李映嫦，羅婉娜

公共圖書館構(gòu)建卓越績效管理模式的實(shí)現(xiàn)路徑
——以東莞圖書館為例*

李映嫦，羅婉娜

文章以東莞圖書館為例，從領(lǐng)導(dǎo)力打造、戰(zhàn)略發(fā)展、用戶服務(wù)、資源激活、過程管理、績效考核和評(píng)價(jià)、服務(wù)效益輸出等七個(gè)方面分析公共圖書館實(shí)施卓越績效管理的路徑，為國內(nèi)公共圖書館構(gòu)建卓越績效管理模式提供借鑒。

公共圖書館 卓越績效管理 東莞圖書館

作為一種先進(jìn)的質(zhì)量管理理念和方法，眾多企業(yè)和組織在導(dǎo)入實(shí)施卓越績效管理模式后，在提升經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量和競爭力等均取得良好效果[1]。目前企業(yè)或組織比較成熟的卓越績效模式導(dǎo)入路徑有“按序?qū)搿焙汀跋刃猩陥?bào)”兩種模式，“按序?qū)搿蹦Ｊ降闹饕康氖翘嵘M織的綜合管理水平和持續(xù)發(fā)展能力，獲得獎(jiǎng)項(xiàng)作為水到渠成的收獲；“先行申報(bào)”模式是將獲獎(jiǎng)作為直接目的，但也希望通過創(chuàng)獎(jiǎng)提升自身的管理和競爭能力[2]。2002年東莞圖書館以新館建設(shè)為契機(jī)，通過分析新時(shí)期國內(nèi)外圖書館事業(yè)變化趨勢，結(jié)合東莞市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展需求，率先走上了轉(zhuǎn)型發(fā)展之路。自2005年9月新館正式開館以來，在團(tuán)隊(duì)構(gòu)建、體系化建設(shè)、資源建設(shè)、技術(shù)創(chuàng)新、細(xì)分服務(wù)以及內(nèi)部管理上積累了一定的優(yōu)勢，為導(dǎo)入卓越績效模式、推行卓越績效管理奠定了基礎(chǔ)。東莞圖書館采用“按序?qū)搿甭窂?，從領(lǐng)導(dǎo)力打造、戰(zhàn)略發(fā)展、用戶服務(wù)、資源激活、過程管理、績效考核和評(píng)價(jià)、服務(wù)效益輸出等七個(gè)方面全面實(shí)施卓越績效管理，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作逐步得到提高和改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果不斷提升，并以優(yōu)異的成績獲得2012年東莞市政府質(zhì)量獎(jiǎng)。本文以東莞圖書館為例，論述公共圖書館在實(shí)踐中如何構(gòu)建卓越績效管理模式。

1 構(gòu)建卓越的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)

領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)是組織導(dǎo)入卓越績效管理的關(guān)鍵，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)能夠帶領(lǐng)組織在業(yè)務(wù)、管理和責(zé)任精神等方面的不斷提升，取得更高的績效，使之成為卓越的組織。東莞圖書館新館建館之初，東莞市政府面向全國招賢納智，引進(jìn)政治思想過硬，管理能力與專業(yè)能力強(qiáng)的圖書館業(yè)界專家擔(dān)任館長，為圖書館事業(yè)發(fā)展提供了領(lǐng)導(dǎo)保障；其后，注重業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)成長，逐漸構(gòu)建了一支業(yè)務(wù)過硬、具有開拓創(chuàng)新意識(shí)的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。在領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)下，東莞圖書館致力于組織文化的建設(shè)，確立發(fā)展目標(biāo)，為員工創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境，積極履行社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)了組織的持續(xù)發(fā)展。

