謝斌

紹興市柯橋區(qū)中醫(yī)醫(yī)院藥劑科，浙江 紹興312030

現(xiàn)代化管理模式提高中藥房中藥管理效果分析

謝斌

紹興市柯橋區(qū)中醫(yī)醫(yī)院藥劑科，浙江 紹興312030

中藥房；中藥管理；現(xiàn)代化管理模式；滿(mǎn)意率

傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)在保障人民的健康中發(fā)揮了十分重要的作用，中藥是傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)中的重要組成部分，臨床中所用的中藥系指在中醫(yī)藥理論的指導(dǎo)下，用于治療、預(yù)防、有保健功能等方面的植物藥、動(dòng)物藥、礦物藥等，是中華民族的文化瑰寶并被列為國(guó)粹［1～2］。中藥房是醫(yī)院的重要部門(mén)之一，是醫(yī)院向廣大患者提供藥學(xué)服務(wù)的重要窗口，承載著直接面向患者的藥學(xué)服務(wù)，指導(dǎo)患者合理用藥，為患者提供詳細(xì)、全面、專(zhuān)業(yè)的用藥咨詢(xún)，及時(shí)解決患者的用藥疑難等，其工作內(nèi)容的多元化使得中藥房的管理較為困難。隨著管理理念的逐步更新，管理模式發(fā)生了較大的變化，如何采用現(xiàn)代化的管理模式以提高中藥房的管理效果已成為中藥房管理人員關(guān)注的焦點(diǎn)［3］。筆者結(jié)合多年來(lái)的中藥房管理經(jīng)驗(yàn)，采用現(xiàn)代化的管理模式對(duì)中藥房的制度進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母锖屯晟?，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 人員管理

1.1 提高藥師的專(zhuān)業(yè)技能 中藥房藥師的日常工作即為患者提供面對(duì)面的藥學(xué)服務(wù)，因中藥房環(huán)境的特殊性，患者取藥時(shí)易出現(xiàn)差錯(cuò)，為了防止各種糾紛的發(fā)生，要求藥師必須具有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程收方、配藥、發(fā)藥等，同時(shí)還應(yīng)具備一定的法律知識(shí)，在保護(hù)自己的同時(shí)盡量防止醫(yī)療差錯(cuò)或事故的發(fā)生。為提高藥師的專(zhuān)業(yè)技能，科室定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，并配以適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲措施以激勵(lì)藥師主動(dòng)學(xué)習(xí)；與高等學(xué)校、研究部門(mén)等簽訂培訓(xùn)計(jì)劃，定期派科室人員外出學(xué)習(xí)、進(jìn)修，以提高中藥方面知識(shí)的積累［3］。

1.2 提高藥師的職業(yè)修養(yǎng) 為提高中藥房藥師的職業(yè)修養(yǎng)，更好地為廣大患者提供人性化的服務(wù)，中藥房定期舉辦禮儀培訓(xùn)活動(dòng)，邀請(qǐng)禮儀方面的專(zhuān)業(yè)人員對(duì)藥師進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括舉止、接人待物、禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)等，加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量的學(xué)習(xí)。同時(shí)科室可設(shè)立“優(yōu)秀服務(wù)之星”，根據(jù)患者滿(mǎn)意度的回饋及投訴等，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，并與獎(jiǎng)金掛鉤，激勵(lì)中藥房的人員提升自身的素質(zhì)，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。

1.3 合理安排工作 因中藥房藥品種類(lèi)比較多，調(diào)配過(guò)程比較復(fù)雜，故而中藥房的工作具有工作量大、強(qiáng)度高、過(guò)程繁瑣等特點(diǎn)，同時(shí)所處環(huán)境比較嘈雜，容易出錯(cuò)，從而有可能誘發(fā)醫(yī)療事故等嚴(yán)重后果。為保障中藥調(diào)配準(zhǔn)確無(wú)誤，對(duì)中藥房藥師的工作進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，合理分工，如增加不同層次的調(diào)配人員、建立有效的核對(duì)制度，藥士、藥師根據(jù)處方進(jìn)行調(diào)配，主管藥師復(fù)查核對(duì)處方，以縮短調(diào)配所需的時(shí)間，減少調(diào)配過(guò)程中出現(xiàn)的差錯(cuò)，提高患者的滿(mǎn)意率；保障藥師有足夠的休息時(shí)間，可根據(jù)疾病發(fā)生的季節(jié)性、患者就診的數(shù)量等，適當(dāng)調(diào)整中藥房的班次，既滿(mǎn)足了藥師的休息時(shí)間，又滿(mǎn)足了患者的需求，且減少藥師因疲勞而出現(xiàn)的各種差錯(cuò)，提高了調(diào)配過(guò)程的準(zhǔn)確性［4～5］。

