衛(wèi)蘭蘭

（安徽公安職業(yè)學院 安徽合肥 230088）

涉警危機傳播中的輿情管理
——以六安“3·11”劫持人質事件為例

衛(wèi)蘭蘭

（安徽公安職業(yè)學院 安徽合肥 230088）

危機傳播管理是現(xiàn)代危機管理的重要內容。其中，輿情管理的好壞直接關系到危機處置的成敗，以及組織形象的恢復。安徽六安“3·11”劫持人質事件雖處置成功，但其輿情管理存在以下問題：“快速反應”較為滯后；“現(xiàn)場管控”實際缺場；“梯度發(fā)布”信息量低；“恢復管理”有待加強。輿情管理的重點在于通過有意義的信息收發(fā)、整合，讓組織平穩(wěn)度過危機，達到形象恢復和持續(xù)發(fā)展的目標。涉警突發(fā)事件輿情管理對策有：輿情引導與事件處置同步推進；內部溝通，及時準確反映事件進展；分析研判，做好各類情景的輿情引導預案；媒介公關，加強議題設置能力。

危機傳播；輿情管理；危機傳播管理；六安“3·11”劫持人質事件

信息傳播技術的飛速發(fā)展為社會治理帶來不斷挑戰(zhàn)，加之公眾對知情權、參與權、表達權和監(jiān)督權的重視，關于輿情的知識和能力已成為公安領導必備的素養(yǎng)，危機管理中對輿情的積極研判、回應和引導，直接體現(xiàn)了警方的社會溝通能力。相反，不當?shù)妮浨橐龑Р粌H是危機管理中的短板，關系到危機處置的成敗，更將持久地影響警察隊伍形象以及公安機關的公信力。

危機的內涵，不限于“事件”，國內研究者將危機界定為 “事件、狀態(tài)或結構”，指出“從社會實踐層面看，危機是由組織外部環(huán)境變化或內部系統(tǒng)失常造成的可能破壞正常發(fā)展秩序和目標，要求組織做出緊急決策、響應和行動的威脅性事件、狀態(tài)或結構”[1]。從這個意義上說，警方所遭遇的諸如劫持人質等突發(fā)事件屬于危機的范疇，危機事件結束并不必然意味著危機中各方關系狀態(tài)的自然恢復，因此，危機傳播管理，是現(xiàn)代危機管理的應有之意。危機傳播管理側重危機情景下警方與公眾的信息溝通以及對這些溝通的管理活動；既是警方的傳播行為，也是一項管理職能，其管理的長遠目標在于通過有效的信息控制維護組織形象、聲譽等無形資產；它不僅守望組織與公眾長遠關系，也主張在具體行為中利用“話語策略”建構敘事框架。

2015年3月11日，正值全國“兩會”敏感時期。安徽六安市發(fā)生震驚全國的“3·11”劫持人質案，最終成功處置。盡管其輿情管理工作并未給事件處置帶來實質性負面影響，但從學理層面梳理 “3·11”事件中輿情管理的得失與教訓，有助于舉一反三，為涉警危機傳播管理水平的提升提供有益借鑒。

一、“3·11”劫持人質事件概述

2015年3月11日10時許，安徽六安市交警三大隊民警在對一輛小型面包車例行檢查時，該駕駛員不僅拒絕檢查，反而加大油門沖卡，并持手槍威脅開槍。執(zhí)勤輔警張某立即向市公安局110指揮中心報告，要求增派警力。

在接到情況報告后，市公安局立即出警前往支援處置。該駕駛員（犯罪嫌疑人）突然掉頭 沖撞警車，并向警車連開數(shù)槍，其中四槍打中警車，并傷及一名過路婦女（后經搶救無效死亡），犯罪嫌疑人一路狂奔。在民警追擊至紡織廠大橋時，市局110指揮中心指令調度的市防巡支隊三輛警車，迎頭成功將犯罪嫌疑人車輛逼停。此時，犯罪嫌疑人跳下車，持槍挾持一名過路群眾，與趕赴現(xiàn)場的民警對峙。隨后，犯罪嫌疑人放棄過路挾持的人質，逃至紡織廠大橋南側一網吧內，并劫持了網吧內16名人員，與警方對峙。

