劉文科

（長(zhǎng)江大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，湖北 荊州 434023）

當(dāng)前，我國(guó)通信行業(yè)迅速發(fā)展，通信企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，客戶經(jīng)理作為通信企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵力量，對(duì)其進(jìn)行有效管理、提高其工作積極性尤為關(guān)鍵。Z通信公司是位于鄭州市境內(nèi)以通信服務(wù)為主要經(jīng)營(yíng)范圍的企業(yè)，在成立之初即建立了客戶經(jīng)理績(jī)效考核制度，為開(kāi)展客戶經(jīng)理管理起到了積極作用。但是，Z通信公司的內(nèi)外環(huán)境均已發(fā)生明顯改變，目前的客戶經(jīng)理績(jī)效考核制度的不適用性越發(fā)顯現(xiàn)。因此，有必要全面分析Z通信公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核的現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題，并精準(zhǔn)解決，以提高客戶經(jīng)理績(jī)效考核的現(xiàn)實(shí)適用性。

1 Z通信公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核現(xiàn)狀

1.1 考核主體

Z通信公司客戶經(jīng)理的績(jī)效考核主體是公司高層的各位領(lǐng)導(dǎo)、所在部門正副部長(zhǎng)，具體工作由公司人力資源部負(fù)責(zé)，人力資源部設(shè)有績(jī)效考核專員。在績(jī)效考核中，客戶經(jīng)理本人、同事、客戶等不作為考核主體參與到考核之中，即Z通信公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核的主體是客戶經(jīng)理的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

1.2 考核流程

Z通信公司客戶經(jīng)理的績(jī)效考核周期分為季度和年度，基本流程如下：客戶經(jīng)理于每季度末或年末填寫制式的個(gè)人績(jī)效考核自述表，由部門領(lǐng)導(dǎo)給出考核季度的考核得分后提交至人力資源部審查，人力資源部審查無(wú)誤后呈公司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)。

在上述客戶經(jīng)理績(jī)效考核過(guò)程中，客戶經(jīng)理所在部門領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部、公司領(lǐng)導(dǎo)均會(huì)給予得分，根據(jù)總得分確定考核等次，但是公司領(lǐng)導(dǎo)擁有最終的決定權(quán)。

1.3 考核內(nèi)容

Z通信公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)根據(jù)平衡計(jì)分卡法的理念設(shè)計(jì)，包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)維度，客戶經(jīng)理的績(jī)效考核則圍繞上述內(nèi)容展開(kāi)。

在績(jī)效考核指標(biāo)中，財(cái)務(wù)類指標(biāo)權(quán)重最大，占比55%，主要用于考核客戶經(jīng)理對(duì)公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的直觀貢獻(xiàn)程度；客戶類指標(biāo)權(quán)重為20%，主要用于考核客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)、拓展、服務(wù)工作；內(nèi)部流程類指標(biāo)權(quán)重為15%，主要用于考核客戶經(jīng)理在降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的工作；成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)類指標(biāo)權(quán)重為10%，主要用于考核客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能提高情況。

1.4 考核結(jié)果應(yīng)用

Z通信公司客戶經(jīng)理的績(jī)效考核結(jié)果根據(jù)考核得分由高到低排序，分為A至E五個(gè)等級(jí)，見(jiàn)表1。

表1 客戶經(jīng)理考核結(jié)果對(duì)應(yīng)關(guān)系

目前，季度績(jī)效考核結(jié)果主要用于確定客戶經(jīng)理的季度績(jī)效獎(jiǎng)金，年度績(jī)效考核結(jié)果主要用于確定客戶經(jīng)理的年度績(jī)效獎(jiǎng)金、次年薪酬調(diào)整。

2 Z通信公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核存在的主要問(wèn)題

Z通信公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核制度實(shí)行多年，已經(jīng)表現(xiàn)出了一定程度的不適用性。通過(guò)開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地走訪調(diào)查，并查閱近年來(lái)績(jī)效考核開(kāi)展的有關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)Z通信公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核還存在以下問(wèn)題：

2.1 考核主體單一

Z通信公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核主體是客戶經(jīng)理的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，具體事務(wù)性工作由公司人力資源部負(fù)責(zé)。雖然以領(lǐng)導(dǎo)為考核主體提高了績(jī)效考核效率，但考核主體單一導(dǎo)致考核不全面的問(wèn)題也是不容忽視的。

