楊雍　劉紀寧　呂汝琦

摘要：目的 結(jié)合本院門急診醫(yī)療服務流程中存在的問題及原因，探討優(yōu)質(zhì)、人文、高效的門急診服務流程的構(gòu)建。方法 根據(jù)門急診流程現(xiàn)狀及診療實踐及面臨問題，通過加強信息化輔助流程建設、簡化就診流程、加強導醫(yī)服務、合理診療及輔助檢查功能區(qū)布局等持續(xù)改進方式，對比流程優(yōu)化前后效果。結(jié)果 門急診流程優(yōu)化后就診時間縮短，患者滿意度提高。結(jié)論 優(yōu)化醫(yī)院門急診流程為方便患者就診提供了保障，也對醫(yī)院的長遠發(fā)展有促進作用。

關(guān)鍵詞：門急診醫(yī)療服務；診療服務

門急診醫(yī)療服務是醫(yī)院提供患者醫(yī)療服務的一個重要環(huán)節(jié)，同時也是醫(yī)院工作的重心之一。門診醫(yī)療環(huán)節(jié)的重要性不僅由于其要體現(xiàn)以患者為中心，提供各種便民服務，方便患者就醫(yī)，更直觀而言門急診工作也是體現(xiàn)醫(yī)院整體醫(yī)療水平及醫(yī)院醫(yī)療綜合實力的窗口，既關(guān)系著醫(yī)院的效益也關(guān)系著醫(yī)院的發(fā)展。綿陽市中心醫(yī)院是一家地市級三級甲等綜合性醫(yī)院，年門診超過100萬人次，患者流量呈現(xiàn)逐年上升態(tài)勢，由于醫(yī)院硬件條件限制，醫(yī)療業(yè)務工作量達到飽和，制約了醫(yī)院業(yè)務工作數(shù)量的增長，不能完全滿足廣大病員群眾的就診需求，如何持續(xù)改進門急診流程，保證患者得到及時、有效、優(yōu)質(zhì)的診療服務這一問題時時擺在面前，現(xiàn)結(jié)合本院情況就優(yōu)化醫(yī)院門急診流程探討。

1 資料與方法

1.1一般資料 收集本院2012年1月～6 月（優(yōu)化前）、2012 年7月～12 月（優(yōu)化后）期間門急診就診患者相關(guān)資料、及本院門急診綜合滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，對門急診流程優(yōu)化前后效果評價等有關(guān)資料進行分析。

1.2門急診流程情況及存在問題

1.2.1雖然醫(yī)院已為方便患者就診根據(jù)各專科布局相應將輔助檢查、檢驗、收費分設在相應樓層，但門急診高峰時段仍存在就診和醫(yī)療服務雙重壓力。

1.2.2雖然患者就診過程因常面臨預檢咨詢、排隊掛號、候診、分診、醫(yī)師檢診、輔助檢查、醫(yī)師復診及轉(zhuǎn)診、治療、驗方、劃價、交費、取藥等環(huán)節(jié)，這必然需要花費時間，但過多花費在一些中間環(huán)節(jié)上的時間客觀上必然影響患者就診滿意度。

1.2.3系統(tǒng)性的患者分診、導醫(yī)、導向系統(tǒng)建設的不完備，影響了門急診高效、有序的運轉(zhuǎn)。 1.3優(yōu)化方案及措施實施

1.3.1將輔助科室攝片室、CT室、、核磁共振等這些影像科室劃在一個區(qū)域中，心電圖、腦電圖、超聲等功能科室集中在門診?？凭徒鼌^(qū)域，同時在各區(qū)域制作醒目標識及指示標記，每個區(qū)域有分診人員或志愿者值守引導[1]。

1.3.2充分運用計算機網(wǎng)絡技術(shù)，醫(yī)院在原有門急診收費系統(tǒng)的基礎上開發(fā)了門診醫(yī)生工作站系統(tǒng)，全面推行了門診電子處方系統(tǒng)，改變了傳統(tǒng)的手工運行模式，提高了醫(yī)生的工作效率。在掛號、收費、化驗和特殊檢查處設置相關(guān)網(wǎng)絡連接，這一措施大大簡化就診環(huán)節(jié)，在患者尚未到達目的地的時候，患者相關(guān)信息已實現(xiàn)醫(yī)療各環(huán)節(jié)的共享，提高了效率，也減少了各環(huán)節(jié)的人為差錯率[2]。

1.3.3分樓層收費，患者可根據(jù)就診科室位置選擇距離較近的交費窗口交費，這樣可方便患者就近交費，縮短患者交費時間，同時可在一定程度上將交費人流分散，避免交費高峰時造成大面積擁擠。同時，醫(yī)院開通網(wǎng)上預約和自助掛號系統(tǒng)，方便患者就醫(yī)。