1.1 組織文化建設(shè)與發(fā)展目標(biāo)制定

1.1.1 組織文化的確立及宣貫

借新館建設(shè)契機(jī)，東莞圖書館主動(dòng)謀劃從傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)的轉(zhuǎn)型，確定了“知識(shí)惠東莞”的使命和“建設(shè)國內(nèi)一流，國際知名的現(xiàn)代化城市中心圖書館”的愿景，凝練形成“學(xué)習(xí)成長、智慧奉獻(xiàn)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)惠民”核心價(jià)值觀，確立了“開放辦館、人才興館、技術(shù)立館”的辦館思路和“和諧、高效、認(rèn)真、愉快”的組織文化八字方針，并通過舉辦征文比賽、座談交流、開展讀者活動(dòng)、印制宣傳冊(cè)、拍攝宣傳片等多種形式對(duì)組織文化體系內(nèi)容進(jìn)行宣傳貫徹，利用網(wǎng)站、簡報(bào)、兩微等平臺(tái)多形式、多種途徑深入宣傳、推廣組織文化，使之成為每一個(gè)員工的行動(dòng)指南[3]。

1.1.2 長短期發(fā)展目標(biāo)的制定及施行

2002年，東莞圖書館制定《東莞圖書館新館建設(shè)與發(fā)展規(guī)劃綱要(2002-2010)》，提出點(diǎn)面結(jié)合的目標(biāo)規(guī)劃：點(diǎn)是關(guān)于新館的定位與建設(shè)，提出了建設(shè)國內(nèi)一流圖書館的目標(biāo)；面則是加強(qiáng)東莞城市圖書館服務(wù)體系建設(shè)。在2010年圓滿完成目標(biāo)的基礎(chǔ)上，結(jié)合國家“十二五”發(fā)展規(guī)劃，又制定《東莞圖書館“十二五”發(fā)展規(guī)劃》，把建設(shè)“國內(nèi)一流、國際知名的現(xiàn)代城市中心圖書館”作為新階段戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上，以“主題年”的形式，將長期目標(biāo)分解為以年、季、月為完成節(jié)點(diǎn)的短期目標(biāo)，通過《東莞圖書館工作人員考核暫行辦法》、年度《東莞圖書館部(室)工作目標(biāo)責(zé)任制一覽表》和月度績效分析會(huì)，推動(dòng)環(huán)節(jié)控制和過程管理，及時(shí)掌握各部門目標(biāo)完成進(jìn)度及關(guān)鍵業(yè)務(wù)績效指標(biāo)完成情況，并建立穩(wěn)定、系統(tǒng)的溝通渠道，增強(qiáng)各員工之間的溝通與理解，達(dá)到上下步調(diào)一致，內(nèi)外互通理解，共同邁向組織目標(biāo)[4]。

1.2 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境

1.2.1 授權(quán)及員工參與

實(shí)行全員聘用，通過中層干部競爭上崗的用人機(jī)制，館長聘用中層、中層擇優(yōu)聘用員工，逐級(jí)簽訂聘用合同及崗位目標(biāo)責(zé)任書，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，促進(jìn)員工崗位的合理流動(dòng)。在此基礎(chǔ)上，以管理層和部門職責(zé)為依據(jù)，建立了清晰、簡捷的授權(quán)機(jī)制，并通過相應(yīng)的管理制度、業(yè)務(wù)流程、溝通渠道來保障。同時(shí)，著力營造員工高度參與的環(huán)境：通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)等為員工成長提供順暢的職業(yè)通道；通過多渠道的參與平臺(tái)，鼓勵(lì)員工主動(dòng)參與創(chuàng)新圖書館業(yè)務(wù)工作；通過建立項(xiàng)目管理機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極申報(bào)研究性或工作性項(xiàng)目，以項(xiàng)目促進(jìn)業(yè)務(wù)的深化和能力的提升。

1.2.2 創(chuàng)新與快速反應(yīng)

創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力和源泉。東莞圖書館針對(duì)創(chuàng)新建立相應(yīng)的制度支持，推動(dòng)圖書館在管理和技術(shù)上取得了一系列創(chuàng)新成果。為實(shí)現(xiàn)對(duì)外服務(wù)過程快速反應(yīng)的目標(biāo)，制定了系列管理制度與措施：一是完善管理機(jī)制，如建立每周檢查、周末值班館長制度、首問負(fù)責(zé)制等確保職責(zé)到位、溝通順暢。二是拓展服務(wù)途徑，構(gòu)建總分館、圖書流動(dòng)車服務(wù)站、24小時(shí)自助服務(wù)形態(tài)的圖書館公共服務(wù)體系，建立東莞數(shù)字圖書館、東莞學(xué)習(xí)中心等虛擬服務(wù)平臺(tái)。

