吳彥華

(大連教育學院圖書館,遼寧大連116021)

高校數字圖書館服務質量初探

吳彥華*

(大連教育學院圖書館,遼寧大連116021)

服務質量是數字圖書館建立競爭優(yōu)勢進而提升核心競爭力的最主要的手段之一。在比較中美兩國高校數字圖書館服務質量的基礎上,研究并分析兩國在該領域的異同,為提高我國高校數字圖書館的服務質量提供了可資借鑒的經驗。

中美高校;數字圖書館;服務質量

數字圖書館的讀者通過網絡、多媒體等信息工具獲取數字化信息服務,其核心競爭力是按照讀者的需求變化,不斷改進提高自身的服務用軟硬件條件,并不斷完善自身獨特的差別優(yōu)勢,更好地服務讀者。這就要求數字圖書館資源配置要緊跟核心競爭的節(jié)奏,如對數字信息資源的占有及對己有資源的組織和提供方式要適應讀者需求的變化。一方面增加投入豐富信息資源庫的儲備,在加大對信息資源占有的同時,注重深挖前沿及高精端資源,凸顯其比較優(yōu)勢。另一方面要不斷提高數字化信息的服務質量,使讀者在登陸數字圖書館進行訪問時,能夠便捷、準確地獲得信息資源,并能按自己的方式更改使用,顯示出較強的競爭優(yōu)勢。

一、美國高校數字圖書館服務的可借鑒之處

1.全方位的參考咨詢服務

咨詢館員在線幫助。網絡參考服務的主要目的是幫助各大院系教師利用美國記憶數字圖書館及國會圖書館的其他資源。主要提供三種形式的網絡參考咨詢服務。第一、在服務頁面右端提供詳細信息,幫助讀者自行解決問題。第二、提供表單咨詢服務。提交咨詢問題后,五個工作日得到回復并將答案存檔供其他讀者參考。第三、即問即答,及時解決讀者問題。

專業(yè)館員資源服務。美國高校圖書館的專業(yè)館員具有較高的專業(yè)水準,能夠提供專業(yè)化很強的課程設計、制定教學計劃及提供相關課件及參考資料等服務。這就要求專業(yè)館員既具備較寬泛的知識體系又要具備較強的綜合能力,能夠主動學習服務對象的專業(yè)設置、課程內容、培養(yǎng)目標、學科前沿等相關內容,以實現其專業(yè)服務。

2.個性化的服務系統(tǒng)

美國高校圖書館的個性化服務系統(tǒng)較完善,用戶在使用數字圖書館時會處處感受到以讀者為中心的個性化服務體驗。如其提供的My Library個性服務,用戶可在圖書館網站上依據個體需要,選擇資源種類和服務項目,系統(tǒng)與用戶的實際需求始終緊密結合。其特點是資源豐富、便捷易用、量身定做、平臺獨立。哥倫比亞大學為檢索返回的資源列表添加評注的項目在這方面很有創(chuàng)意,它使教師和學生能夠更準確地選定所需資源。[1]

二、提高我國高校圖書館服務質量的策略

1.全面提升深層次的信息服務

國內高校數字圖書館的信息服務項目比較完備,但是缺乏深度服務,不能滿足用戶的深層次需求。國內高校圖書館的電子資源大多數是購買獲得的,館藏資源差別小,而各館獨特的自建個性化數據庫又極少,很難形成館藏特色。因而各圖書館應從資源主導向服務主導轉變,建立并不斷豐富個性化的館藏資源,逐步形成個性化較強的特色數字圖書館。

適時深化學科服務。學科館員建立重點科研教師檔案,根據教學、科研需要提供學科化、個性化服務。跟蹤學科發(fā)展動向收集、鑒別、整理、整合館藏資源及網絡學術資源,以學科導航形式推薦。學科動態(tài)跟蹤,就是根據學科發(fā)展情況,為學科教師提供定題信息服務、投稿指南幫助、科技查新幫助、論文收錄和引用查詢幫助。

高端咨詢服務。學科館員根據其獨立性開展高端學科咨詢服務,學科館員除有專業(yè)背景也要有雄厚的科研實力作支撐,有深入課題為專家咨詢的條件,與專家探討學科服務的方式方法,利用CiteSpace分析課題前言,提升服務。利用ESI、In-cites、TDA等工具為圖書館開展針對學校管理層和學科帶頭人的學科前沿分析服務。

