□ 譚益蘭 瓊 達(dá)

西藏作為五省藏區(qū)藏文化最為集中的區(qū)域，其宗教文化旅游資源和高原自然生態(tài)旅游景觀資源極其豐富，每年都吸引了大量的國(guó)內(nèi)外游客:據(jù)拉薩市旅游局統(tǒng)計(jì)，2014年1月至9月，拉薩市累計(jì)接待海內(nèi)外游客817.22萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游創(chuàng)收99.98億元，同比分別增長(zhǎng)16.89%、37.84%，又創(chuàng)歷史新高。西藏自治區(qū)“十二五”規(guī)劃明確提出建設(shè)重要的世界旅游目的地，這對(duì)西藏各級(jí)各類旅游公共服務(wù)部門提出了新的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，尤其是對(duì)西藏自治區(qū)涉外酒店服務(wù)人員的英語(yǔ)水平提出了更高的要求。目前西藏區(qū)內(nèi)的西藏大學(xué)、西藏職業(yè)技術(shù)學(xué)院等院校均開(kāi)設(shè)了酒店管理人才培養(yǎng)的本、?？茖I(yè)，以西藏唯一一所211工程大學(xué)西藏大學(xué)為例，為適應(yīng)新形勢(shì)下西藏涉外旅游人才的培養(yǎng)，開(kāi)設(shè)了酒店管理本科班，《酒店英語(yǔ)》作為酒店管理專業(yè)的涉外核心課程，開(kāi)設(shè)一學(xué)年兩學(xué)期。為提高教學(xué)內(nèi)容的真實(shí)性，夯實(shí)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，筆者在講授該課程之前，利用西藏自治區(qū)教育廳實(shí)施的高校教師實(shí)踐實(shí)戰(zhàn)提升計(jì)劃項(xiàng)目《酒店英語(yǔ)》實(shí)踐實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目，即2013年7月至2014年6月在西藏某賓館進(jìn)行為期一年的酒店英語(yǔ)實(shí)踐實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目。親自參與到酒店的前臺(tái)、大堂、客房、餐廳等酒店窗口一線部門實(shí)習(xí)實(shí)踐調(diào)研，了解到酒店英語(yǔ)目前在酒店實(shí)際運(yùn)用情況和實(shí)習(xí)學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中英語(yǔ)語(yǔ)言的實(shí)踐情況，更加清楚酒店的操作流程，對(duì)《酒店英語(yǔ)》重視實(shí)際語(yǔ)言文化溝通能力、服務(wù)模塊溝通能力有了更深層次的理解，從而在2013年下半年開(kāi)始的為期一年的《酒店英語(yǔ)》教學(xué)中，充分考慮實(shí)踐情況，將實(shí)踐實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)成果在西藏大學(xué)旅游與外語(yǔ)學(xué)院2011級(jí)酒店管理本科班講授專業(yè)特色方向課《酒店英語(yǔ)》付諸實(shí)踐，如有的放矢對(duì)該課程融入模擬酒店英語(yǔ)使用場(chǎng)景，進(jìn)行了相應(yīng)的實(shí)踐教學(xué)改革，如每次完成一定酒店英語(yǔ)使用場(chǎng)景講授任務(wù)后，下一次上課之前利用40～50分鐘分組在課堂模擬《酒店英語(yǔ)》各個(gè)不同環(huán)節(jié)的情景對(duì)話，夯實(shí)每一個(gè)服務(wù)模塊學(xué)生語(yǔ)言交際任務(wù)，實(shí)踐模塊教學(xué)法受到了學(xué)生的歡迎和配合。從學(xué)生評(píng)教結(jié)果來(lái)看，兩個(gè)學(xué)期都是95分以上(總分100分)，說(shuō)明學(xué)生對(duì)本課程的模擬場(chǎng)景實(shí)踐教學(xué)改革滿意度比較高。學(xué)生在拉薩各大酒店實(shí)習(xí)后，從用人單位反饋的情況來(lái)看，酒店英語(yǔ)應(yīng)用能力總體較高。

