□黃慧英

2009年?yáng)|上重組初期，面臨文化融合、業(yè)務(wù)整合、隊(duì)伍穩(wěn)定，客艙部組織架構(gòu)的重設(shè)，組建于2012年的上航兼安部黨支部，面對(duì)壓力與挑戰(zhàn)，以行為引導(dǎo)為抓手、一手抓航班安全運(yùn)行，一手抓乘務(wù)員思想教育和隊(duì)伍穩(wěn)定，為東航的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了強(qiáng)有力支撐。三年來(lái)，兼安部獲得2013年度安全服務(wù)優(yōu)勝、黨支部獲得A 類黨支部等稱號(hào)?；仡櫦姘膊咳〉贸煽?jī)，加強(qiáng)乘務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)是關(guān)鍵，這其中黨支部對(duì)乘務(wù)員的行為引導(dǎo)起了十分重要的作用。本文結(jié)合兼安部黨支部對(duì)乘務(wù)員實(shí)施行為引導(dǎo)的工作實(shí)踐，對(duì)基層黨支部在乘務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)中實(shí)施行為引導(dǎo)的必要性，及如何進(jìn)行行為引導(dǎo)作一探討。

一、行為引導(dǎo)是提高乘務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)的必然要求

(一)行為引導(dǎo)是確保東上重組整合平穩(wěn)順利推進(jìn)的重要保證。黨支部認(rèn)識(shí)到:東上重組是一項(xiàng)重大的國(guó)家戰(zhàn)略，對(duì)上?！皟蓚€(gè)中心”建設(shè)和企業(yè)生存發(fā)展有極其重要的意義。東上重組整合平穩(wěn)順利推進(jìn)關(guān)鍵在于軟實(shí)力的提升，軟實(shí)力的提升歸根結(jié)底在于乘務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)的提高，而乘務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)提高難點(diǎn)在于行為習(xí)慣的養(yǎng)成，行為習(xí)慣的養(yǎng)成必然需要行為的引導(dǎo)。一是黨支部發(fā)揮核心作用。在推進(jìn)業(yè)務(wù)整合和崗位、崗薪、崗級(jí)對(duì)標(biāo)過(guò)程中，黨支部及時(shí)了解乘務(wù)員思想動(dòng)態(tài)，全力做好思想引導(dǎo)。二是重視解決實(shí)際問(wèn)題。黨支部配合行政梳理、歸并、調(diào)整了東上業(yè)務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)的對(duì)接，為提高隊(duì)伍的素質(zhì)，調(diào)動(dòng)了乘務(wù)員工作的主動(dòng)性、積極性，兼安部黨支部通過(guò)建立工作機(jī)制，創(chuàng)新黨建工作載體，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)黨建工作，量化黨建工作標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立標(biāo)桿，打造服務(wù)明星等重要舉措，規(guī)范了組織和隊(duì)伍的行為。為促進(jìn)行為的養(yǎng)成，在隊(duì)伍管理中修訂完善《乘務(wù)員績(jī)效考核條例》、《班組長(zhǎng)考核條例》、合理化建議等管理制度，促進(jìn)了乘務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)整體提升，為東上重組整合平穩(wěn)順利推進(jìn)提供了重要保證。

(二)行為引導(dǎo)是黨支部的優(yōu)勢(shì)所在。企業(yè)黨組織發(fā)揮政治核心作用，就是要“圍繞中心做工作、進(jìn)入管理起作用”，把黨組織的政治核心作用嵌入現(xiàn)代企業(yè)制度，作為企業(yè)管理的重要組成部分，根據(jù)這一思路，黨支部必須圍繞中心、從政治角度做人的工作，充分調(diào)動(dòng)乘務(wù)員的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，全面提高乘務(wù)員素質(zhì)。行為引導(dǎo)是全面提高乘務(wù)員素質(zhì)的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，這是黨支部的優(yōu)勢(shì)所在。行為在這里特指做事的方法、態(tài)度和原則。人的行為具有目標(biāo)性、社會(huì)性、主動(dòng)性、持久性、可塑性等的特點(diǎn)。行為引導(dǎo)是切實(shí)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、提高乘務(wù)員隊(duì)伍素質(zhì)的基本功。為了要打造一支“思想好、技術(shù)精、作風(fēng)正、紀(jì)律嚴(yán)”的乘務(wù)員隊(duì)伍。針對(duì)乘務(wù)員隊(duì)伍來(lái)自各個(gè)乘務(wù)隊(duì)、乘務(wù)等級(jí)等各不相同，加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、安全實(shí)操訓(xùn)練，并為乘務(wù)員隊(duì)伍達(dá)到“服務(wù)高質(zhì)量、技能高水平、工作高效率、言行高格調(diào)”奠定了基礎(chǔ)。因此，“贊天地之育化”，不斷加強(qiáng)乘務(wù)員隊(duì)伍的行為引導(dǎo)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。

