摘要：近年來，環(huán)境危機(jī)已逐步增大在社會危機(jī)中的比重，其中以PX事件為代表的環(huán)境危機(jī)已引發(fā)社會廣泛關(guān)注。從危機(jī)管理研究不太常見的期望管理視角介入，通過對近年來具有代表性的PX事件處理過程的分析，指出期望管理的缺失與不到位是危機(jī)處理無法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的主要癥結(jié)，同時加強(qiáng)期望管理必須建立在有效溝通和日常構(gòu)建的基礎(chǔ)之上。

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-8477（2015）07-0188-05

作者簡介：李志軍（1970—），男，天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部博士研究生，中央財經(jīng)大學(xué)文化與傳媒學(xué)院副教授。杜綱（1954—），女，天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部教授，博士生導(dǎo)師。

近年來，環(huán)境危機(jī)層出不窮，特別是PX事件所引發(fā)的社會關(guān)注尤為明顯。從2007年至今，PX事件不斷重復(fù)著“上馬——抗議——停止”的景象。一方面對中國的PX項(xiàng)目發(fā)展造成嚴(yán)重影響；另一方面導(dǎo)致多地出現(xiàn)連續(xù)且嚴(yán)重的群體性事件，引發(fā)市民與當(dāng)?shù)卣纬蓪α⒕置?，對社會穩(wěn)定產(chǎn)生消極影響，如不能盡快找到解決思路，未來的環(huán)境危機(jī)就會不斷重復(fù)這一狀況，陷入死循環(huán)。而新媒體不僅賦予了民眾抗衡政府掌控的主流媒體新的輿論力量（民眾輿論反對PX事件的形式普遍借助網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、微博、微信等新媒體），也開辟了引導(dǎo)當(dāng)?shù)厥忻褚约巴饨鐚κ录l(fā)展認(rèn)知新的渠道，而目前PX項(xiàng)目主導(dǎo)者對此幾乎是失控的（采取封鎖但沒有效果）。新媒體環(huán)境昭示出只有有效地引導(dǎo)才是今后解決類似問題的基本原則。

在對相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理后可以發(fā)現(xiàn)，PX事件研究中有一個視角涉獵不多，就是對PX事件期望管理的研究。期望的定義，是強(qiáng)調(diào)公眾對組織提供服務(wù)是否滿足自身需求的一種程度預(yù)期。這是埋藏于整個危機(jī)處理過程中往往容易被忽視的部分，如果實(shí)施有效的期望管理則有可能促使危機(jī)免于發(fā)生或及時解決。因此本文嘗試以期望管理的知識架構(gòu)分析眾多PX事件屢屢不得善終的原因，并以此提出相應(yīng)的管理對策。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）期望管理。

期望理論（Expectancy Theory），又稱“效價-手段-期望理論”，為維克托·弗魯姆所提出。其理論指出，人們從事某一工作的動機(jī)強(qiáng)度，與目標(biāo)價值的大小和預(yù)計達(dá)到該目標(biāo)的可能性（期望值）的高低密切相關(guān) [1](p204-205)。

其中被普遍接受和應(yīng)用的理論稱為期望差異理論。該理論指出，用戶在使用某一產(chǎn)品或接受某項(xiàng)服務(wù)前都會產(chǎn)生不同程度的消費(fèi)前期望，而消費(fèi)后即會形成感知質(zhì)量。兩者比較后如不一致則表明存在差異，正差異意味著用戶體驗(yàn)為滿意；反之，表明用戶感到不滿意。

而期望管理強(qiáng)調(diào)的是如何洞察、樹立公眾期望，并管理這種差異性。1984年，日本質(zhì)量管理專家卡諾（Nortaki Kano）提出了卡諾模型，為顧客期望的研究奠定了基礎(chǔ)。Jukks Ojasalo（1999）在對服務(wù)期望的研究中，揭示了顧客期望的動態(tài)性。他認(rèn)為，服務(wù)期望可分為模糊期望、顯性期望和隱形期望 [2]。而Berry、Parasuranman、Zeithaml（1993）在研究中發(fā)現(xiàn)，顧客服務(wù)期望是多層次的，不是單一的。他們將顧客期望的服務(wù)界定為恰當(dāng)?shù)姆?wù)和理想的服務(wù)兩大類，并提出了容忍區(qū)域的概念 [3]。

