焦德武

（安徽省社會(huì)科學(xué)院，安徽合肥 230051）

網(wǎng)絡(luò)輿論形成特征與引導(dǎo)策略研究
——以安徽省為例

焦德武

（安徽省社會(huì)科學(xué)院，安徽合肥 230051）

以安徽為例，分析網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀、形成特征、發(fā)展趨勢(shì)，認(rèn)為區(qū)域性、情感化、引爆點(diǎn)等是網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的關(guān)鍵因素。在分析網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，分析當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)存在的問題以及未來改進(jìn)的策略。

網(wǎng)絡(luò)輿論；形成特征；引導(dǎo)策略

習(xí)近平總書記8·19重要講話強(qiáng)調(diào)，要根據(jù)形勢(shì)發(fā)展需要把網(wǎng)上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓，并強(qiáng)調(diào)要把握好網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的時(shí)、效、度。和傳統(tǒng)輿論相比，網(wǎng)絡(luò)輿論具有全球性、快速化、影響大等特征，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作已經(jīng)成為政府工作的重要內(nèi)容。

一、網(wǎng)絡(luò)輿論現(xiàn)狀

1.網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生渠道越來越多樣化?；ヂ?lián)網(wǎng)的核心邏輯是“互聯(lián)互通”①喻國(guó)明：《中國(guó)社會(huì)輿情年度報(bào)告（2014）》，北京：人民日?qǐng)?bào)出版社，2014年，第3頁。，因此，網(wǎng)絡(luò)輿論成為社會(huì)輿論重要的集散地，關(guān)于各種社會(huì)事件的輿論都集中在網(wǎng)上。近些年來，輿情事件呈現(xiàn)出線上線下結(jié)合、節(jié)奏加快、影響力增大等發(fā)展態(tài)勢(shì)。以安徽省為例，近幾年發(fā)生的有較大影響力的事件，新聞源分別有報(bào)紙、微博、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種渠道。

2.大部分網(wǎng)絡(luò)輿情事件得到了妥善處置。從網(wǎng)絡(luò)輿論的特點(diǎn)來看，網(wǎng)絡(luò)輿論具有情緒化、謠言化、放大化、新奇性等特征，一件小事或者一段被截取的話，都可能將官員和政府帶入輿論漩渦。面對(duì)這種狀況，最重要的是及時(shí)、妥善處理網(wǎng)絡(luò)輿論，不讓網(wǎng)絡(luò)輿論持續(xù)發(fā)酵?？v觀近五年的網(wǎng)絡(luò)輿論，大多得到了較及時(shí)的處理。像馬鞍山6·11群體性事件，由于書記、市長(zhǎng)敢于面對(duì)群情激憤的人群，對(duì)當(dāng)事人汪某某做了實(shí)質(zhì)性處罰，讓現(xiàn)場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)輿情得以平息。發(fā)生在2012年的合肥少女毀容案，由于被人為地貼上了“官二代”的標(biāo)簽，在網(wǎng)絡(luò)上持續(xù)發(fā)酵，公安、檢察機(jī)關(guān)及時(shí)向社會(huì)通報(bào)最新情況，讓洶涌的網(wǎng)絡(luò)激情逐漸冷卻。

3.網(wǎng)絡(luò)輿論主動(dòng)引導(dǎo)在增多。網(wǎng)絡(luò)輿論的產(chǎn)生、發(fā)酵與地方政府的行政作為有很大關(guān)系。從安徽行政機(jī)關(guān)作風(fēng)來看，行政效能還比較好，因此，網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生的頻次與影響范圍要低于全國(guó)平均水平。相關(guān)部門的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)效果也較好，不少網(wǎng)絡(luò)輿論剛剛出現(xiàn)，就得到了較好的解決。

