● 山西省家政服務協(xié)會

背景

山西省家庭服務業(yè)發(fā)展起步于上世紀90年代，當時家庭服務經營機構和從業(yè)人員很少，人們的家庭服務消費意識較弱，經過10多年的艱辛發(fā)展，到2009年，據全國發(fā)展家庭服務業(yè)辦公室赴山西調研組調查，太原、臨汾、長治等6個城市的各類家政服務機構約300家，從業(yè)人員1萬多人。

山西省家庭服務業(yè)的快速發(fā)展始于2010年以后。2010年9月1日，國務院召開常務會議研究提出了發(fā)展家庭服務業(yè)的5項政策措施；9月26日，國務院辦公廳制定出臺了《關于發(fā)展家庭服務業(yè)促進就業(yè)的指導意見》（國辦發(fā)〔2010〕43號）。此后，我省家庭服務業(yè)進入了快速發(fā)展時期。到2014年年底，全省家庭服務企業(yè)達1380余家，從業(yè)人員13.6萬人，營業(yè)額23.6億元。這還是一種狹義口徑的統(tǒng)計，如果按廣義家庭服務業(yè)20多個門類、200多種服務項目統(tǒng)計，再加上用戶不通過家政公司雇傭的服務人員，我省家政服務企業(yè)、從業(yè)人員和營業(yè)額更多、更大。

我省家庭服務業(yè)發(fā)生這樣巨大的變化和出現(xiàn)這樣大好的局面，是國家大力推進、積極引導、政策扶持的結果，是省委省政府正確領導、各級政府主管部門及相關部門合力推進的結果，也是廣大家政企業(yè)、家政從業(yè)人員、家政服務消費者共同努力的結果。為了推進我省家庭服務業(yè)的發(fā)展，2012年1月，省政府辦公廳制定出臺了《關于加快發(fā)展家庭服務業(yè)的實施意見》（晉政辦發(fā)〔2012〕1號），省商務廳根據商務部“十二五”期間促進家庭服務業(yè)發(fā)展的指導意見，組織制定了《山西省“十二五”家庭服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，在每年召開的全省商務工作會議上，對發(fā)展家庭服務業(yè)工作都進行了安排部署。為了推進家政服務體系建設，省商務廳和各市商務部門牽頭在全省11個市組織開展了家政服務網絡平臺建設、家政企業(yè)培育、家政從業(yè)人員培訓，并在資金上給予扶持。

制定山西省家庭服務地方標準首先是國務院、省政府、商務部的要求。國辦發(fā)〔2010〕43號文件提出，要研究制（修）訂家庭服務業(yè)態(tài)服務標準，推進服務標準化試點，逐步擴大標準覆蓋范圍。各地區(qū)、行業(yè)協(xié)會和企業(yè)要積極開展標準化工作，切實抓好家庭服務業(yè)國家標準、行業(yè)標準和地方標準的貫徹實施。晉政辦發(fā)〔2012〕1號文件要求，要完善家庭服務業(yè)標準化建設，開展家庭服務業(yè)服務標準制（修）訂工作，推行服務承諾、服務公約、服務規(guī)范等制度，提高服務質量。商務部關于“十二五”時期促進家庭服務業(yè)發(fā)展的指導意見要求，各地商務主管部門要加快家庭服務業(yè)法規(guī)、標準制定工作，重點制定基礎性規(guī)范標準，要逐步完善家庭服務標準化體系，抓緊出臺家庭服務規(guī)范等一系列規(guī)章、辦法和標準。其次，制定山西省家庭服務地方標準也是規(guī)范我省家庭服務業(yè)健康發(fā)展的迫切需要。近年來，我省家庭服務業(yè)發(fā)展很快，但也存在很多問題，其中最突出的就是服務不規(guī)范，服務缺標準。因為缺乏服務標準，各家政企業(yè)和服務人員基本是各行其是，憑良心辦事、憑經驗服務 ，并由此引發(fā)用戶和服務人員發(fā)生服務糾紛。家政企業(yè)、家庭服務人員、家庭服務消費者3方主體都急盼標準盡快制定出臺。

為了規(guī)范我省家庭服務業(yè)的健康發(fā)展，根據國務院、省政府、商務部的要求并結合我省實際，2014年省商務廳向省質量技術監(jiān)督局提出制定《家庭居室保潔服務規(guī)范》《家庭餐制作服務規(guī)范》《家庭母嬰護理服務規(guī)范》《家庭養(yǎng)老服務規(guī)范》4項地方標準的要求，并委托山西省家政服務協(xié)會組織起草。經過起草和專家初審、復審，2014年12月28日，省質量技術監(jiān)督局正式發(fā)布了4項地方標準，并于2015年1月28日實施。