經過8個多小時的勸說和談判，犯罪嫌疑人屠某于18時30分向警方繳械投降，16名人質均被成功解救。當場繳獲仿六四手槍4只、土制手雷2枚、子彈37發(fā)。經初查，犯罪嫌疑人屠某于2008年持槍搶劫，曾受到公安機關處理。

二、“3·11”劫持人質事件中輿情管理的現(xiàn)狀分析

對CNKI中相關研究資料的匯總發(fā)現(xiàn)，2006年以來，輿情管理逐漸成為危機傳播管理的熱點話題與重點研究領域。有研究者認為，涉警輿情是指在一定的社會空間和歷史階段內，媒體與社會公眾對公安機關及人民警察警務活動的反映與評價，包括對公安機關出臺的相關政策措施及對警察隊伍形象所持有的情緒、態(tài)度、意愿、意見等輿論反映的總和[2]。就“3·11”劫持人質事件而言，輿情管理的內容應包含兩個部分：一是處置中警方的態(tài)度、措施、行動、方案等信息要素的傳播；二是處置后警察隊伍形象與信譽的修復、重塑。從實際情況來看，“3·11”劫持人質事件輿情管理的問題主要表現(xiàn)為四個方面。

（一）“快速反應”：較為滯后。

快速反應、及時發(fā)聲已基本成為警方危機情景下輿情管理的共識。隨著新媒體對危機事件的滲透，人民網輿情監(jiān)測室提出政府信息公開的“黃金四小時”概念，凸顯了危機傳播管理中時間要素的極端重要性?！皞鞑キh(huán)理論”同時證實了“黃金四小時”的提出依據(jù)，即一個高轉發(fā)的帖子一般有四輪 “傳播環(huán)”，從軸心到外環(huán)的傳播比大約是二環(huán)5%、三環(huán)55%、四環(huán)25%和五環(huán)15%。首輪傳播峰值（以1萬次記）大約在帖子發(fā)表后的30分鐘之內的前10和后10分鐘，第二輪峰值在發(fā)表后的第30分鐘到5個小時內[3]?！包S金四小時”被認為是一個較為合理的打壓謠言、以正視聽的首次官方發(fā)布時間。

在“3·11”事件發(fā)生后，@六安公安在線的第一條微博發(fā)布時間是在14:04分。首發(fā)時間確實控制在“黃金四小時”的節(jié)點上，不過，@六安公安在線卻不是“3·11”事件的“第一定義者”。大V@古風同志早在事發(fā)一個半小時的11:38分就通過新浪微博發(fā)布了這起事件，并配發(fā)現(xiàn)場圖片兩張。微博文字內容如下：

【突發(fā)事件】今天上午10時30分左右，六安市發(fā)生人質被劫持事件。據(jù)稱，人質目前已受傷，特警正在追捕嫌犯。據(jù)悉，事發(fā)六安皋城路大橋橋面上，當時警車正在追擊一輛灰色面包車，被逼停后，嫌犯下車又劫持一輛三輪車，騎車婦女受傷。之后，嫌犯乘機逃走，警察正在圍捕中。@六安公安在線。

12點05分，@新浪安徽發(fā)布的相關博文：

【#六安網吧劫持事件#特警正在圍捕中】據(jù)網友爆料，今天上午10時30分左右，六安發(fā)生人質被劫持事件，特警正在追捕嫌犯。目前歹徒劫持了皋城大橋下面的千兆網吧，大批特警和武警封鎖了現(xiàn)場（位于皋城路和八公山路交叉口），提醒各位不要前往圍觀，危險。

相比而言，民間比官方發(fā)布領先近兩個半小時，警方首發(fā)的“無人質傷亡”與警方的最終結果公布是不相吻合。危機事件中警方不能滿足于“黃金四小時”的理論發(fā)布時間，還應在基本事實清晰的情況下越快越好、越準越好，在先發(fā)制人方面繼續(xù)下功夫。快而準能體現(xiàn)警方緊急警務處置體系與機制的健全，以及工作的高效性。首次發(fā)布應該立足客觀事實，迅速公布突發(fā)事件的基本情況及警方得當?shù)奶幹么胧馗嬖V公眾“何時、何地、發(fā)生了何事”，并表明公安機關的態(tài)度和已采取、將要采取的措施[4]。據(jù)新浪安徽博文內容，其報道也非官方通報的口徑。在當下危機事件近乎實時傳播的態(tài)勢下，警方 1小時內發(fā)布首次通報是最恰當?shù)臅r間范圍?！?·11”劫持人質事件中警方未能主動、迅速地搶占輿情先機，準確發(fā)聲，在輿情處置的快速反應方面有待改進。

