陳 果

（信陽農(nóng)林學(xué)院，河南 信陽 464000）

酒店的核心是服務(wù)，酒店作為服務(wù)行業(yè)，必須要從基層的服務(wù)人員抓起，使其具備高尚的職業(yè)道德和良好的服務(wù)意識以及專業(yè)的服務(wù)技能.因此，高校培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才的方式方法都需要符合現(xiàn)代化酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)，重點需要提高管理人才的服務(wù)意識.另外，酒店專業(yè)培養(yǎng)出來的高校生與非專業(yè)的相比，缺乏明顯的競爭優(yōu)勢.因此對于酒店管理人才的培養(yǎng)，一直都是學(xué)校和酒店業(yè)界最為關(guān)注的問題.

1 以服務(wù)為導(dǎo)向的酒店管理模式

酒店提供的服務(wù)是一種無形的服務(wù)，很難以質(zhì)量來規(guī)范和把握.在酒店行業(yè)激烈競爭的今天，酒店的服務(wù)形式多種多樣，內(nèi)容也涉及各個方面，但這些都與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān).優(yōu)質(zhì)的服務(wù)關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)利益，不僅可以維持現(xiàn)有顧客還可以開辟更多的潛在客源.

1.1 完善健全的規(guī)章制度

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度是顧客認(rèn)識和感受服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，是服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則.在建立完善的規(guī)章制度的同時，要合理的在制度中顯示出對員工的合理獎懲計劃和對服務(wù)的管理要求，從而提高員工的工作積極性，提升酒店的效益.

1.2 引入現(xiàn)代化酒店管理技術(shù)與設(shè)備

現(xiàn)代化的設(shè)備能讓顧客感受到酒店卓越的服務(wù)技能，這也是保障酒店良好運(yùn)營的重要手段.同時，高科技產(chǎn)品的引入可以改善酒店日常管理的諸多不便，使繁冗的管理簡單化、制度化，這樣也更加人性化了.

1.3 提高員工的服務(wù)技能

熟練的服務(wù)技能能夠給顧客留下完美的第一印象，在滿足顧客服務(wù)要求的同時還可以提高勞動效率從而滿足酒店的服務(wù)戰(zhàn)略.通過對員工形象以及技能的培訓(xùn)，使其在顧客服務(wù)技巧方面達(dá)到理想水平，以符合酒店的形象標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客的期望，同時對顧客的需要、想法和心態(tài)都要盡可能的理解和滿足.

2 增強(qiáng)服務(wù)意識，調(diào)整課程設(shè)置

在對學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)時，學(xué)校需要培養(yǎng)適應(yīng)社會的高素質(zhì)人才，可以結(jié)合自身所學(xué)的專業(yè)知識開拓自己的潛能.但是隨著社會的發(fā)展，社會分工越來越細(xì)，市場的需求也越來越細(xì)化，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展導(dǎo)致社會需要一些“專業(yè)人才”.而現(xiàn)在許多高校都根據(jù)社會的需求進(jìn)一步完善了教育目標(biāo)，使得專業(yè)的歸屬有了明確的要求，教育方法也得到了許多從事服務(wù)行業(yè)人士的認(rèn)可.

酒店屬于服務(wù)行業(yè)，最注重的就是服務(wù)理念和服務(wù)意識，而這些都需要從業(yè)人員對酒店管理專業(yè)課程進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí).因此課程設(shè)置是教學(xué)計劃的核心內(nèi)容，我們在對課程體系進(jìn)行設(shè)置時要考慮到學(xué)生自身的情況，可以將酒店管理專業(yè)課程中的服務(wù)管理和酒店管理課程以及餐飲管理等專業(yè)課程作為專業(yè)必修課進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn).而對酒店的規(guī)劃與設(shè)計和社交禮儀以及中外飲食文化可作為選修課增強(qiáng)學(xué)生的見識，從而增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識，分層次的引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)知識，為深入學(xué)習(xí)和進(jìn)入社會打下堅實的基礎(chǔ).