1.4 完善人員管理制度 因本院是一所具有中醫(yī)藥特色的綜合性中醫(yī)醫(yī)院，故中藥房的藥師數(shù)量比較多，日常工作亦較為繁重，合理的管理制度有利于提高藥師的積極性，增強(qiáng)人員之間的凝聚力，提高中藥房的工作效率。因此，在現(xiàn)代管理模式的指導(dǎo)下，建立合理的管理制度，提供合理的考核體系、公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、公開(kāi)的獎(jiǎng)懲制度、和諧的工作環(huán)境等，可增強(qiáng)員工的工作積極性，提高工作效率。

2 藥品管理

2.1 中藥飲片的供應(yīng) 利用醫(yī)院的信息化管理系統(tǒng)，定期對(duì)中藥房?jī)?nèi)各中藥的庫(kù)存信息進(jìn)行及時(shí)更新，統(tǒng)計(jì)各類(lèi)中藥飲片的出庫(kù)數(shù)量，根據(jù)實(shí)際用藥情況來(lái)制定合理的庫(kù)存量，并參考實(shí)際庫(kù)存情況在管理系統(tǒng)上生成本周的請(qǐng)領(lǐng)計(jì)劃，從而保證臨床用藥供應(yīng)不脫節(jié)，保障中藥房各類(lèi)中藥飲片的供應(yīng)。

2.2 中藥飲片的質(zhì)量管理 因中藥飲片的質(zhì)量直接關(guān)系到臨床治療的效果，故其質(zhì)量的優(yōu)劣顯得尤為重要。為保障臨床用藥的質(zhì)量，中藥房必須建立有效的質(zhì)量管理服務(wù)系統(tǒng)，由具有中藥飲片及藥材鑒定技能的藥師負(fù)責(zé)，對(duì)進(jìn)入醫(yī)院的藥材逐一進(jìn)行檢查，合格后方可進(jìn)入臨床，杜絕假藥、劣藥等濫竽充數(shù)，影響臨床疾病的治療，以保障患者用藥的有效性與安全性［6］。

2.3 中藥的調(diào)劑 中藥房的調(diào)劑人員在藥物的調(diào)配過(guò)程中需嚴(yán)格遵循“四查十對(duì)”的基本要求，即查處方，核對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，核對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，核對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，核對(duì)臨床診斷。調(diào)配前需對(duì)處方進(jìn)行審定，不符合臨床用藥原則者需告知處方醫(yī)師，待其再次確認(rèn)后方可調(diào)配；藥師需將“十八反”、“十九畏”等配伍禁忌爛熟于心，以保證臨床用藥的安全性［7～8］。

2.4 特殊中藥的管理 對(duì)于臨床使用的有毒藥品如川烏、半夏、附子、草烏及貴重藥物如人參、阿膠、三七等需實(shí)施專(zhuān)人專(zhuān)柜管理制度，即專(zhuān)人負(fù)責(zé)、專(zhuān)柜加鎖、專(zhuān)用處方、專(zhuān)用賬冊(cè)、專(zhuān)冊(cè)登記，每天對(duì)所售藥品的規(guī)格、品種、庫(kù)存量等進(jìn)行登記，每季度進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；對(duì)需要特殊保存的藥物，則嚴(yán)格按照要求存放，譬如避光保存、冷藏保存等。

3 優(yōu)化外部環(huán)境

3.1 設(shè)置中藥臨床使用咨詢(xún)窗口 不合理使用藥品，不僅是一種浪費(fèi)，還對(duì)疾病的治療無(wú)積極的意義，甚至有可能耽誤病情導(dǎo)致更為嚴(yán)重的后果。在中藥房取藥前臺(tái)旁設(shè)置合理用藥咨詢(xún)窗口，由具有豐富中藥知識(shí)的藥學(xué)人員定期在窗口解答患者臨床用藥的相關(guān)咨詢(xún)，為患者提供正確的用藥指導(dǎo)，減輕值班前臺(tái)藥師的工作量。

