莊文靜

海爾的互聯網轉型，正在推動每個員工轉變成“創(chuàng)客”。

創(chuàng)客在海爾內部不斷成長，發(fā)展成為“小微”。如今，在海爾近200個“小微”團隊中，“小微”不斷地通過互聯網探知用戶需求，和用戶實時交互，從而將各種好的idea變成產品。

“員工創(chuàng)客化”，是海爾2014年里最熱門的一個戰(zhàn)略性動作。盡管實施僅一年，遇到了諸多挑戰(zhàn)，但卻收獲了不錯的成果，創(chuàng)新產品在市場上頻頻“出手”。而“小微”們的熱情也十分高漲。越來越多的人在以“小微”為單位，“當自己的CEO”。

不再是“海爾員工”

如果有這樣一款產品，可以滿足普通家庭對于空氣的各類需求，比如空氣凈化、加濕、除濕、香薰，并且能通過隨意組合來優(yōu)化和改變功能，你會不會動心呢？

2014年12月，“空氣魔方”在海爾互聯網轉型的“全員創(chuàng)客化”平臺上誕生了。這個“小微”創(chuàng)造的新品，通過與81萬用戶進行交互溝通，然后從產品設計、研發(fā)到產品成型僅耗時6個月，到第8個月時，便實現了量產。

“這樣的創(chuàng)新尺度和研發(fā)速度，在傳統(tǒng)的制造產業(yè)是很難想象的?！焙柨諝赓|量解決方案“小微主”朱振學自豪地對《中外管理》說。在海爾工作了22年的朱振學，自從上海交大畢業(yè)后就進入了海爾，創(chuàng)造了海爾產品歷史上多個第一：從第一臺交流變頻，第一臺直流變頻，到第一臺自由組合的產品，以及海爾天樽、帝樽空調的結構設計和研發(fā)。

如今，海爾的互聯網轉型，讓這個曾經的技術狂人迅速轉變成一名“創(chuàng)客”。

“過去做產品，通常都是企業(yè)自行定產、定價、定規(guī)格、定型號，然后推向市場?！敝煺駥W回憶以前做產品研發(fā)時，幾乎都是這樣的套路，“頂多是選一些用戶代表，商談一下基本的市場需求，產品思路就算定型了?！?/p>

然而，今天“小微”越來越多地需要自己去問用戶：到底需要什么樣的產品？需要什么樣的感受和體驗？要解決哪些痛點？如何讓你們尖叫？

從產品思維切換到用戶思維，這是給每個“小微”提出重大考驗的難題——因為，他們已經不再是“海爾員工”，而是自負盈虧的“小微”。

盡管朱振學在轉型初期也有一些困惑，但海爾明晰的戰(zhàn)略定位、機制，以及不斷分享的經驗和模式，讓朱振學很快進入了角色：既然‘小微必須做出用戶滿意的產品才能生存，那就要想方設法傾聽用戶的需求。

“小微”的換腦

海爾“空氣魔方”的所有創(chuàng)意、基本功能、細節(jié)設計、名字、定價等，全部都是通過與用戶不斷交互出來的。

朱振學稱，通過海爾社區(qū)、海爾好空氣App、海爾空調官方微博及外部微信、微博、社區(qū)等平臺，海爾了解了81萬用戶的需求，這才誕生了今天的“空氣魔方”。

在與用戶“磨合”中，他們總結了用戶林林總總的痛點。比如：既要能移動，又要能防止孩子亂推;電源線應像吸塵器那樣一按即收;適用于有嬰幼兒的居室環(huán)境使用;能隨意組合使用，有些功能不需要可以移除或干脆不購買等。

“我們與用戶的交互是沒有起點，也沒有終點的?！彼f。

在“空氣魔方”研發(fā)設計初期，如何將不同功能的幾大模塊連接在一起，一直困擾著團隊。

一個月多以后，經過不斷與用戶交互和利用互聯網找方法，朱振學最終找到了解決方案——耦合連接。他立刻聯系到了全國最好的耦合器生產企業(yè)，與其合作，將這項技術應用到“空氣魔方”中。而這項技術的靈感就是源于網友們的啟發(fā)。