（二）“現(xiàn)場管控”：實際缺場。

“3·11”劫持人質的對峙現(xiàn)場，聚集了安徽省內各大媒體以及中央駐皖新聞單位，媒體采訪區(qū)的設置是必不可少的，但警方可能只關注通過區(qū)域設置規(guī)范現(xiàn)場秩序，卻忽略了對媒體的權威信息提供和敏感信息的管控。

對安徽省電視臺某知名新聞欄目現(xiàn)場采訪記者訪談發(fā)現(xiàn)，警方忙于處置，現(xiàn)場沒有人與記者們主動聯(lián)系，提供詳實的信息與數(shù)據(jù)，即便一個能夠上傳下達的人也沒有，記者只得通過各種外圍了解情況。這種局面造成了多頭發(fā)布、內容混亂，權威信息缺場，信息管控薄弱。比如，突發(fā)事件信息披露應堅持“速報事實，慎報原因”的原則，而搜狐新聞網當日17：05分頭條《安徽持槍歹徒劫持7人對峙武警》卻對事發(fā)原因擅自定性，稱“持槍逼交警放行引劫持案”。原因是否屬實另當別論，至少對警方現(xiàn)場圍捕行動的警務決策產生不利的輿論導向。在百度貼吧六安吧，網名為“蒼老師の男友”連續(xù)發(fā)帖，圖文并茂地對“3·11”事件進行了全程直播和解讀，其中不僅出現(xiàn)了清晰的警方現(xiàn)場指揮部內部照片，還詳盡地描述了被劫匪打傷的50多歲婦女受傷情況，并發(fā)布其搶救無效死亡的消息。狙擊手方位的照片，則充分暴露了現(xiàn)場警力的布置情況。諸如此類，對于事件處置和輿情引導都可能是致命信息。

（三）“梯度發(fā)布”：信息量低。

一般來說，危機事件發(fā)生后，權威信息發(fā)布應在主動、迅速且充分的前提下，遵循梯度規(guī)則。梯度發(fā)布客觀上受制于危機事件調查處理的進展狀況，而另一方面，它也是一種信息發(fā)布的框架結構，體現(xiàn)著危機管理者通過有意識地組織和架構所發(fā)布的信息，影響人們的認知、判斷和決策，進而提高危機信息發(fā)布的傳播效力，使政府部門在扮演信息源的角色中影響媒體和公眾的設置議程，引導輿論朝積極健康的方向發(fā)展。

在“3·11”事件警匪對峙的8小時內，當?shù)鼐轿⒉┕舶l(fā)布了六條信息。

14點04分：#在線發(fā)布#2015年3月11日上午10時07分，六安市城區(qū)紡織廠大橋附近發(fā)生一起持槍挾持人質事件。目前，警方已經控制現(xiàn)場，無人質傷亡，案件仍在處置當中。

14點16分：#在線發(fā)布#2015年3月11日上午10時07分，六安市城區(qū)紡織廠大橋附近發(fā)生一起持槍挾持人質事件。目前，警方已經控制現(xiàn)場，無人質傷亡，案件仍在處置當中。

14點47分：#在線發(fā)布#犯罪嫌疑人在逃竄過程中曾向警察射擊，先后有兩名路人被流彈擊傷，均為中年婦女，目前正在救治過程中，傷情穩(wěn)定。

18點42分：#在線發(fā)布#六安3月11日持槍劫持人質事件得到成功處置，人質全部安全獲救。感謝大家關注！

18點48分：#在線發(fā)布#犯罪嫌疑人屠某經過近八小時的勸說，最終繳械歸案。

18點57分：#在線發(fā)布#18:35,六安3月11日持槍劫持人質事件得到成功處置，人質全部安全獲救。犯罪嫌疑人屠某經過八小時的勸說,最終繳械歸案。感謝關注！

