米彥軍，王順濤

基于平衡計分卡的醫(yī)技科室主任查房模式

米彥軍1，王順濤2

平衡計分卡；醫(yī)技科室；查房；績效考核

我院自2006年開始實施平衡計分卡(balanced score card,BSC)績效管理模式，從財務(wù)、客戶服務(wù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長等四個層面對科室績效進(jìn)行全面綜合考核，已建立起較為完善的醫(yī)院、科室、個人三級績效考核體系[1,2]。當(dāng)前，公立醫(yī)院體制改革已然進(jìn)入深水區(qū)，進(jìn)一步完善現(xiàn)代醫(yī)院管理制度和績效管理體系已是大勢所趨[3]。結(jié)合醫(yī)院績效考核體系開展醫(yī)技科室主任查房，將可能給醫(yī)院的日常管理帶來全新的思考和多重的影響。我院在三級績效考核體系的基礎(chǔ)上，緊緊圍繞職責(zé)制度、業(yè)務(wù)技術(shù)、儀器設(shè)備、服務(wù)協(xié)調(diào)等四項基本內(nèi)容，初步形成了幾種科學(xué)規(guī)范、可操作性強(qiáng)的醫(yī)技科室主任查房模式。

1 管理式查房

1.1 內(nèi)部流程是績效管理的基礎(chǔ) 內(nèi)部流程層面的戰(zhàn)略目標(biāo)是品質(zhì)保證，一般涉及質(zhì)量、效率、過程成本及日常管理等，這幾類指標(biāo)多數(shù)屬動因指標(biāo)，也是醫(yī)技科室管理評價的基本內(nèi)容，如效率指標(biāo)包括服務(wù)及時性、平均診療時間、設(shè)備使用時間等，質(zhì)量指標(biāo)包括核心制度落實率、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)符合率、院內(nèi)感染達(dá)標(biāo)率、質(zhì)控合格率、診斷陽性率、報告合格率等，過程成本指標(biāo)包括試劑管理合格率、設(shè)備維護(hù)完好率、新設(shè)備使用效能等，其他指標(biāo)包括指令性任務(wù)執(zhí)行、組織制度、一日生活制度、環(huán)境秩序維護(hù)、后勤保障達(dá)標(biāo)等[4]?？剖抑魅位趦?nèi)部流程層面進(jìn)行管理式查房，及時加以總結(jié)與改進(jìn)，能不斷促進(jìn)客戶滿意和財務(wù)等結(jié)果指標(biāo)的實現(xiàn)，有利于動因指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)之間的因果聯(lián)系和平衡。

1.2 病理科主任查房實例 以病理科主任查房為例，分別以活體組織病理學(xué)檢查及病理診斷、細(xì)胞學(xué)檢查及診斷、技術(shù)操作及質(zhì)量管理、術(shù)中冰凍病理診斷及注意事項、新技術(shù)開展情況、病歷資料的整理、統(tǒng)計及歸納總結(jié)等6個方面為重點內(nèi)容，實行組長分工負(fù)責(zé)制。每周或每2周進(jìn)行一次，每次突出1～2項重點，采取實地檢查、問答互動、現(xiàn)場指導(dǎo)等方式，按照職責(zé)分工檢查實際完成情況，檢討日常工作流程，檢查技術(shù)操作和病理診斷的質(zhì)量控制環(huán)節(jié)及落實情況。了解與臨床科室之間溝通協(xié)調(diào)情況，查看各類資料整理、統(tǒng)計及科研訓(xùn)練進(jìn)展情況，最后結(jié)合科室年度培訓(xùn)計劃和近期工作中出現(xiàn)的難點問題進(jìn)行階段性檢查、總結(jié)和講評，突出重點，解決難點，鞏固節(jié)點，使科室成員分工、職責(zé)、內(nèi)部流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更加清晰明確。