4.政務(wù)微博、政務(wù)微信開設(shè)覆蓋面較廣。網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)渠道之一是政務(wù)微博、政務(wù)微信的開設(shè)，截至2013年底，騰訊微博中經(jīng)過認(rèn)證的安徽政務(wù)微博已有4965個(gè)，其中包括3111家黨政機(jī)構(gòu)微博，1854位官員微博。新浪微博中安徽政務(wù)微博也覆蓋到市政、司法、醫(yī)療衛(wèi)生、交通、招商、環(huán)保、紀(jì)檢、涉外等諸多部門，在全國(guó)政務(wù)微博中微博數(shù)量、微博發(fā)布數(shù)、微博影響力處于中等水平。安徽發(fā)布、安徽共青團(tuán)、安徽公安在線等處于全國(guó)政務(wù)微博第一方陣。①人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室：《2013年度新浪政務(wù)微博報(bào)告》，人民網(wǎng)，2013年12月26日。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情運(yùn)行特征與發(fā)展趨勢(shì)

（一）運(yùn)行特征

一是表現(xiàn)出較強(qiáng)的區(qū)域性。網(wǎng)絡(luò)輿論具有區(qū)域性，縱觀近年來網(wǎng)絡(luò)輿論的熱點(diǎn)地圖可以發(fā)現(xiàn)，某些地區(qū)輿論發(fā)生的頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他地方。以安徽省為例，2009-2013年進(jìn)入全國(guó)熱點(diǎn)的涉皖網(wǎng)絡(luò)輿情事件有29件，分年為4、3、5、9、8件，通過對(duì)29件網(wǎng)絡(luò)輿情事件分析發(fā)現(xiàn)，除合肥因是省會(huì)占據(jù)絕對(duì)值7件外，大部分發(fā)生在皖西北。其中，阜陽5件（阜陽市2件，界首1件，太和2件），亳州4件（亳州市1件，渦陽1件，利辛2件），蚌埠市2件，淮南市1件，宿州市1件，淮北市1件，霍邱1件，壽縣1件。其他6件網(wǎng)絡(luò)輿情事件分別發(fā)生在蕪湖（2件）、馬鞍山、望江、青陽、廬江。這主要由于皖西北人口眾多，社會(huì)矛盾較突出造成的。

二是主題、情感特征非常明顯。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿論和社會(huì)轉(zhuǎn)型相結(jié)合，具有了很多“中國(guó)特色”，其中之一就是網(wǎng)絡(luò)輿論的主題性、情感性集中。特別是一些網(wǎng)絡(luò)事件，仿佛只有調(diào)動(dòng)起公眾情緒，才能引起人們的注意。很多情況下都是借助多數(shù)人的介入，來看誰的聲音更響亮，引起的關(guān)注更大。和全國(guó)性的輿情不同，網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的地方輿情多是負(fù)面的，并和政府管理、政府行為相聯(lián)系?？偨Y(jié)過去幾年的安徽網(wǎng)絡(luò)輿情可以發(fā)現(xiàn)，政府管理、政府行為類輿情約占7成，而重要的刑事案件、群體性事件、社會(huì)道德類事件、反腐倡廉以及社會(huì)事件也是關(guān)注的重點(diǎn)。特別是涉官類輿情，最易引人注目。像“買房愛國(guó)”的輿情在全國(guó)月度輿情中曾高居第六位。

三是處置時(shí)間、處置方式?jīng)Q定著輿情發(fā)展方向。網(wǎng)絡(luò)輿情和傳統(tǒng)社會(huì)輿情不同，傳統(tǒng)社會(huì)輿情應(yīng)對(duì)有較長(zhǎng)時(shí)間可資利用，而網(wǎng)絡(luò)只有關(guān)鍵的“黃金②[美]沃爾特·李普曼：《公眾輿論》，上海：上海世紀(jì)出版集團(tuán)，2013年，第284頁。4小時(shí)”，也就是在4個(gè)小時(shí)內(nèi)，一定要對(duì)事件有交代才能最大程度地降低輿論的影響。2014年安慶因殯葬改革和高端礦泉水事件，一時(shí)陷入輿論漩渦。在高端礦泉水爆出后，政府應(yīng)對(duì)略顯滯后，說明性信息在深夜發(fā)布，導(dǎo)致輿情指數(shù)高居不下。網(wǎng)絡(luò)輿情的主體主要是大眾，是散落在不同地方的無名氏，甚至帶有一定的“群氓”特征，他們判斷是非并不一定靠理性、講道理，而更喜歡利用道德的大棒和情感的利器來制造和傳播輿論，因此，不同的處置方式也決定輿情的發(fā)展。公共事件發(fā)生后，要善于掌握該類輿論生產(chǎn)的規(guī)律，有針對(duì)性地公布信息，以消除公眾對(duì)信息的渴求?！百I房愛國(guó)”的言論就是被網(wǎng)民截取了部分內(nèi)容，大肆傳播，從而在網(wǎng)上掀起輿論風(fēng)暴的，這在一定程度上損害了政府的公信力。

