王俊

（廣州杰賽科技股份有限公司通信規(guī)劃設計院，廣東 廣州 510310）

1 引言

隨著我國“寬帶中國”戰(zhàn)略的實施，特別是近年來移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，對移動通信網(wǎng)絡的需求與日俱增，3G、4G網(wǎng)絡建設正處于一個量大、面廣、速度快的建設高潮。建設一張高質量的移動通信網(wǎng)也成為了各大通信運營商最為關心的問題，而一張網(wǎng)絡的好壞，設計在其中起到了至關重要的作用。

但在實際工作中，往往由于工期進度緊、客戶配合度低、成本壓力大、設計人員素質低等因素影響，不可避免地存在許多設計質量問題，有時也會遭到客戶的投訴，甚至受到相關監(jiān)管部門的通報批評和處罰。

如何在有限時間、有限成本質量的條件下，保證良好的設計質量，獲得更高的客戶滿意度，也成為了移動通信設計項目質量管理的重點和難點。

2 移動通信設計項目

“移動通信設計項目”是運營商（客戶）委托的，以完成其移動通信網(wǎng)建設工程的規(guī)劃設計任務為主的一項工程服務項目，主要包括可行性研究、初步設計、施工圖設計等，通常包括現(xiàn)場勘查、方案設計、圖紙繪制、估算、概（越）編制等工作。其具備一般項目的特征，也有其特有的特點，下文將作具體分析。

2.1 項目特點

根據(jù)PMBOK?指南（第五版）對項目的定義：“項目是為創(chuàng)造獨特的產(chǎn)品、服務或成果而進行的臨時性工作。”移動通信設計項目所創(chuàng)造的獨特產(chǎn)品就是設計方案、圖紙、預算、參數(shù)表等可交付成果，及在項目實施過程中為客戶（通信運營商）提供的必要服務。

作為“項目”，其具有“臨時性、獨特性、目標性”等項目的一般特性：

（1）臨時性：一般移動通信設計項目從接受客戶委托開始，到交付相關的文件資料，以通過客戶評審結束。

（2）獨特性：每期項目所需解決的問題不同，項目所處的環(huán)境不同，客戶要求不同，項目成員也有可能不同，而且所交付的可交付成果也截然不同。

（3）目標性：每期項目均是為了實現(xiàn)某個目標而實施的，比如要實現(xiàn)4G網(wǎng)絡的城區(qū)全覆蓋、3G網(wǎng)絡的鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋等。而這些目標的實現(xiàn)又處于一個漸進明細的過程中。一般移動通信工程的設計通常會經(jīng)過項目啟動、可行性研究、初步設計、施工圖設計、項目收尾等五大階段，有時初步設計和施工圖設計會合并為一階段設計進行。

同時，移動通信設計項目還具有一些特有的特性：

（1）延續(xù)性：移動通信網(wǎng)的建設往往不是一期建成的，而是通過不斷新建、擴建、改造、優(yōu)化逐步發(fā)展起來的，因此通信工程設計要考慮通信網(wǎng)的建設延續(xù)性。

（2）全程全網(wǎng)性：移動通信網(wǎng)建設時，設備與設備、網(wǎng)絡與網(wǎng)絡需相互銜接、協(xié)調建設，因此設計具有全程全網(wǎng)性。

（3）分散性：移動通信網(wǎng)絡建設的一個重要工作就是“基站建設”，而基站分布在不同的區(qū)域，而不像一般項目具有較為集中的實施地點，每個站點都具有獨特的環(huán)境條件。

（4）易變性：移動通信工程在建設過程中，受制的限制因素較多，如業(yè)主抵制、市場環(huán)境變化、競爭對手等。因此移動通信設計也受到這些因素的影響經(jīng)常需要進行設計的變更和調整。

（5）相似性：雖然說每個項目、甚至每個站都是獨特的，但是其也存 在一定的相似性，通過一定的總結，仍能得到很多可借鑒的經(jīng)驗，以指導后續(xù)項目的實施。

