□張招存

近二十年來(lái)，我國(guó)高星級(jí)酒店發(fā)展迅猛，隨之而來(lái)的是酒店人力的匱乏和員工的高流動(dòng)率。合理的人員流動(dòng)可以為酒店注入新鮮血液，使酒店保持良好的生機(jī)與活力。一般來(lái)說(shuō)，酒店員工流動(dòng)率控制在15%左右可以維持酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，一些國(guó)際著名酒店集團(tuán)的員工流動(dòng)率大體都控制在10%～15%之間。然而我國(guó)酒店的員工流動(dòng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出15%。

一、調(diào)研對(duì)象、目的

(一)調(diào)研對(duì)象。麗江大港旺寶國(guó)際飯店于2005年10月1日開(kāi)業(yè)，坐落于麗江市香格里拉大道，飯店占地300 余畝，建筑面積60，000 m2。飯店配有12 部電梯，共有客房及套房435 間，每間客房面積超過(guò)45 m2。設(shè)有客房部、餐飲部、賓客服務(wù)部、康樂(lè)部、商務(wù)部等部門(mén)。此次問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象為麗江市大港旺寶國(guó)際飯店的正式員工，問(wèn)卷發(fā)放總數(shù)為50 份，回收的有效問(wèn)卷46 份，問(wèn)卷回收率為92%，問(wèn)卷內(nèi)容包括員工基本信息、流失情況及酒店企業(yè)文化建設(shè)情況。

(二)調(diào)研目的。分析酒店員工流失與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系。在本次調(diào)研過(guò)程中，麗江大港旺寶酒店的人力資源部經(jīng)理就明確指出，他們重視員工的穩(wěn)定性和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，同時(shí)兩者也是員工表現(xiàn)優(yōu)秀的前提;酒店員工70%～80%都是當(dāng)?shù)厝耍频甑慕ㄖ哂袕?qiáng)烈的納西民居風(fēng)格，這是該酒店的企業(yè)文化有別于其他酒店的企業(yè)文化之一。麗江大港旺寶酒店員工手冊(cè)第四章(企業(yè)文化)中寫(xiě)到:“始終堅(jiān)持業(yè)界中一流的標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論硬件還是軟件;始終堅(jiān)持以客人為中心;始終堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營(yíng)理念;飯店最大的滿(mǎn)意就是客人對(duì)大港旺寶的滿(mǎn)意。”其中“堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營(yíng)理念”可以體現(xiàn)大港旺寶酒店的企業(yè)文化。通過(guò)此次調(diào)研，對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，分析員工流失與企業(yè)文化建設(shè)之間的關(guān)系，為酒店提出合理性建議，使其加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，從而降低酒店的員工流失率。

二、調(diào)研方法

(一)問(wèn)卷調(diào)查法。在調(diào)研過(guò)程中，采用整體隨機(jī)抽樣的方法，隨機(jī)抽取該酒店一線(xiàn)員工中50 名員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，收回有效問(wèn)卷共46 份，其中男性8 人，女性38 人。調(diào)查前向酒店人力資源部聯(lián)系并說(shuō)明本次調(diào)查的目的和意義，消除其顧慮以取得合作，然后由人力資源部發(fā)放問(wèn)卷并填寫(xiě)。發(fā)放對(duì)象主要為員工流失率較高的客房部、餐飲部和前廳部的員工，其中前廳部10 人(回收9 份)，餐飲部20 人(回收18 份)，客房部20 人(回收19 份)，考慮到酒店的運(yùn)營(yíng)，問(wèn)卷于兩周后收回。

(二)資料法。通過(guò)查閱該酒店網(wǎng)站信息、酒店內(nèi)部人力資源管理相關(guān)資料及酒店員工手冊(cè)等，獲取必要的數(shù)據(jù)信息。

(三)訪(fǎng)談法。作為問(wèn)卷法的補(bǔ)充，本次調(diào)查還使用了訪(fǎng)談法，與大港旺寶酒店的房務(wù)總監(jiān)鄭益先生進(jìn)行了深入訪(fǎng)談，了解了酒店的企業(yè)文化建設(shè)及人力資源管理情況。