（二）發(fā)展趨勢(shì)

四是有關(guān)鍵的引爆點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播具有感染性③[美]馬爾科姆·格拉德威爾：《引爆點(diǎn)》，北京：中信出版社，2009年，第2頁。，傳播的范式是裂變式的，一條信息只要有一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，就能引爆整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生重要的一點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖的存在，他們粉絲多，影響力大，一旦被他們轉(zhuǎn)發(fā)或評(píng)論，信息將會(huì)指數(shù)式傳播?？v觀近幾年涉皖網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件，都有網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖的身影。比如2014年合肥擬開罰窗外拋物，簡(jiǎn)單的一件事，經(jīng)過作家六六轉(zhuǎn)發(fā)后，引發(fā)了眾多網(wǎng)友的評(píng)論。

第一，信息源逐漸由傳統(tǒng)媒體向新媒體過度，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)漸成輿情主戰(zhàn)場(chǎng)。網(wǎng)絡(luò)輿論的信息源是形成網(wǎng)絡(luò)輿論的關(guān)鍵因素，不同的信息載體具有不同的特征，相對(duì)來說，日?qǐng)?bào)、電視臺(tái)聯(lián)播類新聞的話題較嚴(yán)肅，形成輿論的可能性小，而市場(chǎng)化報(bào)紙、民生類電視新聞、網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、微信、APP產(chǎn)品等較容易形成輿論。安徽這幾年的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)輿論，多是網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、微信等新興傳播渠道引起，特別是微博、微信，由于傳播快、監(jiān)管難度大、影響大，很容易制造輿論漩渦。

第二，公平正義、社會(huì)民生、法治漸成網(wǎng)絡(luò)輿情重要關(guān)注議題。在中華民族偉大復(fù)興的過程中，因社會(huì)轉(zhuǎn)型帶來的陣痛還會(huì)較長(zhǎng)時(shí)間地占據(jù)輿情領(lǐng)域。特別是社會(huì)的快速發(fā)展導(dǎo)致的利益格局的分化，各種利益集團(tuán)表達(dá)訴求的復(fù)雜化、部落化，將導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情越來越復(fù)雜。而隨著新一屆中央領(lǐng)導(dǎo)集體執(zhí)政理念的推行，民生、法治等內(nèi)容也將成為新的輿論議題。特別是看病難、住房貴、就學(xué)難、養(yǎng)老難，司法公正、程序正義等，很容易聚集起網(wǎng)絡(luò)民意。

第三，輿論主體、傳播渠道將更加多元。隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代各種終端的出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿論的載體更加多元化，網(wǎng)絡(luò)輿論的制造者也更多元化。傳統(tǒng)的報(bào)紙、廣播、電視可以成為網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播渠道，網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、微信、APP產(chǎn)品等也可以作為輿論傳播的載體。傳播渠道的多元也使使用者也即網(wǎng)絡(luò)輿論的制造者更加多元，傳統(tǒng)大眾傳媒的編輯、記者可能成為輿情的制造者，微博、微信的大V可以成為輿論的發(fā)起者，今天，普通公眾也可能成為輿論的制造者、傳播者。

第四，區(qū)域性輿情將會(huì)增多。這里的區(qū)域性輿情，主要指網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生地而言。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，輿論不再具有區(qū)域性，區(qū)域的也就是全國(guó)的。從目前來看，人口多、矛盾大的地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)將成為常態(tài)。以安徽為例，2014年以來就出現(xiàn)了百萬官員僅登記30萬套房產(chǎn)、阜陽副縣長(zhǎng)包養(yǎng)情婦、合肥官員包養(yǎng)情婦被妻舉報(bào)、定遠(yuǎn)村民劉敦和自鋸雙腳、安慶殯葬改革、安慶高端礦泉水等網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)。

