馬淑紅 江寧寧 何美萱

(渤海大學(xué) 旅游學(xué)院，遼寧 錦州 121013)

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借鑒韓國(guó)經(jīng)驗(yàn)提升中國(guó)服務(wù)型公務(wù)人員形象禮儀素養(yǎng)

馬淑紅 江寧寧 何美萱

(渤海大學(xué) 旅游學(xué)院，遼寧 錦州 121013)

作為一國(guó)政府形象的體現(xiàn)，服務(wù)型公務(wù)人員的形象禮儀問(wèn)題越來(lái)越被關(guān)注。更好地提高自身素養(yǎng)、完善自我，塑造良好形象的任務(wù)迫在眉睫。對(duì)比中韓兩國(guó)服務(wù)型公務(wù)人員公眾形象禮儀，借鑒韓國(guó)經(jīng)驗(yàn)提出提升公眾禮儀形象的方法。

公務(wù)員；形象禮儀；服務(wù)型；比較研究

形象禮儀是人內(nèi)在素養(yǎng)的外在表現(xiàn)，它體現(xiàn)了一個(gè)人的精神面貌，也代表了一個(gè)人的內(nèi)心世界。作為一國(guó)政府職責(zé)權(quán)力行使的代表，服務(wù)型公務(wù)人員的形象禮儀則更為重要，它不僅僅是個(gè)人素養(yǎng)的體現(xiàn)，更應(yīng)是一國(guó)精神風(fēng)貌的表率。

1 關(guān)于形象禮儀的中韓比較研究

1.1形象禮儀內(nèi)涵

《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》對(duì)形象與禮儀的內(nèi)涵做了詳細(xì)的解釋?zhuān)核^形象，能引起人的思想和感情活動(dòng)的具體形狀或姿態(tài)，其基本功能就是能引起人的思想和感情活動(dòng)。所謂公務(wù)禮儀，指公務(wù)員在公務(wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)行政主體形象和個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范和慣例。

1.2中韓兩國(guó)形象禮儀文獻(xiàn)研究綜述

對(duì)于形象禮儀，中外學(xué)者多角度、多方位地進(jìn)行了細(xì)致的研究。孫有中(2002)在《國(guó)際論壇》撰文闡述了國(guó)家形象的內(nèi)涵及其功能，分析了樹(shù)立良好國(guó)家形象的重要意義。孫波(2008)在《理論前沿》撰文，論述了服務(wù)型政府建立對(duì)公務(wù)人員素養(yǎng)提高提出的新目標(biāo)。焦文(2008)亦指出建設(shè)服務(wù)型政府已成為當(dāng)前我國(guó)政府改革的基本目標(biāo)和方向，而造就一支高素養(yǎng)的公務(wù)人員隊(duì)伍則是其重要內(nèi)容，作者詳細(xì)闡述了當(dāng)代服務(wù)型公務(wù)人員應(yīng)具備的形象禮儀素養(yǎng)內(nèi)涵。李靜(2010)在《提升禮儀素養(yǎng) 樹(shù)立公務(wù)形象》一文中強(qiáng)調(diào)了公務(wù)人員良好的形象禮儀不僅僅是個(gè)人所好，還體現(xiàn)其精神狀態(tài)和文明程度，反映著政府機(jī)關(guān)的良好形象和管理水平。黎秋晨(2011)在《商業(yè)經(jīng)濟(jì)》發(fā)表了《服務(wù)型政府中公務(wù)員素質(zhì)建設(shè)》一文，闡述了公務(wù)人員形象禮儀對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)的重要影響，就目前我國(guó)服務(wù)型公務(wù)人員的現(xiàn)狀和存在問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)的分析。