二、結(jié)合崗位特點(diǎn)，踐行東航文化

(一)引導(dǎo)乘務(wù)員將東航文化內(nèi)化于心，落實(shí)到崗位上。一個(gè)空中乘務(wù)員不知服務(wù)的特性是沒(méi)有思想與文化的表現(xiàn)，只有用心去感悟時(shí)，才能內(nèi)化于心?！靶模`物也，用則常存，小用小成，大用大成，變用之至神”。在一個(gè)企業(yè)重組“不安的時(shí)期”，如何引導(dǎo)乘務(wù)員把心安頓好?稻盛和夫認(rèn)為:“我要抽絲剝繭，把心中所思所想毫無(wú)忌憚地全部說(shuō)出來(lái)”。2011年為深化東上業(yè)務(wù)深度融合、理順業(yè)務(wù)流程，為把乘務(wù)員思想與行為引導(dǎo)到崗位，融入企業(yè)文化，黨支部通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)，準(zhǔn)確把握乘務(wù)員中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，引導(dǎo)乘務(wù)員把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到新東航、新上航的發(fā)展上來(lái)，實(shí)現(xiàn)合并運(yùn)行平穩(wěn)過(guò)渡，引導(dǎo)乘務(wù)員將東航文化內(nèi)化于心，落實(shí)到崗位上。一是黨支部聚焦乘務(wù)論壇、微博，重視網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和引導(dǎo)，開(kāi)展網(wǎng)上論壇、熱點(diǎn)討論，起到了營(yíng)造氛圍、弘揚(yáng)正風(fēng)、樹(shù)立典型的作用。二是為培育乘務(wù)員崗位心智模式，在兼安部開(kāi)展“三亮”、“三比”、“三爭(zhēng)”活動(dòng)。“三亮”:亮身份、亮承諾、亮形象。通過(guò)佩戴黨徽、品牌徽章，公開(kāi)身份;設(shè)立宣傳欄、公開(kāi)服務(wù)承諾，營(yíng)造全員服務(wù)文化氛圍?！叭取?通過(guò)比飛行小時(shí)、比飛行質(zhì)量、比零投訴提高服務(wù)水平?！叭隣?zhēng)”:爭(zhēng)旅客表?yè)P(yáng)之最、爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、爭(zhēng)優(yōu)秀服務(wù)明星。開(kāi)展“重飛革命路，再憶革命情”七月巡回主題掛牌活動(dòng);試行每季黨員共同飛行，發(fā)揮黨員示范引領(lǐng)作用。建立通訊員之家、開(kāi)辟信息之窗、編寫(xiě)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)故事集》，及時(shí)捕捉乘務(wù)員身邊事、感人事，挖掘故事背后的核心價(jià)值觀、人生觀、職業(yè)觀。

(二)加強(qiáng)正面引導(dǎo)，確保崗級(jí)薪酬制度改革穩(wěn)妥實(shí)施，為東航文化“固化于制”奠定基礎(chǔ)。崗級(jí)薪酬制度改革是解決勞資機(jī)制鈍化、成長(zhǎng)渠道單一和結(jié)構(gòu)不盡合理的一項(xiàng)重大改革舉措，是促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展、踐行“以人為本”關(guān)愛(ài)乘務(wù)員的具體體現(xiàn)，這項(xiàng)改革涉及每位乘務(wù)員的切身利益，影響到乘務(wù)員情緒，黨支部通過(guò)召開(kāi)乘務(wù)員大會(huì)、黨員骨干會(huì)議，面向全體乘務(wù)員宣傳改革的目的、意義、背景和要求，既以理服人又以情感人，既講道理又辦實(shí)事，引導(dǎo)乘務(wù)員正確對(duì)待利益調(diào)整、理解支持、參與改革的認(rèn)同感，實(shí)現(xiàn)東上“新老”辦法的平穩(wěn)對(duì)接。

(三)激勵(lì)乘務(wù)員將東航文化“外化于行”。作為黨支部，激勵(lì)乘務(wù)員就是要善于發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員的閃光點(diǎn)，使乘務(wù)員在做好本職崗位中，增強(qiáng)榮譽(yù)感、成就感，從而激發(fā)乘務(wù)員將東航文化“外化于行”的內(nèi)動(dòng)力。黨支部通過(guò)兼安部衛(wèi)士、廣播之星、吳爾愉獎(jiǎng)勵(lì)基金評(píng)比，發(fā)揮服務(wù)明星的示范引領(lǐng)作用，激勵(lì)乘務(wù)員將東航文化“外化于行”。弘揚(yáng)先進(jìn)，發(fā)揮先進(jìn)典型示范效應(yīng)，塑造追求卓越、敬業(yè)愛(ài)崗的典型，發(fā)揮服務(wù)明星的正能量，促進(jìn)乘務(wù)員將東航文化“外化于行”，落腳到崗位行為上。

三、推行東航文化理念，打造核心價(jià)值觀

(一)以“嚴(yán)謹(jǐn)高效，激情超越”為核心打造東航精神。精神文化是屬于精神、思想、觀念范疇的文化，精神文化建設(shè)的目的在于統(tǒng)一思想意志，形成正確的行為方式。黨支部充分利用思想政治工作的宣傳攻勢(shì)，開(kāi)展“三觀四德”專題教育、舉辦乘務(wù)員心理疏導(dǎo)講座、組織團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練;服務(wù)上按照“精準(zhǔn)、精致、精細(xì)、精彩”的“四精”服務(wù)定位，推出“視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)”俱佳服務(wù)產(chǎn)品，組織吳爾愉品牌乘務(wù)組掛牌飛行，更好地彰顯了東航“嚴(yán)謹(jǐn)高效，激情超越”精細(xì)服務(wù)的企業(yè)形象。