Z通信公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核主體覆蓋面不足，客戶經(jīng)理本人、同事、客戶等都不參與對(duì)客戶經(jīng)理的考核，客戶經(jīng)理的績(jī)效考核得分由領(lǐng)導(dǎo)給出。不同考核主體對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)識(shí)程度不同，單一考核主體對(duì)客戶經(jīng)理的認(rèn)識(shí)必然單一，很容易造成考核不全面。同時(shí)，在Z通信公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核中，公司領(lǐng)導(dǎo)層最終審核并擁有最終決定權(quán)，這就很容易導(dǎo)致客戶經(jīng)理的績(jī)效考核結(jié)果由領(lǐng)導(dǎo)主觀意志決定，考核的客觀性不足。

2.2 績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置不合理

績(jī)效考核指標(biāo)關(guān)系到績(jī)效考核的導(dǎo)向和內(nèi)容，Z通信公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)根據(jù)平衡計(jì)分卡法的基本理念設(shè)計(jì)，但是在具體設(shè)置上仍存在不合理之處。

在Z通信公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)中，財(cái)務(wù)類指標(biāo)權(quán)重為55%，并且多為短期性的指標(biāo)，容易導(dǎo)致客戶經(jīng)理單純重視短期效益，而忽視了對(duì)長(zhǎng)期效益的維護(hù)。從另外三個(gè)考核維度的指標(biāo)設(shè)置情況看，也多為定性指標(biāo)，在評(píng)價(jià)時(shí)存在較大的主觀性。另外，現(xiàn)有考核指標(biāo)的確定過(guò)程，并沒(méi)有客戶經(jīng)理參與其中，很多客戶經(jīng)理的合理需求無(wú)法反映出來(lái)。

2.3 績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用不充分

績(jī)效考核結(jié)果是對(duì)客戶經(jīng)理績(jī)效情況的直觀反映，目前Z通信公司績(jī)效考核結(jié)果主要應(yīng)用于客戶經(jīng)理的績(jī)效獎(jiǎng)金和年度薪酬調(diào)整，總體應(yīng)用不到位，起不到充分的激勵(lì)作用?？?jī)效考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為客戶經(jīng)理管理的重要依據(jù)，但是目前在客戶經(jīng)理職業(yè)發(fā)展、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲等方面均未應(yīng)用，其在人力資源管理中的基礎(chǔ)性作用并未發(fā)揮出來(lái)。

另外，對(duì)于績(jī)效考核結(jié)果的確定，目前為依據(jù)考核總分?jǐn)?shù)，各考核檔次未設(shè)置比例，這就很容易造成績(jī)效考核結(jié)果沒(méi)有區(qū)分度，無(wú)法真正的反映出客戶經(jīng)理在公司的績(jī)效情況，以致績(jī)效考核對(duì)客戶經(jīng)理的積極性影響弱化，并且也沒(méi)有發(fā)揮出績(jī)效考核應(yīng)有的作用。

2.4 績(jī)效考核溝通反饋不到位

績(jī)效考核應(yīng)當(dāng)是考核主體與考核客體雙向輸出的過(guò)程，這就需要加強(qiáng)溝通反饋。但是，從Z通信公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核的實(shí)際情況看，溝通反饋不到位的情況尤為突出。

在Z通信公司整個(gè)客戶經(jīng)理績(jī)效考核過(guò)程中，并未設(shè)置必要的溝通反饋環(huán)節(jié)，客戶經(jīng)理填寫制式的個(gè)人績(jī)效表后，就不再參與后續(xù)環(huán)節(jié)，公司也不會(huì)就績(jī)效考核征集或者聽(tīng)取客戶經(jīng)理的意見(jiàn)建議，而對(duì)于發(fā)現(xiàn)的客戶經(jīng)理存在的問(wèn)題也未及時(shí)反饋告知并給予改進(jìn)指導(dǎo)。同時(shí)，Z通信公司并沒(méi)有設(shè)置客戶經(jīng)理績(jī)效考核溝通反饋渠道，當(dāng)客戶經(jīng)理對(duì)績(jī)效考核不滿意、存在異議或者想要提出建議、申訴時(shí)，沒(méi)有渠道能夠?qū)崿F(xiàn)。