盡管顧客期望是由顧客定義的，是顧客內(nèi)心對企業(yè)及產(chǎn)品服務(wù)等形成一種“標(biāo)準(zhǔn)”，但由于顧客的期望受許多內(nèi)外部因素的影響，并且是動態(tài)可變的，因此顧客期望是可以管理的。

（二）期望管理與環(huán)境危機(jī)管理。

環(huán)境危機(jī)是由環(huán)境問題引發(fā)的危機(jī)。我國長期的經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的弊端導(dǎo)致近些年環(huán)境污染和資源浪費(fèi)等問題突出，環(huán)境危機(jī)嚴(yán)峻，環(huán)境危機(jī)管理工作艱巨。綜合文獻(xiàn)資料，目前我國環(huán)境危機(jī)管理主要存在以下問題：（1）危機(jī)前：危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)不健全，預(yù)案可操作性差；（2）危機(jī)中：危機(jī)應(yīng)對能力差，資源不足，設(shè)備不完善；（3）危機(jī)后：善后學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)薄弱；（4）危機(jī)全過程：危機(jī)意識薄弱、信息溝通不暢、社會參與不足、責(zé)任不到位、配套機(jī)制不完善等。

而關(guān)于PX事件的相關(guān)研究主要涉及以下幾個方面:（1）PX事件中公民權(quán)利方面的研究，如李冠一（2008）的《公民權(quán)利視角下的非制度化政治參與樣本分析——以廈門PX事件為例》 [4](p45-47)；（2）PX事件中政府公共管理方面的研究，如羅依平和覃事順（2009）合作撰寫的《民意表達(dá)與政府回應(yīng)的決策機(jī)制構(gòu)建——廈門PX事件引發(fā)的思考》 [5](p62-70)；（3）PX事件中的傳播研究，如孫瑋（2007）的《我們是誰？大眾媒介對于新社會運(yùn)動的集體認(rèn)同感構(gòu)建》 [6](p140-148)，薛可等（2013）的《一個事件，兩種聲音，寧波PX事件的中英媒介報道研究》 [7](p64-68)；（4）環(huán)境型群體性事件研究，如邱家林（2012）的《環(huán)境風(fēng)險類群體性事件的特點(diǎn)、成因及對策分析》 [8]；（5）PX事件中的法律角度思考，如白利萍（2009）的《完善環(huán)境公眾參與的基本途徑——廈門PX事件的法律思考》 [9](p203-204)。此外有些學(xué)者還嘗試分析事件影響因素的相互作用，如趙玲等（2013）的《微博對群體性事件助燃的動力學(xué)機(jī)制分析——以“昆明PX事件”為例》 [10](p50-56)。

雖然期望管理始于消費(fèi)者研究，但在越來越民主開放的現(xiàn)代政治中，也開始被廣泛運(yùn)用于政府運(yùn)作。但國內(nèi)相關(guān)研究還未成規(guī)模，張歡等（2008）的《政府滿意度與民眾期望管理初探——基于汶川地震災(zāi)區(qū)的案例研究》一文，比較綜合而全面地總結(jié)了民眾期望形成的外界影響因素、分類等，進(jìn)而從管理意識、責(zé)任劃分、政績考評和媒體傳播四個角度對災(zāi)區(qū)民眾期望管理提出了建議，具有一定借鑒意義。 [11](p101)

綜上所述，對于環(huán)境危機(jī)管理中期望管理的研究學(xué)界尚涉獵不多，本文將在已有成果基礎(chǔ)上進(jìn)一步提出環(huán)境危機(jī)事件中期望管理存在的問題和主要對策。