制定出臺4項地方標準，既是國務院、省政府、商務部的要求，也是進一步規(guī)范我省家庭服務業(yè)健康發(fā)展的重要舉措，更是廣大家政服務企業(yè)、服務人員和家庭服務消費者的共同心愿。

起草過程

山西省家政服務協(xié)會對起草標準工作非常重視，成立了以會長為組長的起草標準領導組，安排專職人員負責起草工作。起草組認真學習發(fā)展家庭服務業(yè)的有關政策和文件，收集研究國家、行業(yè)和兄弟省市的相關標準資料，并赴省內家政企業(yè)和山東等地進行調研學習，對起草初稿多方面征求意見，最終按期完成本標準起草工作。

標準的主要內容

4項標準內容包括：服務范圍、術語和定義、服務機構要求、服務人員要求、服務流程、服務內容、服務質量、服務評價與改進及服務糾紛處理。

在服務機構要求上主要提出要依法設立，建有管理制度，開展職業(yè)培訓，公開服務項目、服務價格和監(jiān)督電話。在服務人員要求上主要提出要提供身份證明、健康證明和培訓證明，有良好的職業(yè)道德和職業(yè)技能。在服務流程上對入戶前后各階段服務提出要求。在服務內容上主要是分類提出服務基本內容及基本要求。對服務質量、服務評價及改進和服務糾紛的處理，標準也提出明確要求。其中：

DB14/T 1030—2014《家庭餐制作服務規(guī)范》內容分為食譜制定、食料采購、加工制作和餐后整理。

食譜制定包括：了解用戶飲食習慣、飲食要求和飲食禁忌，共同制定家庭餐食譜；提出食料采購計劃。

食料采購包括：受用戶委托，采購食料；采購食料應安全、新鮮、衛(wèi)生，價格合理；做好采購賬目記錄。

加工制作包括：做好菜肴、主食食料清洗、加工準備工作；運用蒸、煮、烙、炸等技法制作主食；運用炒、燉、蒸、炸、拌等技法制作菜肴；主食制作應熟而不粘、軟硬適宜、大小厚薄形態(tài)適宜；菜肴制作應色、香、味、形俱佳。

餐后整理包括：清洗餐桌，收拾存放剩余飯菜，將餐桌擦拭干凈；清洗餐具、灶具，對餐具進行消毒；清擦灶臺、灶具、灶壁；清潔廚房、餐廳地面，物品歸位；關閉燃氣灶具氣源、電氣灶具電源；征詢用戶用餐意見。

DB14/T 1031—2014《家庭居室保潔服務規(guī)范》把家庭居室保潔分為日常保潔、專項保潔、開荒保潔三類。

日常保潔包括：開窗通風；清掃、擦拭、清潔室內頂棚、墻面、地面；擦拭、清潔室內門窗、家具、一般燈具、家用電器、灶臺、灶具、抽油煙機、潔具等用具物品及生活設施；地毯、抽油煙機、家用電器只做表面清潔，高檔家具只進行表面除塵，二層以上（含二層）住所外墻窗戶只清潔室內部分；清潔移動物品歸位；分類收集垃圾，征詢用戶同意后，送到指定垃圾收集點。

專項保潔包括：地板打蠟、地毯清洗、抽油煙機拆洗、窗戶清潔、高檔家具清潔保養(yǎng)、高檔燈具清潔、空調機清潔、蟲害防治、居室消毒、空氣凈化、石材翻新等；專項保潔由專業(yè)保潔人員進行。

開荒保潔包括：對居室頂棚、墻面、門窗、灶臺、潔具、生活設施、地面等整體清潔，清除建筑、裝修殘存垃圾。開荒保潔由專業(yè)保潔人員進行。

DB14/T 1032—2014《家庭母嬰護理服務規(guī)范》內容分為產婦照料和新生兒照料。

產婦照料包括：觀察臨產征兆；協(xié)助產婦家庭做好臨產前各項物品準備；對產婦做好精神撫慰，緩解產婦緊張心理；根據產婦身體狀況、泌乳需要、個人喜好，制定月子餐食譜，制作月子餐；月子餐應營養(yǎng)均衡、易消化、宜清淡、忌辛辣等；協(xié)助產婦用餐；營造孕產婦安靜、舒適的休息環(huán)境，做好室內通風，保持室內衛(wèi)生；協(xié)助孕產婦做好個人清潔衛(wèi)生；為孕產婦清洗衣物；協(xié)助做好側切或剖腹產傷口護理；觀察惡露，幫助會陰護理；能清潔乳頭、處理乳頭凹陷、乳頭皸裂，掌握乳房按摩，緩解乳房脹痛；指導幫助產婦形體恢復；進行心理溝通和心理疏導，預防產后抑郁癥發(fā)生；發(fā)現(xiàn)異常，提醒就醫(yī)。

