陸 洋 中國石油集團東北煉化工程有限公司吉林設計院 吉林 132002

用戶滿意工程的實質(zhì)在于企業(yè)的全部質(zhì)量活動達到滿足用戶對質(zhì)量的需求。市場經(jīng)濟是通過其產(chǎn)品和服務與用戶直接聯(lián)系的，因此，能否達到用戶的滿意，關鍵由產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量優(yōu)劣所決定，而企業(yè)實施用戶滿意工程的任務就在于不斷提高其產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，滿足用戶需求。

近年來，我院堅持開展以技術進步和產(chǎn)品創(chuàng)新為前提、以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎、以質(zhì)量體系建設為保證、以滿意服務為主題的用戶滿意工程活動，取得了較好的效果并積累了一些經(jīng)驗。

1 用戶滿意工程的由來

實施用戶滿意工程是中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)起并聯(lián)合國家有關部門、行業(yè)協(xié)會共同推進的一項社會性質(zhì)量工程，目的是引導企業(yè)樹立以用戶為中心的經(jīng)營理念和以用戶滿意為標準的質(zhì)量理念，不斷提高產(chǎn)品、工程和服務質(zhì)量，以質(zhì)量贏得市場，使企業(yè)具有較強的市場競爭力。

2 如何開展用戶滿意工程

2.1 用戶滿意工程的主要內(nèi)容

為及時獲取用戶意見，持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量，客戶意見回訪調(diào)查問卷的設計主要是針對工程 (產(chǎn)品)和服務中的一些常見質(zhì)量指標。各指標的滿意級別分為滿意、較滿意、不滿意三級。用戶對于不同指標可根據(jù)情況選擇滿意度級別，并將意見和建議反映在具體意見和建議欄中。對于某一指標，其滿意度為滿意的用戶數(shù)與較滿意用戶數(shù)之和除以用戶總數(shù)的百分數(shù);總體滿意度為所有指標的滿意用戶數(shù)與較滿意用戶數(shù)之和除以用戶總數(shù)的百分數(shù)。對于滿意度低于90%的指標以及用戶提出的意見，本院作為整改項目，通過質(zhì)量月報下發(fā)給各單位進行整改。用戶意見回訪的時間為檢修結(jié)束后或工程投產(chǎn)后。開展用戶滿意工程的關鍵環(huán)節(jié)是用戶滿意度調(diào)查，通常包括以下內(nèi)容:

(1)前期準備:包括編制項目建議書、設計調(diào)查流程、組織調(diào)查人員等。在項目建議書中應明確調(diào)查目的、內(nèi)容和安排;調(diào)查流程設計時應確定調(diào)查方法、選取調(diào)查樣本、構(gòu)建測評模型;參與調(diào)查的人員應具備較強的溝通能力，并清楚問卷中所有問題的確切含義。

(2)調(diào)查準備:包括選取測量指標、構(gòu)建改進模型、設計調(diào)查問卷等。

(3)調(diào)查實施:包括選擇調(diào)查方法、選取調(diào)查樣本、進行用戶調(diào)查。

(4)數(shù)據(jù)整理:包括輸入電子文檔、剔除無效數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)標準化等。

2.2 調(diào)查問卷的設計要求

(1)避免一般性的問題。提問的目的是為了獲得某種特定的信息，如果問題過于籠統(tǒng)、簡單，會使所得到的答案無太大意義。

(2)問題的定義必須清楚。所用字詞應簡單、明了，問題盡可能簡短，定義必須清楚。為使被調(diào)查者易于理解并能準確回答，可用較長的語句清楚地表達問題。

(3)避免使用容易產(chǎn)生不同理解的字和詞。表中應避免使用不同場合中有不同理解的字和詞。

(4)避免出現(xiàn)引導性的問題。“引導性”的問題是指設計出的問題中所使用的字眼帶有趨勢性、暗示性，顯露出調(diào)查者自己的意圖。

2.3 調(diào)查的方式

(1)用戶投訴。

(2)與用戶直接溝通:用戶座談會、用戶走訪、電話訪問、網(wǎng)上調(diào)查、跟蹤觀察。

(3)問卷調(diào)查。

3 提升用戶滿意度的做法

本院是集工程咨詢、勘察設計、總承包等業(yè)務為一體的工程技術服務單位，工程項目獲得老用戶滿意，新用戶認同是生存的基礎，在開展用戶滿意工程方面主要有以下幾點認識和做法。

3.1 提升企業(yè)品牌特征顯著度

品牌特征顯著度是指從用戶角度看，企業(yè)的產(chǎn)品和服務是否具有與其他品牌不同的差異化的特征。我院從化工工藝設計、現(xiàn)場服務等方面注重精細化管理以及星級服務的特色宣傳入手，與用戶建立良好的溝通并向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，讓客戶認識并感受到企業(yè)產(chǎn)品和服務的差異化特征優(yōu)勢。

