（新疆石河子廣播電視大學(xué)，石河子市，832000）趙云英

組織視角下企業(yè)員工溝通管理探討

（新疆石河子廣播電視大學(xué)，石河子市，832000）趙云英

組織管理工作效率的高低除了規(guī)章制度的客觀因素外，還受管理者與上級(jí)和下級(jí)良好溝通的主觀因素決定。作為職場(chǎng)生存的必備技能，有效溝通與口才與性格沒(méi)有必然關(guān)系，人人都能做到。本文從管理溝通的目的，溝通前的準(zhǔn)備，溝通過(guò)程提供方法引導(dǎo)，使上下級(jí)建立良好的溝通關(guān)系，不斷提高企業(yè)的管理水平與經(jīng)濟(jì)效益，并增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

溝通目的；溝通準(zhǔn)備；溝通效果

1 組織溝通管理的含義

所謂組織，是為完成具體目標(biāo)而從事于系統(tǒng)化而努力的人的組合。所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過(guò)程。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。溝通不良幾乎是每個(gè)企業(yè)都存在的老毛病，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越是復(fù)雜，其溝通越是困難。往往基層的許多建設(shè)性意見(jiàn)未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達(dá)，常常也無(wú)法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前。

溝通管理是企業(yè)組織的生命線。管理的過(guò)程，也就是溝通的過(guò)程。通過(guò)了解客戶的需求，整合各種資源，創(chuàng)造出好的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足客戶，從而為企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富。企業(yè)是個(gè)有生命的有機(jī)體，而溝通則是機(jī)體內(nèi)的血管，通過(guò)流動(dòng)來(lái)給組織系統(tǒng)提供養(yǎng)分，實(shí)現(xiàn)機(jī)體的良性循環(huán)。溝通管理是企業(yè)管理的核心內(nèi)容和實(shí)質(zhì)。

2 改善企業(yè)溝通管理的重要性

2.1 溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及群眾作出的決策

任何決策都會(huì)涉及到干什么、怎么干、何時(shí)干等問(wèn)題。每當(dāng)遇到這些急需解決的問(wèn)題，管理者就需要從廣泛的企業(yè)內(nèi)部的溝通中獲取大量的信息情報(bào)，然后進(jìn)行決策，或建議有關(guān)人員作出決策，以迅速解決問(wèn)題。下屬人員也可以主動(dòng)與上級(jí)管理人員溝通，提出自己的建議，供領(lǐng)導(dǎo)者作出決策時(shí)參考，或經(jīng)過(guò)溝通，取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，自行決策。企業(yè)內(nèi)部的溝通為各個(gè)部門和人員進(jìn)行決策提供了信息，增強(qiáng)了判斷能力。

2.2 溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作

企業(yè)中各個(gè)部門和各個(gè)職務(wù)是相互依存的，依存性越大，對(duì)協(xié)調(diào)的需要越高，而協(xié)調(diào)只有通過(guò)溝通才能實(shí)現(xiàn)。沒(méi)有適當(dāng)?shù)臏贤?，管理者?duì)下屬的知道也不會(huì)充分，下屬就可能對(duì)分配給他們的任務(wù)和要求他們完成的工作有錯(cuò)誤的理解，使工作任務(wù)不能正確圓滿地完成，導(dǎo)致企業(yè)在效益方面的損失。

2.3 溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬

通過(guò)溝通建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣。除了技術(shù)性和協(xié)調(diào)性的信息外，企業(yè)員工還需要鼓勵(lì)性的信息。它可以使領(lǐng)導(dǎo)者了解員工的需要，關(guān)心員工的疾苦，在決策中就會(huì)考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情。人一般都會(huì)要求對(duì)自己的工作能力有一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。如果領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)、認(rèn)可或者滿意能夠通過(guò)各種渠道及時(shí)傳遞給員工，就會(huì)造成某種工作激勵(lì)。同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系更離不開溝通。思想上和感情上的溝通可以增進(jìn)彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，即使不能達(dá)到完全理解，至少也可取得諒解，使企業(yè)有和諧的組織氛圍，所謂“大家心往一處想，勁往一處使”就是有效溝通的結(jié)果。

3 溝通管理的技巧運(yùn)用

3.1 明確溝通的目的——為何而來(lái)