通過以上微博可以看出，有關事件處置進展的信息警方確實在滾動發(fā)布，但多次發(fā)聲并無遞進關聯(lián)和張弛節(jié)奏，存在以下問題：一是六條微博沒有銜接性，未能呈現(xiàn)關于事件進展和警方處置方面相對完整的敘事框架，故事化表達欠缺。在危機傳播管理中，故事化表達被認為是一個極為重要的言語策略，它是吸引媒體和公眾眼球、爭取核心話語權的重要手段。二是同一信息內容重復發(fā)送；三是“無人質傷亡”與“兩名路人被流彈擊傷”的內容前后不一，反映出前期信息掌握不準、內部溝通不暢；四是如“屠某經過8個小時的勸說”，用語不當，修辭細節(jié)未經推敲?？傮w來說，“3·11”事件中信息的梯度發(fā)布有量無質。

（四）“恢復管理”：有待加強。

“3·11”成功處置為劫持人質這一危機事件帶來了利于警方宣揚社會正能量和警察價值的契機。事件處置基本完成轉入案件偵破階段，而此時警方宣傳部門則應在不影響社會輿論大氣候和案件偵查的前提下，有計劃、有謀略地主動開展后續(xù)宣傳工作，恢復管理階段的輿情引導工作將從配合事件處置轉移到警察隊伍形象和公信力塑造上。后續(xù)宣傳工作包括參戰(zhàn)民警的典型事跡、警方得當?shù)奶幹么胧?、打擊暴力犯罪等方面的新聞專題策劃以及警方加強對社會面的治安防控工作等，以此彰顯處置民警的機智、冷靜和過硬的警務技能，傳播與塑造沉著果敢、英勇善戰(zhàn)的隊伍形象，展現(xiàn)警方維護社會治安的決心和能力，讓媒體與公眾感受到警方不止于一案一事，而是著眼于全局開展警務工作。通過檢索相關媒體報道發(fā)現(xiàn)，除了2015年7月25日中央電視臺新聞頻道以“3·11”事件處置為內容播出的專題片《槍口下的較量》具有較大社會影響力外，“3·11”事件的后續(xù)宣傳工作并未得到充分體現(xiàn)。正如安徽省電視臺 “對口”政法部門記者所言，“我們其實很期待六安警方的后續(xù)宣傳策劃，畢竟‘3·11’劫持人質事件得以成功處置對警察形象宣傳是大好時機，可惜他們并沒有主動聯(lián)系過我們，警方利用危機進行媒體公關的意識和主動性還是比較欠缺”。

三、涉警突發(fā)事件輿情管理對策

輿情管理即危機傳播中的信息處理，重點在通過有意義的信息收發(fā)、整合，讓組織平穩(wěn)度過危機，達到形象恢復和持續(xù)發(fā)展的目標?！?·11”劫持人質事件的個案分析，對加強涉警突發(fā)事件輿情管理工作具有啟示意義。

（一）輿情引導與事件處置同步推進。

涉警突發(fā)事件輿論引導要與工作處置同步部署安排、同步推進落實，統(tǒng)籌制定事件處置和輿論引導方案，同步推進應急處置、法律準備、輿論引導和社會面防控工作，及時啟動快速反應機制?？沙闪⑤浨楣ぷ餍〗M，按照“快報事實，慎報原因”的原則，第一時間發(fā)布權威、真實的信息。把握媒體報道導向與公眾心理需求，通過階梯式滾動發(fā)布更新內容，滿足公眾知情權，阻止謠言滋生，穩(wěn)定人心。信息的發(fā)布方式可以多樣化，自媒體與傳統(tǒng)媒體均不可偏頗。實踐表明，公安微博對突發(fā)事件信息梯度發(fā)布后，雖然能一定程度掌握網絡輿情發(fā)展主導權，但傳統(tǒng)媒體傳播的嚴肅性、完整性、權威性和覆蓋面仍不容小覷，特別是在事件處置后，應對事件信息進一步詳實，以警方撰寫的新聞通稿或新聞發(fā)布會內容去占領傳統(tǒng)媒體的重要版面與時段，達到一錘定音的傳播效果。

（二）內部溝通，及時準確反映事件進展。

內部溝通機制的完善是輿情管理工作有序開展的保障。在諸如“3·11”劫持人質的突發(fā)事件中，警方輿情工作小組須重點與偵查、網安兩個部門緊密聯(lián)系。與偵查部門溝通，了解案件偵查工作的實時進展，適時適度對外發(fā)布信息，能夠有效杜絕不良炒作和案情渲染，牢牢掌控新聞話語權；與網安部門合力，對輿情進行動態(tài)監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)并處理危害事件處置與警方聲譽的信息，以正視聽。此外，輿情工作小組還要在整個應急指揮體系中發(fā)揮上傳下達的作用，為處置決策提供輿情工作建議。