在提升用戶的總體印象方面，首先做好企業(yè)的內(nèi)部管理和控制工作，通過企業(yè)文化管理，在公司內(nèi)部塑造獨特的產(chǎn)品和服務質(zhì)量、人員素質(zhì)和經(jīng)營作風;其次，借助與用戶接觸的各種渠道，把企業(yè)的文化傳達給用戶，形成一種獨特的品牌特色;最后，使用戶在獲得富有特色的設計和現(xiàn)場服務的同時，在認知上和情感上對品牌和企業(yè)產(chǎn)生積極的印象。

3.2 提高產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品要被市場認可，保持名牌產(chǎn)品的地位，關鍵在于產(chǎn)品質(zhì)量。沒有質(zhì)量的“名牌”是沒有生命力的，用戶滿意也就無從談起。因此，我院通過各種手段狠抓設計質(zhì)量提高。

3.2.1 企業(yè)質(zhì)量文化

確立以全面質(zhì)量管理為核心的企業(yè)質(zhì)量文化。要認識到質(zhì)量在企業(yè)發(fā)展中的主導地位，樹立鮮明的質(zhì)量意識、永不滿足的質(zhì)量觀念和連續(xù)不斷地進行質(zhì)量改進的思想，轉(zhuǎn)變質(zhì)量觀念，牢固樹立以滿足用戶需求為質(zhì)量的標準。不斷深化全面質(zhì)量管理的理論和實踐，加強質(zhì)量控制，充分滿足用戶要求，做到:“以一貫的精心入手，以一流的產(chǎn)品出手”。

3.2.2 控制產(chǎn)品設計質(zhì)量

在近幾年的項目設計過程中，嚴格控制設計質(zhì)量、實施設計評審，已經(jīng)成為我院主導設計思想。對評審、驗證中發(fā)現(xiàn)的問題認真組織質(zhì)量改進，沒有解決的決不轉(zhuǎn)入下一程序，交給業(yè)主的圖紙不能帶遺留問題。我院實行了四級設、校、審 (審核、審定)制度;設計項目的三維模型進行30%、60%、90%專家審查制度;實行質(zhì)量月報，配管警示，設計經(jīng)驗分享，專家大講堂等多項措施來提高和控制設計階段的質(zhì)量。

3.2.3 定期走訪用戶

我院制定相應管理規(guī)定，堅持每月由項目經(jīng)理及相關人員回訪項目服務現(xiàn)場兩次，及時為用戶解決問題，通過實際行動和填寫用戶滿意度調(diào)查表，讓用戶真正體會到“星級服務”感受到公司服務的誠意。

3.2.4 加強現(xiàn)場管理

滿意服務是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，是鞏固和擴大市場的重要環(huán)節(jié)。生產(chǎn)現(xiàn)場是產(chǎn)品質(zhì)量形成的地方，現(xiàn)場管理的好壞體現(xiàn)了企業(yè)各項基礎管理的水平。抓員工的勞動紀律、抓設計服務質(zhì)量，確保現(xiàn)場質(zhì)量問題能及時得到解決，形成文明整潔的生產(chǎn)工作環(huán)境，保證各種原始記錄完整齊全，更好的服務業(yè)主，使裝置順利開車。

3.2.5 提高員工素質(zhì)

我院重視對員工的培訓工作，培訓活動常年不斷。有些培訓是員工自愿參加的，有些是半脫產(chǎn)的輪訓。培訓的內(nèi)容涉及面廣，業(yè)務知識、規(guī)章制度等均為培訓內(nèi)容。根據(jù)發(fā)展需要，選送優(yōu)秀人才到高校深造。所有這些，目的只有一個:提高全員素質(zhì)，把創(chuàng)造優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務變成一種自覺的要求和行動。

3.2.6 調(diào)動人員的積極性

“以人為本”調(diào)動設計、服務人員的積極性。為保證設計及現(xiàn)場服務質(zhì)量，我院對重大項目組人員的業(yè)務和道德素質(zhì)進行嚴格篩選，競爭上崗。在獎金等方面給予現(xiàn)場服務人員政策優(yōu)惠，關心他們的生活，改善工作和生活條件，珍惜科技人才，重視管理人才，培養(yǎng)復合人才，為各類人才搭建施展才華的平臺，使人盡其才，才盡所用，充分調(diào)動員工的積極性。

經(jīng)過以上幾點客戶滿意度工程策略的實施，使我院與客戶間能夠真誠合作，用我們的真誠和實力，為客戶創(chuàng)建滿意工程。