yù)處理庫存、活頁裝幀等.一些跨國公司使用外包完成信息和研究服務(wù).他們大都采用混合合同模式,比如在發(fā)展中國家雇傭一個信息機(jī)構(gòu),或者采用員工模式,即本地員工在客戶單位工作,由客戶單位支付薪水.[5,9-11]

(3)最有價值的服務(wù)項(xiàng)目.就信息專家提供的信息服務(wù)而言,服務(wù)項(xiàng)目從傳統(tǒng)的搜索、歸類、分析服務(wù)到為部門提供定制服務(wù)不一而足.傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)不能滿足客戶需求,服務(wù)項(xiàng)目類型隨著客戶需求隨時變化.信息專家角色也由信息管理者變成研究者、分析者.他們不僅提供編輯工作而且負(fù)責(zé)信息傳播工作.比如搜集公司相關(guān)新聞稿,在內(nèi)部網(wǎng)站上推送成功案例,幫助員工提高成就感并提升在客戶心目中的價值.

提高傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量.比如,專注于滿足客戶定制要求,提供定制提醒和行業(yè)發(fā)展趨勢報告.延長工作時間,提供一周五天半和夜間以及應(yīng)急服務(wù).

與市場部合作提供信息服務(wù),力圖以最低成本創(chuàng)造最大價值.比如,有化工行業(yè)的企業(yè)為了更能體現(xiàn)其價值進(jìn)行了試點(diǎn)項(xiàng)目---"思想領(lǐng)袖"(Thought Leadership)把企業(yè)專家?guī)腠?xiàng)目,讓兩名高級工業(yè)分析師評估化工行業(yè)可持續(xù)發(fā)展性.[9]

(4)對信息專家的要求有新變化.信息專業(yè)人士的招聘一直是企業(yè)關(guān)心的大事,因?yàn)槿瞬藕图夹g(shù)是企業(yè)創(chuàng)新不竭的動力和資本.早在2004年就有企業(yè)抱怨缺乏自然科學(xué)方面畢業(yè)生,技術(shù)方面太欠缺,滿足不了企業(yè)技術(shù)發(fā)展需求.企業(yè)更需要的是熟悉IT技能并有敏銳商業(yè)發(fā)展洞察力的員工.2008年又一次映證了招錄人才的難處.兼有技術(shù)、專業(yè)技能、商業(yè)信息知識、咨詢技能的員工鳳毛麟角.2014年,數(shù)碼時代專業(yè)人士要求具備更多的技能和更高的情商:要擁有批判思想,商業(yè)化眼光,外向會推銷自己,認(rèn)真負(fù)責(zé),溝通能力強(qiáng)等.如今我們需要的不是信息管理者,而是數(shù)據(jù)科學(xué)家,他們訓(xùn)練有素而且富有好奇心,在大數(shù)據(jù)的世界里挖掘?qū)毑?[12]對于有跨國業(yè)務(wù)的企業(yè)來說,員工的文化適應(yīng)能力同樣需要考慮在內(nèi).

2.3加拿大情報專家在企業(yè)中的服務(wù)情況

加拿大學(xué)者對信息專家的企業(yè)服務(wù)情況也有相應(yīng)問卷調(diào)查.Liane Patterson[13]就撰文對加拿大信息專家參與企業(yè)信息服務(wù)的程度進(jìn)行了調(diào)查.被調(diào)查者中78%的受訪者擁有圖書館科學(xué)碩士學(xué)位(或同等層次),并且, 15%擁有圖書館技術(shù)學(xué)位證書(或同等層次),受訪者中近47%的人在圖書館領(lǐng)域工作已有15年甚至更久.選樣調(diào)查的人員有專業(yè)背景,并且有豐富的工作閱歷,因此,他們對企業(yè)的服務(wù)有很大代表性.

