袁希娟，付 靜，劉瑜君

(《海軍工程大學(xué)學(xué)報(bào)》編輯部，湖北 武漢 430000)

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將海底撈服務(wù)理念運(yùn)用于高校學(xué)報(bào)編輯工作中的思考

袁希娟，付 靜，劉瑜君

(《海軍工程大學(xué)學(xué)報(bào)》編輯部，湖北 武漢 430000)

高校學(xué)報(bào)作為服務(wù)讀者、服務(wù)作者的一個(gè)重要窗口，可以酌情借鑒海底撈的成功服務(wù)理念。通過嘗試將這一理念運(yùn)用到高校學(xué)報(bào)編輯工作中，并就如何將這一理念貫徹于學(xué)報(bào)編輯與作者的互動(dòng)之中進(jìn)行了思考，給出了三條建議：第一，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想，為作者提供舒心服務(wù)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)在與作者溝通中使用關(guān)注、理解和贊美等技巧給予作者尊重；第二，從設(shè)身處地為作者著想和把作者當(dāng)成親人朋友對待兩個(gè)層面為作者提供溫馨服務(wù)；第三，積極創(chuàng)新，將貼心服務(wù)細(xì)化為便捷服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù)。

服務(wù)； 編輯； 高校學(xué)報(bào)；海底撈

海底撈是一個(gè)家喻戶曉的火鍋店，它秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供極致服務(wù)，使它在經(jīng)營上獲得了極大成功，贏得了餐飲業(yè)乃至企業(yè)界齊聲喝彩，成為中國公認(rèn)的五星級服務(wù)的火鍋第一品牌。一家企業(yè)將服務(wù)做到如此極致，其服務(wù)理念對于高校學(xué)報(bào)編輯如何做好本職工作有一定的借鑒意義。海底撈的成功應(yīng)該歸結(jié)于員工能提供發(fā)自內(nèi)心的創(chuàng)新服務(wù)，以下以此為主線，就編輯如何為作者服務(wù)給出了自己的一些思考。

一、轉(zhuǎn)變思想，給予尊重，提供舒心服務(wù)

在海底撈，當(dāng)你有事尋求幫助時(shí)，通常都有好幾個(gè)工作人員同時(shí)回應(yīng)你。在這樣的環(huán)境下，顧客內(nèi)心的那種時(shí)時(shí)被關(guān)注、刻刻被回應(yīng)的需求得到了極大滿足，心情自然十分舒暢。海底撈的工作人員之所以能做到這一點(diǎn)，是因?yàn)樗麄兪紫葘⒆约号c顧客放在一個(gè)平等的位置，認(rèn)為做好服務(wù)、滿足顧客需求是每位工作人員光榮而義不容辭的工作。由于服務(wù)這個(gè)詞在古代意為卑賤者對尊長者的侍奉，所以許多人不認(rèn)同這個(gè)詞語，始終認(rèn)為做服務(wù)工作就是做低人一等的工作。其實(shí)隨著時(shí)代發(fā)展，服務(wù)不斷被賦予新意，已成為整個(gè)社會(huì)不可或缺的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。那些對服務(wù)的理解還沒有跟上時(shí)代發(fā)展的學(xué)報(bào)編輯要及時(shí)摒棄“高高在上”[1]、“優(yōu)人一等”的心態(tài)，擺正自己的位置，與作者樹立起平等的關(guān)系，并在與作者的溝通中體現(xiàn)出尊重。為作者提供舒心服務(wù)，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

(一)積極關(guān)注 這種關(guān)注是建立在以下認(rèn)知之上的：無論作者的階層、感情和行為是什么樣的，編輯都能發(fā)自內(nèi)心地感到作者是一個(gè)有價(jià)值的人。[2]當(dāng)前，有些編輯在接聽作者電話和接待作者來訪時(shí)存在敷衍了事的情況，認(rèn)為作者只會(huì)關(guān)注稿件的進(jìn)展情況、稿費(fèi)多少以及是否支付等問題，而這些問題對編輯來說是天天重復(fù)的事務(wù)性工作，回復(fù)這些電話會(huì)覺得浪費(fèi)自己的時(shí)間。殊不知，每一位作者都是獨(dú)特的，值得編輯完全放下手中的工作、花費(fèi)時(shí)間和精力去尋找和學(xué)習(xí)他身上我們所不具備的優(yōu)勢和能力。如果能把關(guān)注點(diǎn)放在對方，全神貫注去傾聽，并在面部表情、軀體姿勢、言語上適時(shí)做出反應(yīng)，作者那種受到尊重的滿足感自然就流露出來。有了如此好的基礎(chǔ)，編輯與作者之后的互動(dòng)一定會(huì)順利開展。

