張雪松

春節(jié)將至，出門旅行又熱了起來(lái)。

想出游，又怕遇到不痛快。雖然《旅游法》的實(shí)施，使得那些長(zhǎng)期被游客詬病的零負(fù)團(tuán)費(fèi)、強(qiáng)制購(gòu)物、購(gòu)物欺詐等行為被明令禁止，讓人們對(duì)旅游環(huán)境的改善充滿期待;然而，有了法律的約束，旅游市場(chǎng)中的不和諧因素是否真的得以改觀？

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如今“強(qiáng)制購(gòu)物”的現(xiàn)象確實(shí)已不常見(jiàn)，但通過(guò)各種“委婉”手段誘導(dǎo)游客購(gòu)物的情況卻時(shí)有發(fā)生，而“誘導(dǎo)購(gòu)物”的界限也非常模糊，處于“非黑非白”的中間地帶。

不購(gòu)物就浪費(fèi)時(shí)間

北京白領(lǐng)劉珍前段時(shí)間給從安徽老家來(lái)的父母報(bào)了一個(gè)“臺(tái)灣環(huán)島游”。父母回來(lái)后，劉珍就“看傻眼”了，因?yàn)橐幌蚬?jié)儉的父母，竟然買了很多東西回來(lái)。

父母對(duì)她說(shuō)，確實(shí)有很多東西是他們?cè)瓉?lái)沒(méi)打算買的，但是帶團(tuán)導(dǎo)游非常熱情，把他們照顧得非常好，大家在一起玩得都很開(kāi)心，他們心里也知道，導(dǎo)游帶他們?nèi)サ馁?gòu)物店肯定都是“跟導(dǎo)游有合作”的，但大家都覺(jué)得導(dǎo)游人“太好了”，應(yīng)該用實(shí)際行動(dòng)“支持”。劉珍說(shuō)，父母再三強(qiáng)調(diào)，“導(dǎo)游沒(méi)有強(qiáng)迫購(gòu)物”，而是用“好的服務(wù)”感化了游客，從而刺激游客購(gòu)物。

去年11月記者在蘇州旅行時(shí)，計(jì)劃去看拙政園、獅子林兩座蘇州園林。在拙政園外，很多拿著“半日游”、“一日游”小廣告攬客的當(dāng)?shù)芈眯猩绻ぷ魅藛T，正在給游客提供一種“打包價(jià)格”。工作人員承諾，客人可以游覽拙政園或者獅子林其中一個(gè)，然后承諾客人坐車5分鐘可以參加“姑蘇水上游”，坐游船游覽江南水鄉(xiāng)，還可以聽(tīng)現(xiàn)場(chǎng)的蘇州評(píng)彈。最后還贈(zèng)送游客“蘇州新絲綢之路”展覽館的游覽，以及一座寺廟的參觀游覽。

可是從拙政園到“江南水鄉(xiāng)”的游船碼頭，說(shuō)好的“5分鐘”車程，在道路不甚暢通的條件下，走了將近1個(gè)小時(shí)。當(dāng)船上的老者贊美蘇州風(fēng)景，介紹攝影師來(lái)拍蘇州園林的故事后，工作人員立刻開(kāi)始推銷起了印有蘇州園林?jǐn)z影作品的紀(jì)念品。

而隨后前往的“蘇州新絲綢之路”，更是好多旅行社的定點(diǎn)采購(gòu)點(diǎn)。很多游客中途就下了車，他們說(shuō)，雖然沒(méi)有被“坑騙”，沒(méi)有在導(dǎo)游“忽悠”下隨便買東西，但是時(shí)間卻被浪費(fèi)了。

關(guān)于旅游購(gòu)物的“擦邊球”

小馬是一家大型5A級(jí)旅行社的歐洲部導(dǎo)游，他向記者透露，《旅游法》出臺(tái)后，對(duì)于“購(gòu)物”這個(gè)敏感的環(huán)節(jié)，各家旅行社的對(duì)策多是“打擦邊球”。比如，很多和旅行社、導(dǎo)游有“合作”的商店就設(shè)立在景區(qū)附近，導(dǎo)游讓游客在景區(qū)附近自由活動(dòng)時(shí)，有時(shí)候會(huì)有一定的“言語(yǔ)暗示”，譬如導(dǎo)游會(huì)說(shuō)：“給大家留20分鐘，大家自由活動(dòng)，拍拍照，上洗手間，或者到商店里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)買東西?！?/p>

導(dǎo)游有時(shí)候會(huì)延長(zhǎng)自由活動(dòng)時(shí)間，游客并不容易察覺(jué)出有何不妥。小馬說(shuō)，導(dǎo)游不會(huì)像過(guò)去一樣簡(jiǎn)單直接地帶游客到某家商店購(gòu)物，而是通過(guò)發(fā)放某家的“優(yōu)惠券”、“打折券”、“會(huì)員卡”等方式“引導(dǎo)”游客。他透露，很多國(guó)內(nèi)的大型旅行社在境外的購(gòu)物店都有投資，或者占有一部分股份，即使不發(fā)“優(yōu)惠券”引導(dǎo)游客消費(fèi)不對(duì)導(dǎo)游“返點(diǎn)”，只要游客在這些旅行社直接投資的商店購(gòu)物，對(duì)旅行社的“營(yíng)收”也會(huì)有好處。