高校在對學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)管理規(guī)劃的時候需要對課程教育體系進(jìn)行嚴(yán)格的模塊管理——包括公共課、專業(yè)課以及拓展專業(yè)課、綜合運(yùn)用課等模塊.在學(xué)生進(jìn)入高校時設(shè)置一系列的酒店管理基礎(chǔ)課程，為將來實習(xí)和深造打下良好的基礎(chǔ).一般情況下，在傳統(tǒng)的教學(xué)計劃安排中，專業(yè)實習(xí)大多數(shù)是在即將畢業(yè)的學(xué)年安排兩、三次，但是學(xué)生在還沒有接收完學(xué)校的課程安排計劃的情況下就出去實習(xí)，一方面不能全面的了解課程專業(yè)知識，而且在實習(xí)過程中無法運(yùn)用相關(guān)的專業(yè)知識給酒店留下好的印象.短暫的實習(xí)期不能保證專業(yè)知識運(yùn)用的效果，因此良好的基礎(chǔ)知識才是學(xué)習(xí)的關(guān)鍵.因此，學(xué)校在對學(xué)生進(jìn)行實習(xí)布置時應(yīng)該打破傳統(tǒng)的實習(xí)安排，將學(xué)生的實習(xí)時間盡可能延長，保證一個學(xué)期的實踐能力的培養(yǎng)，為提高學(xué)生處理問題和分析問題的能力做好鋪墊.

3 酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)

服務(wù)意識要求酒店人員通過提高顧客在消費中所獲得的產(chǎn)品價值和服務(wù)價值以及形象價值，降低顧客在貨幣成本、時間成本和體力成本上的付出，從而滿足顧客的價值需求，讓顧客在消費中得到更多的享受和滿意，使顧客成為酒店的忠實會員，這樣才會給酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展帶來競爭優(yōu)勢.

3.1 社會環(huán)境培養(yǎng)

社會對于人的培養(yǎng)是至關(guān)重要的，社會這個大環(huán)境對于酒店服務(wù)行業(yè)來說可以引導(dǎo)人們用正確的價值觀讓人們充分的意識到服務(wù)行業(yè)對于社會發(fā)展的重要性.酒店服務(wù)業(yè)是最新的產(chǎn)業(yè)，其對于促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著重要的意義，也為實現(xiàn)個人價值提供了一種重要的途徑，社會的輿論導(dǎo)向可以使從業(yè)人員意識到社會對服務(wù)業(yè)的重視，從而提高責(zé)任感和使命感，逐漸掌握在社會環(huán)境中與人溝通和交流的技巧.

當(dāng)今社會正發(fā)生著日新月異的變化，對人才的需求也越來越高，然而對服務(wù)技能的考驗也是越來越殘酷.所以對服務(wù)意識的培養(yǎng)要使學(xué)生有目的、有計劃的去接觸社會、了解社會、熟悉社會，在社會中鍛煉自己，盡快度過實習(xí)適應(yīng)階段，提高對于社會的適應(yīng)能力.

3.2 學(xué)習(xí)環(huán)境的培養(yǎng)

為了使學(xué)生滿足酒店與社會的需求，學(xué)?？梢苑e極的與酒店方面進(jìn)行協(xié)調(diào)，根據(jù)各個酒店的特點和要求制定相應(yīng)專業(yè)的實習(xí)計劃和專業(yè)目標(biāo)，使學(xué)生在實習(xí)生活中對課程的了解更加深入，能夠在課程學(xué)習(xí)中盡可能的符合行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、社會的需求.從學(xué)習(xí)和實踐中可以掌握技能、提升知識，了解自身的崗位職責(zé)，并在服務(wù)時通過社交禮儀來樹立端正的服務(wù)意識.

禮節(jié)禮貌是酒店管理專業(yè)最為關(guān)鍵的一門課程，其主要是弘揚(yáng)一個國家的精神文明和文化修養(yǎng)，酒店要對人員的道德風(fēng)尚加強(qiáng)管理，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來對待每一位客戶.因此在言行上要對每個客人不同的風(fēng)俗習(xí)慣與飲食習(xí)慣給予適當(dāng)?shù)恼疹?，尊重客人，給客人留下完美的印象.

4 總結(jié)

酒店行業(yè)從業(yè)者要充分認(rèn)識到以服務(wù)為導(dǎo)向的重要性，提高自身的素養(yǎng)，提供微笑服務(wù)尊重每一位客人，這樣才能為酒店增加客源，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益.

〔1〕郭擎.確立和完善以服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源管理模式[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì),2010(23).

〔2〕馮剛.以公共服務(wù)為導(dǎo)向的城管模式重構(gòu)[J].上海城市管理,2010(03).

〔3〕安霞.以服務(wù)為導(dǎo)向做好畢業(yè)生就業(yè)工作[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報,2009(33).