王坤+++常玉龍+++張曉珍

定工作至關(guān)重要。實踐表明，上訪事件多是由小矛盾小糾紛的處理不當(dāng)所引起的。因此，必須高度重視基礎(chǔ)矛盾糾紛的及時發(fā)現(xiàn)，就地化解。基層組織要靈活運用“望、聞、問、切”等多種方法，充分發(fā)揮作用，妥善處理各類矛盾糾紛，企業(yè)和諧穩(wěn)定才能得以更好的維護(hù)。

一、當(dāng)前基層常見矛盾糾紛的主要原因

1.社會經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，員工訴求趨向多變。社會節(jié)奏的加快和企業(yè)競爭的加劇，員工的心理狀態(tài)從相對穩(wěn)定趨向多變。員工在薪酬、休假等個人利益的某些需求不能得到滿足時，心態(tài)容易失去平衡，火氣、怨氣、怒氣不時暴露，便容易誘發(fā)思想問題和種種矛盾。

2.管理方法簡單粗暴，干群關(guān)系引發(fā)糾紛。有些基層管理人員對員工的正當(dāng)訴求置若芒聞，對出現(xiàn)的矛盾糾紛不能及時調(diào)處，工作方法簡單、態(tài)度粗暴，壓制多余調(diào)解，員工從心理上不能接受，行為被動，長此以往影響了黨群關(guān)系、干群關(guān)系。

3.基層組織處置不當(dāng)，矛盾沖突不斷升級?；鶎咏M織在實際工作中忽視了抓早、抓小，在處理問題時不夠及時、公正和徹底，熱點難點問題處理不妥而引起了群眾的不滿和怨恨，促使普通的矛盾升級，影響了基層隊伍穩(wěn)定。

4.部分員工意識淡薄，違章規(guī)避正當(dāng)程序。個別員工對維穩(wěn)信訪工作存在錯誤觀念，認(rèn)為其權(quán)益受到侵犯而得不到有效保護(hù)和解決時，往往會偏向信上不信下、信大不信小、信多不信少、信鬧不信息，在這些錯誤思想的支配下，便會發(fā)生員工糾集同事、朋友，鬧大事態(tài)，群體上訪，越級上訪，重復(fù)上訪。

二、依靠基層組織排查化解矛盾糾紛的具體方法

1.極目迥“望”——審時度勢，保持員工隊伍穩(wěn)定。觀察、留意員工群體的舉止言行、工作狀態(tài)以及精神狀態(tài)，通過觀察初步了解和掌握員工的思想狀況，判斷員工在思想、工作、生活等方面是否存在問題、困難或疑惑，使員工以積極的心態(tài)投入到工作中來。一是善抓“行為語言”。人的肢體語言能夠透露個人內(nèi)在訊息，面部表情能夠表達(dá)出情緒。在日常工作生活中，要通過抓住員工的“行為語言”來發(fā)現(xiàn)問題，察外而知其內(nèi)，從員工的表情、舉止、行為方面，積極觀察是否存在較大起伏和變化，確保在第一時間準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)矛盾苗頭。二是觀察“情緒變化”。上班前看心情好不好，工作中看熱情高不高，下班后看胃口好不好，如果有心情不好、熱情不高、胃口不好的在工作中盡量不安排高危工作，并及時了解原因，及時消除隱患，營造良好的工作生活環(huán)境。通過觀察員工的工作狀態(tài)、工作業(yè)績，有選擇的進(jìn)行交流座談或個別談話，多渠道、多角度地了解和把握員工的思想狀況。三是關(guān)注“重點人員”。經(jīng)常性開展隊伍不穩(wěn)定因素摸排，將有上訪經(jīng)歷、惡劣習(xí)氣和不良嗜好的員工確立為重點管控對象，實行1名干部管控1到2名重點人員，管控責(zé)任人每天要認(rèn)真觀察重點人員的生產(chǎn)生活狀態(tài)，并做好登記。同時，通過管理人員與基層單位對應(yīng)分組進(jìn)行包干，分別深入基層查看了解和感受員工情緒，及時準(zhǔn)確地掌握他們的思想脈搏，并根據(jù)不同的群體特點、不同的思想認(rèn)識、不同的利益訴求，因勢利導(dǎo)，針對性地做好員工的思想工作，最大程度地化解不利因素，消除隱形對抗，放大管理效應(yīng)。