作什么事都要想清楚做事的目的，目的是什么就決定你的打法。溝通的目的有三種。一是爭(zhēng)取支持。比如在公司要做一個(gè)方案，需要爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的支持，需要領(lǐng)導(dǎo)給資源和機(jī)會(huì)，需要爭(zhēng)取相關(guān)部門的支持，這個(gè)方案不是一個(gè)人或一個(gè)部門完成得了的，需要其他部門的配合，需要爭(zhēng)取顧客購(gòu)買產(chǎn)品等。二是明確信息。向領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)對(duì)某項(xiàng)工作的具體要求，向同事確認(rèn)工作進(jìn)度，協(xié)同工作。三是影響情緒。同事遇到了挫折你要去安慰，平息憤怒的小鳥。

3.1.1 爭(zhēng)取支持

想要獲得支持有三條注意事項(xiàng)。實(shí)現(xiàn)雙贏而非單方收益。這個(gè)世界上除了你爸媽，沒(méi)有其他人愿意為你毫不利己的付出，所以要讓對(duì)方做事，一定要讓他從中獲得好處。溝通前一定要想好這件事做成了對(duì)他有何好處，這是獲得對(duì)方支持的源動(dòng)力。達(dá)成目標(biāo)而非一爭(zhēng)高下。和領(lǐng)導(dǎo)溝通是想獲得資源和機(jī)會(huì)，和同事溝通是為了獲得支持和幫助。很多人在溝通前是這么想的，溝通時(shí)就變味了，本來(lái)和部門溝通是為了協(xié)商如何合作，最后變成了爭(zhēng)論和爭(zhēng)吵。所以要始終明白溝通的目的，不是和對(duì)方一爭(zhēng)高下，非要分個(gè)誰(shuí)高誰(shuí)低，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，溝通沒(méi)有結(jié)果等于沒(méi)有溝通，反而還有傷合作關(guān)系、同事感情。職場(chǎng)溝通不是辯論賽，就算是辯論賽，目的也是贏得比賽，而不是說(shuō)服對(duì)方。如果你不解決對(duì)方的價(jià)值觀問(wèn)題，任何花言巧語(yǔ)都無(wú)法說(shuō)服對(duì)方。 求同存異而非完全一致。任何項(xiàng)目方案的推進(jìn)，我們不可能與對(duì)方達(dá)到完全的一致，讓對(duì)方百分之百認(rèn)可你的想法和計(jì)劃，每個(gè)人所處的位置，關(guān)心的利益是不同的，背后的價(jià)值觀更是千差萬(wàn)別。做成一件事需要全員想法完全一致嗎？這是初入職場(chǎng)人遇到的普遍問(wèn)題，必須一致，否則不開工原地踏步，注意這是非常致命的。做工作不是做學(xué)問(wèn)，做學(xué)問(wèn)不能存在1厘米誤差，但是做協(xié)同工作，執(zhí)行永遠(yuǎn)比完美更重要。雙方大方向是一致的，就一定要開始推進(jìn)，在推進(jìn)的過(guò)程中，就細(xì)節(jié)達(dá)成一致，不斷調(diào)整。在這個(gè)過(guò)程中對(duì)方慢慢認(rèn)同你的想法，自己原先的想法也有調(diào)整的余地。溝通不要糾結(jié)在還有幾點(diǎn)沒(méi)有達(dá)到一致，關(guān)注的是最重要的幾點(diǎn)已經(jīng)形成共識(shí)。

3.1.2 明確信息

工作中最常見(jiàn)的是，領(lǐng)導(dǎo)讓你辦件事，你要問(wèn)清楚要求。有些領(lǐng)導(dǎo)會(huì)清楚講明時(shí)間、地點(diǎn)等具體要求，有些領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)，這屬于個(gè)性問(wèn)題。干任何事情無(wú)非涉及時(shí)間、地點(diǎn)、人物、拿到什么，達(dá)到什么要求。

