張秋菊等

摘要：目的 通過整改門診導醫(yī)服務提高門診就醫(yī)患者滿意度。方法 通過發(fā)放調(diào)查表，對2012年前半年來本院門診就診患者進行滿意度調(diào)查，并針對調(diào)查結果采取以下措施：①人員選擇與培訓；②導診人員參與分診；③改變服務理念，變被動服務為主動服務；④改善門診導醫(yī)服務流程等措施，之后對2012年下半年門診患者再次進行滿意度調(diào)查[1]。結果 改善門診導醫(yī)服務質(zhì)量后，門診就診患者滿意度較改善前有明顯提高（P<0.05）。結論 門診導醫(yī)的發(fā)展不再是以前的單一服務，現(xiàn)在是面向醫(yī)院，面向患者的利益考慮，多方面發(fā)展，在不斷改進中讓患者的身體得到更好的恢復，獲得更滿意的肯定。不斷提高門診導醫(yī)服務對門診就醫(yī)患者細微處體現(xiàn)人文關懷，滿足患者需求，減輕了患者就醫(yī)難、提高患者依從性和滿意度。

關鍵詞：導醫(yī)；導診服務；引導就醫(yī)；患者滿意度

門診是醫(yī)院的形象和窗口，患者進入醫(yī)院首先接觸到的是導診人員，從某種意義上來說提供什么樣的導診服務代表了醫(yī)院的服務水平，導醫(yī)就是以"引導就醫(yī)"為工作內(nèi)容，以維持良好的就診次序為己任，以最大限度地滿足患者需要為工作目標[1-2]。由此可見，做好導診服務對于樹立醫(yī)院形象、提高患者就醫(yī)滿意度起到至關重要的作用。就2012年，本院門診部就對門診導醫(yī)服務質(zhì)量進行了改善，并在改善前后進行了患者滿意度調(diào)查，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選擇從2012年1月～12月來本院就診，并有自主判斷能力的患者為研究對象，無性別、年齡、職業(yè)選擇。

1.2方法 采用我院門診自行設計的問卷，內(nèi)容包括：A、導醫(yī)分診滿意度；B、導醫(yī)的服務態(tài)度；C、導醫(yī)的儀表舉止；D、導醫(yī)的專業(yè)水平；E、導醫(yī)的主動服務意識； F、導醫(yī)提供健康宣教；G、相關門診工作施行過程情況；H、對導醫(yī)的主觀印象。每項可選擇滿意、一般和不滿意。問卷由經(jīng)過統(tǒng)一培訓的門診護士負責發(fā)放，患者填寫后即時收回。對填寫有困難者，可由發(fā)放者詢問后代筆。上半年（改善前）發(fā)放問卷300份，回收有效問卷288份；下半年（改善后）發(fā)放300份，回收有效問卷300份，回收有效率98%。

1.3干預方法 通過發(fā)放調(diào)查表，對2012年前半年來本院門診就診患者進行滿意度調(diào)查，并針對調(diào)查結果采取以下措施：①人員選擇與培訓；②導診人員參與分診；③改變服務理念，變被動服務為主動服務；④改善門診導醫(yī)服務流程等措施，之后對2012年下半年門診患者再次進行滿意度調(diào)查。

2 結果

改善門診導醫(yī)服務質(zhì)量前后患者滿意度比較見表1。

3 討論

從表1可以看出，改善門診導醫(yī)護士服務質(zhì)量后，導醫(yī)分診滿意度、導醫(yī)的服務態(tài)度、儀表舉止、專業(yè)知識技術水平、主動提供服務情況、提供健康教育情況、門診工作流程情況和患者對導醫(yī)的主觀印象8個項目的滿意度較2012年上半年均有顯著性差異（P<0.05），原因如下。

3.1通過對導醫(yī)人員進行選擇與培訓，打造了良好的窗口形象[3]。面對日趨激烈的醫(yī)療市場競爭，導診人員的整體素質(zhì)雖然在不斷上升，但是由于傳統(tǒng)遺留的相關政策，導醫(yī)人員學歷、素質(zhì)結構不同。致使他們的導診水平欠缺。因此，我們要注重對相關導醫(yī)人員的培訓，增強其專業(yè)技能，提升服務質(zhì)量。

3.2改變服務理念，讓門診護士參與分診，以前傳統(tǒng)意義上的導醫(yī)就是了解醫(yī)院基本構造，基本信息咨詢[4-5]。但如今的社會，患者要求越來越高，就診患者越來越多的現(xiàn)象中，尤其是首次來醫(yī)院就診的患者，對醫(yī)院的環(huán)境不熟悉，就診程序不了解，求治心切，大多數(shù)患者的心理都希望找到醫(yī)術好的醫(yī)生盡快明確診斷，加上對自己的疾病能否治好的擔心，會產(chǎn)生懼怕、擔心等緊張情緒，患者到醫(yī)院就醫(yī)，希望盡快辦理就診手續(xù)，縮短候診時間?；颊咴诘却委煹倪^程中，往往對疾病的治療表現(xiàn)出急躁情緒產(chǎn)生焦急心理，甚至引起醫(yī)患關系緊張[6-7]。患者都希望能有人指導并幫助自己。只要在門診擔任導醫(yī)過程中首先就要對醫(yī)生的專長，職稱，就診時間了解透徹，在通過之前的培訓和考核積累的知識，就能在患者首先進入醫(yī)院門診大門就能看見咨詢臺的門診導醫(yī)，通過導醫(yī)詢問病情分診減少了患者的盲目感和加強了對我們的信任和依從性，通過我們，患者就能快速掛號，就診。