第五，網(wǎng)絡(luò)輿情向基層蔓延的可能性逐漸增大。從全國(guó)范圍來看，具有國(guó)家意義的事件被關(guān)注的可能性大，但是隨著社會(huì)的發(fā)展，尤其是個(gè)體社會(huì)意識(shí)的增強(qiáng)，具有小人物特征的事件也逐漸成為熱議的話題，像2014年發(fā)生的壽縣隱賢鎮(zhèn)26村大學(xué)生村官猝死、渦陽縣新興鎮(zhèn)九旬老太光身兩腳生蛆等事件都被全國(guó)輿論所關(guān)注。

第六，網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的頻次越來越快。微媒體時(shí)代進(jìn)一步刷新了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代輿論的產(chǎn)生、發(fā)展、消退頻率，輿情的產(chǎn)生與活躍周期將進(jìn)一步縮短。網(wǎng)絡(luò)具有一定的健忘性，因?yàn)樾畔a(chǎn)生的周期太快，一個(gè)輿情事件尚未結(jié)束，新的輿情事件又產(chǎn)生了。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中存在的問題

1．各級(jí)機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的及時(shí)性有待提升。雖然早在2011年安徽新聞發(fā)言人就深入縣鄉(xiāng)，①朱磊：《安徽長(zhǎng)豐67位干部擔(dān)任新聞發(fā)言人鄉(xiāng)鎮(zhèn)也有新聞官》，人民網(wǎng)，2011年11日18月。但是公共事件發(fā)生后，新聞發(fā)言人或者相關(guān)單位信息披露機(jī)制還不是很成熟，特別在時(shí)間上往往跑不贏網(wǎng)民?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，信息發(fā)布一定要在第一時(shí)間，這樣才能定義事件的走向。但是不少單位和領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)意識(shí)不夠、作風(fēng)不果斷、協(xié)調(diào)速度慢、發(fā)布沒有把握網(wǎng)民心理。2011年9月發(fā)生的少女毀容事件，因2012年2月22日的一篇帖子而開始在網(wǎng)絡(luò)上走紅，從當(dāng)日上午帖子發(fā)布到24日晚9點(diǎn)46分安徽公安在線微博回應(yīng)，時(shí)間過去超過2天，以致造成網(wǎng)絡(luò)輿情持續(xù)發(fā)酵，成為全國(guó)關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)輿情事件。沒有及時(shí)撕去官二代標(biāo)簽，給政府帶來較大負(fù)面影響?？v觀這些熱點(diǎn)事件，或多或少都和回應(yīng)不及時(shí)或者沒有回應(yīng)有關(guān)。官員思維跟不上網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的速度，沒有很好地認(rèn)識(shí)和把握網(wǎng)民心理和網(wǎng)絡(luò)輿論傳播規(guī)律。

2．政務(wù)微薄、政務(wù)微信覆蓋率還不夠高。根據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室對(duì)新浪微博的分析發(fā)現(xiàn)，安徽黨政機(jī)構(gòu)微博數(shù)量排名全國(guó)第17位，公職人員開微博數(shù)排名全國(guó)第23位。截至2014年7月全國(guó)政務(wù)微信近6000家，浙江438家全國(guó)居首，安徽沒有進(jìn)入前十。從全國(guó)范圍來看，政務(wù)微博、政務(wù)微信的開通率和安徽的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展不相匹配。政務(wù)微博、政務(wù)微信的活躍度也不夠高，很多部門怕說錯(cuò)話、辦錯(cuò)事，多一事不如少一事的心態(tài)嚴(yán)重。此外，通過對(duì)政務(wù)微博、政務(wù)微信的分析發(fā)現(xiàn)，和公眾的互動(dòng)性不夠，互動(dòng)的方式還比較生硬，還沒能用網(wǎng)民可以接受的話語方式傳遞政府聲音。