3.1.3 影響情緒

弄清楚情緒背后的原因，不了解原因，如何溝通都沒(méi)有結(jié)果。例如某一天老板把你叫進(jìn)辦公室一頓臭罵，說(shuō)“為何這份材料沒(méi)有雙面打印，公司的錢都是天上掉下來(lái)的嗎？人事部在你們正式進(jìn)公司前就安排去掃一個(gè)月大街，讓你們知道賺錢的辛苦”。你聽(tīng)了會(huì)有什么感覺(jué)，膽子大的當(dāng)場(chǎng)一拍桌子，小宇宙就爆發(fā)了，“媽的，不是你說(shuō)重要文件要單面打印，像你這種腦殘記性，公司早晚被你整黃，老子還不伺候了?！蹦懽有〉娜倘柝?fù)重，默默退出老板的辦公室，去趟洗手間把馬桶沖五十遍，“叫你摳噻，這個(gè)月水費(fèi)耗死你?！闭娴氖请p面打印的問(wèn)題嗎？當(dāng)然不是，當(dāng)時(shí)老板正在氣頭上，誰(shuí)進(jìn)去都會(huì)好不了，讓老板發(fā)火的原因不外乎是，某個(gè)項(xiàng)目搞砸了，一個(gè)大單出了差錯(cuò)，工商稅務(wù)又有問(wèn)題了。換位思考，在這種情況下需要有人分擔(dān)壓力，當(dāng)時(shí)因該說(shuō)“老板，我錯(cuò)了，你別生氣對(duì)身體不好，最近公司的事太多，你的壓力很大，有需要我們做的，我們都在外邊，誰(shuí)叫誰(shuí)到。”這時(shí)老板一定說(shuō)：“沒(méi)事，你出去吧?！钡睦锸桥?，認(rèn)為公司至少還有一個(gè)人懂我，下次加薪?jīng)]問(wèn)題。這樣的結(jié)果很好，但還要看個(gè)性，有些人說(shuō)不出這些話，可以退而求其次，知道老板不是沖你的，簡(jiǎn)單承認(rèn)個(gè)錯(cuò)誤，不要影響心情，更別做出不該做的事。

3.2 做好溝通的準(zhǔn)備——有備而來(lái)

3.2.1 利益分析

取得對(duì)方支持一定要進(jìn)行利益分析，在溝通前想清楚對(duì)方的核心利益是什么。就一個(gè)方案和領(lǐng)導(dǎo)溝通，領(lǐng)導(dǎo)的核心利益是什么，這個(gè)方案對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有什么好處。如果領(lǐng)導(dǎo)是公司老板，核心利益是能不能給公司帶來(lái)效益，多大效益，是直接效益還是間接效益。如果是部門主管，他的核心利益是能否使部門完成績(jī)效，能否給自己帶來(lái)業(yè)績(jī)，讓自己獲得老板認(rèn)可，溝通的側(cè)重點(diǎn)完全不同。

3.2.2 風(fēng)格分析

對(duì)方的風(fēng)格是什么樣的，一般分兩類。一是結(jié)果型，平時(shí)做事干凈利索，走路速度快，說(shuō)話喜歡講故事。針對(duì)這種類型的溝通前注意提前總結(jié)好中心思想，一句話說(shuō)明白你要干什么，接著用講故事的方式說(shuō)明你的具體內(nèi)容。不要繞來(lái)繞去說(shuō)不到點(diǎn)子上，結(jié)果是立刻對(duì)你失去興趣。二是過(guò)程型。平時(shí)做事一絲不茍，三思而后行，說(shuō)話慢條斯理，喜歡引經(jīng)據(jù)典。針對(duì)這種類型的溝通前準(zhǔn)備好數(shù)據(jù)和案例，以備隨時(shí)查問(wèn)。預(yù)先想好可能被問(wèn)的問(wèn)題，一旦被問(wèn)得啞口無(wú)言，信任感急劇下降。

3.2.3 時(shí)機(jī)分析

溝通選擇好時(shí)機(jī)，不要往槍口上撞。老板正在辦公室怒氣沖天，恨不得殺人解氣，你這時(shí)候正好進(jìn)去，就怪不得別人心狠手辣。預(yù)計(jì)溝通這個(gè)事比較麻煩，說(shuō)的事很長(zhǎng)。不要在快下班或快午飯的時(shí)間去，除非特別緊急。最好選一下時(shí)機(jī)，不要因?yàn)闇贤ㄖ獾氖虑椋绊憸贤ㄐЧ?/p>

