弘揚(yáng)雷鋒精神 服務(wù)旅客出行
——呼和浩特鐵路局呼和浩特站學(xué)雷鋒示范點(diǎn)先進(jìn)事跡

呼和浩特站作為內(nèi)蒙古自治區(qū)首府的重要服務(wù)窗口，在弘揚(yáng)雷鋒精神、踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀過程中，以“人民鐵路為人民”為宗旨，以提高服務(wù)質(zhì)量為突破口，堅(jiān)持從增強(qiáng)服務(wù)意識、改善服務(wù)環(huán)境、打造服務(wù)品牌入手，先后榮獲全路“文明車站”、全路“貨票系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)先進(jìn)車站”、自治區(qū)“創(chuàng)先爭優(yōu)”先進(jìn)基層黨組織等榮譽(yù)稱號，培育了“第四屆全國道德模范”孫奇等一批先進(jìn)典型。

一、學(xué)習(xí)雷鋒精神，樹立“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的理念

強(qiáng)化教育引導(dǎo)。堅(jiān)持把學(xué)習(xí)雷鋒精神、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念作為抓好服務(wù)工作的前提，每年學(xué)雷鋒紀(jì)念日前夕，利用黨委中心組學(xué)習(xí)、“三會(huì)一課”、班組學(xué)習(xí)會(huì)等形式，組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)雷鋒精神，重溫雷鋒感人事跡，引導(dǎo)干部職工把學(xué)習(xí)雷鋒精神轉(zhuǎn)化為“人民鐵路為人民”和“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的自覺行動(dòng)。通過定期開展雷鋒精神、職業(yè)道德、站情站史等思想教育，強(qiáng)化職工崗位責(zé)任和奉獻(xiàn)精神。

加強(qiáng)宣傳培育。通過組織開展多種形式的宣傳教育和主題實(shí)踐活動(dòng)，組織青年職工成立“學(xué)雷鋒志愿服務(wù)隊(duì)”，每月針對不同時(shí)期重點(diǎn)工作，深入車間班組和沿線站區(qū)開展雷鋒精神宣講和學(xué)雷鋒活動(dòng)。充分運(yùn)用站內(nèi)手機(jī)報(bào)、微博微信平臺(tái)、《微笑的窗口》報(bào)刊、“呼站微視”電視節(jié)目等載體，廣泛宣傳客運(yùn)服務(wù)方面學(xué)習(xí)雷鋒的典型事例和做法特色，引導(dǎo)激勵(lì)干部職工踐行服務(wù)理念，爭當(dāng)服務(wù)明星。先后開展主題演講、征文、攝影，幫扶救助、志愿服務(wù)，制作微電影、宣傳手冊，在“雙微”平臺(tái)、手機(jī)報(bào)開辟專欄等系列活動(dòng)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)雷鋒精神的宣教效果。

二、踐行雷鋒精神，改善服務(wù)措施，推動(dòng)安全、方便、溫馨出行常態(tài)化

完善服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)。以建立健全服務(wù)制度為抓手，制定完善了一系列科學(xué)長效、保障有力的工作機(jī)制。結(jié)合自身工作實(shí)際，還制定了《服務(wù)質(zhì)量考核辦法》和《服務(wù)旅客百分百評分表》，把職工的出勤率、精神面貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、路風(fēng)投訴等內(nèi)容細(xì)化成百分制，以月度為單位進(jìn)行打分評比，督促職工嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。為提高客運(yùn)人員綜合素質(zhì)，采取圖文并茂的形式，編制了《客運(yùn)員工作手冊》，并通過班前提問、班中講解、班后留題等形式，對客運(yùn)員進(jìn)行全方位講解和培訓(xùn)。

健全便民設(shè)施。2013年上半年，完成了呼和浩特站前廣場人性化改造，設(shè)置專用人行進(jìn)站通道和車輛即停即走免費(fèi)通道，實(shí)現(xiàn)進(jìn)站旅客和機(jī)動(dòng)車通道“人車分離”；廣場中央規(guī)劃汽車專用停車區(qū)，環(huán)繞停車區(qū)設(shè)置“限停30秒專用送站車道”，進(jìn)一步拓寬了旅客進(jìn)站等候區(qū)，受到旅客一致好評。2014年5月，對呼和浩特站前廣場布局進(jìn)行重新規(guī)劃，全面改造，候車廳面積增加到5500平方米，配備了1400余個(gè)新式座椅，整體擴(kuò)充功能服務(wù)面積1300平方米，增設(shè)了便于旅客存放行李的自助存儲(chǔ)柜、手機(jī)加油站、自助擦鞋機(jī)等便民設(shè)施，讓旅客在候車間隙能夠享受到更多便利服務(wù)；開辟自助餐飲、特產(chǎn)超市、書吧等多功能服務(wù)區(qū)，為候車旅客提供 “一條龍”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)。充分發(fā)揮電子顯示屏、“雙微”平臺(tái)、報(bào)紙等媒體陣地優(yōu)勢，及時(shí)發(fā)布加開臨客、列車運(yùn)行變化、剩余票額和節(jié)假日客流特點(diǎn)等信息，為旅客出行提供方便。建好用好車站官方微博、微信平臺(tái)，開設(shè)資訊發(fā)布、余票顯示、失物招領(lǐng)和便民措施宣傳服務(wù)，發(fā)揮微博、微信新媒體優(yōu)勢。在候車室、售票廳懸掛民族特色的剪紙貼畫，在候車室穹頂創(chuàng)作具有內(nèi)蒙古特色的草原風(fēng)情壁畫，制作中國結(jié)、年畫等藝術(shù)品，逢節(jié)日擺放應(yīng)季花卉，為旅客營造溫馨喜慶的乘車環(huán)境。在候車室、售票廳醒目位置懸掛宣傳標(biāo)語，并利用候車室、售票廳電子顯示屏、宣傳櫥窗，公布客運(yùn)服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾，用標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色統(tǒng)一規(guī)范引導(dǎo)標(biāo)識。