小馬表示，一些人會(huì)以為導(dǎo)游拿到“返點(diǎn)回扣”，是從游客身上賺錢、游客從“合作商店”里買到的物品一定比其他地方貴，其實(shí)不然。通常情況下，商家對(duì)于導(dǎo)游的“返點(diǎn)”和補(bǔ)貼，是商家為大規(guī)模團(tuán)隊(duì)做出的一種“讓利行為”，團(tuán)隊(duì)游客通過(guò)“打折券”、“會(huì)員卡”確實(shí)能買到更便宜的東西，而這樣的優(yōu)惠，對(duì)于自由行的散客來(lái)說(shuō)，反而是沒(méi)有的。

對(duì)于導(dǎo)游在講解中的“誘導(dǎo)性”，很多導(dǎo)游表示很“為難”。講一個(gè)地方的風(fēng)土人情，難免要講這里的“特產(chǎn)”，比如到了波蘭，就要講到這里盛產(chǎn)“琥珀”。有很多情況是，導(dǎo)游在講一個(gè)地方的歷史文化時(shí)，中國(guó)游客昏昏欲睡。導(dǎo)游開(kāi)始講買東西，講購(gòu)物方面的事情，這部分中國(guó)游客就興致盎然，馬上精神起來(lái)，還熱烈地跟導(dǎo)游探討起來(lái)。

觀察當(dāng)今的導(dǎo)游行業(yè)，真正能有固定底薪、公司給導(dǎo)游上保險(xiǎn)的情況很少。在很多導(dǎo)游依然是先自己花錢買團(tuán)的情況下，導(dǎo)游拿購(gòu)物“回扣”的現(xiàn)象就很難杜絕。

根源在信息不完全透明

北京旅游學(xué)會(huì)副秘書長(zhǎng)劉思敏認(rèn)為，這么多年來(lái)，零負(fù)團(tuán)費(fèi)這種商業(yè)模式能流行開(kāi)來(lái)，有一定的合理性，只要不欺騙、不強(qiáng)迫，這種模式在理論上是可行的，實(shí)際上在一些地區(qū)也實(shí)現(xiàn)了多方共贏的局面。但是隨著強(qiáng)制交易、坑蒙拐騙等違法行為的猖獗，這種模式就淪為一種充滿陷阱的銷售。

而今《旅游法》既對(duì)這種商業(yè)模式以及另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目采取嚴(yán)格禁止，同時(shí)又規(guī)定了例外的情形，這表明《旅游法》表現(xiàn)出了適度的靈活性，增大了這個(gè)條款的可操作性，這會(huì)大大緩解零負(fù)團(tuán)費(fèi)模式對(duì)中國(guó)旅游業(yè)和旅游者的傷害。

“所謂的‘誘導(dǎo)性購(gòu)物，不管是導(dǎo)游通過(guò)打‘同情牌的方式，還是其他迂回曲折的方式來(lái)操作，在法律層面上，都很難管控?！眲⑺济粽J(rèn)為，法律著重打擊的是“強(qiáng)制交易”、“坑蒙拐騙”、“假冒偽劣”，至于導(dǎo)游在言語(yǔ)上進(jìn)行誘導(dǎo)、暗示，從而讓游客到購(gòu)物店購(gòu)物等行為，并不是法律的焦點(diǎn)。

旅行社和導(dǎo)游收取購(gòu)物“回扣”，一個(gè)重要根源是在游客身上。中國(guó)游客目前的心理仍是“尋求市場(chǎng)低價(jià)”，很多游客選擇的商品是“抄底游”、“超低價(jià)”，如果游客自己把行程中機(jī)票的價(jià)格和酒店住宿價(jià)格加在一起，自己核算一下也會(huì)發(fā)現(xiàn)，游客所支付的團(tuán)費(fèi)，不足以涵蓋旅游的成本。中國(guó)游客的消費(fèi)心理如果不改變，旅行社還是會(huì)通過(guò)“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的模式互相傾軋，以低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的手段搶占游客市場(chǎng)。而在游客出游過(guò)程中，導(dǎo)游則想方設(shè)法讓游客消費(fèi)，從而收取購(gòu)物“回扣”，補(bǔ)償團(tuán)費(fèi)的損失，這在所難免。

《旅游法》特邀專家楊彥鋒認(rèn)為，《旅游法》的執(zhí)行需要經(jīng)歷一個(gè)“反復(fù)”的歷史階段，現(xiàn)在就是處在這樣一個(gè)“反復(fù)”的歷史階段。從法律關(guān)系來(lái)看，購(gòu)物店、導(dǎo)游、消費(fèi)者，這三方之間，實(shí)際上“信息不是完全透明的”。

購(gòu)物店和導(dǎo)游之間信息是透明的，他們互相知道，回扣是多少，哪些東西回扣多。但是導(dǎo)游和游客之間，信息是不對(duì)稱的。譬如，有些游客只猜測(cè)“導(dǎo)游肯定有回扣”，但不知道這個(gè)回扣或者傭金有多少的比例。正常的合同情況，應(yīng)該是對(duì)這三方都表述清楚。導(dǎo)游應(yīng)該明確告知游客，這個(gè)購(gòu)物是有傭金和回扣的，傭金具體是多少。如果在三方知情的情況下，在三方都知情同意的前提下，這種合同關(guān)系才是既合理合法的。