1.2.3 學(xué)習(xí)促進(jìn)

2004年，東莞圖書館確立建設(shè)學(xué)習(xí)型組織目標(biāo)，對(duì)員工進(jìn)行廣泛的崗位培訓(xùn)，引導(dǎo)員工在日常的工作中進(jìn)行思考，用工作中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來驗(yàn)證、詮釋、豐富自己掌握的理論，提出新的見解，探索創(chuàng)新項(xiàng)目?！皩W(xué)習(xí)工作化”和“工作學(xué)習(xí)化”的有機(jī)統(tǒng)一為員工提供了一個(gè)最真實(shí)的知識(shí)平臺(tái)，促使員工隊(duì)伍快速成長。

1.3 積極履行社會(huì)責(zé)任

卓越績效管理強(qiáng)調(diào)組織的社會(huì)責(zé)任。東莞圖書館針對(duì)公共安全、衛(wèi)生工作，以健全制度、落實(shí)職責(zé)、消除隱憂及預(yù)防為主為指導(dǎo)思想，采取定期清掃、檢測、消毒、開展消防演習(xí)等系列措施加以管理及控制。針對(duì)環(huán)境保護(hù)和節(jié)能降耗工作，在日常管理和設(shè)備運(yùn)行維護(hù)中采取相應(yīng)措施，確保延長設(shè)備的使用壽命，節(jié)能降耗，通過設(shè)置廢舊電池收集箱，開展展覽、講座等活動(dòng)宣傳、倡導(dǎo)環(huán)保節(jié)能理念和行為。積極為殘障人士、服刑人員、部隊(duì)等特殊群體提供服務(wù)，搭建公益培訓(xùn)平臺(tái)，開展公益助學(xué)等活動(dòng)。

2 制定科學(xué)可行的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃

戰(zhàn)略規(guī)劃有助于圖書館站在全局高度規(guī)劃藍(lán)圖，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)與理想之間的差距，爭取更多的政策、部門以及社會(huì)支持，樹立穩(wěn)固的社會(huì)存在價(jià)值，求得長遠(yuǎn)發(fā)展[5]。

2.1 結(jié)合總體事業(yè)發(fā)展和自身特點(diǎn)制定規(guī)劃

從國外同行長期的戰(zhàn)略規(guī)劃制定經(jīng)驗(yàn)來看，圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃的制定具有一定的程序性與規(guī)范性。東莞圖書館的戰(zhàn)略規(guī)劃先由館領(lǐng)導(dǎo)制定，職能部室統(tǒng)籌管理，各個(gè)部門共同參與，最后由戰(zhàn)略小組團(tuán)隊(duì)決策，確保戰(zhàn)略規(guī)劃制定的科學(xué)、規(guī)范。2002年的《東莞市圖書館新館建設(shè)與發(fā)展規(guī)劃綱要(2002-2010)》開創(chuàng)了東莞圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃制定的先河，并從2003年起以主題年配套。2010年底制定《東莞圖書館“十二五”發(fā)展規(guī)劃》，不但在實(shí)施時(shí)間上與國家和地方的“十二五”規(guī)劃無縫銜接，而且在制定的過程中，在總結(jié)吸取前8年經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用PEST等科學(xué)工具，通過SWOT矩陣對(duì)圖書館的內(nèi)、外部環(huán)境，可持續(xù)發(fā)展及行業(yè)關(guān)鍵因素進(jìn)行分析，明確組織的優(yōu)劣勢、面臨的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)，同時(shí)設(shè)置不同的職能部門負(fù)責(zé)各階段規(guī)劃的統(tǒng)籌、實(shí)施。