(二)充分理解 由于每個(gè)人的價(jià)值觀不同，做到完全的互相理解向來是件不容易的事。對作者的理解包括對他言語和行動(dòng)方面的理解。言語的理解是把握言語所表達(dá)的思想，而行動(dòng)的理解是把握其動(dòng)機(jī)和效果。但是，無論是思想、動(dòng)機(jī)還是效果，都是源于某種價(jià)值觀。因此，要做到理解，必須承認(rèn)多元價(jià)值觀的存在，允許作者價(jià)值取向的多樣化。在收稿時(shí)，當(dāng)遇到內(nèi)容錯(cuò)雜、結(jié)構(gòu)布局欠妥，資料不足、論證缺乏依據(jù)的論文時(shí)，編輯會(huì)直接通知作者退稿。但是，如果此時(shí)轉(zhuǎn)念一想，這位作者也許是因?yàn)楣ぷ鞣泵?，時(shí)間倉促寫得太馬虎，或是迫于畢業(yè)、評職稱的壓力，臨陣磨槍完成的論文。編輯首先應(yīng)充分地理解，然后去耐心溝通，以認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度打動(dòng)對方，讓對方有認(rèn)同的感覺，從而開展進(jìn)一步的交流。

(三)適度贊美 受到批評時(shí)，人的情緒是悲傷的、低落的，第一反應(yīng)就是反抗，全力維護(hù)自己的利益，拒絕接受他人的意見；與此相反，被肯定和贊美時(shí)，人的心情是舒暢的、高昂的，內(nèi)心是開放的，能接受一些負(fù)面的評價(jià)。因此，如果在與作者交流中說話態(tài)度強(qiáng)硬，語言簡單粗暴，遇到個(gè)性鮮明、自信心極強(qiáng)的作者，可能會(huì)出現(xiàn)溝通困難甚至發(fā)生爭吵的情況，不僅事倍功半，還影響到雙方的情緒。所以，要充分發(fā)揮贊美的積極效用，不要吝嗇贊美的言語，積極使用贊美的言辭。讓作者能在保持舒心的同時(shí)愉快地接受編輯的一些有益的意見。比如，撰寫退稿單時(shí)一定要盡量先羅列出稿件的優(yōu)點(diǎn)，再實(shí)事求是地指出稿件不能被采用的原因。

二、設(shè)身處地，飽含真情，踐行溫馨服務(wù)

溫馨服務(wù)能讓人感到溫暖。海底撈的服務(wù)員能在顧客吃到口干舌燥時(shí)去超市買回冰淇淋，會(huì)在顧客頭暈?zāi)X熱時(shí)去藥店買感冒藥，可想而知，那些得到照顧的顧客會(huì)有多么幸福。這樣的關(guān)懷只有家人、朋友才會(huì)給予。那么編輯能為作者提供什么溫馨服務(wù)呢？筆者認(rèn)為溫馨服務(wù)有兩層境界：

(一)能設(shè)身處地為作者著想 很少有人能真正做好設(shè)身處地，主要是因?yàn)槊總€(gè)人都有一種本能，即在觀察和體驗(yàn)世界的時(shí)候都會(huì)從自我立場出發(fā)、以自我為中心。但是，設(shè)身處地又非常重要，因?yàn)橹挥邪褎e人當(dāng)成自己，站在別人的立場上思考問題，才能體察對方的各類需求，做好服務(wù)工作。 比如，大部分高校學(xué)報(bào)編輯部都沒有啟用投稿平臺，通常情況下對于作者的投稿還是采用人工回復(fù)，不能做到即問即回復(fù)。如果轉(zhuǎn)換一下身份，會(huì)想起自己作為作者投稿時(shí)的焦灼心態(tài)。因此，有必要啟用電子郵箱的自動(dòng)回復(fù)，擬定一封自動(dòng)回復(fù)的郵件，通知作者郵件已經(jīng)收到，并告之當(dāng)期值班編輯的聯(lián)系方式，還可以將征稿簡則、期刊簡介等一些投稿作者可能需要的文件作為附件以備使用。再比如每個(gè)學(xué)報(bào)都有自己的版面格式，標(biāo)題字號大小、論文包含要素、排版具體要求等，一般的作者對這些要求很難完全搞清楚。由此，編輯完全可以制作一個(gè)word投稿模版，或放在學(xué)報(bào)主頁，或作為自動(dòng)回復(fù)附件，讓作者方便取用。

