■文/易 鳴

六西格瑪用來描述在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)時(shí)的目標(biāo)和過程，西格瑪（σ）是統(tǒng)計(jì)員用的希臘字母，指標(biāo)準(zhǔn)偏差。六西格瑪管理并不是一個(gè)單純面向制造性業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量管理方法，而是一種通往大多數(shù)行業(yè)的管理方法。它的主要優(yōu)勢在于發(fā)現(xiàn)潛在或隱藏的問題，并且進(jìn)行預(yù)先處理。

一、對企業(yè)的重要作用

實(shí)施六西格瑪管理對于企業(yè)有著重要的作用。

一是提升企業(yè)管理的能力。六西格瑪管理以數(shù)據(jù)和事實(shí)為驅(qū)動(dòng)器。過去，企業(yè)對管理的理解和對管理理論的認(rèn)識更多停留在口頭上和書面上，而六西格瑪管理把這一切都轉(zhuǎn)化為實(shí)際有效的行動(dòng)。六西格瑪管理曾給予了摩托羅拉公司更多的動(dòng)力去追求當(dāng)時(shí)看上去幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。國外成功經(jīng)驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)顯示：如果企業(yè)全力實(shí)施六西格瑪革新，每年可提高1個(gè)西格瑪水平，直到達(dá)到4.7西格瑪，無需大的資本投入。這期間，利潤率的提高十分顯著。而當(dāng)達(dá)到4.8西格瑪以后需要對過程重新設(shè)計(jì)，資本投入增加，但此時(shí)產(chǎn)品、服務(wù)的競爭力提高，市場占有率也相應(yīng)提高。

二是節(jié)約企業(yè)運(yùn)營成本。對于企業(yè)而言，所有的不良產(chǎn)品要么被廢棄，要么需要重新返工，要么在客戶現(xiàn)場需要維修、調(diào)換，這些都需要花費(fèi)企業(yè)成本。統(tǒng)計(jì)資料表明，一個(gè)執(zhí)行3西格瑪管理標(biāo)準(zhǔn)的公司直接與質(zhì)量問題有關(guān)的成本占其銷售收入的10%～15%。從實(shí)施六西格瑪管理的1987～1997年的10年間，摩托羅拉公司節(jié)省下來的成本累計(jì)達(dá)140億美元。

三是增加顧客價(jià)值。實(shí)施六西格瑪管理可以使企業(yè)從了解并滿足顧客需求到實(shí)現(xiàn)最大利潤之間的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)：公司首先了解、掌握顧客的需求，然后通過采用六西格瑪管理原則減少隨意性和降低差錯(cuò)率，從而提高顧客滿意程度。

四是改進(jìn)服務(wù)水平。由于六西格瑪管理不但可以用來改善產(chǎn)品品質(zhì)，而且可以用來改善服務(wù)流程，因此，對顧客服務(wù)的水平也得以大大提高。通用電氣照明部門的一個(gè)六西格瑪管理小組成功地改善了同其最大客戶沃爾瑪?shù)闹Ц蛾P(guān)系，使得票據(jù)錯(cuò)誤和雙方爭執(zhí)減少了98%，既加快了支付速度，又融洽了雙方互利互惠的合作關(guān)系。

五是形成積極向上的企業(yè)文化。在傳統(tǒng)管理方式下，人們經(jīng)常感到不知所措，不知道自己的目標(biāo)，工作處于一種被動(dòng)狀態(tài)。通過實(shí)施六西格瑪管理，每個(gè)人知道自己應(yīng)該做成什么樣，應(yīng)該怎么做，企業(yè)將充滿熱情和效率。員工重視質(zhì)量以及顧客的要求，并力求做到最好，通過參加培訓(xùn)，掌握標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的問題解決方法，工作效率能獲得明顯提高。

二、六西格瑪?shù)膶?dǎo)入時(shí)機(jī)

實(shí)施六西格瑪管理對于企業(yè)的重要性不言而喻，但企業(yè)只有達(dá)到一定條件才能夠?qū)嵤?。雖然目前六西格瑪體系的發(fā)展已趨成熟，但真正將其應(yīng)用到企業(yè)管理中也并非萬能，企業(yè)如何引入六西格瑪？在什么時(shí)候引入六西格瑪合適？這些都是值得研究的問題。

當(dāng)企業(yè)面臨重大戰(zhàn)略方針調(diào)整或改變，需要從戰(zhàn)略策略上進(jìn)行根本變化，獲得根本性的突破時(shí)，在戰(zhàn)略層面上引進(jìn)六西格瑪，將六西格瑪理念扎根企業(yè)文化，自上而下全員推廣，能獲得六西格瑪?shù)某浞中в?，如通用公司?995年引入六西格瑪時(shí)，正值這家百年老企業(yè)發(fā)展面臨瓶頸、效率低下、官僚主義盛行，公司管理執(zhí)行層發(fā)現(xiàn)了這些問題，杰克.韋爾奇需要大刀闊斧進(jìn)行改革，確立全新的管理策略。因此，他以獨(dú)到的眼光選擇了六西格瑪管理理念，以極大的魄力在全公司推行，將六西格瑪管理上升為公司的戰(zhàn)略方針之一，要求所有的管理層人員參與六西格瑪培訓(xùn)，投入六西格瑪項(xiàng)目運(yùn)作，將六西格瑪成果與績效考核緊密結(jié)合，終于讓六西格瑪在通用獲得前所未有的成功，也由此在世界掀起六西格瑪熱潮。

