中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司溫州市分公司 鄭忠勇

淺談人保財(cái)險(xiǎn)溫州市分公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有效做法

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司溫州市分公司 鄭忠勇

“十二五”規(guī)劃中，“幸福感”成為熱門詞。員工的幸福指數(shù)來(lái)自于兩大要素：第一是薪酬體系，要給出員工有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，這是最基本的要素；第二是員工在這個(gè)企業(yè)工作有沒(méi)有驕傲感和成就感，這一要素主要來(lái)自企業(yè)的價(jià)值體系和員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同。

圍繞上述命題，人保財(cái)險(xiǎn)溫州市分公司結(jié)合總、省公司關(guān)于幸福感工程建設(shè)的要求以及今年承諾踐諾的內(nèi)容，自年初起，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為載體，從職場(chǎng)改造、企業(yè)文化營(yíng)造、服務(wù)品質(zhì)提升等方面入手，打造具有區(qū)域特色的企業(yè)文化內(nèi)涵，改善職場(chǎng)軟硬件設(shè)施，推行服務(wù)規(guī)范，樹(shù)立全新服務(wù)視野，打造業(yè)內(nèi)服務(wù)至高點(diǎn)，引起溫州保險(xiǎn)業(yè)廣泛關(guān)注，收到了良好的效果。

一、分步實(shí)施，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作

(一)開(kāi)展“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，滿意百分百”活動(dòng)

2014年1月9日，該公司印發(fā)《溫州市分公司2012年“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，滿意百分百”活動(dòng)實(shí)施方案》，以“做人民滿意的保險(xiǎn)公司”為宗旨，以開(kāi)展“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，滿意百分百”活動(dòng)為載體，強(qiáng)化全體員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)化操作技能，確保公司服務(wù)承諾達(dá)成率，努力實(shí)現(xiàn)我市分公司服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量大提升。

(二)邀請(qǐng)溫州市亞美信企業(yè)顧問(wèn)有限公司開(kāi)展全員、全程、全方位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)培訓(xùn)系列活動(dòng)

進(jìn)一步鞏固“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、滿意百分百”活動(dòng)成效，2014年8月4日，人保財(cái)險(xiǎn)溫州市分公司特邀外部專業(yè)顧問(wèn)公司（溫州市亞美信企業(yè)顧問(wèn)有限公司），開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)培訓(xùn)系列活動(dòng)，從員工的思想、觀念著手，針對(duì)儀容儀表規(guī)范、職場(chǎng)環(huán)境、員工行為標(biāo)準(zhǔn)逐步細(xì)化切實(shí)做到“四個(gè)規(guī)范”：統(tǒng)一服務(wù)形象、規(guī)范服務(wù)行為、規(guī)范服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)管理。采用互動(dòng)講授、案例教學(xué)、情景摸擬等多種方式，對(duì)全體員工的服務(wù)文化和服務(wù)理念、服務(wù)行為進(jìn)行“定型、定位”強(qiáng)化訓(xùn)練。

(三)舉辦員工職業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)力提升培訓(xùn)，打造積極陽(yáng)光心態(tài)，營(yíng)造和諧奮進(jìn)的企業(yè)文化氛圍

為全面提升員工服務(wù)意識(shí)、打造積極陽(yáng)光心態(tài)、提高員工職業(yè)素質(zhì)、樹(shù)立更好企業(yè)形象，2014年9月2日，該市分公司成功舉辦了員工職業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)力提升培訓(xùn)，公司黨委、總經(jīng)理室成員及機(jī)關(guān)本級(jí)全體員工共130人參加了培訓(xùn)。培訓(xùn)開(kāi)始前該分公司總經(jīng)理作了重要講話，指出了機(jī)關(guān)各部門服務(wù)意識(shí)上存在的不足，同時(shí)對(duì)如何加強(qiáng)市公司機(jī)關(guān)本部自身建設(shè)、切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高執(zhí)行力提出了四點(diǎn)要求：要增強(qiáng)學(xué)習(xí)意識(shí)，不斷優(yōu)化管理職能；要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)水平；要增強(qiáng)執(zhí)行意識(shí)，不斷提升工作效率；要強(qiáng)化考核激勵(lì)，不斷完善培育體系。

二、以承諾踐諾為主線，豐富標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)涵

在抓好標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)界面的同時(shí)，該市分公司圍繞承諾踐諾這一主線，抓了以下幾項(xiàng)工作，不僅豐富了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的內(nèi)涵，而且有效提升了員工工作積極性，使標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和良好的工作態(tài)度成為員工自覺(jué)行為。

一是推進(jìn)職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化改造，營(yíng)造良好的工作環(huán)境和氛圍。自2014年8月初開(kāi)始，該公司對(duì)本級(jí)一樓理賠大廳、三樓承保大廳以及各樓層VI標(biāo)識(shí)等進(jìn)行了重新裝修或更換，統(tǒng)一了對(duì)外形象標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)員工服裝、辦公設(shè)備等進(jìn)行統(tǒng)一，共累計(jì)投入費(fèi)用逾20萬(wàn)元，不僅優(yōu)化了客戶體驗(yàn)界面，而且為員工提供了良好的職場(chǎng)辦公環(huán)境。