3 Z通信公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核的改進(jìn)

績(jī)效考核是Z通信公司管理客戶經(jīng)理、加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的重要手段，但總體來(lái)看開(kāi)展質(zhì)量不高，亟需有針對(duì)性的加以改進(jìn)。

3.1 完善考核主體設(shè)置

Z通信公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核的主體是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，考核主體單一的問(wèn)題比較突出，因此應(yīng)當(dāng)完善考核主體的設(shè)置，實(shí)現(xiàn)考核主體多元化。可以引入360度績(jī)效考核的理念，即全方位設(shè)置考核主體，在對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，客戶經(jīng)理本人、同事、客戶、下級(jí)客戶經(jīng)理都參與其中，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)均作為考核主體對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效做出考核評(píng)價(jià)。

新構(gòu)建的客戶經(jīng)理績(jī)效考核主體體系，能夠從更多元的視角對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效情況進(jìn)行審視。其中，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更多站在全局性視角；客戶經(jīng)理本人對(duì)自身工作開(kāi)展情況更具發(fā)言權(quán)，且其他主體不關(guān)注或者難以關(guān)注的考核點(diǎn)能夠表現(xiàn)出來(lái)；同事之間接觸廣泛，更了解客戶經(jīng)理的日?？?jī)效狀態(tài)；下級(jí)客戶經(jīng)理能夠感受到上級(jí)客戶經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)處事風(fēng)格和對(duì)工作的擺布；客戶則反映著市場(chǎng)對(duì)客戶經(jīng)理的評(píng)價(jià)。為了使多元化后的考核主體能夠更好發(fā)揮作用，需要對(duì)各考核主體在客戶經(jīng)理績(jī)效考核中的權(quán)重進(jìn)行合理分配，提高考核的準(zhǔn)確性。最終，設(shè)計(jì)各考核主體權(quán)重如表2。

表2 考核主體權(quán)重

3.2 重構(gòu)績(jī)效考核指標(biāo)體系

績(jī)效考核指標(biāo)體系是開(kāi)展績(jī)效考核的重要依據(jù)，無(wú)論是指標(biāo)具體內(nèi)容還是指標(biāo)權(quán)重，都對(duì)績(jī)效考核具有重要影響。Z通信公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置不合理的問(wèn)題還比較突出，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行重構(gòu)。

在重構(gòu)客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)體系時(shí)，仍基于平衡計(jì)分卡法的基本思想和思路，并結(jié)合Z通信公司客戶經(jīng)理崗位分析和任職要求確定。在財(cái)務(wù)維度方面，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)能夠提高公司的營(yíng)銷業(yè)績(jī)，提高公司利潤(rùn)率；在客戶維度方面，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)能夠穩(wěn)定客戶群體、實(shí)現(xiàn)客戶規(guī)模尤其是優(yōu)質(zhì)客戶的擴(kuò)展；在內(nèi)部流程維度方面，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)能夠保證業(yè)務(wù)的正確率，提高團(tuán)隊(duì)運(yùn)作水平；在學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度方面，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，更好開(kāi)展工作。因此，在確定具體考核指標(biāo)時(shí)，財(cái)務(wù)維度指標(biāo)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)價(jià)值增值要素，客戶維度指標(biāo)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)客戶價(jià)值要素，內(nèi)部流程維度指標(biāo)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)運(yùn)行規(guī)范化和團(tuán)隊(duì)協(xié)作要素，學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度指標(biāo)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)客戶經(jīng)理自我發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)要素。

Z通信公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)確定后，需要對(duì)各維度考核指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行分配?，F(xiàn)行客戶經(jīng)理績(jī)效考核財(cái)務(wù)類指標(biāo)、客戶類指標(biāo)、內(nèi)部流程類指標(biāo)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類指標(biāo)的權(quán)重依次為55%、20%、15%和10%，建議調(diào)整為43.46%、24.55%、20.68%、11.31%。

3.3 完善績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用

Z通信公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核結(jié)果目前根據(jù)考核得分確定等次，導(dǎo)致區(qū)分度不高。因此，有必要調(diào)整為按照“比例+最低分”的原則確定考核等次，見(jiàn)表3。

