文/韓文干·第一拖拉機(jī)股份有限公司鍛造廠

以尋找客戶價(jià)值為切入點(diǎn)，提升管理水平

文/韓文干·第一拖拉機(jī)股份有限公司鍛造廠

為什么有些企業(yè)長(zhǎng)盛不衰，而另一些卻曇花一現(xiàn)？一個(gè)很重要的原因就是沒(méi)有真正導(dǎo)入市場(chǎng)的概念，沒(méi)有把為客戶創(chuàng)造價(jià)值的理念根植在每個(gè)員工心中。管理學(xué)家認(rèn)為，為客戶創(chuàng)造價(jià)值是挖掘自身潛力的動(dòng)力源，也能使看似強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手慢慢地喪失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一拖鍛造廠在學(xué)習(xí)研討相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，以尋找和實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值為切入點(diǎn)，把中層干部周報(bào)周計(jì)劃納入目標(biāo)考評(píng)體系，明確了努力方向和工作重點(diǎn)，保證了工作質(zhì)里，提高了工作效率。

理論的運(yùn)用是解決瓶頸的“金鑰匙”

尋找和實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，就是要通過(guò)制度、規(guī)則、流程、標(biāo)準(zhǔn)等體現(xiàn)企業(yè)的靈魂和核心價(jià)值觀，就是要通過(guò)建立不依賴于某個(gè)人的機(jī)制，提升團(tuán)隊(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。而導(dǎo)入并系統(tǒng)、深入學(xué)習(xí)和運(yùn)用4R業(yè)務(wù)管理模式，是尋找和實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的基礎(chǔ)。

4R業(yè)務(wù)管理模式是由R1（Ready）計(jì)劃/預(yù)算系統(tǒng)、R2（Responsibility）關(guān)鍵職責(zé)系統(tǒng)、R3（Review）業(yè)績(jī)跟蹤系統(tǒng)和R4（Result）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)部分構(gòu)成。其中，R1計(jì)劃/預(yù)算系統(tǒng)主要是制定目標(biāo)，并將計(jì)劃的任務(wù)層層分解，通過(guò)將年度計(jì)劃落實(shí)到部門與具體的行動(dòng)上，做到用腦子工作，而不是憑力氣工作；R2關(guān)鍵職責(zé)系統(tǒng)主要是進(jìn)行角色定位，明確每個(gè)部門的責(zé)、權(quán)、利，通過(guò)制定可操作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，做到靠業(yè)績(jī)用人而不是靠領(lǐng)導(dǎo)的感覺(jué)用人；R3業(yè)績(jī)跟蹤系統(tǒng)主要是對(duì)實(shí)際運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)控，通過(guò)制度化的月度/季度/半年/全年質(zhì)詢會(huì)議，對(duì)計(jì)劃與實(shí)際執(zhí)行情況的差距和問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)詢，在事實(shí)和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，將各個(gè)層次的行動(dòng)過(guò)程納入公司目標(biāo)管理系統(tǒng)，做到靠科學(xué)管理經(jīng)營(yíng)而不是依靠感覺(jué)經(jīng)營(yíng)；R4業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)是通過(guò)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估方案，將員工業(yè)績(jī)與薪酬掛鉤，保證多勞多得，并通過(guò)業(yè)績(jī)矩陣，將所有的員工按業(yè)績(jī)與對(duì)企業(yè)的歸屬感等強(qiáng)制分為優(yōu)秀員工、良好員工、合格員工和不合格員工，表彰獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，淘汰不合格員工，從而依靠業(yè)績(jī)制度和文化凝聚人而不是靠權(quán)威與親情凝聚人。

一拖鍛造廠是我國(guó)特大型鍛造企業(yè)之一，鍛件年產(chǎn)能50000t，品種一千二百余個(gè)，可提供0.1～270kg的農(nóng)業(yè)機(jī)械、動(dòng)力機(jī)械、工程機(jī)械、汽車、輪船、軍工、煤機(jī)等各類優(yōu)質(zhì)鍛件。從原材料采購(gòu)到產(chǎn)品出廠，環(huán)節(jié)多、戰(zhàn)線長(zhǎng)、管理難度大，特別是作為一個(gè)有50多年歷史的老國(guó)有企業(yè)，國(guó)企通病應(yīng)有盡有。受這種思維方式影響，產(chǎn)品交付率未獲根本性改觀曾成為制約企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”之一，甚至出現(xiàn)因?yàn)椴荒馨俜种侔垂?jié)點(diǎn)交付造成客戶撤單的現(xiàn)象。對(duì)照4R業(yè)務(wù)管理模式，我廠按照“做發(fā)動(dòng)、定目標(biāo)，設(shè)檢查系統(tǒng)，部門機(jī)制部門做，專業(yè)機(jī)制專業(yè)做”的原則和要求，理清責(zé)任、明確節(jié)點(diǎn)、強(qiáng)化考核，把每項(xiàng)工作都細(xì)化分解到周報(bào)周計(jì)劃中，較明顯地促進(jìn)了各項(xiàng)工作的有序開(kāi)展，困惑多年的產(chǎn)品交付率也明顯提升。

