● 山西省商務(wù)廳 任素芬

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的確立，社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)開始興起，成為了中國十大朝陽產(chǎn)業(yè)之一，具有極大的發(fā)展?jié)摿Α?000年8月，勞動和社會保障部頒布了《家政服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，將家政服務(wù)員確定為國家的一種職業(yè)，把家政服務(wù)業(yè)納入了規(guī)范性發(fā)展的軌道。但是，要讓家政服務(wù)業(yè)展現(xiàn)它的發(fā)展優(yōu)勢，在城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮重要作用還有很長的一段路要走。

我省家政服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀

家政服務(wù)業(yè)作為生活性服務(wù)業(yè)的重要組成部分，在刺激消費(fèi)、拉動內(nèi)需、吸納就業(yè)人口、對國家稅收貢獻(xiàn)等方面發(fā)揮著重要作用。近年來，我省家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、家政從業(yè)人員、家政服務(wù)營業(yè)收入等均以每年20%左右的速度遞增，2013年全省有家政企業(yè)969家，從業(yè)人員11.39萬人，營業(yè)收入14.3億元，利潤總額9 095萬元，與2012年相比，企業(yè)數(shù)量增長37.4%、從業(yè)人員增長18.78%，主營收入增長為39.14%，利潤相對有所下滑。目前我省有24家家政企業(yè)入選全國家政千戶百強(qiáng)企業(yè)。

我省家政服務(wù)業(yè)存在的問題

1.企業(yè)經(jīng)營管理水平較低

目前在我省家政服務(wù)企業(yè)中，以經(jīng)驗(yàn)型、手工操作為主,在產(chǎn)品制作和服務(wù)提供過程中隨意性大，難以形成標(biāo)準(zhǔn)化，其發(fā)展更依賴于人的因素。尤其是以民營企業(yè)占主導(dǎo)的家政服務(wù)行業(yè)，家族式管理往往缺乏對員工的全面培訓(xùn)、考核、激勵等科學(xué)的管理手段，沒有完善的企業(yè)文化和科學(xué)的管理體系，大部分企業(yè)沒有建立整體的、科學(xué)高效的管理機(jī)制，嚴(yán)重制約家政服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。

2.行業(yè)準(zhǔn)入門檻比較低

從事家政服務(wù)的人員大多是進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民，初中以下學(xué)歷占90%以上，高中及大專以上的人才較少。缺乏最基本最規(guī)范的服務(wù)意識，大多數(shù)只是經(jīng)過簡單培訓(xùn)，沒有系統(tǒng)的家政學(xué)理論知識，沒有從業(yè)資格證，沒有專業(yè)的技能證。

從14年統(tǒng)計(jì)報(bào)告中看出，雖然持證上崗的人數(shù)在增加，但是未持證的人還是占據(jù)了大多數(shù)，尤其是持專業(yè)技能證的人只占全部從業(yè)人員的36%，這成為制約家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。

3.缺乏法律法規(guī)和行業(yè)監(jiān)管

家政服務(wù)業(yè)存在著多部門管理現(xiàn)象。商貿(mào)服務(wù)業(yè)的行業(yè)管理停留在政策制定和引導(dǎo)方面，缺乏行之有效的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)管體系，使得各市對家政等行業(yè)的監(jiān)管，沒有科學(xué)依據(jù)，力度薄弱。同時，由于商貿(mào)服務(wù)業(yè)相關(guān)項(xiàng)目儲備不足，一定程度上導(dǎo)致政策措施與實(shí)際工作存在差距。

國外家政服務(wù)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)

1.具有多樣化、專業(yè)化發(fā)展趨勢

早在130年前，美國的大學(xué)就已經(jīng)開設(shè)了家政學(xué)的專業(yè)課程，現(xiàn)在780所大學(xué)開設(shè)家政學(xué)專業(yè)，每年有百萬人接受家政方面的培訓(xùn)。美國和歐洲的家政服務(wù)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入成熟期，提供服務(wù)的種類多樣，涉及多方面的教育。與中國毗鄰的菲律賓，家政服務(wù)人員主要是擁有高素質(zhì)的菲律賓婦女擔(dān)任，她們不僅接受義務(wù)教育，還要接受專業(yè)的家政培訓(xùn)兩年，不僅包括技能培訓(xùn)還包括語言培訓(xùn)，進(jìn)入家庭后不僅能做飯、護(hù)理老人，還能插花、教孩子學(xué)英語，這樣高素質(zhì)的家政服務(wù)大軍占領(lǐng)了整個國際市場。

2.擁有規(guī)范化、強(qiáng)制性的資格管理機(jī)制

由于家政服務(wù)對于服務(wù)提供者的經(jīng)驗(yàn)和可信度都有很高的要求，所以許多國家重視家政服務(wù)員的資格管理。例如：日本對于看護(hù)師資格的認(rèn)定就非常嚴(yán)格，必須要有3年看護(hù)經(jīng)驗(yàn)，還得通過相關(guān)的資格認(rèn)定考試才能獲取相應(yīng)的證書。