二、環(huán)境危機(jī)中期望管理存在的問題

公眾期望是公眾在接受組織服務(wù)前依據(jù)所獲得各類信息和知識的一種合理推斷。這種推斷合理與否需要對兩個內(nèi)容給予有效管理：一是期望形成的影響因素；二是期望的主要類型。而眾多PX事件造成的沖突很大程度上是這些方面疏于管理。

（一）公眾期望形成的影響因素方面的問題。

黃琳（2007）指出，顧客期望形成的影響因素主要包括企業(yè)的公開承諾、暗示承諾、口碑溝通和顧客以往的服務(wù)體驗(yàn)。 [12](p52-54)雖然公眾期望體現(xiàn)出一定的個體特征(如認(rèn)知能力、風(fēng)險偏好等)，但事前的外界信息更會影響、左右公眾的期望。

1.組織缺乏公開承諾。

組織在向公眾提供服務(wù)前總會通過某種公開方式提供一定承諾以獲得公眾的認(rèn)可和支持。這些承諾無疑會對公眾心目中服務(wù)期望的形成產(chǎn)生直接影響。如組織公布的法律法規(guī)、政策性文件，權(quán)威機(jī)構(gòu)所發(fā)布的政策解讀等都屬于公開承諾。此類承諾會促使公眾對組織工作期望具體化、清晰化。

綜觀PX事件，目前的問題是組織事前沒有公開承諾或事件發(fā)生后被迫承諾，且不被認(rèn)可。南京PX事件中，項(xiàng)目即將正式投產(chǎn)時，南京市及金陵石化公司所做的是信息封鎖；廈門PX事件中，當(dāng)?shù)弥忻駥⑼ㄟ^“散步”方式表達(dá)對該項(xiàng)目意見時，廈門市環(huán)保局局長、負(fù)責(zé)PX事件的騰龍芳烴（廈門）有限公司總經(jīng)理才用答記者問的形式在官方媒體做出回應(yīng)，承諾并介紹了PX事件將采取全方位環(huán)保措施，但仍未阻止事態(tài)的惡化。

2.組織暗示承諾準(zhǔn)備不足。

組織的各類活動都可能被公眾視為一種對于服務(wù)（產(chǎn)品）質(zhì)量的承諾，從而對公眾形成服務(wù)期望產(chǎn)生影響。對組織而言，負(fù)責(zé)人的公開講話、綱領(lǐng)性宏觀性的文件內(nèi)容，乃至權(quán)威媒體的評論文章等都會被公眾理解為組織的暗示承諾，并且由于這種承諾通常的模糊性，使公眾往往產(chǎn)生過高的且不合實(shí)際的期望。

而在PX事件中，一方面，是組織負(fù)責(zé)人這一環(huán)節(jié)缺失，關(guān)鍵時刻無法起到引導(dǎo)作用，許多負(fù)責(zé)人只在沒有風(fēng)險的停產(chǎn)、搬遷的場合講話，只有昆明市長出現(xiàn)在市民集會，承諾對話但沒有推動事態(tài)正向轉(zhuǎn)化。另一方面，為轉(zhuǎn)變事態(tài)的走向舉行缺乏誠意、缺少預(yù)判的活動。比如，廈門市宣布“海滄南部環(huán)評已經(jīng)完成，進(jìn)入公眾參與階段”后，廈門網(wǎng)開放投票平臺，號召網(wǎng)民對PX項(xiàng)目建設(shè)表態(tài)。由于超九成網(wǎng)民表示反對，隨即投票突然關(guān)閉。這種被理解為順應(yīng)民意的暗示承諾性的舉措，卻以如此方式收場，反而引發(fā)了更大的反彈。

3.間接質(zhì)量信息疏導(dǎo)不力。

公眾對服務(wù)（產(chǎn)品）的期望很大程度上源于間接質(zhì)量信息的獲得，即其他人使用服務(wù)（產(chǎn)品）后所獲得的，且通過各種渠道傳達(dá)出的公眾感知質(zhì)量，從而使得公眾在未獲取服務(wù)（產(chǎn)品）前即對服務(wù)質(zhì)量所具有的期望。而在PX事件中對于間接質(zhì)量信息有兩個關(guān)鍵詞值得關(guān)注：既往體驗(yàn)和新媒體。