2.2 通過層層推進(jìn)分解，部署落實(shí)規(guī)劃

從展開、分解、監(jiān)測考核以及保障等四個(gè)方面對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行部署、落實(shí)：(1)展開。如將“東莞市圖書館新館建設(shè)與發(fā)展規(guī)劃綱要(2002-2010)”按照“業(yè)務(wù)重組與新館籌建階段(2002-2004)”“基礎(chǔ)建設(shè)階段(2005-2007)”和“提高發(fā)展階段(2008-2010)”規(guī)劃具體工作目標(biāo)和任務(wù)。(2)分解。按照單位、部門、個(gè)人，長、短期進(jìn)行目標(biāo)任務(wù)的層層分解。(3)監(jiān)測考核。從用戶服務(wù)等維度選取關(guān)鍵績效指標(biāo)，設(shè)定標(biāo)桿和同行對(duì)比目標(biāo)，通過部門月度績效分析會(huì)、季度、半年、年度工作考核等全程跟進(jìn)組織績效的完成情況。(4)保障。通過制定《東莞圖書館“十二五”人力資源發(fā)展規(guī)劃》，保持與上級(jí)政府機(jī)關(guān)積極有效的溝通，制定《東莞圖書館“十二五”財(cái)務(wù)工作規(guī)劃》，從人員、政策、資金三個(gè)方面保障戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施。

2.3 根據(jù)行業(yè)發(fā)展動(dòng)向適時(shí)調(diào)整規(guī)劃

圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃是一個(gè)持續(xù)的制定與實(shí)施的過程，在實(shí)施過程中不但要隨時(shí)根據(jù)實(shí)施的反饋意見來評(píng)估既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，還要根據(jù)各方面的變化適時(shí)作出相應(yīng)的調(diào)整，才能找準(zhǔn)行業(yè)發(fā)展方向[6]。東莞圖書館在每個(gè)長短期戰(zhàn)略臨近結(jié)束時(shí)，由館辦公室收集對(duì)上一階段全館規(guī)劃各部門的實(shí)施情況及對(duì)下階段規(guī)劃的調(diào)整意見，根據(jù)既往戰(zhàn)略實(shí)施情況、當(dāng)前內(nèi)外環(huán)境發(fā)展現(xiàn)狀及未來預(yù)期作出一定的動(dòng)態(tài)調(diào)整，同時(shí)通過實(shí)施“主題年戰(zhàn)略”，每年調(diào)整、確定工作重點(diǎn)。

3 建立以用戶為中心的服務(wù)導(dǎo)向

3.1 立足不同層面，細(xì)分用戶群體

細(xì)分用戶群體有利于針對(duì)其不同的特性有的放矢地制定相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策，為準(zhǔn)確推送適需服務(wù)或產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。在導(dǎo)入卓越績效模式的過程中，東莞圖書館對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行了重新的梳理和分析，將機(jī)構(gòu)、團(tuán)隊(duì)等集體用戶納入到“讀者”的范疇，從分館建設(shè)、個(gè)人、機(jī)構(gòu)及特殊群體等四個(gè)層面對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分，使服務(wù)對(duì)象的劃分更全面、科學(xué)、合理，并通過分析其需求特點(diǎn)為用戶服務(wù)的規(guī)范化和細(xì)化明確了方向。

3.2 多渠道立體式了解用戶的需求和期望

根據(jù)用戶需求反映方式設(shè)置了如留言、問卷調(diào)查、座談會(huì)、讀者沙龍等多類型信息搜集渠道，搭建更多的溝通平臺(tái)。采用首問負(fù)責(zé)制處理服務(wù)現(xiàn)場用戶需求反映。留言等由讀者服務(wù)部設(shè)專人按“接訴—分類登記—通知相關(guān)部室—調(diào)查、分析、處理—72小時(shí)內(nèi)回復(fù)—用戶滿意—終止歸檔—每月匯總分析—提交服務(wù)整改報(bào)告”的流程進(jìn)行跟進(jìn)處理。對(duì)所有收到的有效投訴進(jìn)行歸類，并分別提供處理方法及處理技巧供全員學(xué)習(xí)。與此同時(shí)，每年邀請(qǐng)專業(yè)公司及圖書館行業(yè)專家對(duì)用戶關(guān)系管理進(jìn)行評(píng)估[7]。