2.耳“聞”八方——廣開言路，廣泛征求員工建議。廣開言路，不回避矛盾和問題，搭建與員工交流的平臺，使員工的需求和心理壓力得到滿足和釋放。尊重員工的話語權(quán)，廣泛聽取員工在工作、管理、生活等各方面的意見建議，以便更好地抓住問題根源，解決發(fā)展中的各類問題。一是“悄悄話悄悄聽”?！皽贤◤男拈_始”，設(shè)立“悄悄話信箱”，通過“悄悄話，悄悄聽”的方式，走進(jìn)員工內(nèi)心，巧解心結(jié)。通過實踐和引導(dǎo)，使員工能夠相信并依賴“悄悄話信箱”，利用信箱員工把平時遇到的難事、愁事和麻煩事一一向“知心朋友”傾訴，遵從絕對保密的原則，為幫助員工解開心里的疙瘩，進(jìn)一步心理疏導(dǎo)工作做好鋪墊。二是傾聽員工“心情”。創(chuàng)設(shè)一面“心情墻”，員工用這種恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)自己的快樂、憤怒及悲傷，有利于形成積極健康的心境，并保持穩(wěn)定情緒。管理人員能夠直觀的聽取員工心情，明晰一定時期內(nèi)每名員工的情緒變化情況。主動聽取不同意見和建議，在與員工的交流中把握員工思想動態(tài)，及時解疑釋惑，向員工傳遞各項決策與舉措。三是收聽群眾“話題”。深入員工日常工作生活中，特別注重員工之間交流閑談中，所提及、關(guān)注的熱點話題和內(nèi)容，認(rèn)真傾聽，并悉心做好記錄，進(jìn)而主動分析矛盾產(chǎn)生的原因，以便盡早發(fā)現(xiàn)隱患。既重視會上大家的發(fā)言匯報，更重視與員工的單獨談心;既重視從正面渠道的反饋，更重視從非正常渠道“聞”到的信息。通過征集各種建議和意見，為員工提供自我實現(xiàn)的機(jī)會，充分調(diào)動員工參與管理、參與改革的積極性和主動性，滿足員工合理需求。

3.噓寒“問”暖——順暢民意，注重凝聚員工人心?；邮降膹V泛溝通與交流。既“問”改革思路、業(yè)務(wù)開展，也“問”個人思想、解疑答惑，做到及時了解和掌握員工各方面的需求、困難和疑惑，并有針對性的做好相關(guān)工作，切實消除日常管理工作的盲區(qū)和死角。一是組織溫馨“座談會”。 以組為單位分不同層面有針對性的開展形勢教育，將工作重心放在解決員工關(guān)注的焦點和思想波動的熱點，召開溫馨“座談會”，營造輕松和諧的座談氛圍，讓員工開誠布公，圍繞工作收獲及日常生活狀況和存在的困惑、困難，維穩(wěn)小組積極進(jìn)行細(xì)致入微的講解。通過座談會，一面加強小組成員與員工的交流，了解員工的思想動態(tài)，一面通過為員工答疑解惑，促進(jìn)了隊伍團(tuán)結(jié)，打好隊伍建設(shè)基礎(chǔ)。二是落實一對一“談心”。 談心活動能夠及時、準(zhǔn)確地掌握個人的思想狀況。維穩(wěn)小組以真誠、平等、關(guān)心、愛護(hù)為出發(fā)點，經(jīng)常性與思想不穩(wěn)定員工和重點人員進(jìn)行一對一“談心”，根據(jù)談話對象特點和具體情況的不同，把握矛盾癥結(jié)，用貼近生活的語氣語言，使員工敞開心扉，訴說其思想、認(rèn)識和想法、觀點，從而及時掌握此類員工的思想狀況，把握思想脈搏。三是掌握好“思想問卷”。 開展自下而上、自上而下、由內(nèi)及外、自外向內(nèi)的多層面、多角度意見征詢，從不同側(cè)面認(rèn)真聽取員工的反饋，每月定期進(jìn)行員工思想動態(tài)調(diào)查，調(diào)查問卷內(nèi)容涵蓋員工的工作滿意度、薪酬發(fā)放、獎罰制度、生活條件、伙食標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、管理方法的認(rèn)同度多方面。員工人人參與調(diào)查，不弄虛作假。維穩(wěn)小組注重問卷分析，總結(jié)問卷中顯現(xiàn)的問題，及時制定出解決方案，做好答疑解惑。

