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從投訴心理談顧客投訴的防范

2015-03-19 02:55劉宗波
產(chǎn)業(yè)與科技論壇 2015年24期
關(guān)鍵詞:服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量客人

□趙 麗 劉宗波

隨著顧客需求的日益多樣化與差異化,顧客對酒店產(chǎn)品與服務(wù)的要求也相應(yīng)提高,其敏感度也不斷增強(qiáng),對酒店投訴的可能性增大。在這種情況下,應(yīng)如何針對顧客投訴心理進(jìn)行防范、最大限度地減少顧客投訴,本文將對此作一探索。

一、顧客投訴重在防范

顧客一般是不愿意投訴的,如果投訴,則說明情況相當(dāng)嚴(yán)重,忍無可忍。據(jù)國外某調(diào)查統(tǒng)計,在27個不滿意的客人中,只有一個人投訴,然而在不投訴的26人中,有18個人再也不登門了。一般情況下,一個不滿意的顧客至少要將其不幸的遭遇告訴至少10人。簡單計算一下,就可以看出問題的嚴(yán)重性,如果1人投訴,實際上代表有27個人不滿意,其中再也不登門的18人至少向10人傾訴不滿,酒店則可能失去180個潛在客人,加上流失的現(xiàn)有的27人,共有207人,這是個驚人的數(shù)字。如果投訴處理恰當(dāng),投訴的那人可能再次光臨,這當(dāng)然需要很大的補(bǔ)救成本,然而失去的潛在顧客卻很難挽回。因此對待顧客投訴,堵不如疏,疏不如防,與其當(dāng)投訴產(chǎn)生后再彌補(bǔ),還不如防范于未然。

二、顧客投訴心理分析

(一)期望大于感受。顧客投訴是因為顧客對酒店產(chǎn)品或服務(wù)不滿意,這種不滿意取決于顧客對酒店服務(wù)的期望質(zhì)量與感受質(zhì)量的對比,即顧客在消費前的期望值與實際消費后的親身感受之間的比較結(jié)果。當(dāng)感受大于期望時,客人體驗到熱情的服務(wù),客人會感受到物所超值,非常滿意。感受與期望相等時,客人的滿意度可能表現(xiàn)無所謂,基本滿意。當(dāng)期望大于感受時,形成高期望低感受,產(chǎn)生不快的感受,于是導(dǎo)致投訴。

(二)客人總是容易看到缺點。服務(wù)業(yè)有一個非常熟悉的公式“100-1<0”,這個公式告訴我們,在100個環(huán)節(jié)中,如果一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題,那么所有的服務(wù)都會被否定。我們可能會認(rèn)為顧客太挑剔了,但是顧客真的是挑剔嗎?在某酒店的員工培訓(xùn)課上,曾經(jīng)做了一個這樣的實驗,在黑板上列出這樣五個等式“1+1=2”、“2+2=4”、“3+3=6”、“4+4=8”、“5+5=15”,然后請大家觀察,這五個等式中發(fā)現(xiàn)了什么?大家異口同聲的說第五個等式是錯誤的,幾乎沒有人會說前四個是正確的。這個實驗告訴我們:人們總是容易發(fā)現(xiàn)與眾不同的事物。在我們的服務(wù)中,符合常規(guī)的、正確的,容易被人們忽視,但如果不符合常規(guī),錯了,卻一下子就能被發(fā)現(xiàn)。因此,客人在接受到服務(wù)中,顧客是最容易發(fā)現(xiàn)令他不滿意的地方。

(三)客人個體的差異。從接受服務(wù)的客人方面看,客人都是從自己的經(jīng)驗和體會出發(fā)去看待和評價自己得到的服務(wù)。由于不同顧客的經(jīng)歷不同、體驗不同、身份不同、職業(yè)不同,對服務(wù)質(zhì)量的要求也不同,從而對服務(wù)質(zhì)量的評價也就因人而異,無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一個鄉(xiāng)下的農(nóng)民與一個經(jīng)常出入不同酒店的顧客對同一家酒店相同的服務(wù),感受會大相徑庭,鄉(xiāng)下的農(nóng)民可能會非常滿意,而后者的感受可能是一般或不滿意,因此對于經(jīng)驗豐富、身份地位較高的顧客來說,對酒店服務(wù)期望較高,容易產(chǎn)生不滿意的感受。

三、防范顧客投訴的對策

(一)適度控制顧客的期望值。顧客的期望不僅來源于過去的經(jīng)歷、公眾的口碑,更大程度上來源于媒體細(xì)信息,從酒店來說,要控制顧客的期望值應(yīng)注重酒店廣告的真實性。酒店在做廣告宣傳時,不應(yīng)盲目追求吸引大批顧客,對廣告夸大其詞,大肆渲染,甚至做一些陷阱廣告,承諾一些酒店做不到的服務(wù),在顧客心中塑造一個無與倫比的美好期望,這種過高期望值脫離了酒店的實際,在這種夸大的廣告效應(yīng)下,酒店一時達(dá)到了吸引大批顧客的目的,但吸引的顧客越多,最后失去的也就越多,因為當(dāng)被吸引的顧客真正光臨酒店時,其真實感受并非像廣告說的那樣,顧客就會大失所望,導(dǎo)致顧客的不滿與投訴。例如:某酒店餐飲為與社會餐飲競爭打出了“烤鴨一元”的廣告,這一廣告確實吸引了不少客人,但當(dāng)客人消費后才知道,原來“烤鴨一元”是消費200元以上,再付一元送一只烤鴨,顧客們大呼上當(dāng),引起投訴,因此酒店做廣告時應(yīng)真實誠信,應(yīng)在符合實情的前提下進(jìn)行包裝宣傳,絕不能脫離事實。