2 案例式查房

2.1 客戶服務(wù)是績效管理的目標(biāo) 患者對醫(yī)療質(zhì)量的理解主要依據(jù)其在醫(yī)療服務(wù)提供過程中的感受，如醫(yī)療便利性包括路途時間、候診時間、診療時間等，人際關(guān)系質(zhì)量包括服務(wù)態(tài)度、溝通方式、知情程度等。BSC的溝通功能、評價功能及激勵功能，能夠增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任感和價值使命，使他們認(rèn)識到客戶服務(wù)是醫(yī)院、科室乃至個人良好聲譽(yù)形成的關(guān)鍵[5]?？蛻魧用娴膽?zhàn)略目標(biāo)是提高患者忠誠度，一般涉及患者滿意率、科間滿意率、安全措施評估、醫(yī)療差錯缺陷、醫(yī)療事故、投訴糾紛、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等，多數(shù)為結(jié)果指標(biāo)或具體案例，看似簡單但影響重大，可以直接反映患者的滿意度及醫(yī)院科室的吸引力。通過案例分析的形式進(jìn)行主任查房，有助于及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)過程中的缺陷或弊端，糾正以往“重技術(shù)、輕服務(wù)”的錯誤觀念，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)安全。

2.2 檢驗科主任查房實例 以檢驗科主任查房為例，采取現(xiàn)場跟進(jìn)、提問講解、操作示范、查閱記錄的形式，全程監(jiān)控1份尿液常規(guī)標(biāo)本的分析過程?？蛻舴?wù)層面，重點檢討患者準(zhǔn)備、標(biāo)本留取、送檢驗收、報告時間、結(jié)果解釋、診療建議等環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，尤其是危急值的報告與管理[6]。質(zhì)量流程層面，按照分析前、分析中、分析后質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，重點檢查申請單及標(biāo)本合格率、標(biāo)本處理程序、質(zhì)量控制合格率、報告復(fù)核程序、臨床溝通等環(huán)節(jié)的流程質(zhì)量。查房以任何可能出現(xiàn)的缺陷或糾紛為內(nèi)容，強(qiáng)化分析前質(zhì)量保證，嚴(yán)格分析中質(zhì)量控制，做好分析后質(zhì)量評價，不斷提高患者滿意率和科間滿意率。

3 專題式查房

3.1 學(xué)習(xí)與成長是績效管理的動力 作為診斷和治療技術(shù)支持部門，醫(yī)技科室的技術(shù)水平和服務(wù)能力就是科室的品牌和核心競爭力。學(xué)習(xí)與成長層面的戰(zhàn)略目標(biāo)是開發(fā)核心競爭力，一般涉及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、科研創(chuàng)新、新技術(shù)應(yīng)用、政治教育、安全教育等，多屬動因指標(biāo)，是醫(yī)技科室正規(guī)化建設(shè)的重要內(nèi)容。如學(xué)習(xí)指標(biāo)包括三基訓(xùn)練合格率、培訓(xùn)計劃完成率、繼續(xù)教育學(xué)分、論文完成情況、安全形勢分析等；創(chuàng)新性指標(biāo)包括提供新服務(wù)項目的數(shù)量和質(zhì)量、科研立項或醫(yī)療成果、技術(shù)設(shè)備更新狀態(tài)等。將學(xué)習(xí)與成長層面引入科室績效考核，并通過主任查房等形式進(jìn)行督導(dǎo)和評價，有助于科室在長期發(fā)展中提高核心競爭力，不斷促進(jìn)科室人才培養(yǎng)、技術(shù)革新及觀念創(chuàng)新[7]。

3.2 放射科主任查房實例 以放射科主任查房為例，按計劃進(jìn)行“肝臟腫瘤的增強(qiáng)CT掃描”專題查房，以影像學(xué)檢查操作和診斷為重點，兼顧內(nèi)部流程和客戶服務(wù)，最終實現(xiàn)對該專題內(nèi)容的全面學(xué)習(xí)和熟練掌握。專業(yè)技術(shù)方面，實行專業(yè)組長責(zé)任制，采取提問、講解、討論、總結(jié)的形式，重點教學(xué)肝臟腫瘤患者準(zhǔn)備、掃描延期時間的設(shè)定、疑難病例會診、造影劑外滲處理、過敏反應(yīng)預(yù)防及演練等內(nèi)容，以及與超聲、磁共振的多模式診斷分析。服務(wù)流程方面，重點回顧患者風(fēng)險評估、知情同意、定位操作、掃描選擇、圖像處理、疑難分析、診斷報告和資料整理等過程，采取直接提問、現(xiàn)場查看、調(diào)閱記錄等形式，檢查申請單合格率、知情同意書、現(xiàn)場操作登記、報告書寫規(guī)范、資料保存合格等情況。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備方面，重點檢查CT陽性診斷率、術(shù)后診斷符合率、設(shè)備使用完好率、大型儀器上崗證等，并對設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)及維護(hù)信息進(jìn)行評估分析。通過主任查房，全面掌握肝臟腫瘤影像診斷學(xué)的理論知識和實踐技能，逐步形成重視學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的文化氛圍。

