流沙

“愛心組”、“珊瑚組”、“彩貝組”……一個名字代表一個小家，在這各具青春氣息的稱謂中，東航云南分公司地服部把微笑留給每一名旅客的同時，也展示了自己的青春風(fēng)采。

我們與你同在

“你好，斯勰媽媽，這是東航云南分公司全體干部員工為斯勰獻出的愛心，希望斯勰早日康復(fù)，回到我們的身邊。”去年，云南分公司服務(wù)總監(jiān)楊躍昆、地面服務(wù)部書記樊晶、副書記兼工會主席任智成帶著4萬元愛心款交到淋巴癌患者楊斯勰母親的手中。

去年1月份，地面服務(wù)部要客服務(wù)分部楊斯勰被確診為淋巴癌，那一年她剛滿23歲，人生的畫卷才漸漸展露。

為了挽救這個年輕的生命，公司全體干部員工伸出援助之手，大家紛紛慷慨解囊，開始了一場與病魔抗?fàn)幍木戎?/p>

2013年，懷著兒時的夢想，剛剛走出大學(xué)校門的楊斯勰來到云南分公司地面服務(wù)部工作，工作中她總是充滿激情，從值機辦理服務(wù)到前臺服務(wù)，她總是沖在最前。才工作9個月的時間，她突然感到身體不適，本來已經(jīng)安排好了檢查時間，正巧碰上機場大霧，她第一個報名加班，參與到保障服務(wù)隊伍中。

分部值班領(lǐng)導(dǎo)讓她先做完檢查，可倔強的楊斯勰說：“柜臺上太忙，多一個人就可以減輕一份壓力，等忙完這一陣再檢查。”然而，生活給了她巨大的考驗，經(jīng)過多次復(fù)查，楊斯勰被確診為惡性淋巴癌。

面對嚴(yán)峻的考驗，楊斯勰選擇了堅強，接受一次又一次的化療，但高額的醫(yī)療費用讓她的家庭難以承擔(dān)，入院不到2個月，家里已經(jīng)花費了10萬元的手術(shù)費。

關(guān)鍵時刻，地服部要客分部的全體干部員工紛紛伸出援助之手，為楊斯勰捐款1.3萬元。與此同時，地服部在“微信群”里發(fā)出捐款倡議書，這個倡議得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門領(lǐng)導(dǎo)的積極響應(yīng)。

就在倡議書發(fā)出去的2分鐘內(nèi)，地服部接到了公司各部門領(lǐng)導(dǎo)和同事打來的捐款電話，“微信群”里不時滾動著大家愛心捐款的留言：“捐款算我一個”、“我們與地服部同在”……一句句溫馨的留言，匯聚成一股愛的力量。

公司黨委書記李云峰第一時間通過“微信群”詢問楊斯勰的病情，再三叮囑地服部要密切關(guān)注楊斯勰的病情，做好捐款活動，將愛心接力傳遞下去，并送上一份愛心捐款。

原公司總經(jīng)理石富康在當(dāng)日專程來到地服部詢問當(dāng)前的治療效果，同時也送上了自己的愛心捐款。

在公司全體干部職工的努力下，一共為楊斯勰募集到愛心款98321元，先期4萬元由地服部的領(lǐng)導(dǎo)直接送到醫(yī)院。

綜合保障部的一位領(lǐng)導(dǎo)專門聯(lián)系了云南淋巴癌治療的權(quán)威專家，為楊斯勰的治療提供幫助。

在這場與病魔抗?fàn)幹?，楊斯勰在大家的幫助下，最終贏得勝利，現(xiàn)在，她已經(jīng)回到了自己的崗位上。

用服務(wù)贏得尊重

在這個團隊中，服務(wù)永遠(yuǎn)排在第一位。

在一名乘客留下的感謝信中，我們看到的不僅是乘客對她們的感激，更多的體現(xiàn)了一種敬重。

郭鵬是一名普通的乘客，因突發(fā)急事，需要立即從昆明趕往杭州，而他的機票是晚上的。

在心急如焚的時候，地服部及時和他溝通，了解他的情況之后，值班工作人員熱情為他服務(wù)，為他辦理了離登機時間最近的航班，在登機前的幾分鐘時間里，他寫下了一封情真意切的感謝信，表達了他對地服部的感激和敬重。

同樣的故事有很多，要客服務(wù)分部班組長馬佳就是其中一位。

2013年，長水機場大霧，造成大面積航班延誤，對處于磨合運行期的長水機場來說，無益于霧上加霜，馬佳聽說后，連夜驅(qū)車前往機場，參與現(xiàn)場旅客保障任務(wù)，為了服務(wù)好每名旅客，馬佳一直到天亮沒有歇腳。