當(dāng)企業(yè)的運(yùn)營流程運(yùn)轉(zhuǎn)正常，但發(fā)展速度受到限制、后繼乏力，急切需要引入新的方法和理念進(jìn)行流程重組和觀念更新、提升企業(yè)的競爭力和執(zhí)行力、保證企業(yè)的持續(xù)增長時(shí)，六西格瑪是流程重建和改善的有效工具，也是激勵(lì)人們不斷前進(jìn)的遠(yuǎn)景目標(biāo)，針對企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，將六西格瑪理論與企業(yè)原有的管理理論有機(jī)結(jié)合，在一定層面上導(dǎo)入六西格瑪，通過人員的培訓(xùn)，項(xiàng)目的運(yùn)作獲得經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷樹立六西格瑪管理的信心，進(jìn)而在公司全面推廣應(yīng)用。許多公司都是這樣導(dǎo)入和推廣六西格瑪并獲得了很好的成果。

六西格瑪?shù)膶?dǎo)入需要較大的投入，包括人員的培訓(xùn)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)的引進(jìn)和軟件平臺的應(yīng)用、項(xiàng)目運(yùn)作所需的資源和成本、觀念的更新。有許多公司面臨著各種各樣質(zhì)量成本運(yùn)營的問題，需要也想要導(dǎo)入六西格瑪，但對其成果的疑問及對較大投入的不確定影響了公司的決策和信心。對這樣的企業(yè)而言，選擇“從現(xiàn)場著手，以點(diǎn)帶面，逐漸培養(yǎng)六西格瑪管理企業(yè)環(huán)境”，運(yùn)用六西格瑪工具和方法進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和現(xiàn)場改進(jìn)，提高企業(yè)的質(zhì)量水平和管理水平，培養(yǎng)六西格瑪信念，以進(jìn)一步推廣六西格瑪管理理念，應(yīng)該是一種可行也有效的方式。

三、幾個(gè)值得注意的問題

首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)分析自身是否適合推行六西格瑪，以及哪些項(xiàng)目適合做六西格瑪，這要視企業(yè)現(xiàn)實(shí)的管理基礎(chǔ)而定。六西格瑪是企業(yè)追求完美質(zhì)量的一套管理體系，若企業(yè)連基礎(chǔ)管理體系都不健全，還應(yīng)從更實(shí)際的問題出發(fā)，從運(yùn)用TQM等更基礎(chǔ)的管理方法開始。企業(yè)還必須從戰(zhàn)略角度考慮，找出與企業(yè)戰(zhàn)略緊密聯(lián)系的、適合推行六西格瑪?shù)捻?xiàng)目課題。推行六西格瑪需一定的投入，是針對能夠帶來80%效益的20%的問題來確定六西格瑪課題的。

其次，企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確目標(biāo)，擁有恒心定力，站在戰(zhàn)略的高度，為提高企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平、改善企業(yè)文化、提升管理水平而推行六西格瑪，還要有3年以后看到持續(xù)改善效果的耐心。持續(xù)改善是六西格瑪管理方法的核心思想，這是六西格瑪和精益生產(chǎn)相同的內(nèi)核。

第三，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立以顧客為中心的質(zhì)量意識。質(zhì)量水平的高低體現(xiàn)為服務(wù)客戶的程度，所以，要成功推行六西格瑪，還要真正樹立以客戶為中心的質(zhì)量意識。目前，很多企業(yè)的思想仍然停留在將現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)通過市場轉(zhuǎn)換為貨幣的階段，而沒有考慮如何永遠(yuǎn)地留住客戶，更多地吸引客戶，將企業(yè)做長久，所以就沒有強(qiáng)烈地為顧客徹底解決質(zhì)量問題以使客戶完全滿意的意識，自然就沒有持續(xù)改善的動(dòng)力了。常常有些企業(yè)用虛假的控制圖向客戶隱瞞其真實(shí)的質(zhì)量控制過程，這些行為損害的不僅僅是客戶，危害更嚴(yán)重的恰恰是企業(yè)自身。企業(yè)員工對產(chǎn)品質(zhì)量的不信任導(dǎo)致對企業(yè)的不信任，無形中就加大了企業(yè)為進(jìn)行改革而改變員工思想和行為的阻力。因此，建立一個(gè)純凈的持續(xù)改善文化，對企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展具有重大意義。