許晨耘，李 斌，陳克妮，林 雪，高 星，馮程程，王家岸

(1.海南省人民醫(yī)院護(hù)理部，海南 ?？?570102；(2.海南省人民醫(yī)院龍華住院部急診ICU，海南 ?？?570102)

·護(hù) 理·

患者滿意度和護(hù)士工作滿意度的相關(guān)性分析

許晨耘1，李 斌1，陳克妮1，林 雪1，高 星1，馮程程1，王家岸2

(1.海南省人民醫(yī)院護(hù)理部，海南 海口 570102；(2.海南省人民醫(yī)院龍華住院部急診ICU，海南 海口 570102)

目的 探討患者滿意度和護(hù)士工作滿意度的相關(guān)性，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施提供理論依據(jù)。方法通過院內(nèi)第三方調(diào)查我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全面實(shí)施后及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)部分科室試施（試行實(shí)施）時(shí)各個(gè)科室的患者滿意度及護(hù)士工作滿意度。結(jié)果患者滿意度和護(hù)士工作滿意度分別由優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前的(92.47±3.04)分、(92.88±2.96)分上升到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全面實(shí)施后的(96.17±1.95)分、(95.47±2.03)分，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)部分科室試施時(shí)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)非試點(diǎn)科室和試點(diǎn)科室的患者滿意度及護(hù)士工作滿意度分別為(93.85±3.14)分、(94.74±2.14)分和(95.94±2.37)分、(93.28±1.87)分，患者滿意度差異具有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)，護(hù)士工作滿意度差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)；患者滿意度和護(hù)士工作滿意度呈正相關(guān)。結(jié)論在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程實(shí)施時(shí)，增強(qiáng)護(hù)士工作滿意度，有助于提高患者滿意度，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)快速穩(wěn)步的發(fā)展。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；滿意度；相關(guān)性

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平，其目標(biāo)要求是達(dá)到“患者滿意、社會滿意、政府滿意、護(hù)士滿意”。衛(wèi)生部《2012年全國部分醫(yī)院護(hù)理服務(wù)調(diào)查》報(bào)告指出：自2010年在全國啟動“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，通過護(hù)理服務(wù)模式的改變，實(shí)施功能制護(hù)理向責(zé)任制護(hù)理的轉(zhuǎn)變，為患者提供全程、全面、專業(yè)、人性化的服務(wù)，滿足患者的需求，提升了患者的滿意度；同時(shí)，在新的護(hù)理服務(wù)模式和管理下患者滿意度提高，護(hù)患關(guān)系進(jìn)一步融洽，提高了護(hù)理工作人員的滿足感和工作積極性。文獻(xiàn)報(bào)道[1-5]，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了患者及護(hù)士的工作滿意度。為了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施過程中患者滿意度和護(hù)士工作滿意度的關(guān)系變化，促進(jìn)我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)健康快速的發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的實(shí)施提供理論依據(jù)，我們對患者滿意度和護(hù)士工作滿意度的相關(guān)性進(jìn)行了調(diào)查研究，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 研究對象

1.1.1 抽樣方法 采用方便取樣法，分別于2011年10月(優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前)、2012年10月(優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)部分科室試施時(shí))、2013年10月(優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全面實(shí)施后)抽取我院(三級甲等醫(yī)院)護(hù)士及住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查。

1.1.2 護(hù)士納入標(biāo)準(zhǔn) 注冊護(hù)士，現(xiàn)從事臨床護(hù)理工作，自愿參與本研究。第一次調(diào)查共發(fā)放問卷1 103份，回收有效問卷1 008份，有效回收率為91.39%；第二次調(diào)查共發(fā)放問卷1 195份，回收有效問卷1 106份，有效回收率為92.55%；第三次調(diào)查共發(fā)放問卷1 223份，回收有效問卷1 188份，有效回收率為97.14%。共收集53個(gè)科室的1 207名護(hù)士，均為女性，年齡18～45歲，平均(28.65±5.35)歲；護(hù)齡1～25年，平均(6.98±5.89)年；職稱：護(hù)士607名(50.32%)，護(hù)師462名(38.23%)，主管護(hù)師及以上138名(11.45%)；用工性質(zhì)：合同制護(hù)士680名(56.33%)，正式在編護(hù)士527名(43.67%)；文化程度：中專112名(9.25%)，大專599名(49.65%)，本科496名(41.10%)。三次調(diào)查之間，護(hù)士的年齡、護(hù)齡、職稱、用工性質(zhì)、文化程度比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

