魏燕靜

如何盡快提升醫(yī)院在廣大患者心目中的形象，縮短醫(yī)患距離，是目前醫(yī)院發(fā)展比較迫切的問題.我們緊緊圍繞改善服務(wù)態(tài)度、加強醫(yī)院管理、規(guī)范醫(yī)療行為等方面，著力解決職工、患者反映強烈的熱點和難點問題，樹立醫(yī)院良好的社會形象開展民主評議行風(fēng)工作［1］。按照“管行業(yè)必須管行風(fēng)，管業(yè)務(wù)必須管作風(fēng)”的理念，把行評作為提高醫(yī)療服務(wù)水平，構(gòu)建群眾滿意醫(yī)院的有力措施，把加強行風(fēng)建設(shè)貫穿于整個評議工作的始終，切實解決損害人民群眾利益和群眾反映強烈的突出問題，使人民群眾感受到民主評議行風(fēng)活動取得的實際效果［2］。現(xiàn)將醫(yī)院在開展民主評議行風(fēng)活動中建立、健全行風(fēng)建設(shè)長效機制的實踐，作如下報道。

1 醫(yī)院開展民主評議行風(fēng)工作情況

我院把開展政風(fēng)行風(fēng)評議工作作為改進醫(yī)院工作、加速醫(yī)院發(fā)展的良好契機，作為加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)、提升醫(yī)院形象、促進醫(yī)院發(fā)展的大事，周密部署，精心組織，做到了“七個到位”［3］。

1.1 組織領(lǐng)導(dǎo)到位

為了促進工作的有效落實，我們始終把行評工作擺上重要議事日程來抓，做到“行評無小事，事事領(lǐng)導(dǎo)親自抓”，成立了由院長親自掛帥擔(dān)任組長的行評工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)由主管行風(fēng)的副院長親自擔(dān)任主任的行評工作辦公室。同時，各科室選派1名行評信息聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)報送、收集本科室開展行評工作的相關(guān)情況，并隨時抽調(diào)集中完成各項行評工作任務(wù)。形成上下聯(lián)動，層層負(fù)責(zé)，層層行動，從組織上保證了行評工作的落實。

1.2 準(zhǔn)備工作到位

在省、市衛(wèi)生系統(tǒng)召開民主評議行風(fēng)工作會議后，醫(yī)院立即行動起來，召開行評工作會議，傳達(dá)會議精神，研究制定三個階段的《行評工作實施方案》，明確行評范圍、內(nèi)容、方法、時間安排以及工作任務(wù)和目標(biāo)要求，把每個步驟的工作任務(wù)進行了分解，將行評工作的進度安排到月、到天。在活動的每個階段做到一步一部署，一步一檢查，一步一總結(jié)，以確保活動見實效、工作創(chuàng)實績、患者得實惠的總體目標(biāo)。

1.3 宣傳發(fā)動到位

為增進廣大群眾和干部職工對行評工作的了解，我們采取多種形式，加大宣傳力度，在全院上下形成了行風(fēng)任務(wù)人人挑，個個身上有指標(biāo)的良好氛圍［4］。

一是狠抓學(xué)習(xí)提高認(rèn)識。我們始終把加強學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識作為行評的一項中心工作來抓，做到層層動員，通過行評工作專項會議、職工大會、院周會等不同形式、不同規(guī)格的會議，多層次反復(fù)進行動員部署;各科室負(fù)責(zé)人按照行評工作責(zé)任分工充分利用交班會、科晨會組織本科室人員層層進行再動員、再發(fā)動，重點學(xué)習(xí)上級下發(fā)的相關(guān)行評工作的文件和通知精神，幫助大家進一步認(rèn)識行評工作的重要性和必要性，增強工作責(zé)任心和緊迫感。