實(shí)現(xiàn)理論落地的具體做法

凡事都有一個(gè)好奇、排斥、認(rèn)知、接納、消化、提升的過(guò)程。為了運(yùn)用好周報(bào)周計(jì)劃這個(gè)工具，找到內(nèi)部客戶價(jià)值，提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，我廠采取由淺及深宣傳貫通，由中間向兩頭延伸推廣的方法，講解、推行、點(diǎn)評(píng)、提升，逐漸使完成周報(bào)周計(jì)劃成為相關(guān)人員的工作習(xí)慣。具體做法如下：

⑴通過(guò)多種渠道宣揚(yáng)，讓員工了解推行周報(bào)周計(jì)劃是4R業(yè)務(wù)管理模式落地的關(guān)鍵，是推進(jìn)各項(xiàng)工作深化和細(xì)化的載體，是贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。利用廠長(zhǎng)辦公會(huì)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)協(xié)調(diào)會(huì)、質(zhì)里管理會(huì)、五大計(jì)劃平衡會(huì)、營(yíng)銷例會(huì)等向高層、中層及基層人員傳達(dá)、灌輸推行周報(bào)周計(jì)劃的目的和意義，使其對(duì)相關(guān)理論有了初步的認(rèn)識(shí)，為下一步達(dá)成共識(shí)、全部鋪開(kāi)奠定了基礎(chǔ)。

⑵以中層干部為試點(diǎn)，大張旗鼓推行周報(bào)周計(jì)劃。結(jié)合中層以上干部工作變數(shù)較大、影響范圍廣的特點(diǎn)，率先在全體中層干部中推行周報(bào)周計(jì)劃，按照“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、抓落實(shí)”的原則，對(duì)全體中層干部進(jìn)行集中培訓(xùn)，從周計(jì)劃、完成情況、未完成原因分析、關(guān)閉差距措施等方面規(guī)范了填報(bào)內(nèi)容及要求。我廠規(guī)定全體中層干部必須在周六中午12點(diǎn)之前上報(bào)下周計(jì)劃，并對(duì)本周完成情況進(jìn)行自評(píng)，自評(píng)包括節(jié)點(diǎn)完成情況和未完成原因分析，對(duì)沒(méi)有按節(jié)點(diǎn)完成的要進(jìn)行自罰，主管領(lǐng)導(dǎo)在每月的質(zhì)詢會(huì)上對(duì)分管中層干部的周報(bào)周計(jì)劃逐一點(diǎn)評(píng)，提出改正意見(jiàn)。

⑶分層次推廣，逐步向高層和基層延伸。在中層干部中推行周報(bào)周計(jì)劃取得階段性成果之后，廠長(zhǎng)辦公會(huì)要求，系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始制定填報(bào)周報(bào)周計(jì)劃，與一般中層干部填報(bào)內(nèi)容不同的是，系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)不僅要填報(bào)周工作計(jì)劃，還要體現(xiàn)本人年度目標(biāo)責(zé)任書完成進(jìn)展及對(duì)中層干部周計(jì)劃執(zhí)行情況的監(jiān)督指導(dǎo)等。一般管理人員也在統(tǒng)一安排下，較為系統(tǒng)地接受了相關(guān)內(nèi)容及要求的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了具體工作的落地，提高了團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。

為了保證周報(bào)周計(jì)劃的實(shí)效，除自查自報(bào)、系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督審查、廠長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)之外，我廠還專門編制了周報(bào)周計(jì)劃網(wǎng)上提醒程序，對(duì)因工作繁忙等原因未能及時(shí)填報(bào)的情況進(jìn)行及時(shí)提醒，確保整體的進(jìn)度及效果。

尋找內(nèi)部客戶，理順管理渠道

隨著周報(bào)周計(jì)劃的開(kāi)展，“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”、“為客戶提供增值服務(wù)”等已成各部門之間的共識(shí)和追求。