2.逐步實現個性化服務

視聽服務。高校圖書館應妥善規(guī)劃空間與設備,提供完善的視聽環(huán)境。視聽中心設計隱藏式屏幕及輪轉式活動片架既方便管理又節(jié)省空間。視聽資料包括電影片、唱片、激光唱片、影碟、錄像帶、錄音帶、光盤數據庫、微縮片及多媒體電子圖書等,以不外借為原則,供館內個人及團體使用。視聽中心還可提供預約播放影片,也可聯(lián)機至教室同時播映,便于學生欣賞研討。

建立新型電子教學參考資源服務系統(tǒng)。新型電子教參系統(tǒng)在系統(tǒng)構架時,考慮了資源類型多樣、適用于移動閱讀服務和教學信息服務網無縫鏈接的需求。教參系統(tǒng)主要設計目標有:電子教參服務逐步整合各類教參資源,包括圖書、論文、課件和多媒體資源等,包括商業(yè)資源、共享資源和自建資源。電子教參服務融入校園AIS系統(tǒng),用戶通過瀏覽個性化課程信息,即可直接瀏覽獲取相關資源。教師添加教學參考資源更加便捷,添加的信息將在圖書館系統(tǒng)中自動同步。訪問電子教參資源,除通過網頁瀏覽器在線閱讀外,還可支持安卓、蘋果iOS等移動操作系統(tǒng)的個性化閱讀。[2]

利用新興的信息傳播工具微博,充分發(fā)揮其提升圖書館信息服務質量的作用。圖書館工作人員要轉變服務理念和態(tài)度,創(chuàng)立微博服務模式和平臺:一是定期開展專業(yè)培訓與講座。利用微訪談、座談會的形式提升微博技能與知識。利用微博來實現微訪談,啟發(fā)全體讀者互動交流,同時圖書館工作人員力爭及時準確解答讀者們提出的各種問題,使圖書館與讀者之間零距離接觸。在專家集體授權和統(tǒng)一意見的基礎上,邀請讀者代表,及時反饋讀者對圖書館服務的意見和建議;提供改進圖書館服務的依據。二是通過微博直播活動過程。微博具有傳統(tǒng)媒介工具所不具備的優(yōu)勢,可以實現具有現場感、參與感的互動體驗,借助微博信息直播,可以及時將討論活動的信息和意見全部展示給關注的讀者。傳統(tǒng)的學術交流現場會要求嚴格的限制參與人數及規(guī)模,而微直播則突破這些條件的局限性,不斷提升和擴大話題參與水平和影響面。三是建立多主題微博平臺。微博群具有強大的信息交流和互動功能,可以在全用戶范圍內加強信息溝通,通過集中發(fā)布討論話題的方式,引領讀者交流方向。圖書館可通過多主題微博平臺,針對不同服務項目建立相應的微博交流討論區(qū),如資源共享、資源借閱、特色館藏熱點介紹以及志愿者服務等,讀者依據自身興趣選擇相應的交流平臺,在微博上發(fā)表個人見解。

移動閱讀服務開發(fā)與應用。隨著移動閱讀用戶數量的不斷增長,讀者利用手機、平板電腦等移動終端進行移動閱讀的比例逐年增長,電子教參資源服務也可成為客戶端讓用戶下載閱讀。上海交大圖書館和超星公司合作推出了基于安卓系統(tǒng)的個性化電子教參客戶端。[3]可以登錄、瀏覽、訪問個人所選課程的教參信息,同時還開發(fā)了基礎服務平臺,實現數據管理、標注、書簽、章節(jié)等功能。

[1]劉燕權.數字知識寶庫縱覽——美國數字圖書館案例精析[M].北京:海洋出版社,2014:84.

[2]賴雪梅,姜火明.瞧,那些知名的海外圖書館[M].北京:海洋出版社,2014:199.

[3]郭晶,余曉蔚.大學圖書館學科服務案例精選[M].上海:上海交通大學出版社,2014:77.

[責任編輯:閱文]

On the Service Quality of Digital Library in Colleges and Universities

WU Yan-hua
(Library of Dalian Education University,Dalian,116021,China)

Service quality is one of the most important means to establish the competitive advantage and enhance the core competitiveness of the digital library.On the basis of comparing the service quality of university digital libraries in China and America,the paper studies and analyzes the similarities and differences between the two countries’libraries in this field,thus providing referable experience for improving the service quality of digital libraries in universities and colleges of our country.

Chinese and American universities;digital library;service quality

G250.76

A

1008-388X(2015)04-0060-02

2015-09-20

吳彥華(1963-),女,遼寧大連人,副研究館員。