（三）分析研判，做好各類情景的輿情引導預案。

輿情的分析研判是輿情引導工作有序開展的前提。對此，蘇州市公安局不止于調查辦案和事件處置等常規(guī)工作節(jié)奏的經驗值得借鑒與推廣。對于涉警突發(fā)事件輿情分析研判，經過綜合評估后，從輿情應對的角度把幾種潛在變量逐一推演和情景模擬，做出針對高負面情景的對策預案。事件如可成功處置，加大投入力度，做好隨時發(fā)布的各項準備；如無成功處置可能，在做好必要的責任切割同時，第一時間公布事實真相，尊重公眾知情權；如處置速度和效果達不到公眾預期的情況下，第一時間做出引導預案，傳遞警方不回避事實、不夸大承諾的負責任形象[5]。

（四）媒介公關，加強議題設置能力。

議題是一種公共意見的集合以及趨勢，議題設置危機傳播管理的路徑之一。學者胡百精認為危機中議題管理的核心是設置媒體議題和影響意見領袖的議題[6]。涉警突發(fā)事件中，人員傷亡、財產損失、危機預警、發(fā)生原因、警方處置等議題都在媒體的關注范圍內，而有些議題會妨礙事件的成功解決，甚至影響警察形象。因此，警方應通過設置焦點事件吸引媒體注意，針對媒體感興趣的內容做出回應。意見領袖對危機事件的參與傳播將加大議程設置的效果，警方應當主動與各種知識背景的意見領袖溝通，充分利用第三方話語力量對危機處置中的技術問題進行答疑解惑，對價值問題進行人文引領，從而喚起公眾的共鳴。當然，有效的議程設置是警方議題、媒介議題和公眾議題三者的整合。

（五）話語修辭，增強說服魅力。

危機傳播管理容易被忽視的是危機修辭，而危機傳播中組織的人格化和敘事的故事化是話語修辭的關鍵。突發(fā)事件中，警方危機修辭應該堅持三個方向：第一，真誠坦率，構建信任。積極主動化解危機，在第一時間表明真誠坦率的聲明，承諾對涉警危機的依法處理，并及時向公眾通報處理進度。第二，體現(xiàn)人文關懷。危機事件發(fā)生后，公眾往往處于恐懼或慌亂之中，警方如善于在話語修辭中合理運用情感原則，可以緩解媒體和公眾對處置進展與結果的不滿情緒，有利于危機處置和恢復管理。第三，邏輯清晰。話語修辭要能夠自圓其說，邏輯清晰，無懈可擊，同時傾聽各方意見。如果前后矛盾、語氣生硬、態(tài)度強硬，必將引發(fā)新的事端。

[1]胡百精.危機傳播管理[M].北京：中國人民大學出版社，2014：5.

[2]劉 敏，劉愛嬌，段艷艷.涉恐突發(fā)事件報道中的網絡輿論導向及涉警輿情分析——以昆明“3.01”事件為例[J].新疆警官高等?？茖W校學報，2014，（4）：10.

[3]王俊秀.微博是怎樣傳播信息的[N].中國青年報，2011-03-09.

[4]張振貴.新媒體環(huán)境下涉警輿情引導策略運用評析——以廣州市公安局處置2014年突發(fā)事件為例[A].孫娟,趙大力,傅冰鋼.警察公共關系優(yōu)秀案例(第三卷)[C].北京：中國人民公安大學出版社，2015：235.

[5]張躍進.蘇州警方立體化解“1.29”挾持兒童輿情危機[A].孫 娟,趙大力,傅冰鋼.警察公共關系優(yōu)秀案例(第三卷)[C].北京：中國人民公安大學出版社，2015：228-229.

[6]湯景泰.危機傳播管理[M].北京：經濟日報出版社，2015：63.

（責任編輯：賴方中）

D035.31

A

1674-5612（2015）05-0033-05

安徽省教育廳人文社科重點項目《傳播管理視角下的警察形象建構研究》（SK2015A600）

2015-08-29

衛(wèi)蘭蘭，（1982-），女，安徽合肥人，安徽公安職業(yè)學院治安管理訓練部講師，研究方向：警察公共關系學。