1.1.3 患者納入標(biāo)準(zhǔn) 中國國籍，年齡大于18歲，住院滿4 h，無精神病，能獨(dú)立完成問卷閱讀及填寫，自愿參與本研究。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前調(diào)查共發(fā)放問卷2 012份，回收有效問卷1 882份，有效回收率為93.52%；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試施時(shí)調(diào)查共發(fā)放問卷2 225份，回收有效問卷2 128份，有效回收率為95.63%；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施后共發(fā)放問卷2 345份，回收有效問卷2 235份，有效回收率為95.32%。所有患者來自53個(gè)科室共6 582名患者，男性3 534名(53.69%)，女性3 048名(46.31%)，年齡18～75歲，平均(55.56±8.54)歲，文化程度小學(xué)以上，住院天數(shù)0.5～38 d，平均(18.65±5.83)d。三次調(diào)查之間，患者的年齡、文化程度、住院時(shí)間比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

1.2 調(diào)查工具

1.2.1 患者滿意度調(diào)查表 該表采用衛(wèi)生部以美國醫(yī)學(xué)會(IOM)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重患者體驗(yàn)的10個(gè)維度為基礎(chǔ)，根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)政策強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，并參考國內(nèi)外護(hù)理服務(wù)患者滿意度的量表與問卷?xiàng)l目進(jìn)行本土化調(diào)整、簡化后形成。問卷包括13道問題，均是測量住院患者對護(hù)理服務(wù)體驗(yàn)類問題，均采用兩個(gè)分度的程度性選項(xiàng)，分別為“滿意”和“不滿意”。把選擇“滿意”的患者在應(yīng)答人數(shù)中構(gòu)成比乘以100定義為滿意度分；最后取各題平均分為該科室患者滿意度分。該量表的內(nèi)部一致性Cronbach's α系數(shù)為0.780。

1.2.2 護(hù)士工作滿意度調(diào)查表 該表采用衛(wèi)生部以明尼蘇達(dá)量表側(cè)重護(hù)士工作體驗(yàn)的五個(gè)維度為基礎(chǔ)，依據(jù)醫(yī)院評審細(xì)則有關(guān)護(hù)理政策強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，并參考《“十二五”中國護(hù)理發(fā)展規(guī)劃綱要》等政策文件進(jìn)行調(diào)整、簡化后形成。問卷包括6個(gè)維度和22個(gè)條目，即團(tuán)隊(duì)協(xié)作滿意度4個(gè)條目，本職工作滿意度4個(gè)條目，護(hù)理管理滿意度5個(gè)條目，職業(yè)環(huán)境滿意度3個(gè)條目，工作回報(bào)滿意度5個(gè)條目，職業(yè)生涯展望1個(gè)條目。測量均采用2個(gè)分度的程度性選項(xiàng)，分別為“滿意”和“不滿意”。把選擇“滿意”的護(hù)士在應(yīng)答人數(shù)中構(gòu)成比乘以100定義為滿意度分，最后取各題平均分為該科室護(hù)士滿意度分。該量表的內(nèi)部一致性Cronbach's α系數(shù)為0.810。

1.3 調(diào)查方法 采用橫斷面調(diào)查法，通過院內(nèi)第三方測評，在醫(yī)院護(hù)理部的協(xié)助下分發(fā)問卷，每份問卷均附有調(diào)查說明，調(diào)查講解本次研究的目的、內(nèi)容和填寫要求，以及承諾資料的匿名性和保密性，進(jìn)行自愿無記名問卷調(diào)查，調(diào)查者親自發(fā)放問卷并當(dāng)場收回。對護(hù)士的調(diào)查，利用各科室護(hù)理人員集體學(xué)習(xí)的機(jī)會；對患者的調(diào)查，利用患者住院空閑時(shí)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示，組間兩兩比較采用t檢驗(yàn)，患者滿意度和護(hù)士工作滿意度的相關(guān)性采用Pearson相關(guān)分析，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全面實(shí)施前后患者滿意度和護(hù)士工作滿意度的相關(guān)性 比較優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全面實(shí)施后各個(gè)科室的患者滿意度及護(hù)士工作滿意度，患者滿意度高的科室護(hù)士工作滿意度高，反之，護(hù)士滿意度降低，患者滿意度和護(hù)士工作滿意度呈極強(qiáng)相關(guān)關(guān)系，見圖1、圖2。