韓國(guó)早年就確立了服務(wù)型政府的發(fā)展目標(biāo)，對(duì)國(guó)家公務(wù)人員制定了嚴(yán)格的行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，韓國(guó)學(xué)者關(guān)于此類(lèi)的研究亦是成果眾多。張大成等(2001)以機(jī)場(chǎng)旅客和航空產(chǎn)業(yè)服務(wù)者為對(duì)象進(jìn)行了比較研究，分析了韓國(guó)機(jī)場(chǎng)公務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，就如何增進(jìn)服務(wù)、提升素養(yǎng)進(jìn)行了詳細(xì)論述。樸起觀(2009)則從顧客參與及顧客滿(mǎn)意度的角度分析了其在提升服務(wù)中的重要影響。金鐘燮(2014)在《韓國(guó)東北亞論叢》刊出文章《服務(wù)產(chǎn)業(yè)與城市成長(zhǎng)之間的關(guān)系：韓中比較分析》，指出經(jīng)濟(jì)發(fā)展中服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要地位，論證了中國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高的必要性。

綜上所述，中韓學(xué)者對(duì)于服務(wù)政府建設(shè)型發(fā)展中公務(wù)人員的素養(yǎng)、形象禮儀重要意義均給予高度重視，對(duì)服務(wù)型公務(wù)人員形象禮儀素養(yǎng)的提高提出了建設(shè)性的建議。韓國(guó)學(xué)者多側(cè)重于從經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度看待公務(wù)人員服務(wù)的效率性，而我國(guó)學(xué)者則側(cè)重于國(guó)家政治形象的確立角度闡述公務(wù)人員形象禮儀的重要意義。

2 中韓形象禮儀的比較分析

中國(guó)和韓國(guó)都是“禮儀之邦”，兩國(guó)緊鄰，同受儒家思想的深刻影響，兩國(guó)在文化、傳統(tǒng)、社會(huì)發(fā)展方面極其相似。新時(shí)期兩國(guó)均確立了服務(wù)型政府的發(fā)展策略，服務(wù)型經(jīng)濟(jì)都得到了快速的發(fā)展。但中韓兩國(guó)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)深度不一，特別是公務(wù)人員的表現(xiàn)各有不同。

2.1學(xué)者對(duì)各國(guó)服務(wù)型公務(wù)人員形象禮儀的評(píng)價(jià)

黎秋晨(2011)調(diào)查研究指出，中國(guó)服務(wù)型公務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，自律能力不強(qiáng)；服務(wù)形式單一陳舊，缺乏創(chuàng)新意識(shí)。余麗華(2003)、楊華(2013)、金春梅等學(xué)者指出中國(guó)服務(wù)型公務(wù)人員整體素養(yǎng)不高，有提升的必要。吳清軍、王琳(2006)指出，目前我國(guó)公務(wù)人員隊(duì)伍不能適應(yīng)新時(shí)期社會(huì)發(fā)展的需要，專(zhuān)業(yè)人才缺乏，應(yīng)加強(qiáng)教育培訓(xùn)。更多的學(xué)者從服務(wù)型政府建設(shè)中，從公務(wù)人員形象禮儀重要意義的角度進(jìn)行了詳細(xì)的分析，提出了多種策略。這也從另一個(gè)角度說(shuō)明我國(guó)目前服務(wù)型公務(wù)人員形象禮儀還存在不足。

2.2中韓兩國(guó)國(guó)民對(duì)各國(guó)服務(wù)型公務(wù)人員形象禮儀的評(píng)價(jià)

根據(jù)對(duì)吉林、長(zhǎng)春、北京、天津、青島、云南、浙江、廣西、臺(tái)灣、新加坡等地的旅游者的抽樣調(diào)查，年齡別和地區(qū)別的評(píng)價(jià)均有差別。20世紀(jì)20—30代對(duì)中國(guó)服務(wù)型公務(wù)人員的形象禮儀持好評(píng)態(tài)度，認(rèn)為中國(guó)公務(wù)人員的服務(wù)精神提升很快；而40—50代認(rèn)為與韓國(guó)相比還有差距，有待提高。長(zhǎng)春、吉林、廣西、云南等地區(qū)被調(diào)查者認(rèn)為韓國(guó)的服務(wù)精神、形象禮儀高于中國(guó)；而上海、北京、臺(tái)灣地區(qū)的被調(diào)查者則認(rèn)為韓國(guó)的公務(wù)人員服務(wù)素養(yǎng)還可以，并沒(méi)什么特別。還有部分被調(diào)查者則認(rèn)為在對(duì)外服務(wù)方面，兩國(guó)公務(wù)人員的形象禮儀素養(yǎng)相似，但對(duì)內(nèi)服務(wù)方面中國(guó)則存在嚴(yán)重的差別對(duì)待。

