沈艷秋+唐柳琪

走進(jìn)黑龍江農(nóng)墾八五二農(nóng)場(chǎng)醫(yī)院，細(xì)微周到的親情服務(wù)、方便快捷的就醫(yī)流程、文明優(yōu)質(zhì)的護(hù)理示范、清正廉潔的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，讓我們真正感受到了視患者如親人的溫暖。為提高服務(wù)質(zhì)量開展的“三好一滿意”、“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”和“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)，又讓我們感受到了醫(yī)院視患者如上帝的真誠(chéng)。他們優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)行為，用細(xì)節(jié)服務(wù)、親情服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)贏得了患者的認(rèn)可，真正把醫(yī)院辦成了“群眾滿意”的醫(yī)院。

患者至上 在流程再造中彰顯

八五二農(nóng)場(chǎng)醫(yī)院始終將改善群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，不斷進(jìn)行流程再造。為了使患者就診更便捷，院領(lǐng)導(dǎo)自己當(dāng)患者，親身體驗(yàn)就診過(guò)程中的感受，并深入臨床了解患者的想法，只要患者有不滿意或不方便的地方，就不斷地進(jìn)行流程優(yōu)化。

門診是患者就診的第一個(gè)環(huán)節(jié)，為了方便患者，醫(yī)院在門診大廳設(shè)立了導(dǎo)診臺(tái)，增派導(dǎo)診、分診護(hù)士，及時(shí)為患者提供引導(dǎo)、告知服務(wù)。每天就診高峰時(shí)，收款處、藥局、醫(yī)保辦都會(huì)適時(shí)抽派人員協(xié)助疏導(dǎo)，方便患者掛號(hào)、收費(fèi)，縮短了患者等候時(shí)間。同時(shí)簡(jiǎn)化門急診和人、出院服務(wù)流程，急診患者實(shí)行“先診療.后結(jié)算”的方式，確保綠色通道暢通。門、急診推行全天候服務(wù)，24小時(shí)接診，方便上班族和學(xué)生就診。

過(guò)去，患者做化驗(yàn)檢查，需先在一樓診室開完檢查單后，再到三樓檢驗(yàn)科采集血樣，十分不便。按照“患者不動(dòng)我動(dòng)”的原則，醫(yī)院在門診一樓設(shè)置了專門的采血室，負(fù)責(zé)采集標(biāo)本及發(fā)放化驗(yàn)單，使患者化驗(yàn)檢查在一個(gè)平面即可完成，避免了患者樓上樓下來(lái)回跑，節(jié)省了患者的時(shí)間。

服務(wù)水平 在模式創(chuàng)新中提升

為使服務(wù)水平持續(xù)提升，八五二農(nóng)場(chǎng)醫(yī)院在加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理和專科管理的前提下，又推出了多種新的服務(wù)模式，不斷強(qiáng)化“以病人為中心”的服務(wù)理念，千方百計(jì)滿足患者多元化、個(gè)性化的醫(yī)療需求。

醫(yī)院全面推行責(zé)任制整體護(hù)理，南一名護(hù)士完成患者的入院護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、用藥指導(dǎo)、健康宣教、心理護(hù)理和出院后護(hù)理的全過(guò)程，為患者提供全方位、專業(yè)化、無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù)。

同時(shí)推出公開服務(wù)承諾制度，各臨床科室分別結(jié)合本科室服務(wù)特點(diǎn)，向患者和社會(huì)公開服務(wù)承諾。按照誰(shuí)承諾、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，請(qǐng)患者及社會(huì)監(jiān)督履諾、踐諾情況，確保服務(wù)承諾有效落實(shí)。

為了更大地方便患者，醫(yī)院在5個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)設(shè)立了10個(gè)流動(dòng)護(hù)士站，將護(hù)士工作站下移至離患者最近的地方，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的需要，第一時(shí)間為患者提供幫助。這樣，既增進(jìn)了護(hù)患感情，又提高了護(hù)理工作效率和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使無(wú)縫隙護(hù)理服務(wù)的理念得到了更好地體現(xiàn)。

醫(yī)院還推出科室服務(wù)小品牌，9個(gè)臨床科室結(jié)合本科室的特點(diǎn)制定了各自的服務(wù)品牌，圍繞品牌開展獨(dú)具特色的服務(wù)，既豐富了護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，又提升了護(hù)理服務(wù)的品質(zhì)。

為了讓患者真正實(shí)現(xiàn)明白消費(fèi)，醫(yī)院推出一日清單告知制度。由于清單內(nèi)容較專業(yè)，患者看了似懂非懂。護(hù)士在發(fā)放清單時(shí)，會(huì)對(duì)患者進(jìn)行解釋、告知，使患者對(duì)每天的費(fèi)用了然于心，再?zèng)]有患者因?yàn)橘M(fèi)用不明找護(hù)士質(zhì)問(wèn)的現(xiàn)象發(fā)生。

人文關(guān)懷 在細(xì)節(jié)服務(wù)中體現(xiàn)

在八五二農(nóng)場(chǎng)醫(yī)院，無(wú)論是在門診還是在病房，一個(gè)個(gè)創(chuàng)新服務(wù)的細(xì)節(jié)，讓你處處都可感受到溫暖與關(guān)愛。

門診大廳的電子顯示屏滾動(dòng)播放醫(yī)院布局、科室介紹、科室特色、出診醫(yī)生、診療流程、就診須知等服務(wù)信息，樓層分布圖讓你對(duì)醫(yī)院總體布局一目了然。即便你是第一次來(lái)醫(yī)院，也不用愁，也許還沒(méi)等你發(fā)問(wèn)，導(dǎo)診護(hù)士已經(jīng)熱情地上前詢問(wèn)，引導(dǎo)你就診了。門診大廳及候診區(qū)，凡是患者可能停留的地方，都已安裝了美觀舒適的候診椅，導(dǎo)診臺(tái)還準(zhǔn)備了一次性水杯、熱水瓶、針線包、便箋紙、老花鏡等便民用品。