對于PX項(xiàng)目所造成的傷害反對者幾乎沒有來自于直接體驗(yàn)，但卻擁有更多的間接體驗(yàn)，比如他國的核泄漏、國內(nèi)的石油污染等。這種既往體驗(yàn)的傳輸者主要是新媒體。而組織所能掌控的主流媒體的影響力、傳播頻率等都遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法同新媒體相抗衡，因此新媒體則成為一次次制造恐慌，對抗PX項(xiàng)目主導(dǎo)者的力量。除本文涉及到的代表性的PX事件，成都、西安、洛陽、青島、漳州等地民眾輿論反對PX事件的形式也普遍為借助網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、微博、微信等新媒體傳播。

而應(yīng)提供間接質(zhì)量信息最重要的組成部分——第三方權(quán)威聲音不但集體啞火，反而成為事件負(fù)向發(fā)展的助推力。在對PX事件的梳理中，所有表態(tài)者都是項(xiàng)目的直接利益相關(guān)者，比如政府機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)企業(yè)等。而唯一一個第三方權(quán)威表態(tài)的還是廈門事件的導(dǎo)火索——全國政協(xié)委員、中國科學(xué)院院士、廈門大學(xué)教授趙玉芬發(fā)起，105名全國政協(xié)委員聯(lián)名的“關(guān)于廈門海滄PX事件遷址建議的提案”在兩會期間公布后引起軒然大波，從而直接導(dǎo)致廈門PX事件的爆發(fā)。

（二）期望自身類型管理方面的問題。

除影響期望形成的外界因素外，期望本身也存在不同種類。迦卡·加塞羅認(rèn)為，理解顧客的模糊期望是非常必要的，盡管顧客無法表達(dá)其期望，但仍對顧客的績效感知產(chǎn)生影響，決定他們的滿意度和后續(xù)行為；顧客的顯性期望也存在是現(xiàn)實(shí)和非現(xiàn)實(shí)之分，企業(yè)應(yīng)幫助顧客將非現(xiàn)實(shí)期望轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)期望；而對于隱性期望，顧客則認(rèn)為無必要加以表述，所以更容易為企業(yè)所忽視，如果這些期望沒有被滿足，會嚴(yán)重影響到顧客的感知績效。而Berry、Parasuranman、Zeithaml也認(rèn)為使顧客模糊期望的模糊程度降低，并盡量使其顯性化；對顧客的顯性期望中的非現(xiàn)實(shí)期望向現(xiàn)實(shí)期望轉(zhuǎn)化；并及時發(fā)現(xiàn)顧客的隱性期望，促使其顯性化。在所有環(huán)境危機(jī)管理中都繞不過一個關(guān)鍵詞，就是“安全”，我們將聚焦這一點(diǎn)對三種類型期望設(shè)計上存在的不足進(jìn)行闡述。

1.模糊期望顯性化不足。

模糊期望是公眾自身無法清晰描述的期望。雖不清晰但不乏內(nèi)在剛性，對公眾的服務(wù)質(zhì)量感知同樣具有影響。組織應(yīng)正視公眾模糊性期望的存在并努力使其顯性化。顯性化不足或遲于顯性化都容易導(dǎo)致非現(xiàn)實(shí)期望的產(chǎn)生。此外，組織對模糊期望顯性化的過程必須加以引導(dǎo)，并實(shí)施再定義。

比如距離通常是被看作是否安全的一個量化指標(biāo)，但韓國的S－oil工廠與最近的居民區(qū)相距不到2公里，新加坡的煉化設(shè)施大多集中在距主島不足2公里的裕廊島等。而寧波鎮(zhèn)海事件中灣塘等村近200名村民，僅以居住地與化工企業(yè)過近為由，即集體到區(qū)政府上訪，要求盡早將村莊拆遷納入項(xiàng)目拆遷計劃，最終卻造成項(xiàng)目的終止。

