位夢(mèng)杰++劉沁玲

摘 要：網(wǎng)絡(luò)書(shū)店是利用網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)進(jìn)行的在線圖書(shū)交易活動(dòng)，主要依托于電子信息技術(shù)發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)信息化的普及?，F(xiàn)代社會(huì)電子商務(wù)的普及，致使越來(lái)越多的人選擇網(wǎng)上交易。然而圖書(shū)作為一種精神食糧，網(wǎng)絡(luò)書(shū)店與傳統(tǒng)的書(shū)籍發(fā)行有著顯著區(qū)別，書(shū)籍的網(wǎng)絡(luò)交易既有廣闊前景，又有諸多問(wèn)題需要考慮。本文就網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的發(fā)展現(xiàn)狀和問(wèn)題進(jìn)行討論。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)書(shū)店；發(fā)展問(wèn)題；應(yīng)對(duì)策略

網(wǎng)絡(luò)上的書(shū)店采用信息化技術(shù)，把圖書(shū)出版社、零售供應(yīng)商、創(chuàng)作者、讀者以及連帶的物流運(yùn)輸、銀行支付等結(jié)合在一起。把傳統(tǒng)意義下圖書(shū)的經(jīng)營(yíng)模式打破，將市場(chǎng)空間進(jìn)行刷新、更經(jīng)濟(jì)的配送成本，掀起了一場(chǎng)圖書(shū)業(yè)界的運(yùn)營(yíng)革命。網(wǎng)絡(luò)書(shū)店在我國(guó)出現(xiàn)的時(shí)間只有短短十幾年，但是發(fā)展迅速，傳統(tǒng)行業(yè)因此受到?jīng)_擊。雖然網(wǎng)絡(luò)書(shū)店與傳統(tǒng)的版本發(fā)行相比為人們帶來(lái)更多便捷，但是其在現(xiàn)階段依然存在著電子商務(wù)普遍存在的問(wèn)題，在中國(guó)網(wǎng)絡(luò)書(shū)店發(fā)展成熟化還有很長(zhǎng)一段路。

一、網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的起源

網(wǎng)絡(luò)書(shū)店是隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)交易的誕生而逐漸產(chǎn)生，因此網(wǎng)絡(luò)書(shū)店最早在西方國(guó)家產(chǎn)生。從20世紀(jì)90年代初，一些美國(guó)和歐洲的圖書(shū)經(jīng)營(yíng)商開(kāi)始著手運(yùn)營(yíng)在網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)書(shū)店。1991年在美國(guó)聯(lián)機(jī)公司（ADL）的網(wǎng)絡(luò)世界上“閱讀美國(guó)”書(shū)店的出現(xiàn)，標(biāo)志著網(wǎng)絡(luò)書(shū)店雛形的誕生。由于近些年網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的發(fā)展迅速，因此網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的發(fā)展也是非常迅速，比如1995年7月，由美國(guó)人杰夫·貝佐斯在西雅圖上線的亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店，是世界上第 一家實(shí)際意義上的網(wǎng)絡(luò)書(shū)店，在匆匆的幾年間依然穩(wěn)居為全世界最大的網(wǎng)上銷(xiāo)售書(shū)店。到今天，經(jīng)過(guò)二十多年的迅速演變，網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的發(fā)展在西方國(guó)家己較為成熟。

古舊書(shū)店在1995年的時(shí)候，在網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)通了“中國(guó)書(shū)店（www. zgsd.net）”成為了我們國(guó)家最早的一家網(wǎng)路書(shū)店。到了2000年4月，北科技書(shū)業(yè)信息技術(shù)有限公司注冊(cè)正式創(chuàng)辦了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)書(shū)店（www.dangdang.com）是我們國(guó)家B2C模式的典型成功案例。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店的現(xiàn)貨書(shū)籍多達(dá)30000多種類(lèi)，最大可以滿(mǎn)足用戶(hù)80%訂單。由于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)不凡的業(yè)績(jī)成就，獲得啦“全球最大的中文圖書(shū)網(wǎng)絡(luò)書(shū)店”稱(chēng)號(hào)。接著在2000年05月，中國(guó)最大的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站—卓越網(wǎng)，被稱(chēng)為中國(guó)的“網(wǎng)上第一圖書(shū)店”和“網(wǎng)上第一音像店”。