3．預(yù)警信息采集、應(yīng)急預(yù)案可進(jìn)一步加強(qiáng)。當(dāng)前，政府輿情搜集與輿情研究機(jī)構(gòu)尚不健全，不少部門有輿情信息收集、上報(bào)人員，但是總的來看，輿情收集與輿情研判還不夠?qū)I(yè)，這導(dǎo)致輿情機(jī)制、機(jī)構(gòu)建設(shè)不完善。輿情研判與處理的前提是信息的收集，信息收集后還需要多部門聯(lián)動(dòng)，以便快速、高效地處理輿情。不少部門總認(rèn)為熱點(diǎn)輿情與己無關(guān)，缺少應(yīng)急預(yù)案機(jī)制，一旦掀起網(wǎng)絡(luò)輿情，又被動(dòng)沒頭緒。像廬江縣委書記深陷的艷照門事件，就沒能在第一時(shí)間得到處理，致使輿情迅速蔓延。

4．傳統(tǒng)媒體的信息傳播機(jī)制有待健全。不少網(wǎng)絡(luò)輿情的信息源來自傳統(tǒng)媒體，特別是一些都市報(bào)，一是有些都市報(bào)為了博得眼球，故意夸大信息內(nèi)容，人為地制造聳人聽聞事件；二是信息傳播過程中，報(bào)紙、電視等的某些提法，被斷章取義地在互聯(lián)網(wǎng)上解讀，形成輿情；三是網(wǎng)絡(luò)輿情生成后，報(bào)紙、電視煽風(fēng)點(diǎn)火，致使一些輿情進(jìn)一步擴(kuò)散，給黨和政府工作造成被動(dòng)局面。

此外，還存在著網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)主體不明確，存在多頭管理、責(zé)任不明、互相推諉的情況；網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)觀念較為滯后，以管帶疏，沒能深入研究網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生、發(fā)展、消退規(guī)律，計(jì)劃思維時(shí)有作祟等。

四、未來網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)策略分析

網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件的出現(xiàn)，一定程度上給地方政府帶來社會(huì)治理的壓力，但是并非都是壞事。人口眾多、社會(huì)矛盾等都會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)輿情事件，比如北京、上海、湖北等就是網(wǎng)絡(luò)輿情大省，關(guān)鍵在于如何積極引導(dǎo)、有效應(yīng)對(duì)，并借助網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件發(fā)生的契機(jī)，打造透明政府、責(zé)任政府、高效政府形象，為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)。

（一）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判

網(wǎng)絡(luò)輿情棘手之處是它的突發(fā)性，有些單位和個(gè)人有時(shí)毫無癥狀地被卷入輿情熱點(diǎn)。但是仔細(xì)梳理近年來輿情產(chǎn)生規(guī)律可以發(fā)現(xiàn)，如果能做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判，還有一些挽回的空間。首先，做好輿情收集、上報(bào)、處理、反饋工作。在宣傳部成立輿情處的基礎(chǔ)上，地市縣以及一些基層組織，要有明確的負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)和相關(guān)負(fù)責(zé)人，并和省委宣傳部輿情處保持順暢的聯(lián)系。需要有及時(shí)、機(jī)動(dòng)的上報(bào)機(jī)制，重要輿情要第一時(shí)間上報(bào)到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并及時(shí)傳達(dá)至相關(guān)部門。及時(shí)協(xié)調(diào)上下級(jí)及相關(guān)部門，由專門的部門或新聞發(fā)言人向外公布。其次，盡量保持公眾表達(dá)渠道的暢通。有些單位認(rèn)為可以隱瞞信息，以免引出更大的輿情波，實(shí)際上，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，越是隱瞞，謠言越是滿天飛，公眾的好奇心越大，也就會(huì)造成更為嚴(yán)重的輿情事件。因此，要本著實(shí)事求是的態(tài)度，誠(chéng)懇及時(shí)地公布信息，消除公眾心頭疑惑。第三，保持對(duì)高發(fā)輿情領(lǐng)域的警惕，盡量把事件處理在萌芽狀態(tài)。從最近幾年全國(guó)和安徽省的實(shí)際來看，關(guān)聯(lián)到官二代、富二代，強(qiáng)拆、刑訊逼供，單位招考，行政管理與官員行為等，最容易引起輿情事件，這類輿情事件影響大，處理棘手，對(duì)地方政府形象有著較大的負(fù)面效果。在輿情預(yù)警過程中，如果發(fā)生類似題材，要及時(shí)處理。第四，通過技術(shù)手段，監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情走向。網(wǎng)絡(luò)輿情有潛伏期、爆發(fā)期、延展期、處置期的生成過程，在潛伏期時(shí)關(guān)注的人由不多向漸多發(fā)展，通過輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)可以發(fā)現(xiàn)參與者和相關(guān)信息的爆發(fā)式增長(zhǎng)，從而為處置贏得時(shí)間。通過技術(shù)手段監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情需要建立相關(guān)組織，購(gòu)入程序或和相關(guān)機(jī)構(gòu)建立合作，并有相關(guān)懂政策、識(shí)輿論、曉利害、明方案的人員負(fù)責(zé)。