2.非現(xiàn)實(shí)期望掌控不力。

顯性期望是指公眾主動、有意識表達(dá)的期望，包括現(xiàn)實(shí)期望和非現(xiàn)實(shí)期望。在PX項(xiàng)目中組織必須向公眾明確現(xiàn)實(shí)期望（安全在建）和非現(xiàn)實(shí)期望（絕對安全，鄰避是最佳選擇，只有搬遷才是最終可以接受的條件），否則產(chǎn)生了更多的非現(xiàn)實(shí)期望卻無法在感知質(zhì)量上有所體現(xiàn)，對于組織將是十分不利的。從PX事件結(jié)果的梳理中，對在建項(xiàng)目無影響的幾成孤例，即使結(jié)果是跟進(jìn)的也未獲大多數(shù)公眾的認(rèn)可，很大程度上是組織縱容了公眾的非現(xiàn)實(shí)期望，或者說是處于失控狀態(tài)。

1.隱性期望不能滿足。

隱性期望是指公眾認(rèn)為非常明確、無需描述、組織當(dāng)然會實(shí)現(xiàn)的期望。這些期望若滿足在公眾看來理所當(dāng)然，反之一定會加劇公眾的不滿程度。一般環(huán)境危機(jī)事件解決最重要的隱性期望就是：安全（不受破壞/傷害）。對PX項(xiàng)目類似的項(xiàng)目還包含了受益。所有PX事件都有一個共同之處，事先從不告知，也不對可能出現(xiàn)的安全問題給予解釋，而都是在出現(xiàn)質(zhì)疑后被動說明，這一定會被外界認(rèn)為是對公眾安全的無視。而對受益部分的表達(dá)則習(xí)慣于宏觀且模糊式的（如所謂的大局意識，長遠(yuǎn)發(fā)展等），對于個體利益的關(guān)照極度缺乏（這在當(dāng)前的社會背景下是極不明智的），因此無法激發(fā)其對獲益的追逐，反而強(qiáng)化其趨利避害的本能。

三、環(huán)境危機(jī)管理中改善期望管理策略抉擇

（一）期望管理重點(diǎn)在于構(gòu)建共同期望。

危機(jī)管理從某種意義上講就是期望管理，但不是雙方期望的博弈，最佳的結(jié)果應(yīng)該是共同期望的達(dá)成。

首先，要向公眾告知建設(shè)某一項(xiàng)目的自然結(jié)果信息。比如社會為什么需要發(fā)展PX項(xiàng)目，會帶來哪些好處，為何選址要靠近沿海地區(qū)或沿江地區(qū)，會帶來何種風(fēng)險，在什么情況下才會發(fā)生危害等基礎(chǔ)性信息。通觀已經(jīng)公開的PX項(xiàng)目環(huán)境信息，多數(shù)是積極性的正面信息，而消極性的負(fù)面信息，基本沒有公開、充分地予以揭示，這樣在項(xiàng)目之初就失去了構(gòu)建共同期望的基礎(chǔ)。

其次，合理細(xì)分并“定義你的顧客”?！邦櫩蜐M意”取決于對不同類型顧客期望滿足的程度。由于不同細(xì)分市場顧客具有的特征差異性，其對服務(wù)的期望必然有所區(qū)別。而環(huán)境危機(jī)事件涉及的利益相關(guān)方遠(yuǎn)比商業(yè)領(lǐng)域復(fù)雜得多，但也可區(qū)分為核心利益相關(guān)者和非核心利益相關(guān)者，并根據(jù)其不同期望構(gòu)建相應(yīng)策略。

第三，要利用各種渠道，不存偏見地，不進(jìn)行主觀設(shè)置地了解公眾的自然想法（通常存在現(xiàn)實(shí)期望和非現(xiàn)實(shí)期望）。從公眾期望的影響因素看，他們的很多期望是組織無法控制以及無法滿足的。因此必須盡快區(qū)分公眾的現(xiàn)實(shí)期望和非現(xiàn)實(shí)期望，盡快確定組織在危機(jī)處理中的責(zé)任邊界，盡量滿足現(xiàn)實(shí)期望，規(guī)避非現(xiàn)實(shí)期望。