二、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)書(shū)店自身的問(wèn)題

和傳統(tǒng)書(shū)店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)作比較，網(wǎng)絡(luò)書(shū)店雖然速度快、購(gòu)買(mǎi)方便，但是還存在著各種各樣的不足與缺點(diǎn)，主要有以下幾個(gè)方面：

1.信息化普及率低

IT的迅速發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇和更高的挑戰(zhàn)，同時(shí)徹底改變了人們的觀念。網(wǎng)路書(shū)店的蓬勃發(fā)展和整個(gè)社會(huì)的信息化普及水平密切相關(guān)。在中國(guó)，有著2/3的農(nóng)村人口，好多地帶的農(nóng)村家庭還未安裝電腦，即使具備電腦也僅僅是看視頻，一些經(jīng)常接觸網(wǎng)絡(luò)的年輕人基本沒(méi)有在網(wǎng)上進(jìn)行購(gòu)物的習(xí)慣。從問(wèn)卷調(diào)查中總結(jié)出，大多數(shù)顧客網(wǎng)上購(gòu)書(shū)的頻率較低，只有少數(shù)人是經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)、重復(fù)多次購(gòu)買(mǎi)。

2.網(wǎng)絡(luò)書(shū)店服務(wù)質(zhì)量差

網(wǎng)絡(luò)售書(shū)的最大優(yōu)勢(shì)在于開(kāi)展多元化的信息服務(wù)，而“不完 善、低質(zhì)量”的信息多元化服務(wù)的成為了我國(guó)網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的一個(gè)大敗筆。網(wǎng)絡(luò)是虛擬化的，在網(wǎng)路上售書(shū)時(shí)，店主只能存放許多產(chǎn)品的虛擬圖片，沒(méi)有辦法看到實(shí)體書(shū)，無(wú)法感知書(shū)籍的手感，最多只能使用一些書(shū)籍圖片與簡(jiǎn)單文字的敘述。所以，想要快速獲得讀者的信賴(lài)感，卻不是件容易的事情。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上面出售的圖書(shū)種類(lèi)依然有20-30萬(wàn)冊(cè)，同時(shí)在我國(guó)每個(gè)月就會(huì)有更多的新書(shū)出版。在更新這些新品書(shū)籍時(shí)，需要將書(shū)的目錄、內(nèi)容摘要、新升級(jí)的書(shū)訊以及書(shū)的價(jià)格等，是一件耗時(shí)費(fèi)力的工作。

3.物流系統(tǒng)不暢通

網(wǎng)絡(luò)書(shū)店經(jīng)銷(xiāo)商很多時(shí)候會(huì)通過(guò)一些折扣活動(dòng)來(lái)吸引顧客，讀者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)書(shū)籍后需要等待書(shū)商們的郵寄送貨。這些商家們一般都是通過(guò)自己的送貨員或者委托物流快遞公司郵寄配送。就目前現(xiàn)階段來(lái)講，我們國(guó)家的郵政系統(tǒng)辦理手續(xù)比較麻煩而且收費(fèi)過(guò)高。委托一些小型的物流公司不可避免的在送配貨的時(shí)候出現(xiàn)和讀者之間的糾紛問(wèn)題，他們沒(méi)有辦法為網(wǎng)絡(luò)書(shū)店提供完善的服務(wù)配送體系，只是配送周期過(guò)長(zhǎng)、成本增加。而這部分的成本通常又會(huì)有讀者就行擔(dān)負(fù)無(wú)形的附加到書(shū)籍內(nèi)。