（二）渠道掌握

一要注意兩個(gè)輿論場(chǎng)的關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生的渠道很多，除了網(wǎng)絡(luò)自身外，傳統(tǒng)媒體的報(bào)紙、電視、期刊以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中的短信、微博、微信、app等都可以產(chǎn)生。要注意對(duì)主流輿論場(chǎng)的把握，特別對(duì)那些聳人聽聞、三俗新聞要關(guān)注。像72歲環(huán)衛(wèi)工受關(guān)注后遭辭，本來是政府辦了低保，比當(dāng)環(huán)衛(wèi)工收入更好，媒體沒有處理好，結(jié)果變成了負(fù)面新聞。傳統(tǒng)媒體要以弘揚(yáng)主旋律、增加正能量為落腳點(diǎn)，在報(bào)道群體事件、社會(huì)事件、官員行為等時(shí)，不過多做負(fù)面描述，不過多進(jìn)行渲染。同時(shí)，對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等生成的民間輿論場(chǎng)要依法管理，大力打擊傳播謠言者，并通過積極的信息發(fā)布機(jī)制，消除混淆視聽的聲音。二要注重新渠道的發(fā)展。新渠道往往產(chǎn)生快，技術(shù)條件成熟，深得年輕人喜愛，而公務(wù)人員和領(lǐng)導(dǎo)往往忙于政務(wù)，對(duì)新媒體關(guān)注不多、重視不夠，很多輿情事件都是由新渠道產(chǎn)生并產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)的。前些年網(wǎng)絡(luò)輿情主要由論壇、新聞跟帖、博客等爆出，而近幾年多由微博制造。近一兩年來，微信又成為重要的生產(chǎn)渠道。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年一改之前狀態(tài)，重要輿論中有4.1%是由微信首發(fā)，2014年這一趨勢(shì)更加明顯。三要加強(qiáng)政務(wù)微博、政務(wù)微信建設(shè)，注重日常維護(hù)，不做僵尸。通過生動(dòng)活潑的語言、權(quán)威的信息解讀，為公眾樹立既嚴(yán)肅又活潑，既權(quán)威又生動(dòng)的官方形象。信息的發(fā)布要接地氣，要用老百姓看得懂的方式進(jìn)行溝通；要注意語言和態(tài)度控制，不讓老百姓感覺高高在上，不好接近；要注重互動(dòng)，能和老百姓打成一片；要注意信息發(fā)布者的媒介素養(yǎng)。2011年5月6日阜陽市潁泉區(qū)公安分局微博態(tài)度生硬被炒成熱點(diǎn)事件就是反面教材。

