○劉君

（浙江旅游職業(yè)學院，浙江 杭州 311231）

旅游經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型升級催生了旅游人才與新技術(shù)、新管理方式深度融合、向高端化發(fā)展的客觀要求。人才是旅游業(yè)發(fā)展的有生力量，高端人才引領旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級。從既有研究成果看，國外學術(shù)界從知識聚集角度看待休閑旅游、現(xiàn)代服務業(yè)等新型旅游業(yè)態(tài)。第一類是從產(chǎn)業(yè)融合角度研究旅游業(yè)人才發(fā)展趨勢，第二類偏重政策規(guī)劃及政策解釋研究，第三類偏重個案研究，結(jié)合各地旅游業(yè)人才現(xiàn)狀進行實證研究?，F(xiàn)有成果雖然把握住了高端旅游人才的需求背景、基本培養(yǎng)方法，但缺乏對新型旅游業(yè)態(tài)的深入探究，對高端旅游人才的具體所指，以及培養(yǎng)渠道上，表達不夠明晰。

一、轉(zhuǎn)型升級與浙江旅游人力資源

包括浙江省“十二五”規(guī)劃在內(nèi)的旅游產(chǎn)業(yè)報告較注重景觀、園區(qū)等直接旅游資源，忽視了對旅游人力資源的盤點、預測和規(guī)劃工作。有必要立足產(chǎn)業(yè)升級背景，從定性和定量兩個角度調(diào)查高端旅游人才供需狀況，把高端人才的培養(yǎng)與整體產(chǎn)業(yè)演變匹配起來，測算測距，從“政產(chǎn)學研金”等角度規(guī)劃培養(yǎng)路徑。

浙江旅游經(jīng)濟體量巨大，但旅游人才的結(jié)構(gòu)失衡和高端人才的匱乏，嚴重制約了浙江旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的規(guī)模效益和發(fā)展速度，造成了浙江旅游經(jīng)濟的“機會損失”。浙江從“塊狀旅游經(jīng)濟”向“現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)集群”升級過程中，高端旅游人才的隊伍建設，可以成為一個突破點。

二、高端旅游人力資源的發(fā)展動因和內(nèi)涵

休閑旅游時代對旅游產(chǎn)品的高端性、技術(shù)性提出了更高要求，催生了旅游人力資源與新技術(shù)、新管理方式的深度融合，產(chǎn)生了旅游人才向高端發(fā)展的客觀要求。高端旅游人才成為旅游業(yè)創(chuàng)新水平的一個衡量指標。

在信息技術(shù)的推動下，旅游業(yè)逐漸向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型升級，各行業(yè)協(xié)同融合成為發(fā)展趨勢。在一定程度上，轉(zhuǎn)型升級即是旅游業(yè)的一次產(chǎn)業(yè)革命，產(chǎn)業(yè)革新需求旅游高端人才。人才的“高端性”，既指不同分工下的高層次人才，又指旅游業(yè)人才隊伍的整體高端化發(fā)展。廣義上講，“高端”指的是旅游人才的趨向高端化發(fā)展。狹義上講，是指旅游行業(yè)高級管理人才、高技能服務人才、新型業(yè)態(tài)旅游從業(yè)人員等高級別人才資源。浙江省已經(jīng)形成規(guī)模較大的旅游人力資源，但在旅游人才結(jié)構(gòu)失衡等多種問題影響下，尚存在巨大的人才需求。高級別旅游經(jīng)營管理人才、高素質(zhì)高技能的旅游服務人才、技術(shù)人才，以及拓展及適應新型旅游業(yè)態(tài)的專業(yè)化旅游人才存在巨大缺口。