一、拉薩各大酒店員工英語(yǔ)服務(wù)水平現(xiàn)狀

(一)各大酒店的一線員工英語(yǔ)素質(zhì)普遍不高。拉薩各大酒店員工基本來(lái)自區(qū)內(nèi)，以本地藏族員工居多，這部分員工比較踏實(shí)敬業(yè)、技術(shù)熟練，是酒店的骨干力量。但每個(gè)酒店只有少數(shù)幾名老員工能用英語(yǔ)與外賓溝通交流，其他青年員工與外賓溝通主要靠肢體語(yǔ)言等非言語(yǔ)溝通方式。員工管理機(jī)制如激勵(lì)機(jī)制，尤其是員工薪酬激勵(lì)機(jī)制不健全，普通員工基本工資目前每月只有1800～2000元左右，平常會(huì)發(fā)一些過(guò)節(jié)費(fèi)，年終根據(jù)業(yè)績(jī)有一定的獎(jiǎng)金，平攤下來(lái)月工資也就2400～2800元。因?yàn)樾匠瓴痪呶Γ茈y招到對(duì)口專業(yè)的大學(xué)生，所以目前能用英語(yǔ)溝通完成既定服務(wù)的員工基本上都是40歲以上的老員工，這些員工基本上都是當(dāng)年的大學(xué)專科或本科畢業(yè)，年輕一代的員工英語(yǔ)素質(zhì)普遍較差，一般是小學(xué)或初中畢業(yè)，少數(shù)高中畢業(yè)，可見(jiàn)酒店涉外服務(wù)語(yǔ)言能力過(guò)關(guān)的員工出現(xiàn)青黃不接的現(xiàn)象。新招聘的大學(xué)生員工寥寥無(wú)幾，原因主要是:一是就業(yè)觀念陳舊，西藏大學(xué)畢業(yè)生也像內(nèi)地畢業(yè)生一樣熱衷于考公務(wù)員，就業(yè)觀念普遍傳統(tǒng)，要求工作穩(wěn)定既體面又有保障?；旧?，在西藏大學(xué)畢業(yè)當(dāng)年沒(méi)有考上公務(wù)員，以后基本上接著考，直到考上公務(wù)員為止，所以即便中間有工作也是短期行為，不會(huì)安心好好干下去;二是酒店企業(yè)薪酬福利激勵(lì)機(jī)制不具吸引力，即便少數(shù)大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)觀念有所改變，被招聘過(guò)來(lái)后短則實(shí)習(xí)一兩個(gè)月多則半年就會(huì)提出辭職，和這類招聘過(guò)來(lái)的大學(xué)畢業(yè)生訪談時(shí)，發(fā)現(xiàn)主要原因是三班倒，工作不輕松，工資又低，又無(wú)其他福利等，吸引不了也留不住專業(yè)素養(yǎng)高的專業(yè)人才。

(二)專業(yè)學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)拉薩各大酒店前廳經(jīng)理等其他管理人員訪談，所有的用人單位都希望實(shí)習(xí)生能實(shí)現(xiàn)“零”距離上崗。實(shí)習(xí)生上崗后有的一個(gè)星期后就能獨(dú)立工作，適應(yīng)能力稍差的，一般2個(gè)星期內(nèi)也能適應(yīng)酒店工作的節(jié)奏，酒店對(duì)實(shí)習(xí)生整體評(píng)價(jià)高。不過(guò)，在實(shí)習(xí)過(guò)程中也存在以下問(wèn)題:

1.業(yè)務(wù)素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)和英語(yǔ)口語(yǔ)文化交際能力不強(qiáng)。即便在學(xué)校學(xué)習(xí)了一系列專業(yè)課程，大多數(shù)實(shí)習(xí)生都停留在書本理論或書面考試能力上，沒(méi)有轉(zhuǎn)化成專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)，即出現(xiàn)理論和實(shí)踐嚴(yán)重脫節(jié)現(xiàn)象。據(jù)用人單位反映專業(yè)實(shí)習(xí)生的優(yōu)點(diǎn)是英語(yǔ)詞匯量大、語(yǔ)法扎實(shí)，可英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)生硬，不地道、不流暢。因此，學(xué)生在校期間要加強(qiáng)聽(tīng)說(shuō)訓(xùn)練，在教師的監(jiān)督下每天精聽(tīng)聽(tīng)力半小時(shí)及以上，同時(shí)夯實(shí)酒店情境下的口語(yǔ)表達(dá)能力。

2.綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。一是個(gè)別實(shí)習(xí)生服務(wù)意識(shí)淡薄，做一天和尚撞一天鐘，上班精神狀態(tài)不好，下班卻相當(dāng)積極準(zhǔn)時(shí)。很少有實(shí)習(xí)生能主動(dòng)下班后推遲半小時(shí)下班，比如利用這半小時(shí)寫下當(dāng)天實(shí)習(xí)工作日志，總結(jié)當(dāng)天工作的得失，比如做得好的地方以后要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，若是處理不妥當(dāng)?shù)牡胤?，以后的工作中要積極改正和避免。二是極個(gè)別實(shí)習(xí)生個(gè)人衛(wèi)生狀況不佳，尤其是個(gè)別男生，頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)或發(fā)式太過(guò)前衛(wèi)如刺猬頭或爆炸頭，加之沒(méi)有做到勤洗頭發(fā)，給人感覺(jué)很臟，不符合酒店特殊服務(wù)行業(yè)個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，給客人的感覺(jué)很不衛(wèi)生印象很差。三是服務(wù)禮儀和溝通技巧有待進(jìn)一步提高。在著裝方面，最好穿酒店統(tǒng)一的正裝，若是酒店沒(méi)有給實(shí)習(xí)生提供統(tǒng)一服裝，一般要求藍(lán)色或黑色西裝配白襯衣，男生要打領(lǐng)帶，注意領(lǐng)帶的顏色要與襯衣、西裝搭配，女生穿稍微有點(diǎn)跟的皮鞋，鞋面要求干凈光亮。同時(shí)，實(shí)習(xí)生不要噴香水，行為舉止要得體，要符合酒店服務(wù)人員的身份，要樹(shù)立較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神。