根據(jù)對(duì)首爾和濟(jì)州地區(qū)韓國(guó)國(guó)民的抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn)：韓國(guó)國(guó)民對(duì)政府服務(wù)型公務(wù)人員的評(píng)價(jià)亦有褒貶，他們對(duì)本國(guó)公務(wù)人員的形象禮儀持有信心，但仍認(rèn)為部分公務(wù)人員的素養(yǎng)有待提高。大部分韓國(guó)國(guó)民認(rèn)為中國(guó)公務(wù)人員的形象禮儀素養(yǎng)近年來(lái)提升很快，持滿(mǎn)意的態(tài)度。而在韓兩年以上(留學(xué)、工作)的中國(guó)人認(rèn)為韓國(guó)公務(wù)人員形象禮儀素養(yǎng)有必要提升，特別是差別對(duì)待的問(wèn)題嚴(yán)重。

2.3中韓兩國(guó)服務(wù)型公務(wù)人員形象禮儀的差異

比較分析可見(jiàn)：相對(duì)來(lái)說(shuō)韓國(guó)人更注重禮儀，對(duì)外形象良好，韓國(guó)公務(wù)人員大部分素養(yǎng)較高，服務(wù)水平平穩(wěn)發(fā)展。而我國(guó)由于地域遼闊，服務(wù)意識(shí)普及稍慢，水平提升速度不一致，特別是不發(fā)達(dá)地區(qū)有加快提升腳步的必要。相對(duì)韓國(guó)來(lái)說(shuō)，我國(guó)民眾對(duì)服務(wù)型公務(wù)人員的評(píng)價(jià)不滿(mǎn)言論占主導(dǎo)，這與中韓兩國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、自身素養(yǎng)和公務(wù)人員的考核制度關(guān)聯(lián)密切。

3 借鑒韓國(guó)經(jīng)驗(yàn)提升中國(guó)服務(wù)型公務(wù)形象禮儀

服務(wù)型公務(wù)人員形象禮儀關(guān)乎政府的公信力，是一國(guó)社會(huì)文明進(jìn)步的重要體現(xiàn)。不僅中韓兩國(guó)政府對(duì)此關(guān)注度極高，兩國(guó)學(xué)者也深度研究探討如何更快提升公務(wù)人員形象禮儀素養(yǎng)。

韓國(guó)學(xué)者提出在公務(wù)人員形象禮儀、服務(wù)意識(shí)樹(shù)立中，市民評(píng)價(jià)將起重要作用，因此建議政府確立顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系。通過(guò)對(duì)新加坡公務(wù)人員隊(duì)伍的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該國(guó)為了保證其穩(wěn)定的社會(huì)秩序和經(jīng)濟(jì)的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，很早就設(shè)立了科學(xué)而周密的公務(wù)人員管理體系和考核制度。我國(guó)學(xué)者如余麗華(2003)、王卉(2004)、楊華(2013)等也多角度地分析了目前我國(guó)公務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)中存在的不足，并就如何建立一支良好形象、高素養(yǎng)的隊(duì)伍提出了各樣的方案。

我國(guó)《國(guó)家公務(wù)員行為規(guī)范》指出，公務(wù)人員須“舉止端莊，儀表整潔，語(yǔ)言文明”。強(qiáng)調(diào)良好的公眾形象是實(shí)施有效管理的“軟實(shí)力”和“潛資產(chǎn)”，作為國(guó)家公務(wù)人員，必須強(qiáng)化其形象意識(shí)，高度重視自身良好形象的塑造。