二是繼續(xù)強(qiáng)化、細(xì)化對(duì)各經(jīng)營(yíng)單位、市公司各部門工作的分工責(zé)任制落實(shí)，要提高工作效率，切實(shí)改變工作作風(fēng)；

三是將為C類員工辦理公積金等幸福感工程的承諾踐諾工作進(jìn)行正面的宣導(dǎo)，發(fā)揮正向激勵(lì)作用，疏導(dǎo)員工的思想情緒。要將成本投入，有效轉(zhuǎn)化為員工工作熱情的提升；

四是在資源有限的前提下，最大能力優(yōu)化員工的福利待遇計(jì)劃，縮小A、B、C類員工的福利差距，以福利的合理提升，激發(fā)工作干勁。

三、強(qiáng)化系統(tǒng)優(yōu)秀人才隊(duì)伍建設(shè)，為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的持續(xù)開(kāi)展提供不竭動(dòng)力

為持續(xù)開(kāi)展好標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)員工幸福感，強(qiáng)化優(yōu)秀人力隊(duì)伍建設(shè)，人保財(cái)險(xiǎn)溫州市分公司黨委積極開(kāi)展高素質(zhì)人才的引進(jìn)、培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)工作，以公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，創(chuàng)新人才引進(jìn)和培養(yǎng)模式，以強(qiáng)化能力培養(yǎng)為主線，始終把提高人才隊(duì)伍整體素質(zhì)作為當(dāng)前人力資源管理的核心任務(wù)來(lái)抓，取得了實(shí)效。

一是引進(jìn)優(yōu)秀人才，做好人才儲(chǔ)備。2012年3月起，w人保財(cái)險(xiǎn)溫州市分公司分赴浙江大學(xué)和溫州醫(yī)學(xué)院實(shí)施校園招聘，本著公平、公開(kāi)和公正的基本原則，堅(jiān)持按崗選人、擇優(yōu)錄用的工作方針，對(duì)符合條件的參聘人員進(jìn)行認(rèn)真的篩選和多輪考核。錄用多名本科生和1名碩士研究生，并已派遣至相關(guān)崗位實(shí)習(xí)工作。

二是實(shí)施破格錄用，激發(fā)工作熱情。市公司黨委高度重視系統(tǒng)內(nèi)部人才挖掘與培養(yǎng)工作，積極鼓勵(lì)系統(tǒng)員工立足本職，建功立業(yè)。為肯學(xué)習(xí)、肯吃苦、肯奉獻(xiàn)且高技能的人才提供更加寬闊的職業(yè)生涯規(guī)劃通道。對(duì)業(yè)績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)秀的普通員工予以重點(diǎn)培養(yǎng)和破格錄用。

三是堅(jiān)持資源共享，優(yōu)化人才環(huán)境。市公司黨委堅(jiān)持人才發(fā)展、以用為本，完善人才培養(yǎng)開(kāi)發(fā)、評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)、選拔任用、流動(dòng)配置、激勵(lì)保障機(jī)制，為優(yōu)秀人才脫穎而出、施展才干創(chuàng)造良好的制度環(huán)境。

四、活動(dòng)的成效及體會(huì)

通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)立體、全方位的推進(jìn)，在員工服務(wù)意識(shí)提升、崗位技能熟練、工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變等等方面起到了積極的作用。

(一)客戶體驗(yàn)升級(jí)

一是辦公職場(chǎng)功能區(qū)改造，使客戶對(duì)承保、理賠辦事的流程能夠一目了然，同時(shí)辦事大廳設(shè)置的客戶經(jīng)理能夠隨時(shí)為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，優(yōu)化了客戶服務(wù)界面；

二是員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)增強(qiáng)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程的演練過(guò)程，不僅使員工掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)、禮儀，而且通過(guò)幸福感工程承諾踐諾活動(dòng)的開(kāi)展使員工在服務(wù)中主動(dòng)去為客戶服務(wù)，自覺(jué)性得到有效提升。標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)百日固化期間，某一大學(xué)教授在來(lái)溫州公司辦理一起案件時(shí)，對(duì)公司的服務(wù)變化感到滿意，不僅當(dāng)場(chǎng)向我公司領(lǐng)導(dǎo)反映服務(wù)優(yōu)化后，他的切身感受，而且還表示要將自家的車輛全部轉(zhuǎn)移到我公司承保。

(二)員工工作狀態(tài)轉(zhuǎn)變，上下同欲意識(shí)增強(qiáng)

通過(guò)一系列的承諾踐諾工作的落實(shí)，在員工福利待遇、職業(yè)生涯規(guī)劃、職場(chǎng)辦公環(huán)境的改善等方面，使員工切身感受到公司倡導(dǎo)的“共享與分擔(dān)”的企業(yè)文化氛圍，凝聚了士氣，為公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)扎實(shí)了基礎(chǔ)。

10.16266/j.cnki.cn11-4098/f.2015.08.297