表3 績(jī)效考核結(jié)果與客戶經(jīng)理薪酬調(diào)整的對(duì)應(yīng)關(guān)系

Z通信公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核結(jié)果，目前主要被應(yīng)用于客戶經(jīng)理的薪酬管理之中，對(duì)于客戶經(jīng)理管理的其他方面則基本沒(méi)有應(yīng)用，績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用單一，有必要完善績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用，進(jìn)一步發(fā)揮績(jī)效考核結(jié)果在客戶經(jīng)理管理中的基礎(chǔ)性作用。具體而言：一是用于客戶經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃的改進(jìn)，即根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理在完成績(jī)效過(guò)程中存在的不足，有針對(duì)性的制定改進(jìn)方案。二是用于薪酬調(diào)整。將績(jī)效考核結(jié)果繼續(xù)與客戶經(jīng)理薪酬掛鉤，進(jìn)一步明確不同考核結(jié)果等級(jí)與之對(duì)應(yīng)關(guān)系，見(jiàn)表3。三是用于職位調(diào)整。年度績(jī)效考核完成后，根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整客戶經(jīng)理職位，具體視公司客戶經(jīng)理崗位設(shè)置、職位空余情況，優(yōu)先晉升考核等次好的客戶經(jīng)理。四是用于指導(dǎo)培訓(xùn)。根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，分析客戶經(jīng)理在工作中存在的不足，確定薄弱項(xiàng)和短板，設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，幫助其提高，培訓(xùn)類型見(jiàn)表3。五是用于評(píng)優(yōu)。建立評(píng)優(yōu)爭(zhēng)先推薦與績(jī)效考核結(jié)果等次的聯(lián)系機(jī)制，考核結(jié)果在A、B等的可以納入本公司評(píng)優(yōu)范圍，其中A等的客戶經(jīng)理可以推薦為上級(jí)公司評(píng)優(yōu)對(duì)象。

3.4 加強(qiáng)績(jī)效考核溝通反饋

績(jī)效考核需要考核主客體之間的互動(dòng)，這就需要溝通反饋發(fā)揮作用。但是，目前Z通信公司客戶經(jīng)理績(jī)效考核溝通反饋嚴(yán)重不順暢，有必要加強(qiáng)。Z通信公司應(yīng)當(dāng)做好績(jī)效面談工作，通過(guò)績(jī)效面談將績(jī)效考核相關(guān)內(nèi)容和要求傳遞給客戶經(jīng)理，并聽(tīng)取客戶經(jīng)理的意見(jiàn)建議。同時(shí)，在績(jī)效面談過(guò)程中，要能夠指出客戶經(jīng)理存在的問(wèn)題，并幫助形成改進(jìn)計(jì)劃，為客戶經(jīng)理下一步工作提出建議。

Z通信公司應(yīng)當(dāng)建立客戶經(jīng)理績(jī)效考核全過(guò)程溝通機(jī)制，確?？蛻艚?jīng)理全程參與。在考核開(kāi)展前，就考核指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、方法等進(jìn)行溝通，聽(tīng)取其合理意見(jiàn)建議，并給予客戶經(jīng)理必要的輔導(dǎo)；在考核過(guò)程中，傾聽(tīng)客戶經(jīng)理心聲和訴求，收集績(jī)效信息時(shí)與客戶經(jīng)理充分溝通，對(duì)存疑信息共同去偽存真，保證尺度一致；在考核結(jié)束后，及時(shí)將考核結(jié)果告知被考核的客戶經(jīng)理本人，說(shuō)明考核結(jié)果的依據(jù)、形成過(guò)程，并指導(dǎo)其改進(jìn)。為了維護(hù)客戶經(jīng)理權(quán)益，應(yīng)當(dāng)建立申訴機(jī)制，客戶經(jīng)理對(duì)自己的績(jī)效考核結(jié)果存在質(zhì)疑時(shí)，可以啟動(dòng)申訴，由公司人力資源部受理并開(kāi)展調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果最終確定考核結(jié)果。

總之，客戶經(jīng)理是通信企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)、對(duì)接市場(chǎng)的重要崗位員工，Z通信公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)其績(jī)效考核工作，不斷完善績(jī)效考核制度、加強(qiáng)實(shí)踐應(yīng)用，不斷提高客戶經(jīng)理的管理水平，更好發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用。