1.3.4實施前臺發(fā)藥后臺配藥模式?；颊呔驮\后，醫(yī)生將處方輸入電腦，處方信息會通過網(wǎng)絡自動傳輸?shù)剿幏?。藥房后臺的調(diào)配人員可在患者未取藥前做好相應的調(diào)劑及審方等準備工，將配好的藥品送到前臺?；颊呷∷帟r，前臺藥師通過患者的收據(jù)姓名及就診卡號掃描核對后對處方及患者確認，并做好相應的用藥指導，縮短了患者等候時間，減少了工作差錯。

1.3.5門急診大廳及各樓層配置便民設施，提供飲水，休息等服務，對不方便行走的患者志愿者可免費提供輪椅轉(zhuǎn)送及就診指導等服務。

1.3.6加強門急診導向服務能力，加強對分診醫(yī)護人員及志愿者的相關(guān)培訓工作，提高效率以利更好服務患者。對患者就診及就診中可能面臨的一些問題及應對方法制作宣傳欄，一方面方便患者就診，同時也為患者就診中遇到問題該怎么辦或需請相關(guān)人員提供什么幫助有一定借鑒意義[3-6]。

1.3.7醫(yī)院同時通過制定應急規(guī)定及相關(guān)制度，保障在就診高峰、節(jié)假日等時段抽調(diào)醫(yī)護人員加強門診工作，必要情況下通過夜間門診開通，加強急診工作等措施以保障患者及時有效的診治。

1.4統(tǒng)計學方法 對患者在流程優(yōu)化前后候診時間進行統(tǒng)計學分析，計量資料采?。▁±s）表示，采用SPSS11.0軟件對數(shù)據(jù)分析。P>0.05為統(tǒng)計學差異無顯著意義；P<0.05為統(tǒng)計學差異有顯著意義。

2 結(jié)果

見表1、表2。

3 討論

3.1優(yōu)化門急診流程既是更好服務患者所必須面臨的工作，這也是適應醫(yī)院不斷發(fā)展現(xiàn)實的客觀要求。一個合理的流程，一個根據(jù)現(xiàn)實情況持續(xù)改進的流程可以提高醫(yī)院的工作效率，滿足患者就診需求和醫(yī)院診療工作的順利運轉(zhuǎn)。依托信息技術(shù)為保障的對預約、掛號、呼叫、計費、發(fā)藥等流程的優(yōu)化改造，既減少了患者的就診中間環(huán)節(jié)時間也提高了醫(yī)療工作效率。

3.2以數(shù)字網(wǎng)絡技術(shù)為標志的醫(yī)院信息化平臺是門急診流程優(yōu)化的支持和保障。醫(yī)院信息化建設將推動醫(yī)院發(fā)展，服務于醫(yī)院競爭和經(jīng)營管理戰(zhàn)略需求。同時，醫(yī)院的發(fā)展也必定推動醫(yī)院信息化建設，伴隨醫(yī)院發(fā)展、信息化建設的不斷推進必將使醫(yī)院更好服務人民群眾[7]。

3.3門急診流程優(yōu)化需要醫(yī)院、各職能部門、醫(yī)務工作者的共同參與、支持、協(xié)作。醫(yī)院領導者應該從戰(zhàn)略高度考慮它的可行性和發(fā)展方向，自上而下推進，這是成功的保證。同時，廣大職工也應以主人翁的姿態(tài)投身這一工作，醫(yī)院的發(fā)展離不開這些現(xiàn)實工作，同時，長遠的講醫(yī)院的發(fā)展也與每一個工作人員的發(fā)展休戚相關(guān)[8]。

門急診診療服務是醫(yī)院工作的一個重要內(nèi)容，對保障患者疾病診治和人民群眾健康有重要意義。門診工作重要性不僅在于其反映了醫(yī)院的整體水平，對醫(yī)院的聲譽產(chǎn)生重大影響，更關(guān)系著醫(yī)院的長遠發(fā)展。結(jié)合本院情況及一些門診具體診療環(huán)節(jié)我們積極進行了優(yōu)化及改進，努力減少患者就診的環(huán)節(jié)，方便患者就診，取得了一定成效。我們將以此為起點，積極面對實踐中的新問題和新挑戰(zhàn)，積極制定應對措施，持續(xù)改進不斷優(yōu)化流程，以利更好的服務患者，保障門急診醫(yī)療工作的有序順利開展，促進醫(yī)院不斷發(fā)展。

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編輯/哈濤