為了拉近患者與醫(yī)院的距離，白2011年3月開始，凡在醫(yī)院出生的新生兒都將獲得免費(fèi)贈(zèng)送的寶寶紀(jì)念冊(cè)，制作精美的紀(jì)念冊(cè)記錄下寶寶第一張可愛笑臉、留下寶寶第一個(gè)人生足跡，為寶寶成長(zhǎng)留下了一份珍貴的成長(zhǎng)資料，此舉受到了孕產(chǎn)婦及家屬們的極大歡迎。

走進(jìn)病區(qū)，走廊里設(shè)立健康宣教資料架，各類疾病防治知識(shí)、健康宣傳手冊(cè)、健康教育處方等宣教資料，患者及家屬可以任意翻閱，這樣既豐富了患者的住院生活又普及了健康知識(shí)。

在醫(yī)院病區(qū)的走廊上，你時(shí)?？梢月牭竭@樣的話語(yǔ)：爺爺，您躺累了吧！我?guī)湍砗貌缓?？阿姨，今天感覺怎樣，好些嗎？奶奶，我是您的責(zé)任護(hù)士楊靜，有什么事需要幫忙您就叫我一聲！這溫柔的話語(yǔ)，無(wú)論誰(shuí)昕了心里都會(huì)暖暖的。

在醫(yī)院的病房，精心設(shè)計(jì)的各種溫馨提示卡、安全警示卡，印制精美的“愛心聯(lián)系卡”，為透析患者生日時(shí)送上的一份生日蛋糕，為臥床患者擦身、洗頭、洗腳、喂飯、翻身、扣背……點(diǎn)滴之處，“以病人為中心”的服務(wù)理念可觸可感，細(xì)微之間，讓我們真切感受到了醫(yī)院以人為本、便民利民的人文關(guān)懷。

和諧醫(yī)患 在醫(yī)德建設(shè)中構(gòu)建

八五二農(nóng)場(chǎng)醫(yī)院在狠抓質(zhì)量和服務(wù)的同時(shí)，還把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為強(qiáng)內(nèi)涵、樹形象、促和諧的重要工作來(lái)抓，不斷創(chuàng)新醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)模式，提升醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)科學(xué)化水平。

醫(yī)院從加強(qiáng)職業(yè)道德教育人手，強(qiáng)化“內(nèi)因”作用，進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德修養(yǎng)和醫(yī)德意識(shí)，使醫(yī)護(hù)人員養(yǎng)成自我約束、自我監(jiān)督、自我管理的自律機(jī)制。

醫(yī)院針對(duì)青年職工思想活躍、觀念前衛(wèi)的特點(diǎn)，通過(guò)豐富多彩的文體活動(dòng)、各種主題教育實(shí)踐活動(dòng)等形式多樣的載體，把單純的政治說(shuō)教變?yōu)樵⒔逃跇?lè)。

用先進(jìn)典型引導(dǎo)人、用優(yōu)秀事跡激勵(lì)人。醫(yī)院充分利用《醫(yī)院院報(bào)》及時(shí)推出醫(yī)德好、技術(shù)精、服務(wù)好的先進(jìn)典型，用身邊人、身邊事，激勵(lì)教育廣大職工，不斷提升職工的政治素養(yǎng)、精神境界和道德情操。

通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，涌現(xiàn)出了張志會(huì)、田會(huì)寧、楊恕彥等拒收紅包的好醫(yī)生，樹立了醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)的良好形象，贏得了患者的好評(píng)。

一年多來(lái)，在“三好一滿意”活動(dòng)推動(dòng)下，醫(yī)院的自身建設(shè)得到了加強(qiáng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔行醫(yī)蔚然成風(fēng)，群眾和患者的滿意度不斷提升。在對(duì)近兩千名門診及出院患者的滿意度調(diào)查中，患者及群眾的綜合滿意度達(dá)到98%以上。

八五二農(nóng)場(chǎng)醫(yī)院這一件件看得見、摸得著、贏民心、惠百姓的實(shí)事，得到了群眾和各級(jí)機(jī)關(guān)的認(rèn)可。醫(yī)院先后榮獲了黑龍江省農(nóng)墾總局“醫(yī)院管理年與行風(fēng)建設(shè)”先進(jìn)單位、全國(guó)農(nóng)墾“四十家名院”、黑龍江省衛(wèi)生系統(tǒng)“政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)“先進(jìn)單位、黑龍江農(nóng)墾總局醫(yī)療工作先進(jìn)集體、黑龍江省農(nóng)墾總局級(jí)“平安醫(yī)院”、紅興隆管理局文明單位標(biāo)兵、紅興隆管理局“北大荒先鋒工程”先進(jìn)集體、紅興隆管理局第十二屆勞動(dòng)模范集體，紅興隆管理局“創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)”先進(jìn)基層黨組織、全圍農(nóng)墾衛(wèi)生工作“先進(jìn)集體”、省級(jí)青年文明號(hào)。院長(zhǎng)井開勝還榮獲了由中同農(nóng)村衛(wèi)生協(xié)會(huì)授予的“全國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院優(yōu)秀院長(zhǎng)”光榮稱號(hào)。2013年，八五二農(nóng)場(chǎng)醫(yī)院被評(píng)為黑龍江省省級(jí)平安醫(yī)院。