二、拉薩酒店員工涉外服務(wù)瓶頸

(一)員工英語(yǔ)素質(zhì)普遍很低。由于薪酬待遇低和西藏本土學(xué)生就業(yè)觀念陳舊，拉薩本地酒店很難找到英語(yǔ)基礎(chǔ)好尤其是口語(yǔ)流利的大學(xué)生員工。

(二)酒店內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制不健全。在酒店英語(yǔ)場(chǎng)景下，最常用的也就幾十個(gè)句子，完全可以讓窗口部門的員工通過(guò)培訓(xùn)和考核等強(qiáng)化記住。雖然西藏賓館也有一些員工在崗培訓(xùn)，但制度上沒(méi)有做到常態(tài)化、經(jīng)?；?，對(duì)于沒(méi)有多少英語(yǔ)基礎(chǔ)的員工而言，遺忘也是非常快的。

(三)對(duì)涉外服務(wù)能力強(qiáng)的明星員工沒(méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制。酒店對(duì)能用英語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)溝通的員工沒(méi)有做到物質(zhì)和精神激勵(lì)。即便培訓(xùn)結(jié)束后，沒(méi)有定期進(jìn)行員工英語(yǔ)能力和其他服務(wù)能力考評(píng)，這在一定程度上，導(dǎo)致了一些員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠，放松對(duì)自身的業(yè)務(wù)要求，沒(méi)能熱情地服務(wù)每一位客人。

三、西藏高?！毒频暧⒄Z(yǔ)》課程實(shí)踐教學(xué)改革建議

(一)密切校企合作，大力促進(jìn)“雙師型”教師隊(duì)伍建設(shè)。研究表明，我國(guó)《酒店英語(yǔ)》課程“雙師型”教師嚴(yán)重不足，多數(shù)任課教師都是從學(xué)校到學(xué)校，大多英語(yǔ)專業(yè)畢業(yè)轉(zhuǎn)軌的教師，很少?gòu)氖逻^(guò)本行業(yè)工作。這類教師英語(yǔ)程度相對(duì)較高，但專業(yè)層次卻很低，專業(yè)知識(shí)不能透徹地講解，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)很少，不能很好地指導(dǎo)學(xué)生的實(shí)踐學(xué)習(xí)。部分酒店英語(yǔ)專業(yè)教師要么具備專業(yè)知識(shí)，英語(yǔ)水平卻相對(duì)較低，很難用英語(yǔ)指導(dǎo)學(xué)生。因此，比較而言，英語(yǔ)專業(yè)教師應(yīng)加強(qiáng)酒店管理相關(guān)核心課程的學(xué)習(xí)，如自學(xué)《飯店管理》、《飯店經(jīng)營(yíng)與管理》等專業(yè)課程，夯實(shí)專業(yè)知識(shí)背景。同時(shí)，鼓勵(lì)酒店英語(yǔ)專業(yè)教師去酒店、賓館掛職鍛煉，接受訂餐、點(diǎn)菜、迎客、訂房、結(jié)賬、投訴等等一線崗位技能訓(xùn)練。通過(guò)專業(yè)教師去酒店實(shí)習(xí)實(shí)踐，得到了用人單位對(duì)酒店人才英語(yǔ)的要求和英語(yǔ)在酒店實(shí)際使用情況，反過(guò)來(lái)促進(jìn)酒店英語(yǔ)教學(xué)改革，如在課程中加入實(shí)際模擬酒店環(huán)境的實(shí)踐模塊，從而進(jìn)一步提高學(xué)生的英語(yǔ)服務(wù)能力。在學(xué)生完成一年的學(xué)習(xí)后，再回到酒店實(shí)踐，通過(guò)學(xué)生和用人單位兩方面的反饋結(jié)果，再進(jìn)一步地實(shí)施《酒店英語(yǔ)》實(shí)踐教學(xué)改革。從長(zhǎng)期看，教師通過(guò)實(shí)踐實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目，提升自身實(shí)踐能力和水平，最終受益的是學(xué)生和用人單位。同時(shí)密切了校企合作，通過(guò)教師與酒店常態(tài)化的深入交流，為酒店輸送更多的“零”距離就業(yè)的人才。

