劉萍萍

（廈門(mén)供電公司，福建 廈門(mén) 361000）

1 實(shí)施背景

目前，廈門(mén)供電公司低壓電力客戶(hù)抄表時(shí)間分散在每月2日至15日期間，客戶(hù)繳費(fèi)時(shí)間不一。雖然負(fù)控采集成功率連續(xù)多月保持在99%以上，智能核算平臺(tái)運(yùn)行良好，自動(dòng)發(fā)行率保持在85%以上，但在經(jīng)濟(jì)下行大環(huán)境下，電費(fèi)催收成本高，電費(fèi)回收壓力大，優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨更大考驗(yàn)。鑒于這一現(xiàn)狀，迫切需要變革抄表結(jié)算時(shí)間，從零散走向統(tǒng)一，降低電費(fèi)催收成本，提供更優(yōu)服務(wù)。

2014年8—10月，廈門(mén)供電公司在某個(gè)獨(dú)立片區(qū)鼓浪嶼（戶(hù)數(shù)6 650）和海滄片區(qū)（戶(hù)數(shù)111 705）試行“自然月結(jié)算”，實(shí)施效果良好。集約低壓客戶(hù)抄表、核算、發(fā)行業(yè)務(wù)周期與電信、移動(dòng)等公用事業(yè)單位一致，方便客戶(hù)記憶結(jié)算周期，大幅減少過(guò)戶(hù)、出租等結(jié)算爭(zhēng)議。延長(zhǎng)電費(fèi)回收和采集消缺工作時(shí)間，有利于統(tǒng)籌安排人力資源，有效推進(jìn)“網(wǎng)格化”片區(qū)服務(wù)體系建設(shè)。同時(shí)，提升了客戶(hù)電費(fèi)繳費(fèi)意識(shí)，促進(jìn)自然回收率、自動(dòng)抄表核算比率等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)良性提升。

2015年4月1日起，廈門(mén)供電公司在所有低壓客戶(hù)中推行“自然月結(jié)算”服務(wù)模式，全市所有低壓客戶(hù)抄表例日調(diào)整至每月1日，以1日0：00凍結(jié)指針作為客戶(hù)結(jié)算指針。

2“自然月結(jié)算”服務(wù)模式推廣準(zhǔn)備情況

2.1 實(shí)施時(shí)間和業(yè)務(wù)策略

（1）2015年4月1日起，全市所有低壓客戶(hù)抄表例日調(diào)整至每月1日，以1日0：00凍結(jié)指針作為客戶(hù)結(jié)算指針。

（2）低壓客戶(hù)抄表、核算、發(fā)行時(shí)限為每月1日—5日，確保客戶(hù)6日起可繳納電費(fèi)。一卡通代扣客戶(hù)自電費(fèi)發(fā)行之日起自動(dòng)代扣電費(fèi)。

（3）低壓居民客戶(hù)繳費(fèi)期限為每月6日—20日，21日起算違約金；低壓非居民客戶(hù)繳費(fèi)期限為每月6日—15日，16日起算違約金。

2.2 實(shí)施前準(zhǔn)備階段工作計(jì)劃

2.2.1 營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)適應(yīng)性調(diào)整

（1）進(jìn)一步優(yōu)化智能審核策略，提升智能核算平臺(tái)自動(dòng)發(fā)行率至95%以上。

（2）3月31日前完成低壓客戶(hù)抄表例日批量調(diào)整，同步提交抄表段批量合并（不超過(guò)2 000戶(hù)/段），調(diào)整抄表例日申請(qǐng)。

（3）增加短信模板，對(duì)超期發(fā)行電費(fèi)客戶(hù)，由人工觸發(fā)短信進(jìn)行客戶(hù)告知。

（4）完成推廣片區(qū)低壓客戶(hù)結(jié)算周期、違約金計(jì)算規(guī)則等數(shù)據(jù)修改調(diào)整工作。

2.2.2 營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)壓力測(cè)試

（1）針對(duì)自然月結(jié)算模式下的智能核算平臺(tái)并發(fā)數(shù)據(jù)量完成壓力測(cè)試。

（2）對(duì)接銀聯(lián)公司、各銀行等相關(guān)單位，開(kāi)展銀電實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)接口壓力測(cè)試。

2.2.3 提升采集成功率

（1）強(qiáng)化部署采集消缺工作，確保采集成功率達(dá)99.3%以上，自動(dòng)抄表核算比率保持99.5%以上。

（2）自動(dòng)抄表班開(kāi)展上線前強(qiáng)化預(yù)警工作，嚴(yán)格管控采集消缺情況和應(yīng)急消缺任務(wù)。

（3）計(jì)量采集專(zhuān)業(yè)針對(duì)大面積掉線（20戶(hù)以上）、連續(xù)1個(gè)月以上采集失敗、高壓客戶(hù)等異常情況強(qiáng)化跟蹤通報(bào)。

2.2.4 全面開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)異常計(jì)量裝置消缺

逐步實(shí)施試點(diǎn)片區(qū)智能電能表功能設(shè)置工作，包括月凍結(jié)指針設(shè)置、月凍結(jié)指針輪顯、電能表時(shí)鐘對(duì)時(shí)等，優(yōu)先采用主站指令下發(fā)模式。