2.2 項目質量

在國標GB/T19000-2008/ISO9000: 2005中給出了質量的定義：質量（quality）是指一組固有特性滿足要求的程度。

移動通信設計項目的質量首先要滿足符合性質量標準，其次是要滿足適應性標準。

符合性質量是基本的質量要求，其只需要滿足規(guī)范，避免錯誤即可。符合性質量主要體現(xiàn)在以下6個方面：

（1）滿足業(yè)主需要的，符合國家法律、法規(guī)、技術規(guī)范標準；

（2）能夠指導工程建設，建設出符合工程質量（符合適用性、耐久性、安全性、可靠性、經(jīng)濟性、協(xié)調性）的基站；

（3）建設方案說明：建設方案制定合理、文檔描述邏輯清晰、基礎數(shù)據(jù)準確；

（4）圖紙：格式規(guī)范，標注清晰、準確，能正確指導施工；

（5）參數(shù)表：配置正確、無遺漏；

（6）概/預算：符合通信工程概預算編制要求，工程量準確、無遺漏，設備清單準確、無遺漏，各項費用、費率取定合理。

適用性質量主要是指在項目實施過程中在確保符合性標準的前提下，為客戶提供更好的服務，最大限度地提高客戶滿意度，這部分多數(shù)為一些軟性工作，本文不做重點討論。

2.3 項目中存在的質量問題

正如上述移動通信設計項目的特點所限，在實際的項目實踐中還是會發(fā)生一些質量問題。以下是在2010年至2014年期間，對通管局《通信工程質量監(jiān)督情況季度報表》中通報的涉及質量問題的整理，其中G公司共涉及118項，具體如表1所示。

表1 工信部質量和安全生產(chǎn)通報情況匯總

采用帕累托圖對上述問題進行分析，以便確定關鍵問題，如圖1所示：

圖1 工信部質量和安全生產(chǎn)通報中存在問題的帕累托圖分析

從圖1不難看出P1、P5、P4、P3問題的累計占比大于80%，其中，“P1：安全生產(chǎn)費計列錯誤”占到了31%，而P1、P5、P4均涉及到安全問題，可見國家對安全的重視。在相應的質量管理工作中，也應該把“安全相關設計內容”作為重點檢查項。

除了國家的監(jiān)督和檢查，根據(jù)質量管理體系及相關制度的要求，依據(jù)《通信工程設計質量行為監(jiān)督檢查表》，對每個月出版的文件質量進行檢驗，表2是2014年及2015年4月的檢查結果匯總。

同樣采用帕累托圖對上述問題進行分析，確定關鍵問題，如圖2所示。

從圖2中可以看出，P9、P1、P2、P4的累計占比達到了79%，在管理工作中應該受到重點關注。

除了上述對交付成果的抽查結果的分析外，根據(jù)在項目實施過程中的情況及項目評審經(jīng)驗來看，關于網(wǎng)絡現(xiàn)狀（有多少資源，存在哪些問題）的準確性、方案設計的合理性、相關專業(yè)的數(shù)據(jù)一致性也是客戶最為關心，也是最容易出現(xiàn)問題的地方，這也與網(wǎng)絡設計的特點有關。

表2 內部文件質量抽查情況匯總

圖2 內部文件質量抽查存在問題的帕累托圖分析

結合內外部檢查的情況，通過帕累托圖分析和項目經(jīng)驗的判斷，初步可確定需要關注的質量管理重點有：

（1）與安全相關的描述與費用計?。?/p>

（2）文件排版；

（3）資質與印章使用；

（4）現(xiàn)狀數(shù)據(jù)準確性；

（5）方案編制合理性。

2.4 問題原因分析

找出了關鍵問題，下一步就是要找出產(chǎn)生這些問題的原因，以便進一步提出改進措施。為了找出問題產(chǎn)生的原因，將從1E4M（人、機、材、法、環(huán)）5個影響質量的關鍵要素對其進行分析。如圖3所示，表明了以上5個因素與設計質量的簡明關系。

下面對上述因素進行進一步闡述。

（1）環(huán)境因素：近年來，國內通信行業(yè)競爭進一步加劇，通信運營商的成本壓力加劇，需進一步壓縮成本，壓縮為運營商提供服務或物資的采購成本是最直接的、最有效的做法。作為為其提供設計服務的設計院也不能幸免，連年的壓價，使得設計行業(yè)的利潤空間進一步被壓縮。同時，為了建成更好的網(wǎng)絡，贏取更高的利潤，運營商對設計的要求也越來越高，這雙重的壓力導致設計行業(yè)利潤空間被進一步壓縮。同時為了某種競爭優(yōu)勢，不合理的趕工也經(jīng)常出現(xiàn)，例如，在2009年3G網(wǎng)絡建設之初，各運營商為了在5月17日（世界電信日）前開通3G網(wǎng)絡，都在不同程度上進行了“政治運動式”的趕工，在短短幾個月內就要完成上千個站點的建設。