三、浙江旅游人力資源的定性定量分析

（一）SWOT模型分析

從戰(zhàn)略管理角度出發(fā)，采用SWOT模型分析旅游高端人才的隊伍建設問題。

1.優(yōu)勢：浙江旅游經(jīng)濟體量巨大，占GDP比重超過7%，旅游從業(yè)人員占全社會就業(yè)人員的6.1%以上，基礎數(shù)量優(yōu)勢明顯。浙江是我國著名的旅游勝地，自然風光、人文景觀、歷史文化、地貌生態(tài)、商業(yè)科技等各類旅游資源豐富多樣，旅游基礎設施完善，旅游接待能力強。

2.劣勢：在學歷層次、細分行業(yè)分布、地區(qū)分布上存在失衡狀態(tài)，高端人才稀缺，存在人才流失和流動性差的突出問題。其次，人才培養(yǎng)速度和質(zhì)量欠缺，省內(nèi)旅游院?？傮w規(guī)模偏小，人才培養(yǎng)層次偏低，導游員、高級管理人才的培養(yǎng)以短期培訓為主，新型旅游人才的培養(yǎng)渠道不足。

3.機會：作為長三角南翼重要經(jīng)濟區(qū)域，浙江省的旅游產(chǎn)業(yè)開放性好，與農(nóng)業(yè)、信息、金融等其他產(chǎn)業(yè)融合度好，提供了廣闊的交叉性人力資源成長空間。旅游業(yè)為多邊交叉行業(yè)，浙江省是經(jīng)濟強省，各行各業(yè)的強勢發(fā)展和既有資源都可為旅游業(yè)更新?lián)Q代和茁壯發(fā)展提供助益。比如浙江省電子商務、裝備制造等尖端技術(shù)都可直接轉(zhuǎn)化為旅游休閑業(yè)的優(yōu)勢資源。

4.威脅：轉(zhuǎn)型升級過程中，旅游服務水平不斷提升，技術(shù)吸收度和產(chǎn)業(yè)融合度不斷增強，欠缺高端人才，將造成旅游時代變革中的重大機會損失。以山水景觀為主的旅游資源既是浙江的優(yōu)勢，又是浙江旅游業(yè)界人士創(chuàng)新思維、創(chuàng)新發(fā)展的直接制約。在資本和新型工業(yè)技術(shù)的強勢介入下，上海等一些自然旅游資源欠缺的城市反而能夠走出工業(yè)旅游的新路子，迪斯尼樂園等大型旅游場所引領地區(qū)旅游風向標，成為浙江旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的直接威脅。

（二）旅游人才發(fā)展速度模型分析

調(diào)查浙江省旅游業(yè)人員規(guī)模、年齡結(jié)構(gòu)層次、行業(yè)分布率等指標體系，運用旅游業(yè)高端人才總量需求預測模型，根據(jù)浙江省“十二五”旅游發(fā)展規(guī)劃，初步預測未來高端旅游人才的需求規(guī)模。

旅游人才的變化受旅游行業(yè)發(fā)展規(guī)模的直接影響，但由于旅游業(yè)關(guān)聯(lián)性強，旅游人才變化還間接受到經(jīng)濟、科技、社會的發(fā)展水平與速度的制約，具體地講，一是國民經(jīng)濟運行速度，二是旅游收入總量，三是旅游要素投入狀態(tài)。在此，我們選用生延超（2005）構(gòu)建的模型，用人均國民生產(chǎn)總值增長速度、入境旅游人數(shù)增長速度、國內(nèi)旅游人數(shù)增長速度、技術(shù)進步速度綜合計算旅游人力資源的發(fā)展速度，計算公式為：v=1/4（y+a+i+l’）。其中，v表示旅游人力資源增長速度，y表示人均國民生產(chǎn)總值增長速度，i表示入境旅游人數(shù)增長速度，l’表示國內(nèi)旅游人數(shù)增長速度，a表示技術(shù)進步速度。