3.3 關(guān)注用戶滿意度，明確服務(wù)改進(jìn)方向

對(duì)圖書館來說，只有用戶滿意的卓越才是真正的卓越。東莞圖書館從數(shù)據(jù)分析、意見收集及調(diào)查等方面構(gòu)建完善的用戶滿意度調(diào)查體系：(1)數(shù)據(jù)分析：對(duì)總流通人次(進(jìn)館人次)、書刊文獻(xiàn)外借冊(cè)次等關(guān)鍵績效數(shù)據(jù)進(jìn)行年度統(tǒng)計(jì)分析。(2)意見收集：建立每月讀者投訴/建議匯總表，揭示讀者信息、內(nèi)容類別、回復(fù)的內(nèi)容、讀者反饋及需改善之處等。(3)調(diào)查：匯總整理用戶來訪來信、座談會(huì)內(nèi)容，對(duì)用戶調(diào)查、讀者活動(dòng)、課題服務(wù)等進(jìn)行跟蹤尋訪，提取反饋信息進(jìn)行分析反饋與改進(jìn)，并針對(duì)用戶意見逐條加以自檢并實(shí)施整改，將調(diào)查結(jié)果有效轉(zhuǎn)化為服務(wù)的改進(jìn)[8]。

4 激活提升現(xiàn)有資源

資源是一個(gè)組織提供產(chǎn)品、開展服務(wù)的基礎(chǔ)，圖書館的資源包括人力資源、財(cái)務(wù)資源、信息和知識(shí)資源、技術(shù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施以及相關(guān)方關(guān)系等。激活、提升現(xiàn)有資源，是圖書館實(shí)施卓越績效管理的關(guān)鍵之一。

4.1 高度關(guān)注組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)

東莞圖書館在實(shí)施卓越的人才管理實(shí)踐中，建立了基于PDCA循環(huán)(Plan→Do→Check→Action)的培訓(xùn)體系，多角度、全方位地開展學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，不斷發(fā)掘現(xiàn)有人力資源潛能，提升人力資源素質(zhì)：(1)制定培訓(xùn)計(jì)劃。在調(diào)查的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地制定全館和部門培訓(xùn)計(jì)劃，全館性培訓(xùn)由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)規(guī)劃、統(tǒng)籌和實(shí)施操作；部門培訓(xùn)則由各部門根據(jù)業(yè)務(wù)工作需要實(shí)施。(2)開展教育培訓(xùn)評(píng)估。從員工對(duì)培訓(xùn)的反映、感覺和印象，員工在培訓(xùn)中所達(dá)到的認(rèn)知水平和技能，員工回到工作崗位后工作業(yè)績的變化等三個(gè)方面對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。通過評(píng)估發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)修正培訓(xùn)計(jì)劃。(3)積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型小組。先后成立了原創(chuàng)書評(píng)等多個(gè)興趣小組，形成了濃厚的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。開展每年閱讀4本書活動(dòng)，定期組織開展學(xué)習(xí)交流，出版學(xué)習(xí)?？痆9]。

4.2 制定完善的基礎(chǔ)設(shè)施養(yǎng)護(hù)制度

東莞圖書館注重對(duì)設(shè)備的維護(hù)，致力于對(duì)設(shè)備生命周期的過程管理，以預(yù)防維護(hù)為主，故障維護(hù)為輔，逐步建立以TPM全員生產(chǎn)維修理論為指導(dǎo)的“三級(jí)維護(hù)保養(yǎng)制度”，即一級(jí)日常維護(hù)保養(yǎng)、二級(jí)定期維護(hù)保養(yǎng)和三級(jí)大維修等制度，確保設(shè)施一直處于完好、可靠的狀態(tài)。

4.3 發(fā)揮技術(shù)在服務(wù)中的作用

東莞圖書館新館開館以來，確立了“技術(shù)強(qiáng)館”的辦館理念，突出“文化+科技”的特色，積極尋求與市場合作，建立密切跟蹤行業(yè)發(fā)展水平的技術(shù)評(píng)估體系和清晰明確的區(qū)域圖書館業(yè)務(wù)的技術(shù)支撐體系。至2014年底，建立了信息化系統(tǒng)和東莞數(shù)字圖書館，與合作伙伴共同開發(fā)了“Interlib系統(tǒng)”、24小時(shí)自助圖書館和圖書館ATM、東莞市民學(xué)習(xí)網(wǎng)和東莞學(xué)習(xí)中心等項(xiàng)目，主持或參與國家和省部級(jí)科研項(xiàng)目15項(xiàng)，市(廳)級(jí)課題20項(xiàng)，申請(qǐng)注冊(cè)專利2項(xiàng)，注冊(cè)商標(biāo)6個(gè)，技術(shù)創(chuàng)新理念和技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)品也輻射到全國，為國內(nèi)外同行所認(rèn)同和接受。

