徐雪波

摘要：目的 通過(guò)分析近幾年造成護(hù)患糾紛的主要因素和防范策略，以期減少護(hù)患糾紛。方法 通過(guò)觀察我院2013年3月～2014年3月1872例患者發(fā)生護(hù)患糾紛的情況，進(jìn)行患者對(duì)于護(hù)理人員工作滿意度和技術(shù)滿意度的調(diào)查，總結(jié)護(hù)患糾紛的成因和防范辦法。結(jié)果 共發(fā)生16例糾紛，其原因較多，占比靠前的是溝通不良、患者和家屬缺乏相應(yīng)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，糾紛主要通過(guò)醫(yī)院干預(yù)的辦法進(jìn)行處理，選擇司法干預(yù)的占比最少。結(jié)論 根據(jù)護(hù)患糾紛的成因，有必要提升護(hù)理人員的素質(zhì)和法律知識(shí)，增強(qiáng)護(hù)患之間的溝通，加強(qiáng)相關(guān)制度宣傳。

關(guān)鍵詞：護(hù)患糾紛；防范

護(hù)患關(guān)系指的是醫(yī)療護(hù)理過(guò)程當(dāng)中醫(yī)院護(hù)理人員和患者以及患者家屬所確立的人際關(guān)系，作為特殊的一種治療關(guān)系，護(hù)患關(guān)系是護(hù)理人員對(duì)于患者的職業(yè)行為，這一契約關(guān)系以法律作為基礎(chǔ)。當(dāng)前患者的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)。護(hù)理作為醫(yī)院和患者接觸最為密切、繁多的環(huán)節(jié)，是最易于產(chǎn)生糾紛的一個(gè)部門。近幾年以來(lái)，護(hù)理糾紛發(fā)生率呈現(xiàn)出上升趨勢(shì)，逐漸成為人們關(guān)注的社會(huì)焦點(diǎn)問(wèn)題。如何協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系以避免糾紛，是護(hù)理工作過(guò)程當(dāng)中需要解決的一項(xiàng)重要問(wèn)題。現(xiàn)將我院2013年3月～2014年3月1872例患者發(fā)生護(hù)患糾紛的情況報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 我院2013年3月～2014年3月，隨機(jī)對(duì)1872例患者進(jìn)行護(hù)患糾紛統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，發(fā)生糾紛21起，占觀察總?cè)藬?shù)的1.12%。其中，男性8例，女性18例，平均年齡54.37歲。因患者和家屬引發(fā)的糾紛為16例，占糾紛總數(shù)76.19%，因院方的因素引發(fā)的糾紛5例，占糾紛總數(shù)23.81%。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平滿意度，隨機(jī)向患者發(fā)放200份問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)。本文在數(shù)據(jù)庫(kù)的建立管理上統(tǒng)一使用Epidata 軟件進(jìn)行操作，繼而使用Spss13.0 軟件分析統(tǒng)計(jì)。

1.2護(hù)患糾紛的影響因素

1.2.1患者及其家屬認(rèn)識(shí)上的誤區(qū) 患者及其家屬生活的社會(huì)環(huán)境和接受的文化教育程度各不相同，使得對(duì)護(hù)理人員的信任度、工作范圍存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)?；颊叱惺懿⊥凑勰ズ透哳~的醫(yī)療費(fèi)用，容易情緒不穩(wěn)定，加之對(duì)于護(hù)理工作的了解不夠，在面對(duì)接觸最多的護(hù)理人員，容易做出不尊重的行為。醫(yī)療費(fèi)用的催繳工作由護(hù)士和患者直接進(jìn)行，由于醫(yī)療保險(xiǎn)制度不同，不同的用藥和治療方式的費(fèi)用收繳標(biāo)準(zhǔn)都不同，這時(shí)候患者容易誤認(rèn)為護(hù)士亂收費(fèi)，引發(fā)不滿，產(chǎn)生糾紛。一些媒體不良的宣傳，也導(dǎo)致群眾對(duì)于醫(yī)院和護(hù)理人員的工作產(chǎn)生懷疑，繼而存在信任缺失，對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生偏見。

1.2.2院方護(hù)理存在問(wèn)題 院方護(hù)理人員的綜合素質(zhì)、理論知識(shí)、業(yè)務(wù)技術(shù)熟練程度良莠不齊，護(hù)患直接的溝通缺乏技巧性，或者知識(shí)程度不高，溝通過(guò)程中解釋不到位，態(tài)度不佳，容易致使患者難以接受。為履行貫徹崗位的職責(zé)，在治療與護(hù)理過(guò)程當(dāng)中操作違規(guī)，產(chǎn)生差錯(cuò)事件，給患者帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失和身體上的痛苦；護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不積極，對(duì)于患者及其家屬提出的疑問(wèn)置之不理或敷衍解釋，致使護(hù)患關(guān)系緊張。護(hù)理人員不足導(dǎo)致工作落實(shí)上不全面，法律意識(shí)淡薄且不重視患者的權(quán)利，例如在執(zhí)行操作之時(shí)沒(méi)有明確告知患者以履行告知的義務(wù)，事后患者存在不適或者產(chǎn)生并發(fā)癥，都容易導(dǎo)致糾紛。