（三）時(shí)間控制

針對(duì)收集到的網(wǎng)絡(luò)輿情要及時(shí)向外界澄清，做事件的第一定義者。2013年10月，省委常委吳存榮在宣傳工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，一個(gè)事件遲兩個(gè)小時(shí)處理和遲半天處理，效果完全不同。網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生后，網(wǎng)民和事件相關(guān)方對(duì)信息的渴求最強(qiáng)烈，這時(shí)信息傳播的效果也最好。如果事件發(fā)生后，缺少權(quán)威的聲音，謠言和小道消息就會(huì)滿天飛。因此，要把握這個(gè)黃金期，牢牢掌握事件走向，為主流聲音的傳播獲得主動(dòng)權(quán)。要完善新聞發(fā)布制度，特別是網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，微博、微信等信息發(fā)布制度，邀請(qǐng)相關(guān)研究人員對(duì)新聞發(fā)言人，微博、微信等發(fā)布效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將其納入行政績(jī)效評(píng)價(jià)。鼓勵(lì)相關(guān)單位和公務(wù)人員實(shí)名開設(shè)微博、微信，并通過制度建設(shè)、媒介素養(yǎng)教育等，提升和公眾打交道技巧。同時(shí)，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也要多觸網(wǎng)、用網(wǎng)，了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行規(guī)律，增加和網(wǎng)民聯(lián)系。針對(duì)相關(guān)責(zé)任人要及時(shí)處理，絕不拖延。網(wǎng)絡(luò)輿情很多時(shí)候是網(wǎng)民在表達(dá)一種情緒，往往并不針對(duì)事件本身，只是借助事件把自己的喜怒哀樂表達(dá)出來。要把握網(wǎng)民的這種心理，及時(shí)對(duì)事故責(zé)任人進(jìn)行處理，給網(wǎng)民一個(gè)“交代”。對(duì)事故責(zé)任人的處理要及時(shí)，甚至可以少走程序，“就地免職”，具體如何承擔(dān)責(zé)任可以在輿情消退后再進(jìn)行處理。

（四）做好突發(fā)輿情事件的應(yīng)對(duì)工作

突發(fā)事件是重大的敏感事件，是短時(shí)間內(nèi)發(fā)生的天災(zāi)人禍的大事。突發(fā)事件發(fā)生后，要設(shè)立專門的新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)，并規(guī)范發(fā)布信息。專門開設(shè)微博等發(fā)布渠道，和新聞發(fā)布制度相呼應(yīng)。實(shí)際上，突發(fā)事件發(fā)生后，焦點(diǎn)往往在微博，微博的快速與裂變式傳播使其在公共事件中大有作為。突發(fā)事件發(fā)生后，要注意新聞發(fā)布和微博、微信發(fā)布的內(nèi)容，要盡量發(fā)布一些事實(shí)性信息，主觀性、歸因性信息要少說，一則事件剛剛發(fā)生，原因尚不明確；二來歸因性信息和主觀性信息容易遭到網(wǎng)民揣測(cè)。在發(fā)布事實(shí)的基礎(chǔ)上，態(tài)度要誠(chéng)懇，知之為知之，不知?jiǎng)t明確表達(dá)。新聞發(fā)言人或政務(wù)微博、政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)人員要有應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情事件的能力，遇事不慌張，能理清頭緒，按輕重緩急予以處理；注意信息發(fā)布的時(shí)機(jī)、頻次等把握，在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)發(fā)布信息；注意對(duì)突然輿情事件的引導(dǎo)以及相關(guān)話題的策劃；要熟悉相關(guān)的政策、法規(guī)、知識(shí)。

（五）立體傳播，做好熱點(diǎn)事件的轉(zhuǎn)移、引導(dǎo)、跟進(jìn)、交流工作

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)民知曉信息的途徑仍然是（移動(dòng)）網(wǎng)絡(luò)或者大眾傳媒，因此要注意立體傳播，要利用傳統(tǒng)大眾傳媒的權(quán)威性，發(fā)布輿情相關(guān)信息。同時(shí)，還要利用新媒體的快速，及時(shí)傳遞聲音。熱點(diǎn)事件發(fā)生后，往往在短時(shí)間內(nèi)聚集大量網(wǎng)民，如果加上意見領(lǐng)袖的興風(fēng)作浪，往往讓相關(guān)部門難以收?qǐng)??？梢岳脽狳c(diǎn)事件轉(zhuǎn)移的方式，分散網(wǎng)民注意力；通過相關(guān)網(wǎng)評(píng)員來引導(dǎo)事件的輿論走向；通過政務(wù)微博、政務(wù)微信等跟進(jìn)發(fā)布最新消息，增加和網(wǎng)民的交流和互信。