第四，地方政府和相關(guān)企業(yè)要謀求與公眾之間建立公開透明、理解互信的雙向溝通渠道。同時力求突破目前協(xié)商限于經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而環(huán)境評估、城市布局及公民健康等公眾同樣關(guān)心的問題則沒有有效進(jìn)入議程的局面，減少因“無知”和溝通不暢而導(dǎo)致的矛盾公開化，構(gòu)建共同期望，最大程度地避免“民眾不滿，項(xiàng)目下馬”的雙輸結(jié)局。

最后，共同構(gòu)建期望的過程要注意策略和節(jié)奏。首先可告知公眾項(xiàng)目的短期收益（不建可能安全），但同時指出長期損失（對當(dāng)?shù)孛裆焕?，然后是長期效益（城市發(fā)展迅速和個人長期受益）。引導(dǎo)過程中要允許民眾釋放一些情緒，也允許一定時間的延遲，注意節(jié)奏，避免急于求成。

（二）現(xiàn)實(shí)期望依靠有效溝通的引導(dǎo)。

即使前期進(jìn)行了充分工作，也可能發(fā)生危機(jī)事件。而一旦進(jìn)入危機(jī)狀態(tài)，通常會出現(xiàn)兩個問題：項(xiàng)目主導(dǎo)方陷入失信狀態(tài)，非現(xiàn)實(shí)期望成為終極目標(biāo)。即使面對這種局面，也必須堅(jiān)守保持真誠對話，有效交流的原則，努力達(dá)成現(xiàn)實(shí)期望的實(shí)現(xiàn)。

當(dāng)項(xiàng)目主導(dǎo)方陷入失信狀態(tài)時，無論說真話還是假話，做好事還是壞事，都會被認(rèn)為是說假話、做壞事。輿論一旦發(fā)生聚變，真實(shí)信息的披露將不被輿論接受，更多是拒斥。同時必然會造成各種謠言、小道消息到處傳播，進(jìn)而導(dǎo)致危機(jī)更加惡化而陷入不可控狀態(tài)。而從之前PX事件的分析看，項(xiàng)目主導(dǎo)方對此狀態(tài)的解讀并非是信息披露不夠、與公眾信息不對稱，而是陷于民眾對項(xiàng)目信息知曉越多，越會引發(fā)民眾抵制的思維定勢，反而走向了對信息披露更加謹(jǐn)慎保守的一面。比如控制媒體、封鎖論壇、屏蔽手機(jī)短信等做法，反而激發(fā)的是對抗而不是合作。

相反，應(yīng)該提倡的是將工作重心放在正確引導(dǎo)公眾的非現(xiàn)實(shí)期望，盡管這需要相當(dāng)?shù)挠職庖约耙惺芨蟮膲毫?。但如果面對壓力退縮（停產(chǎn)、搬遷、擱置）了，再啟動項(xiàng)目的難度會更大。顯然，傳統(tǒng)的溝通管理方式，如座談會、聽證會和咨詢會不足以滿足當(dāng)前的實(shí)際應(yīng)對需求。傳統(tǒng)權(quán)威媒體作用依然顯著，但新媒體的充分把握也是大勢所趨，只有將真實(shí)全面的信息傳達(dá)給民眾，才能重構(gòu)民眾對PX項(xiàng)目的群體心理認(rèn)知。

溝通過程中要注意對話和威脅之間的界限，始終保持對話的安全感，提倡互惠、尊重，而不是以勢壓人。以妥善解決問題，爭取最佳結(jié)果為目標(biāo)，而不是始終心懷維穩(wěn)之心態(tài)。通過這一雙向交流的過程加強(qiáng)對公眾的引導(dǎo)和教育，強(qiáng)化公眾對項(xiàng)目主導(dǎo)方的信任度，保持對公眾現(xiàn)實(shí)期望導(dǎo)向的把握。