3.2 優(yōu)化患者等候區(qū)環(huán)境 中藥房取藥患者在每天的某一時(shí)段比較多，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)擁擠和取藥時(shí)間長(zhǎng)的情況。就醫(yī)的患者或家屬本身心情煩躁，擁擠的環(huán)境易使心情更加浮躁，容易導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。藥師也會(huì)受情緒感染容易出現(xiàn)差錯(cuò)［9］。為改善不利局面，在取藥窗口外安置排隊(duì)欄桿，使患者有序取藥；在大廳放置等候椅，讓患者可以坐著等候；安裝空調(diào)，讓患者在舒適的環(huán)境里等候；保持大廳寬敞明亮、干凈整潔，同時(shí)還通過(guò)窗口電子屏實(shí)時(shí)播放醒目的標(biāo)示語(yǔ)，指導(dǎo)患者取藥，縮短取藥時(shí)間。

4 結(jié)果

通過(guò)對(duì)中藥房的人員進(jìn)行優(yōu)化管理，藥師的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平及法律知識(shí)得到了顯著的提高，職業(yè)素質(zhì)得到了提升，患者對(duì)中藥房工作人員的滿(mǎn)意度由66.4%提升到95.8%，所取得的效果十分顯著；通過(guò)對(duì)中藥房人員的工作時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，提高了服務(wù)的效率，使取藥時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而引發(fā)的投訴現(xiàn)象基本消失；通過(guò)對(duì)藥師日常工作進(jìn)行合理分工，調(diào)配等差錯(cuò)的發(fā)生率明顯下降；通過(guò)實(shí)施有效的人員管理制度和激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)了藥品調(diào)劑員工的積極性和凝聚力；通過(guò)對(duì)醫(yī)院外部環(huán)境的優(yōu)化，使患者得到了更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，醫(yī)院形象得到了有效的提升。

5 討論

中藥房是以中醫(yī)為特色的綜合醫(yī)院的重要科室，在臨床過(guò)程中主要為患者提供優(yōu)質(zhì)的中藥材及用藥咨詢(xún)等服務(wù)，已經(jīng)成為醫(yī)生與患者的重要紐帶。中藥房的工作人員為能夠給廣大患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需對(duì)中藥飲片的管理、質(zhì)量控制、中藥調(diào)配、中藥煎煮、臨床用藥指導(dǎo)等各方面進(jìn)行全面管理，確?；颊咴谑褂弥兴幥澳軌?qū)ζ渌褂玫乃幬镉幸粋€(gè)較為全面的認(rèn)識(shí)。如中藥飲片的管理主要包括藥材來(lái)源的選擇、炮制工藝的確定、入庫(kù)前質(zhì)量檢查、入庫(kù)保管等。中藥材的來(lái)源十分重要，不同產(chǎn)地的藥材受環(huán)境、氣候、土壤等因素的綜合影響，導(dǎo)致藥材中的活性成分含量不同，可影響臨床治療的效果，故中藥材最好選用道地藥材，若道地藥材較為缺乏，則對(duì)其他產(chǎn)地的藥材質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，在無(wú)較大差異的情況下可替換；又如中藥材的炮制工藝的選擇，中藥炮制的主要目的有減少藥物的毒性、緩和藥性、提高療效等，不同藥材的炮制工藝具有較大的差別，即便是同一種藥材，因臨床用途不同，炮制亦有差異，故調(diào)配中藥的過(guò)程中，必須仔細(xì)核對(duì)處方，防止差錯(cuò)的發(fā)生［10］。

