山鋼集團(tuán)創(chuàng)新實(shí)施“1235”客戶服務(wù)模式

2014年以來，山鋼集團(tuán)積極轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，致力于為戰(zhàn)略合作客戶提供個性化、差異化、多樣化服務(wù)，創(chuàng)新實(shí)施“1235”客戶服務(wù)模式，讓戰(zhàn)略合作客戶在與山鋼的合作中真正感受“輕松采購”和“貼身服務(wù)”。

“1”即實(shí)施“一站式服務(wù)”，對戰(zhàn)略合作客戶，從需求征詢，訂單意向，付款定貨，訂單生成，生產(chǎn)交付，物流運(yùn)達(dá)，質(zhì)保結(jié)算，投訴處理等產(chǎn)生合作業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)，實(shí)施“一對一”服務(wù)和“首問責(zé)任制”，提高戰(zhàn)略合作客戶的采購效率，降低交易成本。

“2”即實(shí)施“雙經(jīng)理制”，繼續(xù)深化“客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制”，對每個戰(zhàn)略合作客戶，“點(diǎn)對點(diǎn)”設(shè)置銷售和技術(shù)“雙客戶經(jīng)理”?？蛻艚?jīng)理為戰(zhàn)略合作客戶提供24 h全天候服務(wù)，24 h保持信息暢通，從新產(chǎn)品研發(fā)，技術(shù)支持，商務(wù)洽談，訂單實(shí)現(xiàn)，生產(chǎn)交付，產(chǎn)品使用和售后跟蹤等環(huán)節(jié)，以高質(zhì)量和高效率為用戶提供整合性貼身服務(wù)。

“3”即實(shí)施“三保障”，以高效運(yùn)行的設(shè)備工藝體系保障交付滿足客戶需求標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，以追求卓越的精益管理積極推行電子商務(wù)保障符合約定的產(chǎn)品交期，當(dāng)發(fā)生合作異議時，承諾12 h有回音，需要現(xiàn)場處理的24 h到現(xiàn)場，以信恒如山的責(zé)任理念保障快速有效解決問題。

“5”即實(shí)施“五優(yōu)先”，對戰(zhàn)略合作客戶和重點(diǎn)合同，優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)洽談，優(yōu)先滿足需求資源，優(yōu)先簽定供貨合同，優(yōu)先組織安排生產(chǎn)，優(yōu)先確保運(yùn)輸發(fā)貨，建立和形成了戰(zhàn)略合作客戶的“綠色通道”。

（摘自2015年1月20日《世界金屬導(dǎo)報》）