何俊++舒亞++王正華

摘 要：該文基于筆者多年從事軟件開發(fā)的相關工作經驗，以武漢交通在線投訴處理信息系統(tǒng)構建為背景，探討了工作流參考模型、引擎等相關理論和技術，實現(xiàn)交通投訴電子工單處理的自動化、科學化和高效化，積累了先進的投訴工作流管理經驗，可為從事信息系統(tǒng)相關工作的同行提供重要的參考價值和借鑒意義。

關鍵詞：工作流 交通投訴 業(yè)務流程

中圖分類號：TP31 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）10（c）-0017-02

近年來，隨著城市化進程的不斷加快、人民群眾對生產生活環(huán)境要求的不斷提高，交通運輸管理問題不斷呈現(xiàn)，人民群眾的困難和訴求急劇增多。武漢交通運輸行業(yè)投訴主要采用來信、來訪、電話、傳真等傳統(tǒng)的手工處理方式，常常受上班時間的約束且時效性差，投訴工單業(yè)務流程管理中存在投訴處理進度無法掌握、歷史檔案維護困難、統(tǒng)計分析困難等問題，凸顯出越來越多的不足。采用工作流技術對現(xiàn)有的投訴工單處理方法進行優(yōu)化，建設統(tǒng)一在線的投訴處理信息系統(tǒng)，將各種來源投訴信息有效地集成在一起，使一個環(huán)節(jié)產生的結果能自動傳遞到下一個環(huán)節(jié)，為下一環(huán)節(jié)所用，可以實現(xiàn)“一點投訴、全網(wǎng)互動、流程跟蹤、快速響應”的應用目標，為交通運輸管理部門提高投訴處理工作效率和工作滿意率提供技術支持。

1 工作流管理系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀

工作流的概念起源于生產組織和辦公自動化領域，是從英文單詞Workflow中直譯過來的。目前，國外許多公司推出了各自的工作流管理系統(tǒng)，比較成功的有IBM公司的FlowMark，F(xiàn)ileNet公司的WorkFlo Business System，Xerox公司的InConcert等。各公司產品處于百家爭鳴的態(tài)勢，并沒有哪個產品處于絕對領導地位，而是各自為政，這就為工作流的標準化帶來了困難。雖然它們都聲稱完全符合工作流管理聯(lián)盟 （Workflow Management Coalition，WfMC）的標準，但一方面由于WfMC標準本身還不完善和不確定，另一方面由于各自實現(xiàn)本身的差異，不同廠家產品之間的互操作性依然很差。國內現(xiàn)在許多公司也在著力開發(fā)商業(yè)化的工作流系統(tǒng)，如西安協(xié)同數(shù)碼股份有限公司的SynchroFLOW、杭州信雅達的SunFlow等。相比之下，工作流技術在研究方面的進展要落后于商業(yè)應用。國外許多科研機構和學校己經開展了很多相關的研究工作，而國內關于工作流的研究還處于起步階段。

對于工作流技術的定義，工作流管理聯(lián)盟給出的定義是：實現(xiàn)業(yè)務辦理流程的部分或者全部自動化，并在業(yè)務辦理過程中，按照一定的規(guī)律對所有任務、公告或者資料進行流轉，從而實現(xiàn)了部門成員之間團結協(xié)調工作，最終實現(xiàn)整體業(yè)務達標的目的。工作流技術隸屬于高級信息系統(tǒng)，在各種生產類企業(yè)或辦公環(huán)境中都會有廣泛的應用需求，工作流管理聯(lián)盟為了加速推進工作流技術的標準化，研究提出了一種參考模型，且在模型中己對系統(tǒng)的系統(tǒng)架構、子系統(tǒng)接口以及各接口特性進行了規(guī)定，其目的是加快工作流的標準化進度，增強開放性。

2 工作流管理系統(tǒng)參考模型

工作流管理聯(lián)盟（WfMC）給出的標準參考模型中規(guī)定，工作流管理系統(tǒng)包括有如下幾大組件：工作流建模工具、工作流執(zhí)行服務及其應用程序接口、工作流客戶應用程序、被調用的應用程序以及工作流管理工具，并提供了五個標準的工作流接口，各個組件之間通過標準的工作流應用程序接口與工作流執(zhí)行服務進行交互。

工作流管理系統(tǒng)通過這5個標準工作流接口協(xié)同工作以及工作流的基本組件最終形成一個完整的工作流管理系統(tǒng)。接口1是工作流執(zhí)行服務和工作流建模工具接口，提供了創(chuàng)建和修改工作流定義的工具，與工作流執(zhí)行服務之間的關系。接口2是工作流執(zhí)行服務和客戶應用之間的接口。接口3是工作流引擎和應用程序之間直接調用的接口。接口4是工作流管理系統(tǒng)之間的互操作接口。接口5是工作流執(zhí)行服務和工作流管理工具之間的接口。工作流參考模型如圖1所示。