(二)能把作者當(dāng)成親人朋友對待 要想做到更高層次的溫馨服務(wù)還需要編輯將作者當(dāng)作家人和朋友，全心全意、心甘情愿地為作者服務(wù)，不求回報(bào)，只問付出。筆者自己在工作中，總會(huì)遇到有些作者來投稿時(shí)沒有按照要求打印兩份論文，這時(shí)編輯可以收下稿件，自己想辦法解決問題。還有些作者有急事找編輯，但是短時(shí)間內(nèi)卻聯(lián)系不上。遇到這種情況，編輯可以發(fā)揮自己的能力采取其它方式來幫助處理面臨的困境。諸如此類的情況多如牛毛，或許當(dāng)真心真情對待作者時(shí)，會(huì)給自己的工作增添許多負(fù)擔(dān)，但是轉(zhuǎn)念一想，只要這樣的服務(wù)能給作者帶去一些溫暖，就什么都值了。

三、深挖需求，積極創(chuàng)新，開展貼心服務(wù)

海底撈能顧客盈門的特別之處就在于它的貼心服務(wù)。貼心服務(wù)已經(jīng)不再是好服務(wù)或者說滿意的服務(wù)，而是超出顧客預(yù)期的感動(dòng)式服務(wù)。比如在海底撈，如果你是一位戴眼鏡的顧客，服務(wù)員會(huì)送來擦試眼鏡的絨布；如果你帶有手機(jī)，一個(gè)塑料手機(jī)套也會(huì)立刻為你送上，以防火鍋湯汁飛濺弄臟手機(jī)等等，類似的貼心服務(wù)不勝枚舉。貼心服務(wù)也是針對某一個(gè)或某一類人群的個(gè)性特點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù)，其本質(zhì)是對用戶需求的敏感把握和及時(shí)滿足。編輯要敏銳地感知到不同作者的不同需要，并盡量滿足，主要體現(xiàn)在便捷服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù)上。[3]

(一)便捷服務(wù) 當(dāng)今世界日新月異，飛速發(fā)展，人們都希望通過便捷的方式來獲取信息。智能手機(jī)由于其攜帶方便，已經(jīng)成為人們外出必需攜帶的物品。許多作者希望通過手機(jī)了解學(xué)報(bào)的相關(guān)信息，如投稿方式、論文進(jìn)展情況等。編輯由此也要充分利用先進(jìn)科學(xué)技術(shù)在服務(wù)方法和途徑上開展便捷服務(wù)。在條件允許的情況下，可以適時(shí)開通學(xué)報(bào)的微博和微信公眾帳號，構(gòu)建像點(diǎn)點(diǎn)客或者風(fēng)鈴建站之類的基于無線終端的期刊站點(diǎn)，啟用基本手機(jī)端的投稿服務(wù)平臺，為作者通過手機(jī)迅速查詢到相關(guān)信息提供保障。

(二)細(xì)節(jié)服務(wù) 隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和民主進(jìn)程的加快，人們的需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化，細(xì)節(jié)化的服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。細(xì)節(jié)化服務(wù)雖然只關(guān)注細(xì)節(jié)末梢，但它卻最能感動(dòng)人心。比如，某些電子郵箱里的投稿和學(xué)報(bào)的論文發(fā)表范圍不相符合，編輯可以將其稿件推薦給其他兄弟期刊，使作者的研究成果能及時(shí)發(fā)表；可以通過短信或微信服務(wù)將作者所投稿件的進(jìn)展情況發(fā)送給作者，使作者減少擔(dān)心；還可以將自己所熟悉的某個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的最新研究成果推送給本學(xué)校相關(guān)研究領(lǐng)域的過刊作者，如此等等?？傊?xì)節(jié)服務(wù)需要編輯有敏銳的觀察力和判斷力，有良好的職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)道德，還需要有良好的編輯專業(yè)技能。編輯也要通過不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新來為作者提供貼心服務(wù)。

編輯和作者之間和諧關(guān)系的建構(gòu)是編輯部工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。本文借鑒海底撈的極致服務(wù)理念，就如何處理好編輯和作者之間的關(guān)系，有效地服務(wù)于作者進(jìn)行了探索，下一步將會(huì)在編輯工作中繼續(xù)貫徹這一理念，以更好地服務(wù)作者，從而促進(jìn)學(xué)報(bào)的建設(shè)和發(fā)展。

[1]葉濟(jì)蓉.新形勢下高校學(xué)報(bào)編輯如何提高服務(wù)作者的意識[J].學(xué)報(bào)編輯論叢，2007.

[2]中國心理衛(wèi)生協(xié)會(huì)，中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心.心理咨詢師(二師)[M].北京：民族出版社，2012.

[3]張瑞霞.科技期刊如何為作者服務(wù)[J].科技與出版，2009,(12).

責(zé)任編輯 周覓

G231

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1003-8078(2015)03-0137-03

2015-05-29

10.3969/j.issn.1003-8078.2015.03.44

袁希娟(1972-)，女，湖北武漢人，編輯，碩士。