新生兒照料包括：指導幫助產婦母乳喂養(yǎng)；能熟練掌握調制配方奶粉，進行人工喂養(yǎng)；指導產婦正確喂奶姿勢；及時清洗、消毒奶瓶、奶具等；能熟練包裹、托抱新生兒，能為新生兒穿脫衣服；照料新生兒睡眠；為新生兒洗臉、洗手、洗頭、洗澡；為新生兒換洗尿布，處理大小便，保持會陰清潔；為新生兒洗滌衣物、清潔消毒用品用具；做好新生兒眼、耳、鼻等日常清潔護理，發(fā)現(xiàn)異常及時告知家人；對新生兒臀部和臍部日常清潔護理，觀察臍帶脫落情況，發(fā)現(xiàn)異常及時告知家人；能及時發(fā)現(xiàn)新生兒常見濕疹、尿布疹等癥狀，及時告知家人或提醒就醫(yī)；會觀察新生兒黃疸，進行正確處理；能預防新生兒窒息、跌傷、燙傷等傷害，掌握相關急救知識；為新生兒撫觸、鍛煉四肢協(xié)調能力；開發(fā)新生兒感覺、知覺能力；協(xié)助做好新生兒預防接種工作。

DB14/T 1033—2014《家庭養(yǎng)老服務規(guī)范》內容分為飲食照料、日常生活照料、健康護理和臨終關懷。

飲食照料包括：根據老人身體狀況、健康需要、飲食喜好制作膳食；為患病老人制作有益于身體康復、補充營養(yǎng)的合理膳食；協(xié)助老人用餐，為不能自主進食老人喂食、喂水；膳食制作應粗細搭配、少葷多素、清淡可口、易咀嚼消化；對老人不良飲食習慣應進行健康指導，并提出飲食改善建議。

日常生活照料包括：協(xié)助老人洗漱、洗浴，為臥床老人洗臉、洗手、洗腳、洗頭、擦浴、清潔口腔、剪指（趾）甲；協(xié)助老人穿脫更換衣服，為老人整理床鋪、清洗衣物；照料老人睡眠，為老人睡眠營造安靜、舒適、安全的環(huán)境；照料老人如廁，幫助臥床老人使用大、小便器排便；能為患病老人更換尿布、紙尿褲，更換儲尿袋、儲便袋，為老人醫(yī)學檢查采集二便標本；陪護老人安全出行，協(xié)助老人安全移動或變換體位、使用助行器；定期為老人日常用品、用具清潔消毒；受老人及家人委托，為老人代購、代辦相關事宜。

健康護理包括：能陪同老人就醫(yī)、體檢；能為老人監(jiān)測體溫、脈搏、呼吸、血壓，發(fā)現(xiàn)異常及時告知家人；能正確使用冷熱方法，為老人物理降溫、保暖、止血等；能協(xié)助和督促老人服藥、用藥，能觀察老人用藥后反應，并做好記錄和報告；對突發(fā)疾病及摔傷、燙傷等意外情況，及時告知家人，撥打120急救電話，并做初步應急處理；陪伴老人進行健身活動和娛樂活動；尊重老人，耐心傾聽，主動與老人聊天交流，為老人進行心理疏導和精神慰藉。

臨終關懷包括：配合醫(yī)護人員做好護理，能運用撫摸、握手等肢體語言為臨終老人提供慰藉支持；能對臨終老人及家屬提供精神安慰。

預期效果

標準實施后，可使家政服務企業(yè)和服務人員在管理、培訓、上崗服務等方面有一個清晰的行為規(guī)范，有利于引導家政服務企業(yè)及家政服務從業(yè)人員向規(guī)范化、專業(yè)化、職業(yè)化的方向發(fā)展，從而起到推動家政服務產業(yè)更快、更好發(fā)展的作用；對于消費者來說，能夠了解家政服務的規(guī)范要求，避免盲目消費，做到明白消費，減少和避免因缺服務標準而產生的糾紛。