□苗玉勤

高職航空服務專業(yè)學生的培養(yǎng)，一方面需要調研航空企業(yè)對于航空服務人員的素質要求，另一方面需要調研新生自身的狀況，兩項結合研究適合的教育管理方式和教育教學方法，方能培養(yǎng)出合格的航空服務人才。

一、航空公司對空乘人員的素質要求

空姐的形象和工作態(tài)度對航空公司占領市場起著至關重要的作用，因此航空公司對于服務人員的職業(yè)素質有著很高的要求。其要求涵蓋了儀表儀容、服務意識和職業(yè)道德、語言應用、應變能力、團隊合作能力、社會交際能力等方面，，概括起來如下:一是要有漂亮的外在美，要求站姿高雅，氣質優(yōu)雅，有親和力。二是要熱愛自己的本職工作，掌握相關的業(yè)務知識。一名航空人，需要掌握許多的知識，比如，在飛往英國的航班上，空姐要了解英國的國家概況、人文地理、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。空姐還需要掌握飛機的設備、緊急情況的處置等等?？梢哉f，空乘服務人上要懂天文地理、下要掌握各種服務技能，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內在美。三是能夠用英語流利地與旅客進行無障礙交流。四是學會溝通。針對不同類型的顧客，能靈活采用相應的服務技能技巧，取得讓顧客滿意的服務效果。如對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧，對發(fā)脾氣旅客的溝通技巧，對特殊旅客的溝通技巧，對老年旅客的溝通技巧等等都要掌握。

二、高職航空服務專業(yè)新生的現(xiàn)狀和專業(yè)教育存在的不足

(一)高職院校航空服務專業(yè)新生的現(xiàn)狀。

1.熱愛專業(yè)。高職院校航空服務專業(yè)的新生絕大多數很喜歡自己的專業(yè)，對于專業(yè)前景和就業(yè)形勢有著較高的期待。報考高職航空服務專業(yè)的學生多是對空姐、空少的工作崗位向往已久，而且本身具備相應的外形條件，漂亮、帥氣、陽光，這些孩子們到學校都很熱愛自己的專業(yè)，同時也相信3 年后自己能有一個好的就業(yè)前景。

2.學習積極性高，但方法、習慣有待改進。學生因熱愛自己的專業(yè)，故學習積極性較高，但不善于獨立學習，自學能力較差。部分學生表現(xiàn)出學習習慣不太好，學習目的不明確，學習沒有馬上進入狀態(tài)。

3.高職學生英語基礎差是不爭的事實。他們在英語學習中存在的問題是多方面的，詞匯量很小，英語語法不能活學活用，學生英語語音存在較大的問題，發(fā)音不準，甚至是“啞巴英語”、“聾子英語”。另外就是對學習英語有為難情緒，對英語學習缺乏興趣。

(二)高職院校航空服務專業(yè)教學過程中存在的問題。

1.航空設施設備硬件受限。航空服務專業(yè)作為新興專業(yè)，在高職院校的設立與完善需要有一定的過程，航空專業(yè)相關的設施設備比較多，而且價格不菲，因此各高職院校往往由于財力等因素制約，實訓設施設備少，使得專業(yè)實習實訓難以有序開展。

2.航空服務專業(yè)的教師大多缺乏航空企業(yè)工作經歷。航空企業(yè)不可能接受空乘專業(yè)教師在乘務員工作崗位掛職鍛煉，因此教師缺乏培訓專業(yè)技能的機會，缺少實際工作經驗。

3.需要進一步搞好專業(yè)市場調研，制定培養(yǎng)方案。人才培養(yǎng)方案的制定、崗位目標的細化、課程的開發(fā)與教學等，需要航空相關企業(yè)的進一步參與，校企需要深度融合。

三、高職院校航空服務專業(yè)人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新

(一)加強學生管理。

1.實行準軍事化管理，培養(yǎng)學生的良好生活和學習習慣。實行準軍事化管理既能培養(yǎng)學生的優(yōu)美姿勢，又能培養(yǎng)學生超強的紀律性和自律意識，而這些正是民航服務工作崗位所需要的。通過準軍事化管理，能夠為學生專業(yè)課的學習打下基礎。

2.將學生管理與職業(yè)指導有機結合。學生管理與職業(yè)指導有機結合，能夠有效地提高學生管理工作的針對性和實效性。針對不同階段的學生，其專業(yè)思想引導與管理也應不同，一年級新生，應首先認知職業(yè)，培養(yǎng)職業(yè)意識，以便確定奮斗目標，進行職業(yè)生涯設計;二年級學生應引導學生自我認知，進行職業(yè)定位，有針對性地學習;三年級學生應著重于就業(yè)觀念、就職面試指導等。連續(xù)且有針對性的職業(yè)指導能夠使學生管理更有序，學生更有上進心。

3.構建導師制人才培養(yǎng)模式。在實際工作中，除了班主任要注意對學生進行個性化指導之外，應充分發(fā)揮專業(yè)教師在學業(yè)上對學生的指導，建立起面對面、全覆蓋的師生溝通機制，加強學習目標、學習方法、創(chuàng)新能力等方面的指導。導師制可以在航空服務專業(yè)課中采用，導師應當根據學生個體差異，從航空服務專業(yè)崗位的實際出發(fā)，分不同專業(yè)崗位，針對性地培養(yǎng)個體能力，引導個體積極進取，促進學生的自我激發(fā)和自我實現(xiàn)。在選修課選擇上，教師可以指導學生根據自身優(yōu)勢，超越專業(yè)限制，取得個性化的發(fā)展，發(fā)掘自身潛力。