二是狠抓宣傳營造氛圍。我們采取了一系列扎實有效的宣傳方式進行廣泛宣傳和報道，確保行評工作人人知曉。在門診大樓、綜合樓等顯要位置懸掛了宣傳橫幅，在網(wǎng)站公布開展行評工作的公告及投訴信箱，醫(yī)院各樓層都設(shè)立行評意見箱和張貼行評宣傳標(biāo)語及熱線電話，制作行評宣傳欄，編印行評工作簡報，及時向市糾風(fēng)辦行評團、市衛(wèi)計局報告我院行評工作進展情況，向干部職工通報行評工作動態(tài)，營造濃厚的活動氛圍。醫(yī)院行評工作辦公室還根據(jù)評議的重點內(nèi)容，組織編印了《民主評議行風(fēng)活動應(yīng)知應(yīng)會》小冊子，發(fā)放到全院職工人手一份，從而保證了人人參加學(xué)習(xí)、人人提高認(rèn)識、人人了解行評、人人參與行評的工作格局。

1.4 查找問題到位

自查自評是行評工作能否取得實效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是行評工作中最具有實質(zhì)性的工作。全院上下緊緊圍繞評議內(nèi)容，廣泛征求意見，開展多形式、全方位的自查自評，力爭找準(zhǔn)、找全需要整改的問題，做到不留死角，不走過場［5］。

一是明確自評重點。我院專門召開行評工作專題研究會議，對行評內(nèi)容進行了逐項分解，領(lǐng)導(dǎo)帶頭認(rèn)真查找政風(fēng)行風(fēng)存在的突出問題，各職能、臨床科室負(fù)責(zé)人帶動本科室工作人員認(rèn)真查找在服務(wù)、質(zhì)量、醫(yī)德方面存在的問題，要求全體工作人員在自查自評過程中要端正態(tài)度，堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，客觀評價自己，真正做到敢于揭短亮丑，對存在問題不遮不掩。

二是廣泛收集意見。我院進一步敞開大門，暢通渠道，廣納民意，查找工作中存在的問題。按照行風(fēng)評議內(nèi)容通過組織職工座談會、病人(家屬)座談會、社會監(jiān)督員座談會和聽取市行評團反饋的意見，并設(shè)立行評意見箱、公開投訴電話等形式征求意見，以無記名方式分別對門診、住院患者、干部職工和社會監(jiān)督員發(fā)放《行風(fēng)問卷調(diào)查表》，主動征求他們對我院政風(fēng)行風(fēng)方面的意見和建議［6］。

1.5 整改落實到位

我們把開展行評工作的落腳點放在切實加強醫(yī)院管理、規(guī)范醫(yī)療行為上來，堅持把查找問題、落實整改、建立和完善制度貫穿于行評的全過程，大力推進制度的創(chuàng)新，建立完善長效機制，以促進行評工作取得明顯的成效。

1.5.1 制定整改監(jiān)督機制，確保整改工作落到實處 為進一步深化行風(fēng)建設(shè)，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，經(jīng)研究，我院制定了《民主評議行風(fēng)整改落實情況報告制度》、《民主評議行風(fēng)整改情況督查制度》、《民主評議行風(fēng)整改責(zé)任追究制度》等制度，進一步健全完善了我院行風(fēng)建設(shè)、黨風(fēng)廉政建設(shè)的制度理論體系，使得我院行評工作有制可依、有制必依，有效推動各科室在行評工作中積極查找問題，扎實整改落實。

1.5.2 堅持邊查邊改，促進各項工作全面發(fā)展 針對群眾提出的意見和建議，我院多次召開專題會議，將收集整理的意見，逐條分析情況，對有條件整改的，迅速解決，整改條件不成熟的，做好反饋和解釋工作，做到邊查邊改、未評先改。主要整改措施有以下幾點:

一是在提高服務(wù)水平方面。為解決個別工作人員素質(zhì)不夠高，缺乏敬業(yè)精神，服務(wù)意識較差的問題。我們采取了加強醫(yī)護人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和文明用語的培訓(xùn)，強調(diào)醫(yī)護人員溝通交流的重要性，強化服務(wù)意識，由被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)，處處體現(xiàn)對患者的人性化服務(wù)，從而建立和諧醫(yī)患關(guān)系。強化考核監(jiān)督機制，加強對醫(yī)護人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，并將考核結(jié)果與晉升、績效考核、評優(yōu)評先等直接掛鉤。以進一步增強醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。

二在緩解病人看病難方面。對目前“看病難、看病貴”的社會熱點和醫(yī)院難點，醫(yī)院堅持突出公立醫(yī)院性質(zhì)，把社會效益放在首位，為保障病人安全、持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，我院不斷增設(shè)改進服務(wù)設(shè)施和流程，減輕病人負(fù)擔(dān)，方便群眾就診。一是為解決病人住院難問題。我院加強與市代建局、監(jiān)理公司和施工單位的溝通，推進二期門診樓工程建設(shè)的進度，以緩解業(yè)務(wù)用房不足，全力打造溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境。二是為解決因個別崗位醫(yī)務(wù)人員人手不足，導(dǎo)致就診等候時間較長問題。我院想方設(shè)法引進高職稱、高學(xué)歷專業(yè)技術(shù)人員。三是為減少病人排隊現(xiàn)象。采取在病人高峰時間段，采取窗口部門工作人員提前十分鐘進入崗位，實行彈性排班制度，及時增加開放窗口服務(wù)，有效地減少病人掛號、交費、診療排隊等候時間;四是為解決看病難問題.我院開展了兒童神經(jīng)康復(fù)專科、產(chǎn)后盆底康復(fù)及“兩癌”篩查等新技術(shù)項目。加強籌建河源市生殖醫(yī)學(xué)中心和產(chǎn)前診斷中心，減少出生缺陷，提高出生人口素質(zhì)。同時，不斷提高現(xiàn)有的新生兒疾病篩查中心、宮頸疾病防治中心、乳腺病防治中心及新生兒監(jiān)護搶救中心的技術(shù)水平和服務(wù)能力。

三是在提高醫(yī)療質(zhì)量方面。一是加強醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)知識、三基三嚴(yán)培訓(xùn)，醫(yī)教科、護理部定期對醫(yī)務(wù)人員進行考核，考核結(jié)果與晉升、績效考核等直接掛鉤。二是加強教學(xué)查房，規(guī)范三級醫(yī)師查房，實行總住院醫(yī)師管理制度等方法，使低年資醫(yī)生業(yè)務(wù)水平不斷提高。三是加強人才培養(yǎng)，采取送出去、請進來等多種形式，有計劃有步驟實施人才培養(yǎng)，為醫(yī)護人員吸收新知識、新技術(shù)創(chuàng)造良好條件，提高醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

四是在減輕群眾醫(yī)療費用方面。我們千方百計采取了一系列有力措施降低醫(yī)藥費用負(fù)擔(dān)。為減輕群眾醫(yī)藥費用負(fù)擔(dān)，降低人均藥費。我院建立健全了陽光用藥制度，針對不同患者，堅持合理檢查，明確基本用藥，防止因不合理用藥和不合理檢查而增加病人負(fù)擔(dān)。在藥品使用監(jiān)控方面，我院利用院內(nèi)信息系統(tǒng)對用藥情況進行實時監(jiān)督，對用量異常增長且無正當(dāng)理由的藥品，采取限量采購或停用。對使用金額排在前列的藥品，陽光用藥監(jiān)控小組抽取相關(guān)病歷醫(yī)囑及門診處方進行分析，評價其用藥的合理性。同時每月開展處方點評，將發(fā)現(xiàn)的問題以書面的形式向責(zé)任醫(yī)生及科主任進行溝通反饋，要求其進行整改，嚴(yán)格按制度獎懲并在院內(nèi)通報批評。同時，安裝了“陽光用藥”監(jiān)控軟件和防統(tǒng)方軟件，用系統(tǒng)化、智能化手段杜絕院內(nèi)統(tǒng)方，這是我院加強行風(fēng)建設(shè)、預(yù)防商業(yè)賄賂、促進合理用藥的重大舉措。據(jù)統(tǒng)計:2014年下半年，藥品收入占業(yè)務(wù)收入比率由原來26.53%下降到20.27%，做到從源頭上緩解群眾看病貴的問題，有效減輕了群眾醫(yī)藥費用負(fù)擔(dān)。