三、調(diào)研結(jié)果分析

(一)員工基本情況分析。

1．員工性別構(gòu)成。本次所調(diào)查的麗江大港旺寶國(guó)際飯店的員工中男性為8 人，占本次調(diào)查總數(shù)的17%，女性38 人，占此次調(diào)查總數(shù)的83%。不同性別員工在同一崗位上的任職時(shí)間略有差別，任職一年以上的女性比例高于男性;女性員工在同一職位上愿意繼續(xù)工作的人數(shù)及比例高于男性。在工作時(shí)間的安排上是否合理的問(wèn)題上，男性認(rèn)為合理的比不合理的多，女性則相反。在工作上女性較男性更容易得到領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可;在與同事合作時(shí)，76%的女性認(rèn)為可以很好地合作共事，而男性則只有62．5%的員工認(rèn)為可以很好地合作共事;而在與其他部門(mén)地合作當(dāng)中，67%以上的員工都認(rèn)為合作融洽，其余的認(rèn)為合作融洽度一般。由本次調(diào)研結(jié)果來(lái)看，該酒店員工流失率的高低與性別有一定關(guān)系。

2．員工年齡構(gòu)成。在本次調(diào)查的46 名員工中，有30 名員工的年齡在18 歲至25 歲之間，9 名在26～32 歲之間，32 歲以上的僅有7 名。若保持職務(wù)不變，愿意繼續(xù)從事此工作的年限與員工年齡及工齡都成正比，由此可得出員工年齡與流失率有一定關(guān)系，年齡越小，工齡越短的員工跳槽的可能性越大。

3．員工學(xué)歷構(gòu)成。本次調(diào)查的46 人中，專(zhuān)科以下學(xué)歷的24 人，占總數(shù)的52%，專(zhuān)科學(xué)歷的20 人，占總數(shù)的43%，本科學(xué)歷的2 人，占總數(shù)的4%。由此，我們得出酒店員工中低學(xué)歷的偏多，高學(xué)歷的較少。

(二)員工在崗情況分析。

1．薪酬管理。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，大港旺寶國(guó)際飯店員工的學(xué)歷與其當(dāng)前工資呈正相關(guān)。本科及專(zhuān)科學(xué)歷員工月工資集中在1，501～2，001 元這一檔上，占該學(xué)歷總?cè)藬?shù)的50%，1，000～1，500元這一檔的占27%，23%的在2，500～3，000 元檔;專(zhuān)科以下學(xué)歷的員工工資則集中于1，000～1，500 元檔，占該學(xué)歷總?cè)藬?shù)的57%，29%的處于1，501～2，001 元檔，14%的在2，500 元以上，但這部分都是在酒店工作了四年以上并且職位是主管的員工。

2．人際關(guān)系。一是在“你的工作得到領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可或否定”的調(diào)查中，50%的員工“偶爾得到稱(chēng)贊”，僅有30%的人“經(jīng)常得到稱(chēng)贊”，11%的員工“很少受到稱(chēng)贊”，還有9%的員工“基本沒(méi)被稱(chēng)贊過(guò)”。二是被問(wèn)及“你與同事的關(guān)系怎么樣”時(shí)，74%的員工回答“可以很好地合作共事”，其余的則都覺(jué)得“基本能合作”，沒(méi)有“不能合作”、“較難合作”或“很難合作共事”的。三是在“你與其他部門(mén)的合作是否融洽”的問(wèn)題上，認(rèn)為“很融洽”的占34%，認(rèn)為“較融洽”和“一般”的各占33%，沒(méi)有覺(jué)得不融洽的。但在你認(rèn)為目前最大的問(wèn)題是什么時(shí)，有4%的人回答“人際關(guān)系不好”。

3．工作滿(mǎn)意度。大港旺寶酒店的員工對(duì)目前的工作崗位的滿(mǎn)意度不高。在“你目前最大的問(wèn)題”上有65%的人選擇“工資待遇和福利不理想”，有22%的人選擇“得不到有益的培訓(xùn)和進(jìn)修”，選擇“晉升無(wú)望”的占9%;“所承擔(dān)的工作任務(wù)和職責(zé)與報(bào)酬”的調(diào)查中，有50%的人覺(jué)得“與付出的工作努力相符合”，30%的人覺(jué)得“付出的多，得到的少”，還有13%的人認(rèn)為“收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于付出的努力”，僅有6．5%的人覺(jué)得“略高于付出，比較滿(mǎn)意”，沒(méi)有感覺(jué)“很滿(mǎn)意，超出希望”的員工。在“你認(rèn)為目前的工作怎么樣”的調(diào)查中，28%的員工選擇“很合適，并有信心有能力做好”，22%的選擇“是我喜歡的工作，但自己的能力有所欠缺”，46%的選擇“不是我理想的工作，但我能做好”，還有4%的選擇“不太適合，希望換一個(gè)崗位”。在“你認(rèn)為在該酒店工作有沒(méi)有發(fā)展前途的”調(diào)查中，26%的員工認(rèn)為“有”，70%認(rèn)為“說(shuō)不準(zhǔn)”，4%認(rèn)為“沒(méi)有”?？梢钥闯龆鄶?shù)人對(duì)自己、對(duì)工作的酒店還沒(méi)有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。