4.4 與各相關(guān)方建立良好關(guān)系

高度重視與相關(guān)方合作，與各相關(guān)方建立良好關(guān)系，達(dá)到圖書館服務(wù)社會(huì)效益的最大化。通過采取年度評(píng)審和動(dòng)態(tài)評(píng)審方式，確保供應(yīng)商及組織真正達(dá)成雙贏。與合作伙伴開展多形式、多渠道、全方位的合作，確立彼此的信任合作關(guān)系；與業(yè)界、專家建立起業(yè)務(wù)指導(dǎo)、交流、合作辦學(xué)、合作研發(fā)等溝通交流機(jī)制；對(duì)媒體采取主動(dòng)提供信息、臨時(shí)通報(bào)、媒體主動(dòng)報(bào)道、約見記者、新聞發(fā)布等方式，建立多種溝通渠道；在展覽、講座、讀者培訓(xùn)、讀者活動(dòng)等方面與社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人開展合作，共同為用戶提供相關(guān)服務(wù)。

5 優(yōu)化過程管理

過程管理是指對(duì)圖書館一系列業(yè)務(wù)過程的管理。東莞圖書館通過價(jià)值鏈的分析方法，在識(shí)別圖書館業(yè)務(wù)全過程的基礎(chǔ)上，定量或定性地分析這些過程對(duì)圖書館戰(zhàn)略達(dá)成和取得成功的貢獻(xiàn)及與核心競爭優(yōu)勢的關(guān)聯(lián)程度，確定圖書館的主要價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程。

5.1 根據(jù)功能定位確立四大價(jià)值創(chuàng)造過程

價(jià)值創(chuàng)造過程是指直接創(chuàng)造價(jià)值、產(chǎn)生效益及對(duì)圖書館運(yùn)營至關(guān)重要的相關(guān)過程。東莞圖書館依據(jù)歷史使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、運(yùn)營規(guī)劃以及用戶和相關(guān)方的需求，確定了文獻(xiàn)采訪、文獻(xiàn)組織、文獻(xiàn)典藏和用戶服務(wù)4個(gè)主要價(jià)值創(chuàng)造過程。在充分考慮用戶及其他相關(guān)方利益的前提下，從質(zhì)量、成本、周期、時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等方面，對(duì)各價(jià)值創(chuàng)造過程明確了具體要求和主要測量指標(biāo)，并落實(shí)責(zé)任部門，制定執(zhí)行一系列過程管理規(guī)范，來保障價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施；通過測量、統(tǒng)計(jì)和調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)施的不足并加以改進(jìn)[10]。

5.2 結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和自身優(yōu)勢確定關(guān)鍵支持過程

支持過程是指不直接創(chuàng)造價(jià)值，但對(duì)圖書館價(jià)值創(chuàng)造過程和日常運(yùn)營起到支持作用的相關(guān)過程。東莞圖書館結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和自身優(yōu)勢，從價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)中確定了人事管理、財(cái)務(wù)管理、采購管理、設(shè)施設(shè)備管理、信息管理和業(yè)務(wù)研究等6大關(guān)鍵支持過程，并從各關(guān)鍵支持過程獨(dú)有的特點(diǎn)考慮，明確要求和測量指標(biāo)，落實(shí)責(zé)任部門，對(duì)各支持過程進(jìn)行管理，達(dá)到提供支持的目的。

6 構(gòu)建科學(xué)的績效考核和評(píng)價(jià)體系

6.1 設(shè)立關(guān)鍵績效測量指標(biāo)