提供特色服務(wù)。推出“峻屹愛心服務(wù)隊(duì)”，為重點(diǎn)旅客提供全程鏈接服務(wù)；設(shè)置“孫奇溫馨服務(wù)臺(tái)”，形成“一站式”鏈接服務(wù)模式；組建“孫奇愛心服務(wù)班組”，推出“三聲三輕三細(xì)”服務(wù)法，使旅客享受賓至如歸般的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，采取社會(huì)滿意度調(diào)查、開通24小時(shí)投訴電話、設(shè)置征求意見簿、運(yùn)用售票服務(wù)評價(jià)器、召開旅客座談會(huì)等形式，聘請路風(fēng)監(jiān)督員、服務(wù)評價(jià)員監(jiān)督評議和搜集網(wǎng)絡(luò)輿情，促進(jìn)了服務(wù)制度的執(zhí)行和落實(shí)。注重發(fā)揮典型引路作用，每月在全站開展“干部履職、職工盡責(zé)”和“最美職工”評選活動(dòng)，有效調(diào)動(dòng)起職工落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。以“兩滿意”主題實(shí)踐活動(dòng)和“三個(gè)出行”常態(tài)化宣傳工作為抓手，不斷規(guī)范作業(yè)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。深入落實(shí)“三個(gè)出行”20條措施，在服務(wù)窗口黨員中大力開展“三亮三比三評”活動(dòng)，以“四有四做到”為目標(biāo)，組織黨員佩帶黨徽和工作牌上崗，主動(dòng)亮明身份，自覺接受監(jiān)督，帶動(dòng)了服務(wù)質(zhì)量的提升。2014年以來，車站幫扶重點(diǎn)旅客780余人次，做好人好事400余件，收到表揚(yáng)信23余封、錦旗11面。

提供便捷購票渠道。結(jié)合調(diào)圖變化，及時(shí)印制列車時(shí)刻、電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)購票宣傳單，制作營銷宣傳板，大力宣傳鐵路運(yùn)輸特點(diǎn)和購票優(yōu)惠政策。根據(jù)窗口排隊(duì)情況隨時(shí)增開臨時(shí)售票窗口；實(shí)行電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)購票專口取票，增設(shè)21臺(tái)自動(dòng)取票機(jī)，保證隨到隨取；增設(shè)售票導(dǎo)購員，為旅客當(dāng)好參謀，幫助重點(diǎn)旅客購票；實(shí)行站臺(tái)便捷售票，保證30分鐘內(nèi)中轉(zhuǎn)換乘旅客零距離購票。抓住節(jié)假日、學(xué)生、新老兵運(yùn)輸?shù)瓤土魍?，組織營銷人員深入旅行社、院校，開展送票上門服務(wù)，方便旅客出行。

三、弘揚(yáng)雷鋒精神，發(fā)揮典型帶動(dòng)作用，打造服務(wù)文化品牌

精心培育品牌。以開展“最美職工”品牌培育活動(dòng)為抓手，制定先進(jìn)典型培養(yǎng)方案和推進(jìn)計(jì)劃，在客運(yùn)、售票各工種培養(yǎng)3—4名服務(wù)明星，在調(diào)車、行車崗位培育2—3名安全衛(wèi)士，在各中間站培育2名明星值班站長。精心選樹培育了售票員歐艷紅、創(chuàng)效明星李杰、客運(yùn)值班員張立紅等先進(jìn)典型，通過以點(diǎn)帶面的方式，引導(dǎo)全站干部職工爭做雷鋒式職工。

大力宣傳品牌。堅(jiān)持宣傳與服務(wù)并舉、參觀與候車并重，向干部職工、廣大旅客全面展示、廣泛宣傳孫奇先進(jìn)事跡和崇高精神。建成孫奇先進(jìn)事跡展廳，供鐵路局管內(nèi)6個(gè)地區(qū)、6萬余名干部職工和各族群眾參觀學(xué)習(xí)，候車旅客觀摩已突破20萬人次，成為社會(huì)主義核心價(jià)值觀和新時(shí)期鐵路精神的教育基地。充分利用視聽設(shè)備在候車室、售票廳等旅客集中場所，廣泛宣傳孫奇先進(jìn)事跡。

積極創(chuàng)建品牌。開展?fàn)幃?dāng)“雷鋒式”職工活動(dòng)，涌現(xiàn)出14095天無安全事故的“全國青年文明號”呼西運(yùn)轉(zhuǎn)車間“丙三調(diào)”、售票能手歐艷紅、貨運(yùn)安全把關(guān)人袁志江等一大批在崗位無私奉獻(xiàn)的“雷鋒式”人物和集體。與此同時(shí)，組建以孫奇愛人李峻屹為隊(duì)長的“峻屹愛心服務(wù)隊(duì)”，全天候提供候車引導(dǎo)、信息咨詢等服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)踐行了“助您平安，愛心相伴”的服務(wù)承諾。