(二)課堂引入外賓，加大崗位服務(wù)模塊的課堂實(shí)訓(xùn)真實(shí)性。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生即便是花了一年的時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)《酒店英語(yǔ)》課程，背誦、脫稿表演了酒店服務(wù)場(chǎng)景下的各種對(duì)話，等在酒店實(shí)際場(chǎng)景下實(shí)習(xí)時(shí)，第一次、第二次與外賓溝通時(shí)還是非常緊張，也緊張得頭腦一片空白聽(tīng)不見(jiàn)或聽(tīng)不懂對(duì)方的話語(yǔ)，應(yīng)答也是沒(méi)有條理，有時(shí)甚至大腦控制不了嘴巴，語(yǔ)言表達(dá)就欠妥。一般經(jīng)歷過(guò)2次之后，大部分學(xué)生都能得體地運(yùn)用語(yǔ)言完成服務(wù)。針對(duì)學(xué)生初次見(jiàn)外賓服務(wù)時(shí)的緊張情況，教師在《酒店英語(yǔ)》實(shí)踐教學(xué)模塊要更頻繁地邀請(qǐng)留學(xué)生、外教等外籍人士參與課堂實(shí)訓(xùn)，雖然在過(guò)去的一年實(shí)踐教學(xué)中也請(qǐng)過(guò)幾次，通過(guò)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)課堂真實(shí)模擬酒店環(huán)境實(shí)踐要盡力逼真，學(xué)生才能有緊迫感和壓力，這樣的課堂實(shí)踐更加逼真有效，演練效果更好。

(三)改變學(xué)生成績(jī)的考核體制。傳統(tǒng)英語(yǔ)課堂的考核基本上都是筆試?？紤]到《酒店英語(yǔ)》實(shí)踐性強(qiáng)，重視聽(tīng)力、口語(yǔ)訓(xùn)練，教師在對(duì)學(xué)生的成績(jī)?cè)u(píng)定時(shí)也要相應(yīng)地調(diào)整，如學(xué)生期末總成績(jī)=60%卷面成績(jī)+20%的聽(tīng)力測(cè)試+20%的口試。如果在可操作前提下，也可以將學(xué)生平時(shí)課堂實(shí)訓(xùn)操練的表現(xiàn)和期末的口語(yǔ)考試綜合評(píng)定成績(jī)，即形成性評(píng)價(jià)和終結(jié)性評(píng)價(jià)兩方面結(jié)合得出學(xué)生期末總成績(jī)。對(duì)于一些英語(yǔ)水平較高的學(xué)生，可鼓勵(lì)學(xué)生參加各省旅游局主辦的《旅游飯店職業(yè)英語(yǔ)證書》等級(jí)考試，獲得證書的學(xué)生期末總成績(jī)可直接加分或期末成績(jī)以等級(jí)成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)等。

(四)盡快編寫融入更多本地文化元素的《西藏酒店英語(yǔ)》教材的編寫工作。通過(guò)參與到酒店基層具體實(shí)踐實(shí)習(xí)，發(fā)現(xiàn)目前區(qū)內(nèi)酒店內(nèi)英語(yǔ)使用的實(shí)際情況，考慮到授課一年后發(fā)現(xiàn)酒店英語(yǔ)方面的教材都是內(nèi)地通用教材，并沒(méi)有考慮到西藏本地文化和酒店服務(wù)特色，如藏式餐飲、藏式歌舞表演、高原缺氧帶來(lái)的獨(dú)特服務(wù)范圍的拓寬等。授課過(guò)程中也只能利用1～2次課的時(shí)間補(bǔ)充這方面知識(shí)。若能把這部分深思熟慮地寫進(jìn)教材，有針對(duì)性地開(kāi)展教學(xué)工作，使以后的學(xué)生真正到酒店環(huán)境工作后，能利用英語(yǔ)嫻熟地推薦藏餐等各種藏族文化產(chǎn)品或服務(wù)，這樣的教材也就更加貼近本地生活更加實(shí)用。此外，市場(chǎng)的《酒店英語(yǔ)》教材語(yǔ)言不夠地道，服務(wù)操作流程不夠現(xiàn)代，大多數(shù)外國(guó)人都聽(tīng)不懂，對(duì)于這樣的部分，最好從教材中刪除?？傊绻帉懳鞑乇镜亍毒频暧⒄Z(yǔ)》教材一定要多參考幾本國(guó)外優(yōu)秀教材，口語(yǔ)更加簡(jiǎn)潔地道，方便易學(xué)、易溝通交流。

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［3］伍笑顏.以就業(yè)為導(dǎo)向加強(qiáng)高職酒店英語(yǔ)實(shí)踐教學(xué)［J］.科教論叢，2009