1.6 建章立制到位

為抓好建章立制工作，鞏固民主評議行風(fēng)工作成效，堅持治標(biāo)和治本相結(jié)合，推進制度的“廢改立”，強化制度執(zhí)行力和影響力。從根本抓起，建立完善有關(guān)制度，形成加強作風(fēng)和改進工作長效機制。

一是完善廉政風(fēng)險防控機制。進一步規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)班子的權(quán)力運行，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行“三重一大”決策制度、述職述廉、重大事項報告、廉政談話、誡勉談話、重點崗位和重點人員的輪崗等制度。加強職務(wù)權(quán)力廉潔風(fēng)險防控，以決策權(quán)、基建權(quán)、采購權(quán)、人事權(quán)、財務(wù)權(quán)等為重點，切實加強對院領(lǐng)導(dǎo)干部和科室等管理行為的監(jiān)控。加強職業(yè)權(quán)力廉潔風(fēng)險防控，以診療、用藥、檢查、收費等行為為重點，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為。

二是完善醫(yī)院“陽光采購”、“陽光用藥”、“陽光物流”、“陽光院務(wù)”制度。完善對藥品、耗材、設(shè)備及其它物資采購、使用、管理的監(jiān)督制約機制。完善“陽光用藥”制度和電子監(jiān)察系統(tǒng)，加強用藥監(jiān)控，防止不合理用藥，制定相應(yīng)獎懲制度，對違反規(guī)定的科室及人員給予處罰。主動、充分公開醫(yī)院黨務(wù)信息、服務(wù)信息、事務(wù)信息，自覺接受群眾監(jiān)督。

三是完善和落實財務(wù)管理及收入分配制度。加強醫(yī)院財務(wù)收支依法依規(guī)管理，進一步完善規(guī)范合理的人員收入分配制度。

四是完善廉潔誠信承諾制度。醫(yī)院各科室與患者簽訂不收“紅包”、不送“紅包”協(xié)議;醫(yī)院與醫(yī)藥、設(shè)備耗材等供應(yīng)商簽署廉潔誠信承諾書;醫(yī)務(wù)人員與醫(yī)院簽定廉潔承諾書，承諾不收取患者及家屬紅包、不收受醫(yī)藥回扣。

五是完善和落實醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度。醫(yī)德考評與日常監(jiān)管、科室日?？己思搬t(yī)師定期考核相結(jié)合，細(xì)化工作指標(biāo)和考評標(biāo)準(zhǔn)，把考評結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)評獎直接掛鉤。建立醫(yī)務(wù)人員不良記錄制度。

1.7 便民措施落實到位

自開展行評工作以來，我們想盡一切辦法為病人推出系列便民利民惠民措施，深受患者及家屬的好評。

一是產(chǎn)科推行“愛心雞湯”關(guān)愛產(chǎn)婦康復(fù)活動，為所有產(chǎn)婦產(chǎn)后贈送一份“溫馨雞湯”和中藥足浴服務(wù)，并開展溫馨產(chǎn)房讓家屬陪伴分娩;為產(chǎn)婦提供吸奶器、乳頭牽引器等多種支持母乳喂養(yǎng)的輔助設(shè)備，讓母嬰分離的產(chǎn)婦保持更好的泌乳及解決奶漲痛苦。

二是新生兒科實行24小時五縣一區(qū)出車接診，開設(shè)24小時咨詢電話，方便家屬及時了解患兒病情;兒科門診實行電話回訪制度，了解患兒恢復(fù)及后續(xù)治療情況，指導(dǎo)患兒家長如何更好地護理患兒，充分體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員對病人高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度;住院部根據(jù)病人需求進行家庭訪視或電話回訪，了解病人康復(fù)情況，提供醫(yī)療咨詢和健康知識，督促病人按時復(fù)診。