(二)加強(qiáng)監(jiān)督,努力做到零缺陷。從服務(wù)本身來講,其質(zhì)量很難做到完全像有形的工業(yè)產(chǎn)業(yè)那樣的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,即使是同一個服務(wù)員,在不同的時候,服務(wù)質(zhì)量也不是完全相同的,由于服務(wù)質(zhì)量的這種不穩(wěn)定性,使服務(wù)可能存在一些不足的地方,顧客又總是容易發(fā)現(xiàn)與眾不同的東西,也就是說,我們的服務(wù)做得越好,那么一旦有一點不是,也是極容易被人發(fā)現(xiàn)的。在此情況下,必須加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督,努力做到“零缺陷”。督導(dǎo)的目的就是實現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化,從而達(dá)到無論是哪一個服務(wù)員在服務(wù)中都按照統(tǒng)一的規(guī)范和程序進(jìn)行服務(wù),這樣才能減少工作的隨意性,做到待客一致、前后一貫、全店統(tǒng)一。要實現(xiàn)這一目標(biāo),一是對員工的服務(wù)技能的培訓(xùn)是十分必要的,告訴員工應(yīng)是怎樣做,標(biāo)準(zhǔn)是什么;二是督導(dǎo)服務(wù)人員在服務(wù)過程中的現(xiàn)場督導(dǎo),對影響服務(wù)質(zhì)量容易引起投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié),對曾經(jīng)發(fā)生過問題的地方和人員加強(qiáng)巡視,及時發(fā)現(xiàn)偏差,及時予以糾正補(bǔ)救;三是事后對督導(dǎo)中糾正補(bǔ)救的措施進(jìn)行總結(jié)。

(三)個性化服務(wù)是預(yù)防顧客投訴的“潤滑劑”。由于顧客個體的差異性,不同的顧客對相同服務(wù)的感受不同,因此在服務(wù)中僅僅提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還應(yīng)針對不同的顧客提供個性化的服務(wù)。個性化的服務(wù)來源于細(xì)節(jié),來源于服務(wù)人員對客人真摯的關(guān)心與呵護(hù)。例如一個曾經(jīng)下榻過某酒店的客人再次來到酒店時,一進(jìn)大堂,總臺服務(wù)員就能準(zhǔn)確、禮貌稱呼他的名字;當(dāng)他一進(jìn)入客房時,面巾、茶杯上都有他的名字;再如當(dāng)天是他的生日,他意外地收到了酒店的生日禮物,這樣即使是走南闖北、見多識廣、生性挑剔的顧客也會被酒店的真情、細(xì)致的服務(wù)所感動。這需要服務(wù)人員在服務(wù)中對客人細(xì)致觀察、用心思考、不斷總結(jié),并在此基礎(chǔ)上建立、健全客戶的檔案資料,設(shè)立專職的客戶關(guān)系管理崗位,為提供個性化服務(wù)打下了基石。

(四)把投訴撲滅在火苗狀態(tài)。不要讓客人的不滿上升到投訴的級別,顧客是在忍無可忍的情況下才選擇投訴,在服務(wù)中,當(dāng)客人流露出不滿情緒時,服務(wù)員要予以重視并處理,避免客人的火氣越來越旺,使得一個本可以小事化了的事情被弄到不可解決的地步。這就要求服務(wù)員遇到客人不滿時,注意方式方法,不能“踢皮球”,應(yīng)推行“首問制”,即顧客第一個問到誰,就由誰負(fù)責(zé)把問題解決到底,即使顧客宣泄的不滿與自己無關(guān),服務(wù)人員也應(yīng)禮貌道歉,耐心傾聽,仔細(xì)觀察,揣摩客人不滿的原因,以示對客人的關(guān)心和重視,并通知相關(guān)部門及時采取補(bǔ)救措施,消除客人心中的不滿,讓客人有備受關(guān)注的感覺,從而緩解情緒,將投訴撲滅在火苗狀態(tài)。

[1]彭建軍.酒店顧客抱怨行為影響因素研究[J].旅游學(xué)刊,2005

[2]劉太萍.飯店顧客投訴管理循環(huán)鏈分析[J].商場現(xiàn)代化,2007

[3]顧敏艷,譚春霞.顧客抱怨行為影響因素研究綜述[J].金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2009

[4]朱娜.酒店顧客抱怨行為及對策分析[J].今日南國(理論創(chuàng)新版),2009

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