平衡記分卡(Balanced Scorecard，簡稱BSC)是一種應(yīng)用于企業(yè)、組織的戰(zhàn)略績效管理及評(píng)價(jià)工具。運(yùn)用平衡記分卡原理，可以幫助企業(yè)、組織解決以往單純關(guān)注工作結(jié)果的單一、狹隘的績效評(píng)價(jià)體系，可以更加全面、立體地評(píng)價(jià)其各項(xiàng)工作結(jié)果及過程。東莞圖書館在運(yùn)用平衡計(jì)分卡原理時(shí)結(jié)合自身實(shí)際從資源設(shè)施、利用與服務(wù)、效率效能、影響與發(fā)展4個(gè)方面來構(gòu)建績效指標(biāo)體系，共設(shè)計(jì)了137個(gè)績效指標(biāo)[11]。同時(shí)根據(jù)每個(gè)崗位的工作特點(diǎn)，以部門為單位設(shè)立相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)及其測量周期，以月、季度、半年以及年為時(shí)間節(jié)點(diǎn)，針對(duì)關(guān)鍵績效測量指標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核，分析存在問題，找出解決辦法，總結(jié)提升上一階段好的經(jīng)驗(yàn)和做法。

6.2 制定內(nèi)部運(yùn)營和對(duì)外服務(wù)的績效評(píng)估分析制度

東莞圖書館通過工作檢查記錄、值班館長日志、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表以及圖書館基本情況年報(bào)等對(duì)圖書館的績效指標(biāo)進(jìn)行測量、跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。為確?？冃y量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)發(fā)展需要保持同步，圖書館規(guī)定網(wǎng)絡(luò)部、辦公室、業(yè)務(wù)部等綜合部門共同負(fù)責(zé)績效測量系統(tǒng)的建立和維護(hù)。圖書館績效測量系統(tǒng)評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括績效系統(tǒng)的設(shè)置、測量分析的方法、軟硬件系統(tǒng)等，并根據(jù)不同的內(nèi)容確定不同的要素和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

6.3 建立績效測量系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化機(jī)制

全館的績效評(píng)價(jià)及績效改進(jìn)工作由業(yè)務(wù)部和辦公室兩個(gè)部門共同承擔(dān)，部門的績效考核由高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)根據(jù)部門年度目標(biāo)責(zé)任計(jì)劃書進(jìn)行督導(dǎo)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，個(gè)人的績效評(píng)價(jià)、改進(jìn)由部門負(fù)責(zé)人對(duì)照崗位說明書進(jìn)行跟進(jìn)、指導(dǎo)?？荚u(píng)改進(jìn)小組定期對(duì)績效考核目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行審視，并根據(jù)工作重點(diǎn)增刪和修改其中的部分指標(biāo)，考核過程強(qiáng)調(diào)雙向溝通和動(dòng)態(tài)調(diào)整，被考核部門可提出績效目標(biāo)和指標(biāo)的修改建議，經(jīng)業(yè)務(wù)部及辦公室研究、高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)通過后采納，以保證圖書館的績效測量系統(tǒng)能適應(yīng)業(yè)務(wù)的需要，積極應(yīng)對(duì)內(nèi)外部的變化，與業(yè)務(wù)需要和服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。

7 關(guān)注服務(wù)效益輸出

卓越績效管理模式也是一種以結(jié)果為導(dǎo)向的管理方法，注重管理的結(jié)果，并依此作為評(píng)價(jià)管理過程的依據(jù)。東莞圖書館在實(shí)施卓越績效管理的過程中，通過不斷提高用戶滿意度及忠誠度、書刊文獻(xiàn)外借冊(cè)次、讀者進(jìn)館人次等主要服務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、過程有效性結(jié)果等對(duì)服務(wù)效益輸出進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)和改進(jìn)。

7.1 通過同行對(duì)比，明晰行業(yè)水平

作為市級(jí)館，東莞圖書館與相鄰的佛山市、中山市在政策環(huán)境、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、文化規(guī)劃等方面頗為相似，三館在機(jī)構(gòu)職能、工作內(nèi)容、設(shè)施設(shè)備、發(fā)展基礎(chǔ)等方面基本接近，選采以上兩館作為同行比較對(duì)象，通過書刊文獻(xiàn)外借冊(cè)次、累計(jì)發(fā)放有效讀者證、總流通人次等多項(xiàng)主要服務(wù)數(shù)據(jù)的比較、分析，可以更加客觀和科學(xué)地對(duì)東莞圖書館近年的服務(wù)效益進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出存在的優(yōu)、劣勢，為實(shí)現(xiàn)“國內(nèi)一流圖書館”的目標(biāo)找準(zhǔn)改進(jìn)及提升的方向。