4 影響查房質(zhì)量的幾個問題

4.1 查房準(zhǔn)備 醫(yī)院或科室對主任查房不重視，準(zhǔn)備不充分，是主任查房流于形式的直接原因。為此，應(yīng)建立起一套嚴(yán)格的主任查房制度和管理規(guī)范，對查房時間、參加人員、查房程序進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范。同時，提前計劃好每次查房的重點內(nèi)容，搜集相關(guān)記錄和資料，準(zhǔn)備好發(fā)言及討論的內(nèi)容。

4.2 查房內(nèi)容 主任查房應(yīng)內(nèi)容規(guī)范、重點突出，考核標(biāo)準(zhǔn)盡可能量化。一方面要堅持對核心醫(yī)療制度常抓不懈，尤其是指導(dǎo)科室質(zhì)控小組在優(yōu)質(zhì)服務(wù)、制度落實、醫(yī)療規(guī)范和病歷質(zhì)控等方面切實起到關(guān)鍵作用。另一方面要倡導(dǎo)對患者的精細(xì)化管理，從醫(yī)療制度和服務(wù)流程出發(fā)，強(qiáng)化臨床科室與醫(yī)技科室的實時對話平臺。

4.3 查房方法 主任查房應(yīng)努力踐行循證醫(yī)學(xué)，遵循最佳證據(jù)原則來指導(dǎo)醫(yī)療決策，最重要的是要切實解決當(dāng)前診斷或治療中存在的具體問題。同時，要善于開展教學(xué)點評和示范，體現(xiàn)對下級醫(yī)師的能力培養(yǎng)，提高其正確分析和處理問題，邏輯思維和表達(dá)的能力，如此醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵自然就能夠提高。

4.4 查房評估 要使醫(yī)技科室主任查房切實發(fā)揮作用，實施有效的全程監(jiān)督十分重要。一是醫(yī)院業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)人員和質(zhì)控辦專家應(yīng)采取“跟班作業(yè)”的形式對主任查房實施全程監(jiān)控，及時講評并計入績效考核。二是定期召開醫(yī)療質(zhì)量或主任查房質(zhì)量分析會，對存在的問題和不足及時通報批評，定向幫扶，限期整改。三是組織科主任進(jìn)行示范查房和現(xiàn)場觀摩，營造良好的醫(yī)技科室主任查房氛圍。

[1] 樊水平,彭 珊,郝君華.軍隊醫(yī)院個人績效評價指標(biāo)體系設(shè)計探討[J].武警醫(yī)學(xué),2011,22(3):272-273.

[2] 馬 靜, 郭月利, 蔣均遠(yuǎn).運(yùn)用績效管理技術(shù)在軍隊醫(yī)院建立全成本核算信息化系統(tǒng)[J].武警醫(yī)學(xué),2013,24(6):541-542.

[3] 易利華, 胡敏敏, 趙 陽.深化公立醫(yī)院體制改革的初步探索[J].中華醫(yī)院管理雜志, 2010, 26(8):574-577.

[4] 王 艾, 赫 捷, 林妍霏.臨床科室績效考核體系的建立及實施[J].中華醫(yī)院管理雜志, 2009,25(10):662-665.

[5] 王 欣, 李小瑩, 趙國光.醫(yī)技科室績效管理的現(xiàn)狀[J]. 中國病案, 2011, 12(10): 26-28.

[6] 李繼紅,祝 峰,腰利云.淺談臨床實驗室危急值的管理[J]. 武警醫(yī)學(xué), 2014, 25(11): 1179-1181.

[7] 李 揚(yáng). 某院科主任查房質(zhì)量評價與應(yīng)用[J]. 解放軍醫(yī)院管理雜志, 2012, 19(5): 462-464.

(2014-11-13收稿 2015-04-20修回)

(責(zé)任編輯 尤偉杰)

米彥軍，本科學(xué)歷，主任護(hù)師，E-mail: dyong76@163.com

100037，武警北京總隊第二醫(yī)院：1.院部，2.醫(yī)務(wù)處

王順濤，E-mail: dyong76@163.com

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