中藥房傳統(tǒng)管理體系已與現(xiàn)代快節(jié)奏的社會(huì)有一定的沖突，影響了中藥房工作人員的效率，在此情況下，筆者結(jié)合現(xiàn)代管理理念，采用較為現(xiàn)代的管理模式，對(duì)中藥房的相關(guān)制度進(jìn)行改善或改革，如對(duì)中藥房工作人員的管理制度進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，注重專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的技能培訓(xùn)，與高等學(xué)校、研究部門(mén)等簽訂培訓(xùn)計(jì)劃，定期派科室人員外出學(xué)習(xí)、進(jìn)修，有效提高中藥房人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，使其能夠更好地適應(yīng)各項(xiàng)工作；日常管理中發(fā)現(xiàn)連續(xù)工作3天以上的人員較容易出現(xiàn)調(diào)配差錯(cuò)，可能與中藥房高強(qiáng)度的工作有較大的關(guān)系，因中藥房的工作人員每天需面對(duì)形形色色的患者，所處的環(huán)境較為嘈雜，容易導(dǎo)致藥物調(diào)配錯(cuò)誤的出現(xiàn)。為改善該不利的局面，適時(shí)對(duì)工作人員的作息時(shí)間及工作內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)化的調(diào)整，實(shí)施之后，藥物調(diào)配差錯(cuò)的發(fā)生率較之前出現(xiàn)了很大的改善，取得了較好的效果；中藥飲片種類(lèi)比較多，不同的飲片其儲(chǔ)存條件不一樣，故中藥房應(yīng)根據(jù)飲片的性質(zhì)，提供合適的儲(chǔ)存條件，并對(duì)環(huán)境的溫度、濕度等進(jìn)行調(diào)節(jié)，確保飲片不會(huì)發(fā)生霉變、蟲(chóng)蛀、走油等質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的飲片應(yīng)及時(shí)剔除，防止影響臨床治療［11］。筆者通過(guò)對(duì)中藥房實(shí)施現(xiàn)代化的管理模式，有效提高了中藥房的管理水平、服務(wù)水平等，使患者獲得了合格的藥材和優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，提升了醫(yī)院的社會(huì)形象。

［1］張翠翠，黃晶.中醫(yī)院中藥房管理分析對(duì)策［J］.臨床合理用藥，2011，4（5B）：143-144.

［2］田秋揚(yáng).淺析綜合性醫(yī)院中藥房中藥飲片的管理［J］.中國(guó)醫(yī)藥指南，2012，10（21）：615-616.

［3］范震洪，葛亞彬.以現(xiàn)代化管理理念推動(dòng)醫(yī)院中藥房管理水平的提高［J］.中國(guó)藥事，2007，21（7）：464-465.

［4］何先元，付長(zhǎng)珍，王秋霜，等.某醫(yī)院中藥房中藥飲片資源特點(diǎn)研究［J］.亞太傳統(tǒng)醫(yī)藥，2010，6（2）：127-128.

［5］李惠新.基層醫(yī)院中藥房管理模式的探討［J］.中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2009，3（5）：206.

［6］劉英杰.基層醫(yī)院中藥房管理存在的問(wèn)題及改進(jìn)對(duì)策［J］.浙江中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報(bào)，2009，33（4）：584-585.

［7］吳皓東，劉宏炳，燕雪花.中醫(yī)醫(yī)院中藥房現(xiàn)代化管理工作的探討［J］.中國(guó)民族民間醫(yī)藥，2009，2（1）：46.

［8］潘鋒君，吳小芬，關(guān)曉娟.醫(yī)院藥房中藥管理現(xiàn)狀與改進(jìn)對(duì)策［J］.中醫(yī)藥管理雜志，2014，22（2）：229-230.

［9］張玉旗.門(mén)診中藥房中藥飲片調(diào)劑差錯(cuò)原因分析及防范措施［J］.中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2012，19（34）：170-171.

［10］李會(huì)銀.中藥房中藥飲片質(zhì)量管理現(xiàn)狀及對(duì)策［J］.湖南中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報(bào)，2013，33（2）：97-98.

［11］侯立強(qiáng)，王爽.醫(yī)院中藥房中藥飲片的質(zhì)量管理分析［J］.中國(guó)醫(yī)藥指南，2013，11（22）：637-638.

（責(zé)任編輯：劉淑婷，吳凌）

R197.323

A

0256-7415（2015）02-0302-03

10.13457/j.cnki.jncm.2015.02.139

2014-10-10

謝斌（1983-），男，主管中藥師，主要從事醫(yī)院藥劑科管理工作。