7.2 通過標(biāo)桿學(xué)習(xí)，找準(zhǔn)發(fā)展方向

東莞圖書館在關(guān)注自身和競爭對(duì)手績效數(shù)據(jù)的同時(shí)，選取了近年在實(shí)施卓越績效管理方面成效顯著的新加坡國家圖書館作為實(shí)現(xiàn)“國際知名圖書館目標(biāo)”的學(xué)習(xí)標(biāo)桿，通過與標(biāo)桿在個(gè)人用戶(讀者)滿意度、主要服務(wù)數(shù)據(jù)(書刊文獻(xiàn)外借冊(cè)次、累計(jì)發(fā)放有效讀者證、總流通人次、網(wǎng)站訪問量、讀者活動(dòng)等)的對(duì)比分析，從中了解績效輸出的行業(yè)水平，并將自身的績效水平與標(biāo)桿圖書館的“最佳實(shí)踐”進(jìn)行比較，分析、梳理出組織的優(yōu)勢和弱項(xiàng)，促進(jìn)組織的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展方向。

8 結(jié)語

隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，咨詢公司、搜索引擎等數(shù)字圖書館計(jì)劃的出現(xiàn)，公共圖書館的社會(huì)地位和生存環(huán)境受到了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。在日趨激烈的競爭中，管理質(zhì)量的重要地位日益顯現(xiàn)。面對(duì)生存的壓力和持續(xù)發(fā)展的需求，圖書館迫切需要尋求新的管理思路以提升服務(wù)質(zhì)量，鞏固社會(huì)生存地位。卓越績效管理模式最早應(yīng)用于企業(yè)，并為全球的眾多企業(yè)帶來了新的希望，經(jīng)過長期的實(shí)踐和持續(xù)不斷的修改完善，對(duì)公共服務(wù)行業(yè)的適用性越來越強(qiáng)。圖書館應(yīng)該沖破行業(yè)限制，拓寬管理視野，求同存異地借鑒其他行業(yè)特別是企業(yè)優(yōu)秀成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)自身的持續(xù)發(fā)展。卓越績效管理模式重視流程管理、關(guān)注績效結(jié)果的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和工具方法，與現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念不謀而合，讓圖書館找到管理的短板，獲得新的提升空間，為日后的持續(xù)發(fā)展提供了全新的視野和方法。東莞圖書館實(shí)施卓越績效管理模式的探索，既為自身的發(fā)展和提高找出新的途徑，同時(shí)也為圖書館同行在探索契合圖書館管理的模式嘗試提供了案例。

[1]朱茂琳.高等院校導(dǎo)入卓越績效管理模式的必要性分析[J].經(jīng)濟(jì)論壇，2010（12）：169-172.

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The Implementation Path of Performance Excellence Management Mode in Public Libraries——A Case Study of Donguan Library

LIYing-chang，LUOWan-na

Dongguan Library is implementing performance excellence management from seven aspects to improve its service and the ability of development，which including building leadership，strategical development，activating resources，process management，performance appraisal and evaluation and service effectiveness output.The paper intends to provide reference and experience of performance excellence management mode for public libraries in China by analyzing the example of Dongguan Library.

public libraries；performance excellence management；Dongguan Library

格式 李映嫦，羅婉娜.公共圖書館構(gòu)建卓越績效管理模式的實(shí)現(xiàn)路徑——以東莞圖書館為例[J].圖書館論壇，2015（8）：52-57.

李映嫦，女，副研究館員，東莞圖書館副館長；羅婉娜，女，館員，東莞圖書館報(bào)刊部主任。

2015-03-20

*本文系廣東省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)“十二五”規(guī)劃2012年度資助項(xiàng)目“公共圖書館卓越績效管理模式研究”（項(xiàng)目編號(hào)：GD12CGL18）研究成果之一