“我覺得生活就是這么富有詩情畫意，當我把感情用在產品上的時候，就會有驚喜發(fā)生?！被叵朐O計初衷，朱振學仍然興奮不已。他覺得，制造業(yè)本身不是冷冰冰的，而應該是有溫度的，只有富有靈性的產品才會真正打動用戶。

在造型上，“空氣魔方”也是運用中國人預示節(jié)節(jié)高的竹節(jié)形狀，還很像歐式的羅馬柱?！耙粋€機器放在家里，應該是一個藝術品。無論是設計團隊，還是交互團隊，只要有把心、把方案深深扎在用戶需求里的情懷，就一定會創(chuàng)造出很多用戶喜歡的產品?！敝煺駥W說。

從員工到創(chuàng)客的角色轉變，朱振學對此有自己的理解：就是要從產品思維變成用戶思維。由用戶參與，用戶主導，海爾與用戶、資源方最終來完成整個創(chuàng)意轉化的過程，這就是創(chuàng)客思維的體現。當然，產品上市后，海爾“小微”團隊的工作還沒有完成，還要收集用戶需求，傾聽市場的聲音和反饋，從而不斷地進行產品升級和迭代。朱振學認為，只要以用戶為核心，和用戶交朋友，永遠會發(fā)現很多需要被滿足的痛點和需求。”

“創(chuàng)客化”就是實現為用戶訂制自己想要的產品?，F在海爾的所有開發(fā)項目，都必須遵循的前提是要有用戶流量，否則這個產品就不要開發(fā)。

交互，是海爾“小微”的生命

在海爾的“創(chuàng)客化”實踐中，不僅C2C的產品是“小微”在與用戶交互中完成的，B2B業(yè)務也不可避免地實踐這種模式，就是和用戶協作、共同完成創(chuàng)新。

宋克所負責的商用冷柜產品線就是一個成功的市場“小微”。在宋克與可口可樂、聯合利華、7-11等大用戶的交互溝通中，都被啟發(fā)出了新的思路。

以海爾為某公司提供的冷柜業(yè)務為例。這個產品客戶面非常廣，包括大型商超、批發(fā)商，乃至終端個人用戶?！靶∥ⅰ钡囊豁椫匾ぷ?，就是通過拜訪經銷商，摸清終端市場需求，根據這些需求，針對性地進行“靶向式”創(chuàng)新。

在交互中，“小微”發(fā)現：那些賣冰淇淋的客戶，一貫做法就是坐等顧客到來，而冰激凌的銷售效果時好時壞。獲得這個信息后，能不能打破以往的展示和售賣方式，讓冰柜本身就具有“呼喚”用戶的功能，就成了“小微”發(fā)現的需求。

宋克的創(chuàng)意是：把冰柜的外型設計做成一個笑臉型冰柜，像一個嬰兒籃。另外，冰柜可以通過紅外線感知到遠處有人過來，就會自動播放吸引人的冰激凌視頻和宣傳片。假如用戶被成功“呼喚”，它還能進行一些實時交互，顧客掃描彈出的二維碼就能與冰柜進行互動。之后，“冰柜”還會持續(xù)給用戶推送新的產品內容。

而傳統(tǒng)的做法，海爾的客戶往往只是多加幾個冰激凌促銷員，如此可為客戶剩下不菲的人力成本。

用戶總有未被滿足的需求。但事實上，有些需求用戶連自己都說不清楚，需要“小微”幫助他們挖掘出來，并且變成現實的解決方案。如今，這款有創(chuàng)意的人機交互型冷柜在歐美街頭已經普及，2015年將在國內全面上市。

原來產品的研發(fā)人員，通常會依托調研機構的抽樣調查，根據碎片化的信息閉門造車?！艾F在我們不僅要直接跟用戶溝通，而且要跟用戶的用戶，甚至用戶的用戶的用戶，進行零距離接觸?！彼慰苏f。

“這樣還會有什么風險嗎？用戶親自參與到‘小微的方案里，又怎么會‘廢掉這些項目？”宋克稱，這才是真正“生死存亡”的戰(zhàn)略合作關系。