4.“切”中要害——準(zhǔn)確把握，切實維護(hù)員工利益 。切實維護(hù)員工利益。將維護(hù)員工的自身利益作為一切工作的出發(fā)點，關(guān)心員工作生活中的困難，解決困擾員工的問題，增強管理工作的主動性和親和力。一是明確責(zé)任規(guī)范工作程序。按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，明確責(zé)任，及時報告調(diào)處結(jié)果，防止工作推諉、扯皮、懈怠等造成不良后果。要特別注意防范因個別基層干部方法簡單作風(fēng)粗暴引發(fā)的信訪問題和不穩(wěn)定因素。建立矛盾糾紛排查調(diào)處責(zé)任制，在每年年初的工作目標(biāo)中，明確基層組織在矛盾糾紛排查中的責(zé)任，并簽訂目標(biāo)責(zé)任書。從而提高“三率”，即調(diào)解率、調(diào)成率、協(xié)議履行率。各基層隊全面制定完善員工矛盾調(diào)解工作方面的實施細(xì)則，規(guī)范調(diào)解工作程序，增強調(diào)解工作效能。二是因情施策落實跟蹤回訪。對排查中發(fā)現(xiàn)的問題有針對性地制定相應(yīng)的防范措施，依照“三早”原則，即情況早知道、方案早制定、工作早到位，因情施策。將有能力解決的矛盾問題，制定周密的化解工作方案，及時予以矛盾化解;對于涉及面廣、影響大、直接關(guān)系員工切身利益的重點、難點、熱點糾紛，可能引發(fā)群體性事件，有越級上訪苗頭的矛盾糾紛，要積極與上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理，防止因處理不及時、方法不當(dāng)引起矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，釀成群體性事件或刑事案件。此外，重點根據(jù)每月矛盾糾紛調(diào)處的情況，切實進(jìn)行跟蹤回訪，對處置不合理或員工不滿意的問題，繼續(xù)調(diào)處并做好思想工作，防止矛盾激化。為注重切實維護(hù)好員工的利益，多為職工辦實事、做好事，以增強員工的信任。以走訪慰問員工、困難救助等為主要形式，將生活困難員工做為階段性重點幫扶對象，為基層員工解決實際困難。三是重點人員做好情緒疏導(dǎo)。積極做好重點人員情緒疏導(dǎo)和穩(wěn)控工作，防止此類員工因工作壓力、薪酬差異，而做出過激的事件。對政策內(nèi)不能解決的正確訴求，不厭其煩的做好一人一事的解釋工作，曉之以理，動之以情，把道理講透、把規(guī)章制度說清，取得員工的理解，同時提前安排專人做好監(jiān)控工作，把此類矛盾糾紛消除在萌芽狀態(tài)。堅持在調(diào)解工作中開展法制宣傳和道德教育，對個別無理取鬧的非正常上訪案件，采取適當(dāng)?shù)霓k法，做好規(guī)范和管理。四是做好網(wǎng)絡(luò)輿情實時監(jiān)控。輿情監(jiān)控的信息大部分來源于網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)媒體已成為繼報紙、廣播、電視之后反映社會輿情的主要載體之一，網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)快捷、信息多元，方式互動，具備傳統(tǒng)媒體無法比擬的優(yōu)勢?；鶎咏M織要努力做好網(wǎng)絡(luò)輿情的實時監(jiān)控，公共電腦要有保密措施，員工個人電腦和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備要詳細(xì)記錄和備案，同時做好必要的監(jiān)督工作。積極引導(dǎo)員工通過正常的渠道反映利益訴求，并根據(jù)員工反映的情況及時予以答復(fù)和解決。

（作者單位：長慶油田公司第五采油廠）