次日，旅客情緒更加急躁，V8貴賓室普通旅客開始向廳內(nèi)闖，部分激動旅客一上來不問青紅皂白辱罵員工，一瓶沒有喝完的礦泉水剛好潑到馬佳身上，面對此情此景，馬佳用手擦了擦臉上的水，一邊把受委屈員工安排到其他崗位，一邊給旅客耐心的解釋，經(jīng)過近2個小時的解釋，旅客逐漸散去。

面對再大的困難和委屈，她總是說：“我是班組長，我是她們的主心骨，我要沖在最前面?！蓖砩?，為了讓廳內(nèi)的旅客有更好的休息時間，馬佳把隊員分為三個組，一組發(fā)放食品，二組給旅客加熱水，三組發(fā)放毛毯。

去年底接連的大雪大霧保障過程，馬佳總是第一個從家里趕到現(xiàn)場，有了前次處置經(jīng)驗，迅速將人員分成改簽、巡視、信息港、提取行李四個小組，合理分工，協(xié)同配合，為了少讓其他員工受委屈，她總是第一個站出來，給旅客一遍又一遍解釋，一次又一次接聽咨詢電話。

第二天，一名旅客感動地握住馬佳的手說：“我從沒見過這么有耐心的服務(wù)員，你們的專業(yè)素養(yǎng)感動了我，選擇你們東航，我真是沒選錯，謝謝你們！以后我鐵定只坐你們東航的航班！”聽完，馬佳熱淚盈眶，此時沒有疲憊、沒有辛苦，只有說不出的滿足與喜悅。

在抓規(guī)范化班組建設(shè)過程中，馬佳創(chuàng)新建立了每周的服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)臺賬、學(xué)習(xí)記錄臺賬、技能復(fù)訓(xùn)臺賬，完善了員工信息臺賬、員工心情臺賬。作為班組長，馬佳總是用自己的一言一行影響大家，她堅信：“打開善良之門，擁抱整個世界。”

只要用心對待別人，同樣也會換來別人的真心?！鞍嘟M就是員工的小家”，在班組管理上，馬佳堅持與員工談心交流，誰家有難事，哪個員工有情緒，她都了如指掌，并及時伸出援助之手，積極想辦法幫助解決，及時消除了影響安全生產(chǎn)不穩(wěn)定因素，被大家親切地稱為“知心姐姐”。

找準(zhǔn)“幸福東航”夢的支點

作為擁有99個班組、1300人的地服部，任智成的工作壓力不小。

在采訪中，他播放了自己制作的PPT文件，在這個PPT文件中，他把員工職業(yè)規(guī)劃和關(guān)愛員工當(dāng)作核心部分。

他說，地服部在工作中形成了關(guān)注員工思想、技能、安全、維權(quán)、健康、生活六大關(guān)愛員工工程。

從巫家壩機場轉(zhuǎn)場過來之后，很多員工反映就餐難，針對員工反映的就餐問題，公司職能部門出面協(xié)調(diào)，為地服部員工辦理了1300張就餐優(yōu)惠卡。

每個員工過生日，地服部都會為他們送上一個生日蛋糕和祝福，有的班組還設(shè)置了愛心藥箱。

在這樣的氛圍下，每一個員工都把地服部當(dāng)成了自己的家一樣去經(jīng)營，把每一個員工都看作姐妹兄弟來照顧。

地服部的楊曉敏就是這樣一個人，為了團隊建設(shè)，她無數(shù)次放棄了自己的利益，放棄了自己的休息時間，顧不上照顧自己年幼的女兒，一心撲在工作上。

常常有人問楊曉敏：“你老公那么忙，孩子又那么小，那么拼命的工作，值得嗎？”遇到這種情況她總是笑而不答。

去年年初的一個晚上，下班后回到家的楊曉敏親了親已經(jīng)熟睡的女兒后又開始看書學(xué)習(xí)了，因為心疼自己的老婆，楊曉敏的老公偷偷給她煮了兩個雞蛋，結(jié)果凌晨3點他發(fā)現(xiàn)雞蛋還放在桌子上，而楊曉敏還在看。那本書里，夾著一張他們家的“全家?！?。

“沒有企業(yè)文化的團隊就像一盤散沙?！比沃浅烧f，沒有差勁的員工，只有不合格的領(lǐng)導(dǎo)。

不過，任智成還有一個擔(dān)心，公司現(xiàn)在的勞務(wù)工占到70%，每年只有十幾個轉(zhuǎn)正的名額，如果這個名額再多一點就好了。