文 辣條

手游的運(yùn)營事故之殤

文 辣條

是人都會有犯錯的時候，更何況是人開發(fā)出的手游，畢竟手游還是人在運(yùn)營，而且龐大的游戲系統(tǒng)常讓身為手游“父母”的運(yùn)營商和開發(fā)商都難免顧此失彼。手游運(yùn)營事讓廠商們措手不及的同時，若是還沒能處置妥當(dāng)，那問題可就鬧大了！

事故來得太快就像龍卷風(fēng)

雖然誰都不想，但是有時候事故來了就像龍卷風(fēng)，一旦發(fā)生，那么對于手游開發(fā)商和運(yùn)營商的商譽(yù)以及其應(yīng)急能力，都是一次重大的考驗。

比如2014年的5月10日，就在母親節(jié)活動的前一天，《刀塔傳奇》因為運(yùn)營的一次失誤，導(dǎo)致原定發(fā)放給玩家的福利郵件中的金幣和鉆石的數(shù)額被填反，原來要發(fā)放的2萬金幣變成了2萬鉆石。這是什么意思呢？給大家簡單描述一下——《刀塔傳奇》的鉆石消費(fèi)價位，基本上和人民幣是10：1的折算價。而按照當(dāng)時有效活躍用戶200萬人，每人送2萬鉆石的節(jié)奏，就相當(dāng)于給經(jīng)濟(jì)系注入40億元人民幣。若真是這種失誤不算很大，那么還可以讓游戲公司故作大度，有錢任性一把，但是毫無疑問，當(dāng)時《刀塔傳奇》所能做的只有一件事——回檔。而這一次回檔的代價就是，盡管事故處理及時，但是《刀塔傳奇》依舊蒙受了直接經(jīng)濟(jì)損失500萬元人民幣。在5月10日時，憤怒的玩家將其iOS評分刷成了兩星。而在這之后，運(yùn)營方莉莉絲還為玩家補(bǔ)償了2 550鉆石，這使其最終被勉強(qiáng)稱為是“反應(yīng)及時、補(bǔ)償?shù)卯?dāng)、玩家買賬”的成功的游戲事故處理案例。然而對于莉莉絲而言，這卻無疑是一次“血的教訓(xùn)”。

在一個月之后，盛大代理的《鎖鏈戰(zhàn)記》也掉了鏈子，在他迎來游戲內(nèi)第一次大型在線活動“魔神來襲”的時候，官方開放了全新的稀有卡牌“圣王女尤莉安娜”，結(jié)果在活動開始之后，不少玩家反映自己抽中的王女稀有卡幾率非常高，結(jié)果盛大趕緊啟動臨時維護(hù)，而后僅以少量的消耗道具作為補(bǔ)償。和莉莉絲不同，盛大選擇了一種與其公司規(guī)模完全不符的解決措施——逃避。除了補(bǔ)償少部分道具外，便不再追加補(bǔ)償，并沒有對此次事故再有更多的表示和道歉，雖然官方和業(yè)內(nèi)都將其稱為是一次“溝通失誤”，但這無疑都導(dǎo)致了玩家的第一次大規(guī)模流失潮。自此之后，每逢《鎖鏈戰(zhàn)記》有什么風(fēng)吹草動，玩家就會將“圣王女井噴”事件拿出來反復(fù)提及，讓盛大如鯁在喉。

用錢解決，就不是問題？

在那么多的游戲運(yùn)營事故中，許多開發(fā)商和運(yùn)營商采取的就是“用錢堵嘴”的策略。損失一部分自身的小利益，來讓玩家能夠接受自己所犯下的無心之失。但是“補(bǔ)償給誰，補(bǔ)償多少”，這就決定了玩家事后對這款游戲的處理方式是否能夠予以認(rèn)可。比如莉莉絲的作法，就是典型的喂飽了受害者和得益者，最后兩邊握手言和。而盛大則是顯得光顧著小魚，結(jié)果卻錯過了魚群。再比如之前的徐宥箴和淘寶代充商家之間的對掐，最后卻鬧到掐掉了玩家賬號的地步，雖然對于這樣的行為，外界爭議極大，但是《神武》手游的收益卻有漲不跌，也就是說，在匯率所產(chǎn)生的損失追回之后，反而抵消了玩家流失所產(chǎn)生的損失。所以從以上三個案例我們就能看出來，在“滿足玩家”和“無視玩家”之間，選項并不是只有一種，關(guān)鍵在于你要掌握好其中的度，遺憾的是，這是許多國內(nèi)手游開發(fā)商和運(yùn)營商所欠缺的。

但是不論如何，手游的補(bǔ)償問題，應(yīng)該遵循一個原則，就是不要讓一次單純的手游運(yùn)營事故，最后變成了一場營銷事故。大錯已經(jīng)鑄成，還要引來好事者的圍觀，豈不是火上澆油？

要做好“災(zāi)后”重建工作

手游運(yùn)營事故頻頻，而對于事故處理的方案卻是各有不同，收到的反饋也全然不同。面對這樣的突發(fā)狀況，如何才能將損失降低到最低？筆者以為，事故是突發(fā)的但是事故處理機(jī)制，卻不應(yīng)該事到臨頭才匆匆建立，手游開發(fā)商和運(yùn)營商應(yīng)該在一開始就建立專門的事故應(yīng)對團(tuán)隊，及時發(fā)現(xiàn)事故、阻止事故的擴(kuò)大和蔓延，并對事故過后的產(chǎn)品商譽(yù)損失進(jìn)行評估和重建，只有這樣，才能將可能發(fā)生的事故盡可能消弭于無形。即便事故不幸最終發(fā)生，也能快速反應(yīng)過來，而不是還在為“補(bǔ)償給玩家多少”和“如何處理導(dǎo)致事故發(fā)生的相關(guān)人員”等這樣雞毛蒜皮的事情而爭論不休，錯過了事故處理的黃金時間。

寫在最后

即便是最成熟的游戲運(yùn)營團(tuán)隊，也不能拍胸脯保證自己的游戲能夠一直穩(wěn)定地運(yùn)營下去。手游事故對于某些游戲開發(fā)商和運(yùn)營商來說，無疑是一次發(fā)現(xiàn)自己不足的慘痛經(jīng)歷，但是對于另外一部分人而言，卻也是一次證明自己事故處理能力的機(jī)遇。在維護(hù)自身利益和建立玩家信心之間，能夠找到平衡點(diǎn)的人，無疑就是最后贏家！