要想為客戶創(chuàng)造價(jià)值，首先要明確自己的客戶是誰(shuí)。我廠專門下發(fā)《關(guān)于上報(bào)“我”的內(nèi)部客戶的通知》，通知中說(shuō)，提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，達(dá)成客戶價(jià)值的有效工具——周報(bào)周計(jì)劃的制定和實(shí)施，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)起到了積極作用。通過(guò)對(duì)相關(guān)理論的進(jìn)一步學(xué)習(xí)，使大家對(duì)商業(yè)人格、結(jié)果與任務(wù)、客戶價(jià)值、執(zhí)行人才和執(zhí)行力等有了全新的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步理解和明確了實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的途徑和方法。提供價(jià)值是實(shí)現(xiàn)商業(yè)交換的基礎(chǔ)，要從衣食父母——客戶處得到更多的商業(yè)回報(bào)，就必須源源不斷地提供客戶滿意的可交換的商業(yè)價(jià)值——合格結(jié)果、超值結(jié)果。因此要堅(jiān)持不斷提高客戶的滿意度，打造忠誠(chéng)的客戶隊(duì)伍，推進(jìn)企業(yè)不斷成長(zhǎng)壯大，必須從最基礎(chǔ)的客戶價(jià)值一步一步做起。精準(zhǔn)定位“誰(shuí)”是我的內(nèi)部客戶，既是提升內(nèi)部?jī)r(jià)值的前提，也是提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、滿足外部客戶價(jià)值的必然要求，更是深入推進(jìn)4R運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)必須解決的首要問(wèn)題，為此要求中層干部根據(jù)本部門的崗位職責(zé)和服務(wù)對(duì)象，找尋自己的內(nèi)部客戶，并為能夠提供的客戶價(jià)值作出鄭重承諾。一是要明確“我”的內(nèi)部客戶是誰(shuí)？二是要搞清楚“我”能為自己的內(nèi)部客戶做哪些工作，這些工作的結(jié)果是什么？三是要弄清“我”能夠提供哪些超出需求預(yù)期的價(jià)值來(lái)感動(dòng)客戶？通過(guò)梳理、研討，各個(gè)部門尋找到自己的內(nèi)部客戶，明確自己可以為客戶提供哪些增值服務(wù)。在年中工作會(huì)上，我廠還一改過(guò)去作工作報(bào)告、提要求的做法，要求所屬部門，在理清自己的客戶是誰(shuí)，自己需要什么服務(wù)的基礎(chǔ)上，做出服務(wù)承諾，我廠逐一聽(tīng)取、確認(rèn)，對(duì)不能達(dá)到要求的責(zé)令重新確定，用以明晰下一步具體工作。例如：公司辦的內(nèi)部客戶及服務(wù)承諾主要包括：⑴情況反映，需向集團(tuán)公司/股份公司反映我廠經(jīng)營(yíng)重大情況、存在問(wèn)題及需要的政策支持，接到指令后5天內(nèi)完成；⑵客戶接待，我廠接待重要客人，接到指令后提前一小時(shí)做好所有準(zhǔn)備工作（安排參觀路線、介紹資料、車輛、會(huì)議室、參觀證等）；⑶決策參考，分別于6月25日、12月15日提交半年或年度市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)報(bào)告，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修訂企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展?jié)L動(dòng)規(guī)劃，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策提供參考依據(jù)等。

在此基礎(chǔ)上，我廠還結(jié)合相關(guān)單位在尋找內(nèi)部客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要求各個(gè)部門查找《“我”需要的服務(wù)》，“我”所需要的服務(wù)包括服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容等，并把確定的內(nèi)容網(wǎng)上公布，互相監(jiān)督、互相借鑒，以形成良性互動(dòng)，促進(jìn)工作的開(kāi)展，彰顯內(nèi)部客戶價(jià)值。例如：銷售部上報(bào)的《“我”需要其他單位怎樣的服務(wù)》中，內(nèi)部服務(wù)單位涉及我廠相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、生產(chǎn)制造部、采購(gòu)科、技術(shù)部、質(zhì)檢科、公司辦（市場(chǎng)）等，每個(gè)部門都有針對(duì)性的服務(wù)要求，同時(shí)，生產(chǎn)制造部等也需要銷售部第一時(shí)間提供市場(chǎng)需求等方面的服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)

戰(zhàn)略規(guī)劃明確了企業(yè)的使命、愿景、核心價(jià)值觀、戰(zhàn)略目標(biāo)等。門朝哪開(kāi)，人朝哪走，戰(zhàn)略規(guī)劃的確定決定了企業(yè)前進(jìn)的方向和奮斗的目標(biāo)。

機(jī)制可以固化人的行為，可以讓人在行動(dòng)時(shí)產(chǎn)生原動(dòng)力，可以直接影響到團(tuán)隊(duì)的整體行為，可以直接帶來(lái)業(yè)績(jī)。就我廠推行的周報(bào)周計(jì)劃而言，其最為顯著的特點(diǎn)就是把尋找和體現(xiàn)客戶價(jià)值作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過(guò)確定明確的目標(biāo)、完成節(jié)點(diǎn)、自罰及改進(jìn)目標(biāo)，實(shí)踐著“結(jié)果定義→一對(duì)一的責(zé)任→過(guò)程檢查→即時(shí)激勵(lì)→持續(xù)改進(jìn)”良性循環(huán)。從實(shí)施層面看，高層、中層和基層的精彩互動(dòng)，有助于把任務(wù)變成結(jié)果定義，把“權(quán)責(zé)明晰，有據(jù)可依，數(shù)據(jù)說(shuō)話、事實(shí)說(shuō)話”變?yōu)閳?zhí)行力，形成“人人有事干，事事有人干”的良好氛圍，通過(guò)每天、每項(xiàng)工作的扎實(shí)推進(jìn)，環(huán)環(huán)相扣，循環(huán)提升，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。