4.安全保障和信用問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)書(shū)店采用的是電子商務(wù)的交易模式。在這種交易模式下讀者自己的隱私信息安全問(wèn)題，出版商圖書(shū)的保管和圖書(shū)內(nèi)容的防止泄密，會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的順利運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生影響。在購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)時(shí)一般消費(fèi)者首選支付寶和網(wǎng)上銀行進(jìn)行電子支付的方式，存在著用戶(hù)密碼的泄漏和賬戶(hù)名的被竊取等一些不安全隱患問(wèn)題。給消費(fèi)者造成財(cái)產(chǎn)損失，讓讀者在選擇網(wǎng)上購(gòu)書(shū)時(shí)往網(wǎng)望且止步。

三、國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)書(shū)店發(fā)展問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略

1.重視網(wǎng)站建設(shè)，提供個(gè)性化信息

網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的服務(wù)以讀者為中心，通過(guò)提物超所值的服務(wù)，吸引讀者的購(gòu)買(mǎi)訪問(wèn)，提高網(wǎng)站的顧客點(diǎn)擊率。開(kāi)發(fā)一套完善的推薦系統(tǒng)給購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)根據(jù)設(shè)置和習(xí)慣智能推薦。網(wǎng)上書(shū)店的圖書(shū)種類(lèi)品多不想實(shí)體書(shū)店那么直接明了清晰，點(diǎn)擊后除了查看活動(dòng)熱銷(xiāo)的圖書(shū)之后就需要在書(shū)海中尋找。所以，書(shū)上需要給讀者提供一套操作便捷的服務(wù)搜索系統(tǒng)讓讀者更迅速的尋找自己想要的圖書(shū)，主頁(yè)還可以添加顧客之間的相互推薦和權(quán)威人士對(duì)部分圖書(shū)的書(shū)評(píng)介紹。

2.重視顧客在購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中、購(gòu)買(mǎi)后的服務(wù)

從消費(fèi)學(xué)的原理我們得知：對(duì)于一個(gè)網(wǎng)站和商家品牌的滿(mǎn)意信賴(lài)度來(lái)自于自身成功的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)。當(dāng)再次選擇同一款產(chǎn)品是，滿(mǎn)意顧客的數(shù)量人數(shù)是購(gòu)買(mǎi)后產(chǎn)生不悅客戶(hù)的2倍；對(duì)于同一家網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的再次點(diǎn)擊滿(mǎn)意的顧客是不滿(mǎn)意顧客的3倍。這就要求網(wǎng)絡(luò)書(shū)店需要使用方便快捷的在線溝通工具，同時(shí)要有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)與顧客的網(wǎng)上在線交流，及時(shí)答疑，尤其要重視售后服務(wù)，完善圖書(shū)商品的退、換貨政策。

3.創(chuàng)新思維模式，拓展經(jīng)營(yíng)途徑

跳出傳統(tǒng)實(shí)體書(shū)店的思維經(jīng)營(yíng)模式，把市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)營(yíng)手段應(yīng)用進(jìn)來(lái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)書(shū)店加以推廣。首先，網(wǎng)絡(luò)書(shū)店作為一個(gè)新生事物應(yīng)該以一個(gè)全新的思路姿態(tài)在組織中發(fā)展壯大。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)秉著一切為了網(wǎng)民方便的服務(wù)宗旨，考慮探究多元化的生長(zhǎng)之路，大膽的嘗試不同的運(yùn)營(yíng)模式。例如：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)提供手機(jī)客戶(hù)端，圖書(shū)一掃通等軟件，手機(jī)讀者可以通過(guò)手機(jī)客戶(hù)端獲得圖書(shū)信息，完成電子交易。