3.3 完成有效果的溝通——先跟后帶

溝通過(guò)程中操作層面的問(wèn)題，每個(gè)人的性格不同，效果因人而異。兩個(gè)人的溝通前提是在一個(gè)頻道上。例如夫妻吵架，你說(shuō)你的我說(shuō)我的，雙方誰(shuí)也聽(tīng)不進(jìn)對(duì)方說(shuō)什么，只顧自己去吵。除了傷感情，又怎么能有溝通效果。在工作中也有這種情況，雙方說(shuō)了半天，你強(qiáng)調(diào)你重要，我強(qiáng)調(diào)我重要，就不在一個(gè)頻道上，無(wú)法產(chǎn)生共識(shí)。怎樣才能把兩個(gè)人調(diào)到一個(gè)頻道上，方法就是先跟后帶，無(wú)法改變別人，但卻可以改變自己，先把自己調(diào)到對(duì)方的頻道上，通過(guò)建立親和感，通過(guò)肯定，配合對(duì)方的觀點(diǎn)及溝通風(fēng)格，讓他認(rèn)為你是理解他的可信任對(duì)象，然后再把他拉到你的頻道上，使他更容易支持你的觀點(diǎn)。

3.3.1 盡量創(chuàng)造愉快的氛圍

溝通的氛圍是非常重要的，當(dāng)你的心情愉快時(shí)，看誰(shuí)都舒服，世界是如此美好。當(dāng)你生氣和有壓力時(shí)，看誰(shuí)都不順眼，時(shí)刻保持戒備心態(tài)，隨時(shí)做好攻擊的準(zhǔn)備。

3.3.2 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的表達(dá)

溝通中聽(tīng)比說(shuō)重要，先聽(tīng)對(duì)方說(shuō)什么，怎么說(shuō)，才能搞清楚他在什么頻道上。聽(tīng)時(shí)要認(rèn)真，表現(xiàn)出十足的真誠(chéng)。每個(gè)人都會(huì)對(duì)認(rèn)真聽(tīng)自己講話的人表示認(rèn)同，可以更真誠(chéng)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，真實(shí)展現(xiàn)自己的分格。聽(tīng)的技巧(眼睛。面對(duì)面溝通眼睛不知道看哪里或低頭，這是不禮貌和不明智的，使對(duì)方感覺(jué)你不重視他或你是否做了對(duì)不起他的事或不自信，一定要看著對(duì)方，一直盯著對(duì)方的眼睛，會(huì)使對(duì)方不舒服，正確的做法是盯著對(duì)方的額頭。(及時(shí)回應(yīng)。對(duì)方說(shuō)的時(shí)候經(jīng)常點(diǎn)頭，不表示認(rèn)同而是表達(dá)認(rèn)真地聽(tīng)。(復(fù)述。對(duì)方說(shuō)的關(guān)鍵信息可以重復(fù)確認(rèn)一下，還可以反問(wèn)。例如“剛才你說(shuō)的計(jì)劃是在6月30號(hào)前完成嗎？”必要的話，正式嚴(yán)重的場(chǎng)合，可以用本子就數(shù)字時(shí)間記錄下來(lái)。

3.3.3 以建議的方式提出自己的觀點(diǎn)

例如你是公司HR培訓(xùn)部主管需要與業(yè)務(wù)部主管商量計(jì)劃搞一次公司業(yè)務(wù)部培訓(xùn)。如果你直奔主題說(shuō)“培訓(xùn)部打算給你們做一次培訓(xùn)，時(shí)間是半天，主題是XXX”。對(duì)方的反應(yīng)基本都是反彈，強(qiáng)烈的反彈，可以選擇正好碰到一起吃飯的時(shí)候，一起開會(huì)散會(huì)的時(shí)候，不要讓對(duì)方感覺(jué)你在找他麻煩，不要先提搞培訓(xùn)的事，而是以關(guān)心的姿態(tài)問(wèn)“公司給你們壓力大，最近沒(méi)少加班吧！我們培訓(xùn)部不懂業(yè)務(wù)，也幫不上什么忙，要不給你們搞一次培訓(xùn)，讓業(yè)務(wù)部的員工放松一下，換換腦子。”不同的溝通方式帶來(lái)的結(jié)果是不一樣的。

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1008-0899（2015）12-0046-03