(二)以“安全是根，服務(wù)是魂”為核心，打造安全文化。安全文化是生產(chǎn)活動(dòng)中創(chuàng)造的關(guān)于安全生產(chǎn)、安全生活的精神、觀念、行為與物態(tài)，以及存在于生產(chǎn)組織和生產(chǎn)個(gè)人中與安全密切相關(guān)的各種素質(zhì)和態(tài)度的總和。我們秉承“安全是根，服務(wù)是魂”的理念，目的是為了在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中展示員工共同認(rèn)可的安全價(jià)值觀和安全行為規(guī)范，提升員工的整體素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)安全意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、法規(guī)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，營(yíng)造自我約束、自主管理和團(tuán)隊(duì)管理安全文化氛圍，最終實(shí)現(xiàn)持續(xù)改善安全績(jī)效，確保航空安全的目標(biāo)。我們倡導(dǎo)的安全文化是“有了安全不等于有了一切，但沒(méi)有了安全就失去了一切”，嚴(yán)格規(guī)章制度，以SMS 為抓手，穩(wěn)步提升安全運(yùn)行質(zhì)量。

(三)以“嚴(yán)格管理，真誠(chéng)關(guān)懷”為核心打造管理文化。管理文化是從文化的視角來(lái)考察和研究管理，包括了價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、管理哲學(xué)、管理制度、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范等要素，滲透于上航的決策、組織、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)等各類管理的全過(guò)程中，提供文化與管理匹配的最佳模式。我們強(qiáng)調(diào)“嚴(yán)格”是通過(guò)各種途徑引導(dǎo)全體乘務(wù)員遵章守紀(jì)、令行禁止，凸顯規(guī)章制度的嚴(yán)肅性。我們倡導(dǎo)嚴(yán)格規(guī)章管理——恒久持續(xù)的安全文化，以業(yè)績(jī)論英雄——科學(xué)公平的用人文化，倡導(dǎo)“東航時(shí)間”——時(shí)不我待的高效文化，創(chuàng)新服務(wù)理念——精細(xì)貼心的服務(wù)文化，大力推動(dòng)改革——協(xié)調(diào)共贏的合力文化。強(qiáng)調(diào)“關(guān)懷”是通過(guò)建立“健康之家”、開(kāi)展“心理干預(yù)”、舉辦崗位技能大賽等各種形式，關(guān)心幫助全體乘務(wù)員提高技能，增長(zhǎng)才干，突出管理的有效性。

(四)以“執(zhí)行有力，優(yōu)質(zhì)高效”為核心打造行為文化。文化的行為層是指乘務(wù)員在航班運(yùn)行、安全教育、人際關(guān)系、文娛體育等方面產(chǎn)生的文化現(xiàn)象和行為，是上航作風(fēng)、精神風(fēng)貌、人際關(guān)系的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)，也是上航乘務(wù)員精神、核心價(jià)值觀的折射。黨支部在乘務(wù)員中宣傳并認(rèn)同與東航的核心價(jià)值觀和企業(yè)發(fā)展愿景，堅(jiān)決做到與東航理念一致、理想統(tǒng)一;與東航全面對(duì)標(biāo)，實(shí)現(xiàn)與東航的規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)體系的一致性是推進(jìn)融合的具體行動(dòng)。黨支部積極配合行政全面和東航對(duì)標(biāo)，對(duì)標(biāo)找差距、對(duì)標(biāo)找差異。開(kāi)展補(bǔ)差距、去差異，真正向東航看齊、對(duì)齊。黨支部要強(qiáng)化文化融合建設(shè)，一是以業(yè)務(wù)融合為切入點(diǎn)，在運(yùn)行保障、品牌服務(wù)等方面的工作模式、工作制度、標(biāo)準(zhǔn)體系積極向東航平臺(tái)看齊，確保一致性。二是以思想融合為關(guān)鍵點(diǎn)，針對(duì)制度對(duì)標(biāo)、隊(duì)伍融合、業(yè)務(wù)融合中可能出現(xiàn)的各種思想活躍因素，要采取愿景激勵(lì)、情感融合的方式，增強(qiáng)乘務(wù)員歸屬感和榮譽(yù)感。推進(jìn)空勤隊(duì)伍“四德”建設(shè)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提升職業(yè)素養(yǎng)，認(rèn)同公司企業(yè)文化;三是以文化融合為著力點(diǎn)，加大文化滲透力，積極引導(dǎo)乘務(wù)員深入理解、認(rèn)同東航的核心價(jià)值觀和企業(yè)發(fā)展愿景，讓乘務(wù)員在正面激勵(lì)中潛移默化地規(guī)范行為，在自我暗示中管理自我、規(guī)范言行，凝心聚力，共同發(fā)展。