4．員工期望。一是在本次調(diào)查的46 人中，希望在飯店業(yè)一直干下去且選擇原單位的僅有10 人，3 人選擇“本地另外一家飯店單位”，2 人選擇“本地其他行業(yè)”。二是有65%的員工認(rèn)為目前最大的問(wèn)題是“工資待遇和福利不理想”，希望得到提高。三是員工們希望能夠“外出參加考察”，而“外出參加考察”是麗江大港旺寶國(guó)際飯店對(duì)員工的一種福利，表現(xiàn)優(yōu)秀者皆有機(jī)會(huì)出差，到外部相關(guān)機(jī)構(gòu)交流學(xué)習(xí)。

四、酒店員工流失的應(yīng)對(duì)策略

根據(jù)以上的調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)麗江大港旺寶國(guó)際酒店員工的流失不僅與該酒店的薪酬管理有關(guān)，還和該酒店?duì)I造的人際氛圍以及酒店員工的職業(yè)發(fā)展期望有關(guān)，而這三個(gè)因素又與該酒店企業(yè)文化的核心理念相關(guān)聯(lián)。因此要留住酒店員工，應(yīng)該首先構(gòu)建該酒店的企業(yè)文化。

(一)構(gòu)建員工認(rèn)同的酒店企業(yè)文化。企業(yè)文化包括企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化，而精神文化是其核心內(nèi)容。酒店企業(yè)文化的核心理念是以酒店的企業(yè)精神為中心的企業(yè)使命、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)宗旨和管理風(fēng)格等。將其轉(zhuǎn)變成操作性強(qiáng)的制度，便可以引導(dǎo)、規(guī)范酒店員工的行為，激發(fā)酒店員工的積極性和創(chuàng)造性，從而實(shí)現(xiàn)酒店員工的自我價(jià)值，讓員工產(chǎn)生歸屬感，最終留住員工。

(二)構(gòu)建適應(yīng)該酒店企業(yè)文化的薪酬制度。

1．薪酬管理。薪酬的制定要建立在該酒店企業(yè)文化核心理念的基礎(chǔ)上，因?yàn)橹贫任幕蔷裎幕木唧w化，并且影響著企業(yè)的行為文化。適當(dāng)拉開(kāi)酒店員工的薪酬差距，讓每個(gè)員工覺(jué)得在這里有發(fā)展的平臺(tái)和提升的空間，能夠在這里體現(xiàn)自我價(jià)值。

2．績(jī)效管理。按照績(jī)效評(píng)估結(jié)果給員工獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，并把績(jī)效考核結(jié)果反饋給員工，在考核應(yīng)用中完善績(jī)效評(píng)估體系，形成與該酒店的企業(yè)文化相適應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，使其充分發(fā)揮激勵(lì)、獎(jiǎng)懲的功能。

3．做好該酒店員工的職業(yè)規(guī)劃。圍繞該酒店的發(fā)展規(guī)劃及用人計(jì)劃，給員工提供酒店的用人信息及空缺崗位，并進(jìn)行職業(yè)指導(dǎo)，以發(fā)現(xiàn)、挑選可以勝任某一崗位的合適人員。確定員工的職業(yè)發(fā)展方向，幫助員工制定職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，安排適合的工作。建立配套的職業(yè)管理制度，幫助每個(gè)員工獲得職業(yè)發(fā)展的成功。

酒店的企業(yè)文化是一個(gè)酒店特有的傳統(tǒng)和風(fēng)尚，降低酒店員工的流失率可以從建設(shè)良好的企業(yè)文化開(kāi)始，促使酒店形成共同的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，留住人才。