上述公式中的參數(shù)主要依據(jù)《浙江省國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要》、《浙江省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2014～2017）》、《浙江旅游年鑒》中的戰(zhàn)略目標和統(tǒng)計數(shù)字來確定，統(tǒng)計年度為2010～2014。該時間段內(nèi)，浙江人均國民生產(chǎn)總值實際平均增長速度y為8.52%，國內(nèi)旅游人數(shù)年均增長率為l’為14.492%，入境旅游人數(shù)增長速度i為11.414%，2014年全省固定資產(chǎn)投資規(guī)模達到23555億元，年均增長k為19.44%，人口自然增長率l為0.284%。

國民生產(chǎn)總值的變動主要受人力、技術(shù)和資本三要素共同驅(qū)動，技術(shù)進步速度a=y-αK-βL。按照經(jīng)驗做法，取α=0.3，β=0.7，代入y、k及l(fā)值，得出a=2.49%，代入y=8.52%，最后得出v=9.229%。即“十三五”期間，旅游經(jīng)濟發(fā)展各項指標要求旅游人才增長的預期速度為9.229%。

據(jù)統(tǒng)計，2015年浙江省旅游業(yè)直接就業(yè)人數(shù)約為310萬人，從人才占比來看，大專以上學歷人數(shù)占比29.32%，即90.89萬人；初中級職稱以上人員占比32.23%，共計99.91萬人；專業(yè)技術(shù)人才及旅游管理人才共占比37%，共計114.7萬人。由此推算出“十三五”期間旅游人才需求增長規(guī)模為（萬人）：

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四、浙江高端旅游人力資源規(guī)劃和管理對策

（一）重視旅游業(yè)環(huán)境變化因素

旅游業(yè)高端人才規(guī)劃不單是指人力要素的未來投入，還包括對旅游業(yè)外部環(huán)境變化的自然應對。環(huán)境變化包括全球化、新技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)社會責任等因素。首先，旅游業(yè)無論就其服務對象、服務內(nèi)容，還是在行業(yè)協(xié)作、戰(zhàn)略競爭，抑或產(chǎn)業(yè)要素、文化背景等各方面均受到經(jīng)濟全球化的顯著影響。旅游企業(yè)必須充分重視旅游業(yè)的國際化，選用和培養(yǎng)國際化人才，關(guān)注全球動態(tài)，運用跨文化溝通技術(shù)，提升全球化經(jīng)營水平。其次，信息技術(shù)的廣泛應用提高了服務效率，同時對傳統(tǒng)的行業(yè)運作方式產(chǎn)生了巨大沖擊，人才技術(shù)水平的低下將直接導致企業(yè)在管理、經(jīng)營、營銷、服務等各方面難以適應行業(yè)新態(tài)，淪入競爭劣勢。再次，旅游組織面臨轉(zhuǎn)型壓力，旅游企事業(yè)單位“行政命令”式、“長官意志”式、“大鍋飯”式僵化的人事管理機制凸顯弊端，懂市場應變的經(jīng)營管理人才成為行業(yè)急需。最后，隨著文化旅游、生態(tài)旅游、工業(yè)旅游等新型旅游業(yè)態(tài)規(guī)模的日益提升，旅游景區(qū)規(guī)劃、旅游服務活動等各項工作中的企業(yè)社會責任受到重視，盲目發(fā)展導致的過度開發(fā)、過度破壞、環(huán)境污染等問題受到社會詬病，短視行為將嚴重制約旅游業(yè)的長期健康發(fā)展。在此，亟須具有綠色環(huán)保理念和操作技術(shù)的新型旅游人才。

（二）高端旅游人才的引進及吸收

直接引進高端旅游人才，主動促進正向人才流動，是對接先進旅游資源的有效方式，也是提高旅游行業(yè)水準的快捷方式。一大批具有國際視野和經(jīng)驗，掌握跨文化溝通技術(shù)，熟悉旅游國際慣例的出境領隊、經(jīng)營管理人才、公關(guān)銷售人才、電子商務和旅游保險人才、高級別旅游景觀開發(fā)設計人才；處于旅游接待端的賓館及旅行社高級經(jīng)理；以及處于技術(shù)服務端的名廚、智能技術(shù)開發(fā)與維護師、禮儀培訓師等高級別人才，均是我國旅游服務國際化的必備人力資源。