（三）組織管理者要成為期望管理的主導(dǎo)力量。

在任何危機(jī)事件中，無論是政府還是企業(yè)的負(fù)責(zé)人表態(tài)對公眾的期望引導(dǎo)非常關(guān)鍵，因?yàn)檫@種承諾更具感性和可信性。越是在危難時刻，負(fù)責(zé)人越要勇于表態(tài)，但同時也要謹(jǐn)慎承諾。而圈點(diǎn)PX事件中組織負(fù)責(zé)人的表現(xiàn)的確有些乏善可陳。不管是召開新聞發(fā)布會，還是與群眾對話，但都沒有將事態(tài)引導(dǎo)到更為理性的地步，也沒能阻止項(xiàng)目走向失敗。而下面這一案例應(yīng)該對我們的負(fù)責(zé)人在面對危機(jī)時如何進(jìn)行期望引導(dǎo)有所啟發(fā)。

1997年10月，當(dāng)亞洲金融風(fēng)暴初現(xiàn)端倪時，時任香港財政司司長的曾蔭權(quán)，曾樂觀地預(yù)言圣誕之前香港經(jīng)濟(jì)便可復(fù)蘇，結(jié)果香港經(jīng)歷了長達(dá)8年的經(jīng)濟(jì)衰退。而在2008年12月15日，曾蔭權(quán)則做出經(jīng)濟(jì)預(yù)警，坦言香港在2009年出現(xiàn)負(fù)增長似乎無可避免。也希望香港市民做好過苦日子的心理準(zhǔn)備。因此有效的期望管理應(yīng)該力求在危機(jī)之前把最壞的情況告知出來，調(diào)低公眾期望預(yù)期，以便情況真的出現(xiàn)時，因?yàn)橐延械男睦頊?zhǔn)備而減少沖擊。這應(yīng)該成為負(fù)責(zé)人的基本常識。

（四）期望構(gòu)建重在日常。

從PX事件可以看出，各類重化工事故已從一個個孤立事件演變?yōu)樯鐣φ麄€行業(yè)的排斥，因?yàn)槊癖妼Νh(huán)境保護(hù)和維權(quán)的意識正在變得越來越強(qiáng)烈。對此，所有可能涉及環(huán)境危機(jī)的行業(yè)都應(yīng)形成一個重要共識：努力在日常行為中構(gòu)建和利益相關(guān)者以及公眾的期望，為此應(yīng)著重關(guān)注以下內(nèi)容：

加強(qiáng)科技傳播、科學(xué)普及，引導(dǎo)合理期望。目前很多偽科學(xué)、對某些行業(yè)妖魔化的內(nèi)容泛濫成災(zāi)。人皆有趨利避害的本能，但恐懼往往源于無知和陌生。因此，不僅要讓社會公眾了解行業(yè)所帶來的社會效益，同時也要加強(qiáng)可能造成危害性的宣導(dǎo)，既增強(qiáng)了公眾的自我保護(hù)意識，也不會造成過分的心理負(fù)擔(dān)。

提倡建立協(xié)商機(jī)制，共同構(gòu)建期望。有關(guān)專家建議，建立大型石化項(xiàng)目的決策過程一定要建立公眾參與機(jī)制，即應(yīng)從立項(xiàng)、評估、審批到建設(shè)的全過程實(shí)行信息透明公開。在充分考慮人們利益焦慮的基礎(chǔ)上因勢利導(dǎo)，嘗試構(gòu)建有效的利益補(bǔ)償和平衡機(jī)制，如此才能形成廣泛的民意基礎(chǔ)，從而減少潛在的沖突壓力和下馬風(fēng)險。

在環(huán)境危機(jī)問題上，政府和企業(yè)要理解公眾焦慮的現(xiàn)實(shí)根源，也希望公眾看到政府建設(shè)公共項(xiàng)目中的良好初衷。只有平衡好個體訴求與公共理性、多數(shù)利益和少數(shù)權(quán)益，構(gòu)建共同愿景和期望，才有可能減少環(huán)境危機(jī)，實(shí)現(xiàn)多方共贏。