3.1建立更完善的顧客評(píng)價(jià)體系，規(guī)范公務(wù)人員行為

韓國(guó)政府設(shè)立的顧客滿(mǎn)意評(píng)價(jià)體系，在約束公務(wù)人員行為規(guī)范中起到了重要的促進(jìn)作用?！耙匀藶楸荆瑘?zhí)政為民”是服務(wù)型政府的理念，“顧客導(dǎo)向，民眾滿(mǎn)意”是其責(zé)權(quán)行使的重要目標(biāo)。為更好地在各個(gè)方面規(guī)范我國(guó)公務(wù)人員的行為，建立更完善的顧客滿(mǎn)意評(píng)價(jià)體系勢(shì)在必行。

3.2設(shè)立合理的公務(wù)人員教育培訓(xùn)機(jī)制，完善考核制度

無(wú)規(guī)矩不成方圓。公務(wù)人員考核制度的確立可以為其明確責(zé)權(quán)和義務(wù)。教育培訓(xùn)工作則以提升公務(wù)人員的政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力為目標(biāo)，以“為民眾服務(wù)，為大眾謀發(fā)展”為主線，幫助其牢固樹(shù)立正確的權(quán)力觀、群眾觀和利益觀。通過(guò)構(gòu)建考核機(jī)制，增強(qiáng)針對(duì)性、長(zhǎng)期性和實(shí)效性，有利于提高公務(wù)人員的綜合素養(yǎng)。

3.3公務(wù)人員須內(nèi)正其心，外樹(shù)其形，嚴(yán)格自律

形象禮儀素養(yǎng)的提升除了制度的規(guī)范，更源于自身的養(yǎng)成。公務(wù)人員應(yīng)有學(xué)習(xí)精神，強(qiáng)化自身的執(zhí)法能力、公共管理服務(wù)能力、危機(jī)應(yīng)對(duì)能力、心理調(diào)適能力、外交能力和對(duì)多樣文化的熟知能力，從而進(jìn)一步提高自身素養(yǎng)。此外勤政廉潔、誠(chéng)實(shí)守信更是公務(wù)人員的最基本要求。公務(wù)人員亦要外樹(shù)其形，以正其容。儀容儀表對(duì)公務(wù)人員來(lái)說(shuō)不僅僅是個(gè)人所好，更體現(xiàn)了其所代表組織的精神文明狀態(tài)。正如我國(guó)國(guó)家公務(wù)人員行為規(guī)范中強(qiáng)調(diào)的那樣，公務(wù)人員必須要端莊舉止、整潔儀容儀表，外在形象必須與其工作相和諧、與場(chǎng)所相和諧、與其年齡職位等相和諧。總而言之，就是要做到整潔、美觀、得體的基本禮儀規(guī)范。

古人云：“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?！惫珓?wù)人員要內(nèi)正其心，外正其容，內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)，外樹(shù)形象，內(nèi)外兼修，方為正途。二者的有機(jī)統(tǒng)一，才是國(guó)家公務(wù)人員應(yīng)具備的形象。

公務(wù)人員的形象禮儀是其思想品格、知識(shí)水平、工作能力、行事作風(fēng)以及儀表風(fēng)度等多方面的綜合體現(xiàn)，他們的一言一行、一舉一動(dòng)、一顰一笑無(wú)不非常直觀地顯示著個(gè)人修養(yǎng)，更能直觀體現(xiàn)所在組織的精神風(fēng)貌。加強(qiáng)政府的規(guī)范能力，嚴(yán)格顧客評(píng)價(jià)體系，增強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和自律能力，是服務(wù)型政府公務(wù)人員良好形象素養(yǎng)提升的有效途徑。

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責(zé)任編輯：盧宏業(yè)

10.3969/j.issn.1674-6341.2015.06.022

2015-09-15

2015年度遼寧省社科聯(lián)項(xiàng)目“關(guān)于提升遼寧服務(wù)型公務(wù)人員公眾形象禮儀的策略研究”成果之一(編號(hào)：2015lslktziwx_02)

馬淑紅(1976—)，女，遼寧錦州人，碩士，講師。研究方向：旅游文化。

D630

A

1674-6341(2015)06-0047-02