（六）注意信息發(fā)布技巧

網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展往往和信息發(fā)布相關(guān)，如果不掌握發(fā)布技巧，甚至可以引起更大的輿情波。事實(shí)上，包括美國(guó)在內(nèi)的西方國(guó)家，在新聞發(fā)布技巧上是非常講究的。從傾向上來看，新聞工作者多屬于偏右的自由主義者，和學(xué)者相似，他們往往以批評(píng)政府為樂事。因此在發(fā)布信息時(shí)，要注重陳述事實(shí)，少陳述觀點(diǎn)；如果要表達(dá)觀點(diǎn)，一定要是比較成熟的不帶偏見的觀點(diǎn)；要明確信息發(fā)布是表達(dá)政府立場(chǎng)而不是回答記者的提問；注重信息發(fā)布的“金字塔原則”，依據(jù)順序做出回應(yīng)，關(guān)注公眾的切身利益，注意把負(fù)面問題轉(zhuǎn)化為正面答案等。

（七）注重輿論領(lǐng)袖的培養(yǎng)

網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖大多是商界名人、演藝界名人、文化界和學(xué)術(shù)界名人，官員輿論領(lǐng)袖不多。而網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖往往是信息傳播的節(jié)點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)的引爆點(diǎn)，因此，要注重輿論領(lǐng)袖的培養(yǎng)。從目前來看，包括陳里等大V在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中可以起著重要作用。注重政務(wù)微博、政務(wù)微信的發(fā)展，對(duì)于其中影響力較大的部門，予以扶植；對(duì)現(xiàn)有粉絲數(shù)量多、在網(wǎng)民中影響較大的公職人員給予更多的學(xué)習(xí)、交流的機(jī)會(huì)；政務(wù)微博、政務(wù)微信抱團(tuán)發(fā)展，重點(diǎn)推介幾個(gè)有影響力的微博、微信。

（八）完善網(wǎng)絡(luò)輿論管理制度，打造高素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)輿情收集、處理隊(duì)伍

網(wǎng)絡(luò)輿論的管理涉及憲法、民法、刑法、著作權(quán)法等，相關(guān)部門可以制定適應(yīng)的地方條款，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿論，也使網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)有法可依。比如英國(guó)政府要求內(nèi)閣大臣，每天至少半小時(shí)發(fā)布一次微博，化干預(yù)為積極參與，把握信息傳播與輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)；美國(guó)、印度等制定相關(guān)法律，杜絕微博造謠、誹謗等信息。網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)過程中，要建立透明、及時(shí)、全面的信息發(fā)布制度，對(duì)于新聞媒體機(jī)構(gòu)的微博，要進(jìn)行規(guī)范，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)水軍要進(jìn)行必要的懲戒。同時(shí)，注重隊(duì)伍建設(shè)，注重對(duì)懂輿情，懂宣傳，懂公眾心理人才的培養(yǎng)，通過在輿情收集、整理、上報(bào)、反饋等過程的歷練，打造一只輿情管理強(qiáng)軍。

A study of network pubic opinion:form ation characteristics and guidance strategy

JIAO Dewu

Taking Anhui Province as an examp le,this paper analyzed network pubic opinion in terms of its current situation,formation characteristics and development tendency.It was argued that incidents’occurring in specific areas,being sensationalized,and being the potential trigger are critical factors resulting in network public opinion.Analyzing the development tendency of network public opinion,this paper pointed out its problems and proposed the strategy for improvement.

network public opinion;formation characteristics;guidance strategy

D643

A

1009-9530（2015）05-0008-05

2015-06-29

安徽省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃青年項(xiàng)目“微博輿論生成與引導(dǎo)方略——以涉皖事件為例”（AHSKQ2014D110）

焦德武（1977-），男，安徽省社科院副研究員，博士，主要研究方向：傳媒與社會(huì)發(fā)展。