三是完善社保、新農(nóng)合結(jié)算和診療繳費一卡通業(yè)務(wù)，方便就診者費用計算。率先在市級醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)住院收費結(jié)算系統(tǒng)與市醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)整合。實現(xiàn)了就醫(yī)群眾直接使用社會保障卡在讀卡器上讀卡即時結(jié)算的功能，方便群眾直接核報醫(yī)保費用，省去繁瑣的手續(xù)，節(jié)約了等侯時間。

四是建設(shè)銀醫(yī)一卡通系統(tǒng)，為群眾提供更加方便、快捷的就醫(yī)渠道。來院就診患者，可憑個人銀行卡在工行的設(shè)備終端上完成掛號、繳費、查詢等診療業(yè)務(wù)，減少排隊候診時間。通過采取以上便民措施的開展，極大滿足了病人的服務(wù)需求，真正做到“服務(wù)好”。

2 醫(yī)院開展民主評議行風(fēng)的主要實效

通過開展行評工作，醫(yī)院取得良好的社會效益、業(yè)務(wù)效益、人才效益和品牌效益，實現(xiàn)了又好又快發(fā)展。人均藥費明顯下降，切實減輕群眾醫(yī)藥費用負(fù)擔(dān)。通過落實各項有力措施，我院每季度的人均藥費都比前一季度明顯下降，取得了預(yù)期的效果。切實降低了病人人均藥費，做到從源頭上緩解群眾看病貴的問題，有效減輕了群眾醫(yī)藥費用負(fù)擔(dān)。轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)，群眾滿意度明顯提高。通過活動的開展，醫(yī)務(wù)人員改善了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量，滿足了群眾的需求，得到了社會的認(rèn)可，在群眾中樹立了良好的口碑，多次收到病人贈送給醫(yī)院的表揚信和錦旗。據(jù)統(tǒng)計:2014年，病人總滿意度為95.48%，與去年同比上升2%，拒收紅包金額達(dá)33 010元，共105人次，全部直接退回病人或作為住院病人押金。

3 醫(yī)院開展民主評議行風(fēng)今后的努力方向

雖然，我院在作風(fēng)建設(shè)和行風(fēng)評議工作中取得了一定的成績，但行風(fēng)建設(shè)任重道遠(yuǎn)，是一項長期性工作，需要長期不懈地抓下去。我們將借這次行評工作的東風(fēng)，持之以恒，一如既往地把行風(fēng)建設(shè)擺在突出的位置來抓，不斷總結(jié)好的經(jīng)驗，好的做法，建立和完善醫(yī)院行風(fēng)工作管理長效機制，加強隊伍建設(shè)，提高醫(yī)療技術(shù)水平，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把我院建設(shè)成為群眾滿意、政府放心的醫(yī)院。

［1］顏潔環(huán)，趙婉文，呂金花，等.醫(yī)院廉潔風(fēng)險防控機制的探索與實踐［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2014，14(7):122 －124.

［2］蘆 帥，趙婉文，呂金花.論新時期醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門的職能［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2014，14(5):120 －122.

［3］謝錦紹.醫(yī)院院務(wù)公開民主管理工作探索［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2014，14(4):119 －120.

［4］宋 宋，薛金增，壽洪初.建立醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)工作信息系統(tǒng)的動因及實踐［J］.中國醫(yī)院管理，2006(10):71－72.

［5］姜 明.國內(nèi)外醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀分析［J］.保健醫(yī)學(xué)研究與實踐，2007(3):74－77.

［6］馮玉波，王綠萍.醫(yī)院實行社會行風(fēng)監(jiān)督員制度的實踐與探索［J］.醫(yī)院管理論壇，2011(9):16－17.