3 基于關系的工作流引擎分析

工作流引擎主要包括機構模型、信息模型和控制模型三種模型。機構模型描述了任務執(zhí)行人和權限的關系，主要的數(shù)據(jù)表有部門以及相應的隸屬關系，人員信息，功能以及權限信息，角色授權信息。信息模型的核心是任務隊列表，其他相關的表主要有工單表，工作流組成規(guī)則表，歷史任務隊列表等，用于記錄工作流程中需要流轉的任務信息?？刂颇Ｐ蛯C構模型和信息模型有機地結合在一起，它根據(jù)其中定義的控制規(guī)則對業(yè)務過程中的各項業(yè)務活動的流轉以及任務指派等工作進行控制和協(xié)調。在控制過程中，它接受從外部接口發(fā)送過來的工作流申請，根據(jù)業(yè)務規(guī)則的要求進行任務狀態(tài)的切換，調用相應的內部或外部處理模塊完成任務操作，并對流程中的異常進行處理。實現(xiàn)以上的控制過程是利用關系數(shù)據(jù)庫存儲過程技術建立了若干個調度進程，分別對任務隊列中的滿足調度要求的任務進行處理，在調度過程中的的任務實例狀態(tài)轉換主要有任務啟動控制、任務執(zhí)行控制和任務回退控制等三種。

關系型數(shù)據(jù)庫是工作流的數(shù)據(jù)存儲中心，工作流引擎中的模型數(shù)據(jù)、控制數(shù)據(jù)、相關數(shù)據(jù)以及應用系統(tǒng)中的應用數(shù)據(jù)都存儲在關系型數(shù)據(jù)庫中。流程調度進程利用關系數(shù)據(jù)庫存儲過程技術建立，根據(jù)業(yè)務規(guī)則接受從外部接口發(fā)送過來的工作流申請，對任務隊列中滿足調度要求的任務進行處理，并對流程中的異常進行處理，按照所請求的內容給予相應的回答。

4 投訴工單業(yè)務流程分析

工作流是業(yè)務流程的一種描述的方式，它以業(yè)務流程中的需要人工參與的任務為導向，貫徹整個流程，比如OA中的審批流。工作流側重于業(yè)務流程的自動化，十分強調任務和文檔的概念，通過將工作分解成定義良好的任務或角色，按照一定的規(guī)則和過程來執(zhí)行這些任務并對其進行監(jiān)控，側重于管理結構化的流程，這些流程從一個參與者流轉到另一個參與者。

業(yè)務流程的任務具有任務名稱、處理時限、受理組、受理提醒、回復提醒等屬性。（1）任務名稱：任務名稱概括了這項任務的功能，大體上要處理什么事情。（2）處理時限：處理時限定義了完成這項任務需要多長的時間，時間可以按小時計算，也可以選擇是否計算周末。如果快到規(guī)定的時限任務還沒有完成，任務的處理人員會收到短信提醒，提示其加快處理進度，按時完成。如果任務處理人員覺得任務有困難，難以按規(guī)定時間完成，可以提出延時的申請，經審核通過后可以延時。如果任務己經超時，處理人員會收到超時提醒，提示任務己經超時。（3）受理組：受理組定義了任務的處理人員，即由誰來處理這個任務。任務的受理組可以包括多個成員，也可以只有單個成員。只有在此受理組中的人員才可以處理派發(fā)到這個組中的任務。（4）受理提醒：受理提醒定義了在有任務派發(fā)到某一受理組中時，是否對此受理組的成員進行提醒。（5）回復提醒：回復提醒定義了在任務處理完成后，是否對此任務的派發(fā)人進行提醒。（6）其他功能：其他功能是處理此任務要完成的數(shù)據(jù)錄入工作，也就是在任務處理過程中產生的與任務有關的數(shù)據(jù)流。這樣，項目經過從初始到歸檔的過程后，在流程中產生的數(shù)據(jù)就能永久保存，可以對其進行管理和維護、統(tǒng)計和分析。

武漢交通在線投訴處理信息系統(tǒng)具有投訴工單受理、轉辦、批閱、處理、審核、完結、退回等功能以及分級聯(lián)網(wǎng)在線使用、權限管理、進度跟蹤、辦理期限提醒、回訪跟蹤、查詢、統(tǒng)計、接口等功能。投訴業(yè)務處理流程如圖2所示。

5 結語

該文探討了工作流參考模型、引擎等相關理論和設計方法，基于工作流引擎的思想設計關系數(shù)據(jù)庫，整合各類來源交通投訴件，建立交通投訴信息系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴業(yè)務流程梳理及再造，改變了原有的信息傳遞模式，提升交通運輸管理部門投訴處理信息化水平和運行效率，提高投訴處理工作公眾滿意度。

參考文獻

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