2.2.5 加強(qiáng)服務(wù)宣傳和服務(wù)策略引導(dǎo)

積極調(diào)動(dòng)公司內(nèi)外部資源，全面開(kāi)展服務(wù)宣傳和服務(wù)策略引導(dǎo)。服務(wù)宣傳渠道包括：新聞媒體、供電營(yíng)業(yè)窗口、社區(qū)公告、社區(qū)短信、微信、95598網(wǎng)站、郵政便民網(wǎng)點(diǎn)、銀聯(lián)便民網(wǎng)點(diǎn)等。其中，供電營(yíng)業(yè)窗口、社區(qū)公告、便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)除調(diào)整抄表結(jié)算周期的公告外，附繳費(fèi)渠道引導(dǎo)和附近繳費(fèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)清單。

（1）對(duì)接市民政局、建設(shè)局等相關(guān)職能部門(mén)，為各中心完成屬地街道辦、居委會(huì)等對(duì)接工作提供支撐。

（2）做好95598供電服務(wù)中心、新聞中心對(duì)接，提交95598知識(shí)庫(kù)更新內(nèi)容，開(kāi)展各渠道宣傳工作（其中尤其是短信通知的溝通工作）。

（3）對(duì)接機(jī)電公司，做好宣傳材料的設(shè)計(jì)、印制等工作。

（4）對(duì)接郵政局、銀聯(lián)公司，提請(qǐng)利用郵政便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、銀聯(lián)便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展自然月結(jié)算宣傳工作。

（5）積極開(kāi)展與街道辦、居委會(huì)和政府網(wǎng)格員的對(duì)接，做好屬地客戶(hù)的告知、宣傳工作（提請(qǐng)政府網(wǎng)格協(xié)助做好短信通知、社區(qū)公告等工作）。

2.2.6 制定服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案

（1）各供電營(yíng)業(yè)窗口制定服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，提前做好準(zhǔn)備工作。

（2）制定智能核算平臺(tái)大數(shù)據(jù)量異常并發(fā)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。

（3）制定銀電實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)量異常并發(fā)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。

（4）針對(duì)采集系統(tǒng)大面積掉線等極端異常情況，制定應(yīng)急補(bǔ)抄及電費(fèi)滯后發(fā)行應(yīng)急服務(wù)預(yù)案。

（5）制定居委會(huì)、物業(yè)公司、業(yè)主委員會(huì)等服務(wù)機(jī)構(gòu)或自治機(jī)構(gòu)統(tǒng)一話術(shù)答復(fù)口徑。

2.3 實(shí)施運(yùn)作

（1）嚴(yán)格根據(jù)自動(dòng)化抄表、智能化核算服務(wù)要求，由自動(dòng)抄表班、核算班統(tǒng)籌部署，開(kāi)展1日集中抄表以及現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄作業(yè)。

（2）實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)跟蹤智能核算平臺(tái)電費(fèi)計(jì)算、復(fù)核工作，1日—5日完成全市低壓客戶(hù)電費(fèi)審核發(fā)行工作，確保銀電實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作正常。

（3）做好實(shí)施運(yùn)作階段發(fā)生問(wèn)題的日跟蹤工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)整改，每日下班前發(fā)布工作日?qǐng)?bào)。

（4）落實(shí)營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)急服務(wù)預(yù)案要求，開(kāi)展?fàn)I業(yè)窗口服務(wù)監(jiān)測(cè)，確保電費(fèi)繳費(fèi)高峰期服務(wù)響應(yīng)及時(shí)。

（5）每周召開(kāi)工作會(huì)議，及時(shí)協(xié)調(diào)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)重點(diǎn)工作進(jìn)行部署。

3 實(shí)施成效

廈門(mén)供電公司高度重視此項(xiàng)工作的開(kāi)展，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，做好動(dòng)態(tài)跟蹤，保證工作質(zhì)量，落實(shí)工作計(jì)劃和保障方案，負(fù)控采集應(yīng)用率99%以上，智能核算平臺(tái)總體運(yùn)行平穩(wěn)。

（1）完成現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄工作。

（2）調(diào)整抄表流程。結(jié)合自動(dòng)抄表班運(yùn)作需要，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)智能抄表核算流程，增加“抄表任務(wù)派工”環(huán)節(jié)，提高抄表供電整體監(jiān)控功能。

（3）整體宣傳到位，未發(fā)生客戶(hù)投訴。各新聞媒體選擇時(shí)機(jī)，大幅整版強(qiáng)力宣傳，深入人心。

（4）自然回收率效果好。固定繳費(fèi)日期，客戶(hù)逐漸形成在繳費(fèi)期限內(nèi)繳費(fèi)的習(xí)慣，減少人工催收的成本。

（5）客戶(hù)繳費(fèi)習(xí)慣逐步培養(yǎng)，營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)窗口整體運(yùn)行平穩(wěn)，未出現(xiàn)蜂擁繳費(fèi)現(xiàn)象。

推行低壓客戶(hù)“自然月結(jié)算”，抄表核算工作質(zhì)量得到了整體提升。下一步擬整合高壓抄表段，以提升抄表結(jié)算效率。