4.健全高科技的物流配送體系

讀者在網(wǎng)上購(gòu)書(shū)后最希望就是以最快的速度收到圖書(shū)，所以就對(duì)我國(guó)的物流配送體系提出了更高的要求。我國(guó)的物流配送體系發(fā)展和電子商務(wù)的發(fā)展步調(diào)不是完全一致，成為了電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)瓶頸，解決不好就會(huì)削弱電子商務(wù)的蓬勃壯大。網(wǎng)路書(shū)店跳過(guò)了中間傳統(tǒng)書(shū)籍銷(xiāo)售的流通環(huán)節(jié)，直接和讀者進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的商品交易。就需要在合理的選點(diǎn)處建立配送點(diǎn)，節(jié)約物流配送的成本和運(yùn)送壓力。另外，也要加強(qiáng)高科技建設(shè)，將高科技與物流服務(wù)結(jié)合，利用高科技建立大數(shù)據(jù)的云系統(tǒng)檢索存儲(chǔ)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全天候的24小時(shí)有人（無(wú)人）的一體化購(gòu)物，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)即購(gòu)以及實(shí)時(shí)對(duì)應(yīng)的零庫(kù)存運(yùn)轉(zhuǎn)等新生的特色服務(wù)。

四、網(wǎng)絡(luò)出售和傳統(tǒng)發(fā)行相結(jié)合

網(wǎng)路書(shū)店自誕生以來(lái)的數(shù)十年的時(shí)間里，和傳統(tǒng)的實(shí)體書(shū)店一直不間斷的在市場(chǎng)的占有比重、銷(xiāo)售模式之間的優(yōu)劣以及圖書(shū)的發(fā)行銷(xiāo)售地等很多地方，有著利益上的摩擦沖突。各自獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)著，但是目前他們各自在主營(yíng)的業(yè)務(wù)方面、行業(yè)存在的格局等方面都發(fā)生了很大的變化。我國(guó)現(xiàn)存的一些實(shí)體書(shū)店好多正在經(jīng)受著經(jīng)濟(jì)上的巨大困難即將倒閉。他們就開(kāi)始從策略經(jīng)營(yíng)的方面著手采取“以 彼之道還施彼身”的策略，開(kāi)始在網(wǎng)路上進(jìn)行零售。面對(duì)這些情況我國(guó)的部分網(wǎng)絡(luò)書(shū)店商也開(kāi)始在和傳統(tǒng)書(shū)店之間尋求合作以求發(fā)展。在網(wǎng)上將實(shí)體書(shū)店的圖書(shū)信息發(fā)不到自己的網(wǎng)路書(shū)店主頁(yè)上，同樣的供讀者閱讀選購(gòu)。一旦有讀者都買(mǎi)這些書(shū)籍是實(shí)體店就會(huì)同時(shí)收到購(gòu)買(mǎi)信息，直接從線下的書(shū)店發(fā)貨配送。經(jīng)過(guò)網(wǎng)路書(shū)店的短短數(shù)年的發(fā)展，他們的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍逐步的涉及書(shū)籍題材的選取、網(wǎng)絡(luò)出版書(shū)籍以及版權(quán)的貿(mào)易等，最后整個(gè)書(shū)籍出版業(yè)的大變革。

從上面的這些發(fā)展現(xiàn)象中我們發(fā)現(xiàn)，實(shí)體書(shū)店的發(fā)行出版和網(wǎng)絡(luò)書(shū)店在一些業(yè)務(wù)方面已經(jīng)互相發(fā)生互滲或者是合作。它們之間的合作聯(lián)合，尤其是大型的圖書(shū)連鎖店和網(wǎng)路書(shū)店的合作對(duì)圖書(shū)進(jìn)行出版發(fā)行模式，是一個(gè)互惠互利的良策。

綜上所述，雖然網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的發(fā)展前景一片光明，但是讀者用戶(hù)群有待拓展，把更多的圖書(shū)品種加進(jìn)來(lái)，建立更完善的物流配送系統(tǒng)。充分的利用信息化無(wú)限容量的特點(diǎn)，將圖書(shū)的個(gè)性化服務(wù)做得更加至臻完善，給讀者一個(gè)更貼心的服務(wù)。所以網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的發(fā)展需要以高科技為依托，完善的物流體系做支撐，個(gè)性化的服務(wù)是核心。

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作者簡(jiǎn)介：位夢(mèng)杰（1992- ），女，漢族，河南周口，學(xué)士，工商管理；劉沁玲，女，漢族，洛陽(yáng)師范學(xué)院教授