高端人才具有不可估量的無形價值，其附帶資源、操作經(jīng)驗都具備多重帶動效應，因此，對高端旅游人才的引進應給予更多資源傾斜，除高薪聘任外，還需要配備精干團隊予以有力支撐，發(fā)揮其潛在高效益，并帶動整個團隊向上發(fā)展。另外，需要做好高端人才的知識管理，通過知識挖掘、知識創(chuàng)造、知識分享、知識庫管理等方法，深入總結(jié)高端人才的知識積蓄，通過知識表出化將高端知識分享至組織群體，通過人才與知識的分離、整合和擴散，將高端人才的個人知識提升至團隊的整體技能，實現(xiàn)引進高端人才，即能直接提升組織知識水平的人才培養(yǎng)目標。

（三）制定高端旅游人才培養(yǎng)政策

在產(chǎn)業(yè)升級的背景下，根據(jù)浙江省旅游人才現(xiàn)狀與新型旅游業(yè)態(tài)的供需要求，找出差距，確定“人才興旅”和“旅興人才”兩條高端旅游人才培養(yǎng)對策。

所謂“人才興旅”，即以人才為抓手，在三五年內(nèi)著力培養(yǎng)一批領軍型、骨干型、技術(shù)性高端旅游人才，以點帶面地推動旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級；南京旅游職業(yè)學院黨委書記肖飛編著的《中國旅游實業(yè)界領軍人才現(xiàn)狀及發(fā)展對策研究》中，將“旅游實業(yè)界領軍人才”定義為“能夠在全國或區(qū)域范圍內(nèi)有一定影響力，具有現(xiàn)代化管理理念和國際經(jīng)營視野，具有高水平管理實踐能力和創(chuàng)新能力，能夠引領行業(yè)不斷發(fā)展的旅游企業(yè)一線高級管理人才”。領軍人物因其獨創(chuàng)性和領導力，擁有引領旅游業(yè)實現(xiàn)創(chuàng)新乃至變革的重要貢獻，是行業(yè)稀缺資源，受到高度重視。領軍人物、骨干人才、技術(shù)性高端人才，是行業(yè)層面、經(jīng)管層面、技術(shù)層面的核心要素，把握住了這三類高端旅游人才，也就把握住了旅游業(yè)的整體驅(qū)動力。按照《浙江省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2014～2017）》，到2017年，浙江省將培養(yǎng)旅游領軍人才100名，培養(yǎng)省級旅游青年專家100名，培養(yǎng)旅游職業(yè)經(jīng)理人1000名，培養(yǎng)旅游新業(yè)態(tài)人才1000名。此類規(guī)劃就是“人才興旅”的直接體現(xiàn)和政策保障。

所謂“旅興人才”，即著眼于引進國內(nèi)外先進的旅游集團，創(chuàng)建旅游產(chǎn)業(yè)園區(qū)，培育新型旅游業(yè)態(tài)，改變浙江省旅游業(yè)人才生態(tài)環(huán)境，倒逼人才高端化發(fā)展?！奥门d人才”策略，把地區(qū)旅游人才成長置于整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的軸向上，尊重旅游要素完整性、關(guān)聯(lián)性的前提下，引進完整旅游產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，使之最大限度上影響、滲透、協(xié)同、帶動周邊和上下游旅游產(chǎn)業(yè)生態(tài)，并在新型旅游生態(tài)氛圍中鍛煉和培養(yǎng)新型旅游高端人才。蘇州新加坡工業(yè)園、上海迪斯尼樂園等大型工業(yè)或旅游園區(qū)的引進就是這類例子，宋城集團、橫店影視城等大型旅游園區(qū)的建設也具有聚集輻射效應，奧運會、亞運會等大型體育文化活動也能在短期內(nèi)完善旅游服務設施，提升服務標準，并轉(zhuǎn)化為長期的旅游服務能力。

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