3.建立了健全、完善的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

不管是在發(fā)達(dá)的歐美國家還是在像菲律賓一樣的發(fā)展中國家，都有健全的法律法規(guī)規(guī)范整個家政服務(wù)行業(yè)，也有相應(yīng)的規(guī)章制度保障家政服務(wù)人員的人身權(quán)利。菲律賓把家政服務(wù)人員納入勞動法的保障范疇等等。

比較中外家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，國外家政服務(wù)業(yè)之所以有強(qiáng)大的市場競爭力，主要是因?yàn)樗麄冇凶约骸爸匾募夹g(shù)標(biāo)準(zhǔn)”，這是一種游戲規(guī)則，一種市場說了算的規(guī)則，同時這也是企業(yè)發(fā)展中，跟合作伙伴、利益同盟對接的話語系統(tǒng)或共同決策體系。

家政服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的必要性

1.實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營模式

家政服務(wù)公司要想做大做強(qiáng)，必須要實(shí)行企業(yè)化管理，家庭作坊式的管理模式和人員推銷式的家政中介模式，不能滿足企業(yè)自身發(fā)展的需要。家政企業(yè)起步時都是從一間房屋，一張桌子，一部電話開始，都是從家政中介“一錘子買賣”的經(jīng)營模式開始，隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大逐漸意識到只有建立標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)入員工制的企業(yè)管理模式才能發(fā)揮潛能，發(fā)展壯大自己。如太原貝親好家政服務(wù)公司，經(jīng)過6年努力從一個簡單的家庭式小型服務(wù)企業(yè)發(fā)展為擁有3個直營店、5個加盟店的成熟化、規(guī)?；?、企業(yè)化的家政服務(wù)企業(yè)。

2.實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高企業(yè)競爭力

家政服務(wù)業(yè)是一個特殊的行業(yè)，建立安全可靠的人員輸送體系尤為重要，因?yàn)閷τ脩舳?，家庭安全是最重要的。如果能以行政區(qū)劃為單位，建立起不同層次的家政服務(wù)員培訓(xùn)輸送基地，這些基地能與家政服務(wù)公司對接，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。做到輸送基地的初步培訓(xùn)與家政公司的專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合，對經(jīng)過培訓(xùn)和技能鑒定獲得上崗資格的人員，建立相關(guān)的信息檔案，做到統(tǒng)一聯(lián)系、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一管理，向用戶家庭輸送合格高素質(zhì)的家政服務(wù)人員，這樣企業(yè)競爭力將大大提高。

3.實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升企業(yè)服務(wù)層次

結(jié)構(gòu)性失衡是近年來家政服務(wù)市場顯現(xiàn)的一個突出問題。尤其是部分富裕家庭并不在乎勞務(wù)報(bào)酬，但對家政服務(wù)人員的要求存在諸多條件限制，如學(xué)歷要求、性格要求、年齡要求、性別要求等，客戶已經(jīng)不再滿足于傳統(tǒng)的勞務(wù)型家政服務(wù)人員，而是迫切希望能夠找到符合現(xiàn)代管理服務(wù)理念的家政服務(wù)人員，亦即高級管家等，能夠完成家庭事務(wù)管理、家務(wù)籌劃、家庭接待、營養(yǎng)膳食、健康護(hù)理、家庭教育等多項(xiàng)任務(wù)。如果家政服務(wù)企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，就可以給客戶提供不同需求、不同層次的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度。

4.實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，喚醒企業(yè)品牌意識

有專家預(yù)言“21世紀(jì)是品牌爭奪天下的世紀(jì)，創(chuàng)造不出品牌就等于沒有跨入21世紀(jì)的入場券?！奔艺?wù)業(yè)作為十大朝陽產(chǎn)業(yè)之一也應(yīng)該通過品牌戰(zhàn)略加強(qiáng)競爭力。但是，山西省的家政服務(wù)企業(yè)品牌意識淡薄，“五險(xiǎn)”員工制企業(yè)少留不住人員，員工凝聚力低形不成團(tuán)隊(duì)核心，對家政服務(wù)員實(shí)施的短期管理形不成“龍頭”品牌企業(yè)，起不到引領(lǐng)、帶動作用。只有實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能建立有效的質(zhì)量管理體系，才能喚醒企業(yè)的品牌意識，才能建立精細(xì)化、連鎖式的經(jīng)營管理模式。

5.實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，健全行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

家政服務(wù)員作為勞動者，在客戶家中出現(xiàn)意外傷害如何處理？家政服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)何種責(zé)任？諸如此類問題，亟待行業(yè)的規(guī)范管理。目前，只能通過協(xié)商解決，沒有對應(yīng)的行業(yè)管理規(guī)章條文可以比照。近日，我省出臺了《家庭居室保潔服務(wù)規(guī)范》《家庭餐制作服務(wù)規(guī)范》《家庭母嬰護(hù)理服務(wù)規(guī)范》《家庭養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》4項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)，這為家政服務(wù)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展提供了制度保證，但還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。只有健全標(biāo)準(zhǔn)化管理，對家政服務(wù)人員、家政用戶和家政公司的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任從法律法規(guī)的高度做出明確規(guī)定，家政服務(wù)業(yè)才能向規(guī)范化方向發(fā)展。