2結(jié)果

2.1根據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，護(hù)患糾紛發(fā)生的成因眾多，其中溝通不良、患者和家屬缺乏相應(yīng)的醫(yī)學(xué)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度占比最大。對(duì)于引發(fā)護(hù)患糾紛的成因，按照患者及家屬醫(yī)學(xué)知識(shí)、醫(yī)療費(fèi)用、溝通不良、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)理人員法律意識(shí)不健全區(qū)分，發(fā)生的例數(shù)分別為8例、5例、5例、2例、1例。可見，護(hù)患糾紛的成因和醫(yī)院及護(hù)理人員、患者及其家屬都息息相關(guān)。

2.2根據(jù)隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，患者及其家屬對(duì)于護(hù)理人員的服務(wù)滿意度各不相同，隨機(jī)調(diào)查的200人當(dāng)中有165人表示十分滿意或者較為滿意，占比82.9%；但14.8%的人員表示一，2.3%的人表示不滿意，可見醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度有提升空間。對(duì)于護(hù)理人員的技術(shù)水平，78.8%的患者表示滿意，但21.2%表示一般或者不滿意，應(yīng)對(duì)此進(jìn)行調(diào)整。

2.3在護(hù)患糾紛發(fā)生后，主要采取的處理方法有院方干預(yù)、私下調(diào)解、司法干預(yù)。其中85.7%采取院方干預(yù)的方式處理，其次是私下調(diào)解，使用司法干預(yù)解決的僅占比4.8%。這充分說(shuō)明護(hù)患雙方采取法律保護(hù)自身權(quán)利的意識(shí)不強(qiáng)。

3討論

3.1提升院方護(hù)理人員的服務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)護(hù)患溝通 院方護(hù)理人員改變自身理念，提升服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理工作是降低護(hù)患糾紛的一個(gè)重要因素。有必要不斷培養(yǎng)護(hù)理人員的思想和業(yè)務(wù)速度，提升護(hù)理人員的職業(yè)道德和技術(shù)水平，建立和患者及其家屬良好的溝通機(jī)制，從根本上杜絕糾紛的出現(xiàn)。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)端正心態(tài)，具備積極情感作為核心的心理特點(diǎn)，確保在工作中不帶入不良的情緒，根據(jù)患者的文化層度、年齡、信仰、對(duì)疾病治療之需求而有針對(duì)性的采取護(hù)理措施?；谧o(hù)理人員的職業(yè)道德要求，需對(duì)患者的個(gè)人隱私嚴(yán)格保密。護(hù)士長(zhǎng)可依據(jù)護(hù)理部工作計(jì)劃，組織科室進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與護(hù)理查房，使得護(hù)理人員不斷補(bǔ)充新的業(yè)務(wù)技術(shù)和醫(yī)療知識(shí)，提升工作人員的工作能力。對(duì)于各項(xiàng)規(guī)章制度，應(yīng)組織工作人員進(jìn)行認(rèn)真地學(xué)習(xí)，確保各項(xiàng)制度落到實(shí)處，并使得工作人員的實(shí)際工作當(dāng)中嚴(yán)于律己，進(jìn)行各類技術(shù)的規(guī)范操作和各類文書的規(guī)范書寫，護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行不定期的檢查。需注意的是，有效溝通能夠促進(jìn)護(hù)患雙方形成信任、合作的關(guān)系，護(hù)理人員在和患者及其家屬溝通時(shí)，注意言行舉止穩(wěn)重得當(dāng)，掌握語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音，耐心傾聽患者的訴求并幫忙解決，有助于避免不必要的糾紛。此外，有必要通過(guò)加強(qiáng)宣傳做好健康教育的宣教工作，社會(huì)媒體應(yīng)當(dāng)客觀正面的宣傳醫(yī)護(hù)人員的形象和工作情況，使得患者充分了解護(hù)理人員工作事項(xiàng)，了解基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)，達(dá)到患者主動(dòng)配合治療與護(hù)理，減少護(hù)理過(guò)程中的矛盾。

3.2進(jìn)行護(hù)理人員的法律知識(shí)宣導(dǎo) 進(jìn)行護(hù)理人員的法律知識(shí)宣導(dǎo)，有助于幫助醫(yī)護(hù)人員掌握法律知識(shí)，規(guī)范自身的工作事項(xiàng)，保障自身權(quán)利不被非法侵犯。院方應(yīng)積極組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)與護(hù)理糾紛相關(guān)的法律知識(shí)法規(guī)，要求護(hù)理人員時(shí)刻嚴(yán)格要求自身，以法律法規(guī)為戒，提升自身的責(zé)任心與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。在學(xué)習(xí)和護(hù)理有關(guān)的專業(yè)法律的同時(shí)，應(yīng)多了解憲法民法等等內(nèi)容，整理分析社會(huì)中存在的醫(yī)療事故和糾紛以從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以避之。在護(hù)理過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)切實(shí)地履行告知的義務(wù)，充分保護(hù)患者的隱私權(quán)、知情權(quán)、同意權(quán)等權(quán)益不受侵犯。嚴(yán)格認(rèn)真的做好日常護(hù)理記錄，并確保記錄的清晰完整，保護(hù)患者病例并充分告知可能存在的意外，確保一旦發(fā)生糾紛，能及時(shí)獲取藥品和病例等客觀證據(jù)以保障自身權(quán)益。在發(fā)生護(hù)理糾紛時(shí)，保證能夠及時(shí)拿到相關(guān)病歷和藥品等材料證明，通過(guò)最客觀的方法保全證據(jù)?？傊莆辗傻某ＷR(shí)，規(guī)范自己的業(yè)務(wù)同時(shí)，保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)利不受侵犯。

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編輯/孫杰