除了來自運營商的壓力，通信設計行業(yè)內部競爭也進一步加劇，為了獲得訂單，低價競爭也成為了各設計院最為常用的競爭手段。

另外，移動通信行業(yè)是一個技術更迭非常快的行業(yè)，3G網(wǎng)絡建設才不過5年，4G網(wǎng)絡建設就如火如荼地開始了，這使得設計行業(yè)在培訓成本、工器具成本、方法更新上的壓力都很大。

圖3 設計質量問題因果分析圖

（2）工器具：由于網(wǎng)絡技術的更新快，對工器具的更新?lián)Q代也很快，而且要求也越來越高。但由于上述環(huán)境的影響，為了控制成本，往往在客戶要求不強烈的情況下會避免采購一些必要的工器具，這樣在無形中導致了設計質量的降低。

（3）方法：雖然都是移動通信網(wǎng)設計，但是不同的網(wǎng)絡制式卻有著不同的設計方法與流程，但是由于技術更新過快，新的流程方法難以固化和快速推廣，致使設計工作在方法上出現(xiàn)了一定的缺失，也就帶來了一定的質量問題。雖然在質量體系的第四次成文件定義了若干的作業(yè)指導書，但是近年來，為了快速的開拓市場，對該部分作業(yè)指導書的更新和修訂嚴重滯后，這樣致使設計質量難以保證。就算有各級審核，但卻缺乏審核依據(jù)。

（4）材料：對于通信設計，“材料”主要就是各類數(shù)據(jù)，如網(wǎng)絡資源數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡運營數(shù)據(jù)、人文地理數(shù)據(jù)等。但是由于各運營商對這些數(shù)據(jù)的管理并不完善，設計院往往難以獲得完整、準確的數(shù)據(jù)，如果都進行現(xiàn)場勘查，這將帶來巨大的成本壓力，也是不現(xiàn)實的。數(shù)據(jù)的缺失，自然得不到良好的設計效果。

（5）人：設計行業(yè)做的就是服務，而人則是提供服務的關鍵，所有設計工作都需要人去完成，而且是需要人的腦力勞動來完成?？陀^上看，由于設計行業(yè)的利潤空間進一步被壓縮，為維持必要的利潤空間，降低成本也成為了設計院的一項重要工作。采用低端人員可以有效的降低成本，但是低端人員卻難以完成難度較高的工作。同時由于成本受限，培訓投入也受到限制。

而從主觀上，部分人員缺乏必要的責任心、對工作的重視程度不高也導致了設計質量問題的產(chǎn)生?！皞鲙蛶А惫ぷ鞯牟坏轿灰膊焕谌藛T的成長。

3 改進思路與建議

找到了問題，并初步分析了產(chǎn)生問題的原因，則需要研究如何改進。改進主要從質量管理體系落實、人員培訓與指導、信息化手段支撐這3個方面進行分析。

3.1 質量管理體系的落實

建立一套良好的質量管理體系，并在項目實踐中給予落實，是提升設計質量的關鍵所在。在體系的建立和落實過程中要緊緊圍繞“顧客中心，領導作用，全員參與，過程控制，系統(tǒng)管理，持續(xù)改進，基于事實及互利共贏”八項基本原則。

顧客中心——設計項目作為一類服務項目，客戶滿意是企業(yè)的最終目標，只有顧客滿意了，企業(yè)才能獲得效益，這也是企業(yè)一直以來秉承的理念。

領導作用——公司領導對質量管理給予足夠的重視，同時需要各級操作人員的落實，也即需要全員參與。

過程控制——相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

系統(tǒng)管理——將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，必須下功夫提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

持續(xù)改進——良好的質量管理體系不是一蹴而就的，它需要在項目實踐過程中不斷的通過PDCA循環(huán)而得以改進。

基于事實——正確的決策需要領導者用科學的態(tài)度，以事實或正確的信息為依據(jù)，通過合乎邏輯的分析，做出正確的決斷。盲目地敝帚自珍或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的。

互利共贏——不僅要與顧客互利共贏，還要與競爭對手互利共贏，形成一個良性的多方共贏的合作環(huán)境，而不是相互拆臺、相互打壓的惡性競爭環(huán)境。

在落實過程中應嚴格按照“寫所做、做所寫、記所做、查所記、改其錯”的方法操作。

（1）寫所做：要將設計過程中需要做的相關活動寫下來，以指導相應活動的執(zhí)行，并作為后續(xù)檢查的意見。具體來看就是要進一步重視作業(yè)指導書的編制、更新、修訂以適應新網(wǎng)絡、新技術的設計要求，進一步規(guī)范設計工作。同時對于各類設計文件、圖紙、概預算提供必要的標準模板。“寫所做”是后續(xù)相關過程的基礎，務必對其予以高度重視。