3.3加強主動服務意識，體現(xiàn)出以把患者當作中心的的具體服務理念。我們要加強此理念的施行，保證相關醫(yī)護人員的服務理念正確。當患者尋求相關服務時要保證在第一時間內(nèi)將服務提供給患者。同時變被動服務為主動服務，適當增加巡診的工作模式，以防相關不便尋求服務的患者耽誤病情。適當舉行相關換位體驗活動，使相關醫(yī)護人員能切實做到換位思考，把患者的合理要求作為一項任務來解決，真誠、熱情地為患者服務，從而提高了患者的滿意度。所謂巡診工作模式，即增加門診導醫(yī)人數(shù)，分配巡診區(qū)域，制定工作職責，在各自的巡診區(qū)域內(nèi)設置有咨詢臺，隨時巡回候診區(qū)域，在服務過程中做到了掛牌服務、文明服務，做到了來有迎聲、去有送聲，見面有問候聲，服務不周有道歉聲，主動尋找服務對象，及時、主動地解決患者在整個就診過程中遇到的各種困難。這樣就能使導醫(yī)在工作中牢固樹立了"患者第一、質(zhì)量第一、服務第一"的服務理念[8]。特別是針對老弱病殘的患者，導醫(yī)人員必要時實行全程陪同，不說全程陪同也要眼觀六路，耳聽八方，提供輪椅護送，實現(xiàn)患者"來院有人迎、檢查有人陪、困難有人幫"的工作目標，不讓患者多花一分錢，不讓患者多走一步路，樹立良好的窗口形象。

3.4優(yōu)化門診導醫(yī)服務流程，提高導醫(yī)服務質(zhì)量。本院在評估、分析原有導醫(yī)流程的利弊的基礎上，進行了再造、優(yōu)化新流程，體現(xiàn)"以患者為中心"的人文關懷，以患者的利益為出發(fā)點，提高了導醫(yī)服務質(zhì)量。具體內(nèi)容如下：①門診導醫(yī)臺由原來設立在門診大廳中心位置改為醫(yī)院門診部一樓醒目的位置進門門口處；②由巡診護士引導患者至相關診室就診；③巡診護士對環(huán)境不熟悉的患者護送至輔助檢查科室，將患者交給該科室的接診人員；④為老年人、體弱者、骨折患者或術后復查患者開辟優(yōu)先就診通道；⑤協(xié)助無陪護或行動不便的患者取藥，詳細交代用藥方法、飲食指導及復查時間等；⑥門診導醫(yī)咨詢上班時間由原來基礎上面提前1h上班，統(tǒng)一與掛號時間一致；⑦開設便民服務，方便輪椅等。

4 討論

導診服務是新的醫(yī)學模式下向人們提供的一個護理服務形式，拓展了護理服務范圍，也解決了當今看病難的一些實際問題，為了更好的滿足患者的需要，我們導醫(yī)護士要不斷的更新知識，積累經(jīng)驗，讓患者得到更多的溫馨和實惠我們要重視門診導醫(yī)工作，不斷增加相關工作人員的服務意識，增加其責任感，促進導醫(yī)工作的不斷發(fā)展，提高醫(yī)院形象水平。

門急診導醫(yī)人員要有"患者至上、服務第一"的高度意識，以患者為中心，將"精益"的服務理念用于醫(yī)院護理服務中，不斷改進護理服務流程，最大程度地滿足患者的需求。不同的患者會有不同的心理狀態(tài)，我們應該掌握每個患者的個體特點，針對其特殊的心理狀態(tài)進行輔導[9]（生物-心理-社會-）。要讓患者感覺到被尊重，被接納，通過我們的問卷調(diào)查顯示，門診導醫(yī)的發(fā)展不再是以前的單一服務，現(xiàn)在是面向醫(yī)院，面向患者的利益考慮，多方面發(fā)展，在不斷改進中讓患者的身體得到更好的恢復，獲得更滿意的肯定。不斷提高門診導醫(yī)服務對門診就醫(yī)患者細微處體現(xiàn)人文關懷，滿足患者需求，減輕了患者就醫(yī)難、提高患者依從性和滿意度。

參考文獻：

[1]余開云，汪雅茹.門診導醫(yī)服務的管理與實施[J].護士進修雜志，2005，20（2）：116-117.

[2]鐘小英，李小珍，王小梅，等.門診導醫(yī)服務規(guī)范化管理的探討[J].現(xiàn)代護理，2007，13（15）：1411-1412.

[3]吳萍，黃小紅.淺談影響門診導醫(yī)服務質(zhì)量的因素及改進措施[J].中國保健營養(yǎng)（中旬刊），2014，24（2）：1013.

[4]廖洪春，高銘云，韋燕萍，等.品管圈活動提高患者對門診導醫(yī)服務滿意率的實踐[J].醫(yī)學信息，2014，（8）：370-371.

[5]石改紹.細節(jié)護理在門診導醫(yī)服務中的應用[J].中國誤診學雜志，2011，11（11）：2595-2595.

[6]楊倉惠.門診導醫(yī)服務中優(yōu)質(zhì)護理服務的應用[J].健康必讀（中旬刊），2013，12（3）：437-437.

[7]褚蕎，施琦，夏桂芬，等.流程管理在優(yōu)化門診導醫(yī)服務中的應用[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，24（3）：113-114.

[8]王瑩，王秀桃.優(yōu)質(zhì)護理服務在門診導醫(yī)服務中的應用[J].中國民族民間醫(yī)藥，2012，21（10）：68.

[9]曾曉燕.門診導醫(yī)服務的價值及重要性[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學專業(yè)），2012，14（26）：258-258.編輯/哈濤