(二)優(yōu)化課程設置。構建合理的航空服務專業(yè)課程體系是培養(yǎng)航空服務人才的重要基礎。航空服務專業(yè)課程體系的構建，應邀請航空企業(yè)專業(yè)顧問參加崗位工作分析座談會，詳細討論分析航空服務專業(yè)所面向的崗位群，根據航空公司對各個崗位人才的需求確定課程要素。由于航空公司十分注重空乘服務人員的儀容儀表和英語口語交際能力，因此禮儀課和英語口語課需要在校學習期間堅持學習，并且注重引導學生禮儀、英語口語練習常態(tài)化，貫穿于在校學習的始終。另外，因航空公司要求空乘服務人員不僅需要外在美，還需內在美，空乘服務人員不僅要具備航空服務專業(yè)方面的知識，而且需要了解醫(yī)療救護知識、客源國歷史文化等。航空公司對于航空服務人員的溝通交流能力要求較高，則需在開設普通話的基礎上，增設溝通課程?？傊?，探索和建構以就業(yè)為導向，體現(xiàn)職業(yè)教育規(guī)律，適合高職航空服務專業(yè)學生綜合素質發(fā)展需求的課程體系對于培養(yǎng)航空服務人才尤為重要。

(三)創(chuàng)新教育教學方法。航空服務專業(yè)人才培養(yǎng)方案真正演變成學生自身的知識和能力，需要教師認真研究教育教學方法，緊緊圍繞課程特點和學生特點進行課堂設計。在教學中，應充分發(fā)揮學生的主觀能動性，增加學生的實訓機會。下面以普通話和英語課為例談談“互動式”教學模式在課堂上的應用?！盎邮健苯虒W模式，可以促進學生積極自主地合作，可以是師生互動，也可以是生生互動。如采用討論方式，教師根據課程內容提出問題，學生分組討論并發(fā)表見解，之后學生互評，教師點評、總結，如此學生成為積極的知識探索者，而且激發(fā)了學生的思辨能力。再比如采用表演方式，教師根據授課內容，創(chuàng)設出一系列工作場景，學生分組自由分配角色，根據具體的工作場景編演，如接受機票預訂、特殊顧客服務等等，讓學生真正地把課堂變成準工作舞臺，既活躍了課堂氣氛，又深刻理解了所學內容。結合航空專業(yè)特點，根據課程教學內容和學生特點，改革教學方法，以調動學生學習積極性為核心，加強教學的生動性、直觀性和互動性是提高教學質量的必然要求。

(四)加強專業(yè)教學團隊建設。建設一支素質優(yōu)良、結構合理、專兼結合適應專業(yè)教學需要的教師隊伍是專業(yè)發(fā)展的重中之重。一方面，應加強校內專職教師的培訓，利用寒暑假，讓教師們參加航空專業(yè)師資培訓，使他們了解航空服務企業(yè)一線的工作要求，關注航空服務專業(yè)發(fā)展動向，學習航空服務專業(yè)知識，尤其是實踐技能。另外，鼓勵教師主動進行教學方法的改革和教學手段更新，提高教師隊伍的教學水平。另一方面，積極引進在航空服務崗位工作過的人員參與到學校專業(yè)教學中來，讓專業(yè)課學習更有針對性，更鮮活，也更符合航空服務企業(yè)的用人要求。建設一支穩(wěn)定的專兼結合的教師隊伍，能夠促進專業(yè)發(fā)展，提高人才培養(yǎng)質量。

(五)加強校企實訓合作，創(chuàng)新實踐教學模式。開設高職航空服務專業(yè)的院校應積極籌措資金進行校內實訓基地建設，建設航空模擬客艙、形體室、化妝室等，以滿足學生學習客艙設施設備、航空服務流程、禮儀等知識的要求，提升職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。對于校外實訓基地建設方面，應建立起與航空公司、機場、大型國際酒店等的合作關系，與其實現(xiàn)資源共享，拓展學生實習和實訓的場所。另外，也應該積極邀請航空企業(yè)專家，知名院校教育專家到校講座，并參與專業(yè)建設，共同探索人才培養(yǎng)方案的制定和人才的培養(yǎng)路徑。

四、結語

針對航空企業(yè)對于航空服務人員素質的要求和高職入學新生的現(xiàn)狀，高職院校航空服務專業(yè)想要培養(yǎng)出優(yōu)秀航空服務人才，需要邀請航空企業(yè)專家與校內教育專家共同研討人才培養(yǎng)方案，以使人才的培養(yǎng)具有針對性。航空專業(yè)人才培養(yǎng)方案轉變?yōu)閷W生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，需要學生管理人員做好專業(yè)思想教育，抓好日常行為規(guī)范的養(yǎng)成，也需要建立專業(yè)導師制對學生進行個性化指導，讓學生明確自我發(fā)展方向。同時應積極為學生創(chuàng)設校內外實習實訓機會，通過實踐活動來鍛煉學生，使他們在面臨企業(yè)選聘時，能夠展示良好的精神風貌和職業(yè)素養(yǎng)，實現(xiàn)翱翔藍天的夢想。

［1］王妍.關于高職空乘專業(yè)客艙實訓教學的幾點思考［J］.中國高教探討雜志，2008，5

［2］劉風娟，高等職業(yè)教育校企合作的有效途徑［J］.中國成人教育，2013，15

［3］劉華利.核心競爭力視角下的大學生職業(yè)素養(yǎng)教育培養(yǎng)體系研究［J］.繼續(xù)教育研究，2011，4