(1)服務(wù)內(nèi)容.從問卷調(diào)查結(jié)果可以看出,顧客的信息需求主要集中在文獻(xiàn)檢索(17%)、產(chǎn)業(yè)信息(17%)以及公司信息(15%)、市場信息匯總(12%);提供信息的方式以原始數(shù)據(jù)最受歡迎(30%),因?yàn)檫@樣可以使用戶更加自主地分析數(shù)據(jù)信息,而不用擔(dān)心公司隱私和知識產(chǎn)權(quán)等方面問題;文獻(xiàn)檢索和報告(24%)是次位受歡迎的文獻(xiàn)格式,但與之前相比,需要報告和建議不僅僅是數(shù)據(jù)的要求在增多,同時,問題的復(fù)雜性比之前要高.因?yàn)橥ǔ６际窃谒阉饕娼鉀Q不了問題之后才會求助信息專家,他們期待的是專家更深層次的歸納和分析.分析和綜合信息的服務(wù)是最被看重也是最亟需的,諸如,專利搜索、文獻(xiàn)檢索、市場研究以及收集開發(fā)工作等.同時,他們更愿意讓專家基于信息提出一些建議和意見.

(2)圖書館員扮演的角色.在這次調(diào)查中搜集數(shù)據(jù)信息的角色占34%,總結(jié)文獻(xiàn)信息占21%,總結(jié)市場信息占18%,建議意見占14%,總結(jié)歸納占13%.很明顯,在這個百分比中基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)搜集工作仍然是信息專業(yè)人士的主要工作,但與此同時文獻(xiàn)檢索工作也占到很大比例,說明信息人士在搜集總結(jié),整理信息方面的能力還是很受認(rèn)可的.

提供合適準(zhǔn)確的信息涉及信息專業(yè)人士的能力、知識儲備以及與用戶的溝通程度.信息專家必須與機(jī)構(gòu)長期合作才可以得到信任.一旦這個信任建立,訂單和要求會越來越多.

3　結(jié)論

縱觀這3個國家信息專家的企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀,可以達(dá)成以下共識.

(1)客戶的信息需求發(fā)生變化.傳統(tǒng)意義上的信息搜集已經(jīng)不能滿足客戶需求,深層次的分析綜合是客戶更需要的.以有限資本創(chuàng)造無限價值是客戶的愿望,他們需要量身定制的貼心服務(wù).

(2)信息專家提供的服務(wù)內(nèi)容和模式發(fā)生變化.傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容如信息檢索、文獻(xiàn)傳遞已經(jīng)不能滿足用戶需求,創(chuàng)造新價值服務(wù)更受歡迎.信息部單獨(dú)工作的模式已經(jīng)不能滿足客戶需求,"單兵作戰(zhàn)"向"聯(lián)合作戰(zhàn)"轉(zhuǎn)變.信息部融入企業(yè)部門參與其策劃和運(yùn)行已成為趨勢,并成為決策層的信息智囊.

(3)對信息專家的要求在變化.員工的招錄條件從傳統(tǒng)意義上圖情專業(yè)畢業(yè)生提高到通曉技術(shù)、專業(yè)過硬、懂得溝通交際的人才.信息專家不僅是專業(yè)領(lǐng)域權(quán)威,還應(yīng)該是溝通和協(xié)調(diào)部門需求的調(diào)節(jié)員.內(nèi)向的信息專業(yè)人士要向會推銷的外向型方向發(fā)展.

(4)信息專家的貢獻(xiàn)不可抹殺,信息專家所創(chuàng)造的價值有目共睹.雖然面臨聘用縮水、資金緊缺,但是信息專家提供的增值服務(wù)為企業(yè)獲得了很大收益.在大數(shù)據(jù)時代的今天,數(shù)據(jù)專家是信息專家的發(fā)展方向.數(shù)據(jù)時代離不開信息專家,信息專家要抓住這個機(jī)遇,在大數(shù)據(jù)時代的變革浪潮中扮演主要角色.

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G252.8

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1005-8214(2015)10-0017-03

劉彩霞(1982-),女,天津科技大學(xué)圖書館館員,研究方向:信息資源建設(shè)與信息服務(wù).

2014-11-05[責(zé)任編輯]張雅妮