（2）做所寫：在有了“寫所做”之后，各級操作人員就必須按“寫的”內容嚴格操作。

（3）記所做：對工作有關的過程用文字和數(shù)據(jù)及時記載下來，以便后續(xù)檢查和改進。這個部分目前來看做的有所不足，部分的質量記錄存在后補、虛補、突擊補的情況。

（4）查所記：企業(yè)管理層定期檢查記錄的文件，及時發(fā)現(xiàn)存在問題。

（5）改其錯：對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題要及時予以糾正。

3.2 人員培訓與指導

人員是設計項目的核心，擁有一批優(yōu)秀的員工是保證設計項目質量的關鍵。優(yōu)秀的員工是需要完善的培訓和指導來保障的。在成本受限的情況下，也必須采用多種培訓形式對員工進行培訓。同時也應該配套相應的制度，鼓勵有經(jīng)驗的老員工切實在實踐中起到“傳幫帶”的作用。

3.3 信息化手段支撐

收入降低、成本增加、利潤空間被壓縮，這已是不可逆轉的現(xiàn)實，在此情況下，降本增效就成為了在成本受限情況下，確保設計質量的關鍵，而信息化手段的引入，則成為了一個最為有效的手段。另外，采用以信息化工具作為支撐的標準化作業(yè)，也可進一步降低對勘察設計人員的要求，可以采用“傻瓜式”的方法工作，同時可獲得高質量的可交付成果。

主要可采用的信息化手段有：

（1）ERP系統(tǒng)：負責項目管理（質量、人力、采購）。

（2）協(xié)同作業(yè)平臺：1）文檔協(xié)同編輯：重點解決了多人協(xié)同編輯的問題，減少了匯總及信息更新的麻煩，多人可實時了解他人的工作情況及相關更新信息，避免了信息溝通的不對稱性；2）任務管理及文檔管理：重點解決任務分發(fā)和監(jiān)管，變被動為主動；3）文檔版本管理：對文檔履歷輕松掌握，實現(xiàn)可進可退；4）通過文檔庫的建設，并通過長時間積累，形成自有的知識庫，同時提供豐富的分類及檢索手段，使知識分享更容易。

（3）智能手機勘察系統(tǒng)：1）采用智能采集終端替代傳統(tǒng)勘察工具，有效提升勘察效率，同時也大量地減少了數(shù)據(jù)電子化的工作（勘察現(xiàn)場已是電子化數(shù)據(jù)）；2）在一個終端上實現(xiàn)了傳統(tǒng)多個工具的功能，使勘察變得簡單，主要實現(xiàn)信息錄入、自動定位、自動信號采集、拍照（可自動關聯(lián)相關信息，免除后期對照片的整理）、GIS展示（更清晰地了解周邊站點信息）、支持數(shù)據(jù)導入和導出，并實現(xiàn)數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)庫的同步，大大提升了數(shù)據(jù)處理效率；3）靈活的配置工具，支持各類不同要求的勘察需求；4）采用EXCEL服務器軟件，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理，在一定權限范圍內實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享、任意數(shù)據(jù)的修改，所有人員都能得到實時更新，免除了在大量的數(shù)據(jù)傳遞過程中造成的數(shù)據(jù)一致性錯誤，同時全EXCEL的界面，最大限度地降低了學習成本，改變了使用習慣。

4 結束語

本文基于對移動通信設計項目特點的分析，通過對實際項目實施過程中產(chǎn)生的質量問題進行收集與整理，并采用帕累托圖定位，發(fā)現(xiàn)與安全相關的描述與費用計取、文件排版、資質與印章使用、現(xiàn)狀數(shù)據(jù)不準確、方案編制合理性等5個方面，是勘察設計項目中主要存在的問題，然后從1E4M（人、機、材、法、環(huán)）5個影響質量的關鍵要素出發(fā)對其進行分析，并針對原因從質量體系建設與落實、人員培訓與指導、信息化工具利用等3個方面提出了相應的解決建議。

同時，本文也存在一定的局限性。首先，對存在問題的數(shù)據(jù)收集較為有限，可能不能較全面地反映項目中存在的所有問題；其次，文中僅從問題出現(xiàn)的頻度上對問題的重要程度進行判斷，分析維度較為單一。后續(xù)可對更多的數(shù)據(jù)進行收集、整理與分析，擴大分析的樣本量，以提高問題定位的準確度。另外，可進一步增加考察的維度，如對客戶對問題的反應程度、問題產(chǎn)生后的影響等方面綜合考慮，并可對各維度進行加權分析，以更為準確地定位關鍵問題。

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