圖1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前患者滿意度和護(hù)士工作滿意度的相關(guān)性(r=0.94、P＜0.01)

圖2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全面實(shí)施后患者滿意度和護(hù)士工作滿意度的相關(guān)性(r=0.95、P＜0.01)

2.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)部分科室試施時(shí)患者滿意度和護(hù)士工作滿意度的相關(guān)性 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)部分科室試施時(shí)，比較優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)非試點(diǎn)科室和試點(diǎn)科室患者滿意度及護(hù)士工作滿意度，患者滿意度明顯提高，護(hù)士工作滿意度有所降低，見表1；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)初期各科室患者滿意度和護(hù)士工作滿意度呈強(qiáng)相關(guān)關(guān)系，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)非試點(diǎn)科室的患者滿意度和護(hù)士工作滿意度呈極強(qiáng)相關(guān)關(guān)系，試點(diǎn)科室的患者滿意度和護(hù)士工作滿意度呈中等程度相關(guān)關(guān)系，見圖3～圖5。

圖3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)試施時(shí)各科室患者滿意度和護(hù)士工作滿意度的相關(guān)性(r=0.70、P＜0.01)

圖4 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)非試點(diǎn)科室患者滿意度和護(hù)士工作滿意度的相關(guān)性(r=0.94、P＜0.01)

圖5 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)科室患者滿意度和護(hù)士工作滿意度的相關(guān)性(r=0.44、P＜0.05)

2.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全面實(shí)施前后患者滿意度及護(hù)士工作滿意度比較 比較各個(gè)科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全面實(shí)施后，患者滿意度及護(hù)士工作滿意度都明顯升高，見表2。

表1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)非試點(diǎn)科室和試點(diǎn)科室的患者滿意度及護(hù)士工作滿意度比較表(±s，分)

表1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)非試點(diǎn)科室和試點(diǎn)科室的患者滿意度及護(hù)士工作滿意度比較表(±s，分)

27 26非試點(diǎn)科室試點(diǎn)科室t值P值93.85±3.14 95.94±2.37 2.74＜0.01 94.74±2.14 93.28±1.87 0.98＞0.05

表2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后患者滿意度及護(hù)士工作滿意度比較表(±s，分)

表2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后患者滿意度及護(hù)士工作滿意度比較表(±s，分)

組別t值P值科室患者滿意度7.45＜0.01護(hù)士工作滿意度5.25＜0.01

3 討論

3.1 患者滿意度和護(hù)士工作滿意度呈正相關(guān)關(guān)系 哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：員工的工作滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn)[6]。因而，無論優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前或后，護(hù)士工作滿意度高的科室，總體而言，護(hù)士對工作成就感和控制感高，更加認(rèn)同和熱愛自己的工作，愿意用更多得時(shí)間和精力提高自己的工作效率，改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；對患者充滿熱情，服務(wù)態(tài)度更好，更加有愛心、責(zé)任心、同情心及耐心，從而，提高了患者滿意度。同時(shí)，患者滿意度高的科室，患者對護(hù)士的工作充滿了認(rèn)同感，積極配合護(hù)士的各項(xiàng)工作，尊重護(hù)士的勞動成果，給予護(hù)士包容、鼓勵(lì)和贊賞，具有良好的醫(yī)從性，自覺遵守相關(guān)制度規(guī)定，減輕了護(hù)士的工作壓力，提高了護(hù)士的工作滿意度。

3.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高患者滿意度及護(hù)士工作滿意度 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，護(hù)士管理的患者相對固定，護(hù)士有更多的時(shí)間在病床邊為患者提供病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理及心理護(hù)理，積極為患者著想，以真誠的服務(wù)感動患者，提高護(hù)士與患者的親密度，用微笑去迎送每位患者，用真誠的態(tài)度服務(wù)于每位患者，讓患者感到護(hù)士“不是親人，勝似親人”[1]，提高了患者滿意度，進(jìn)而，使患者給予護(hù)士贊美，提高了護(hù)士的職業(yè)自豪感和滿意度。護(hù)士無微不至的體貼和關(guān)懷，增加了患者對護(hù)士的滿意度，使護(hù)患關(guān)系變得和諧融洽，增進(jìn)了護(hù)患之間的信任，減輕了護(hù)士的心理壓力，從而在提高患者滿意度的同時(shí)，也提高了護(hù)士的工作滿意度。

3.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施初期對護(hù)士工作滿意度的影響 本調(diào)查研究結(jié)果顯示，在我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施初期，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施的科室中，雖然患者滿意度提高了，但護(hù)士工作滿意度卻有所下降，這與國內(nèi)的相關(guān)報(bào)道相符。其主要原因是國內(nèi)各大醫(yī)院的護(hù)理工作量繁重，特別是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程強(qiáng)調(diào)護(hù)士必須落實(shí)患者的基礎(chǔ)護(hù)理與生活護(hù)理，增加了護(hù)士的工作量，導(dǎo)致少數(shù)護(hù)士對自身工作的價(jià)值、執(zhí)業(yè)前景產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為護(hù)士淪落到了“高級保姆”的地位，甚至對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)產(chǎn)生抵觸情緒[7]。然而有67.23%的臨床護(hù)士感到有不同程度的壓力，壓力來源主要是工作量大，由于目前護(hù)理人員編制不足，護(hù)士超負(fù)荷工作，護(hù)士缺編成為我國護(hù)理行業(yè)存在的主要矛盾[8]。因此，在2011年文獻(xiàn)[9-10]調(diào)查了開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對護(hù)士群體的影響，結(jié)果顯示，雖然開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，但是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)的護(hù)士工作滿意度仍不夠理想。雖然以上研究調(diào)查時(shí)機(jī)處于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展的初期階段，此時(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)尚未對護(hù)士形成一個(gè)較為穩(wěn)定的影響，但是在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)時(shí)，為了使工作順利快速進(jìn)行，事半功倍，應(yīng)該加強(qiáng)對護(hù)士的人性化關(guān)愛，合理配置人力資源，增加臨床一線護(hù)士人力，減輕護(hù)士不必要的工作負(fù)荷。

3.4 本研究的不足 本研究僅調(diào)查了本院患者和護(hù)士的工作滿意度，具有一定的局限性，還待以后的研究不斷完善和補(bǔ)充。

[1]胡秀英,陳 茜,劉祚燕,等.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后“護(hù)士滿意”情況調(diào)查分析[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2011,26(23):2183-2184.

[2]吳琳娜,李 蕓,胡秀英.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提升護(hù)士滿意度[J].華西醫(yī)學(xué),2011,26(11):1705-1708.

[3]韓海燕.實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后住院患者滿意度調(diào)查分析[J].全科護(hù)理,2012,10(2):357-358.

[4]邵文利,曹雪靜,趙素梅,等.某“三甲”醫(yī)院實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”后患者滿意度調(diào)查[J].中國護(hù)理管理,2010,10(10): 21-24.

[5]周曉舟,曾繼紅,賴志鳳.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對患者滿意度的影響與分析[J].華西醫(yī)學(xué),2012,27(3):424-426.

[6]肖 琰.員工滿意度調(diào)查[J].企業(yè)改革與管理,2005,7:64-65.

[7]杜培欣,張雅麗.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中提高護(hù)士滿意度的方法探討[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2013,20(7):631.

[8]張 泓,代 勇,劉曉霞.流程管理在老年患者跌倒預(yù)防中的應(yīng)用[J].護(hù)理管理雜志,2011,11(1):60-61.

[9]劉經(jīng)緯,李 虹,王志農(nóng).優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)護(hù)士工作滿意度調(diào)查分析[J].護(hù)理學(xué)雜志,2011,26(12):8-10．

[10]楊二梅.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動對護(hù)士職業(yè)態(tài)度及患者滿意度的影響[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2011,8(10):43-44.

R47

B

1003—6350（2015）13—2013—04

10.3969/j.issn.1003-6350.2015.13.0729

2014-10-02)

王家岸。E-mail：18789981238@qq.com