李揚

賽迪智庫電子信息產(chǎn)業(yè)研究所

服務(wù)業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，具有專業(yè)性強、創(chuàng)新活躍、產(chǎn)業(yè)融合度高、帶動作用顯著等特點。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)對服務(wù)業(yè)的滲透改造作用逐漸顯現(xiàn)，服務(wù)業(yè)面臨新一輪變革創(chuàng)新。

研發(fā)環(huán)節(jié)，積極應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術(shù)，開展研發(fā)設(shè)計服務(wù)。依靠互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)計思路，使網(wǎng)絡(luò)化、智能化設(shè)計思路貫穿始終。對產(chǎn)品服務(wù)依據(jù)客戶的類型分為不同類型，各個類型又細(xì)化為更為精準(zhǔn)的服務(wù)模塊，使用戶能夠根據(jù)不同組合享受個性化產(chǎn)品和服務(wù)。

服務(wù)環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)使提供服務(wù)的過程和載體由實體化向虛擬化轉(zhuǎn)型。關(guān)于產(chǎn)品信息、價格、類型等信息均可以通過網(wǎng)絡(luò)進行呈現(xiàn)，使咨詢服務(wù)過程更為便捷、高效。用戶通過互聯(lián)網(wǎng)渠道與產(chǎn)品提供企業(yè)保持交互，實體渠道將更多承擔(dān)產(chǎn)品服務(wù)體驗的功能。

流通環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)促進行業(yè)信息扁平化和物流商業(yè)模式創(chuàng)新。打破物流信息不對稱的行業(yè)舊規(guī)則，使貨主與承運方交易愈加扁平化、監(jiān)控管理更為可視化、公路港及物流園區(qū)平臺加快整合。超越不同類型流通平臺間界限，創(chuàng)造全新的物流商業(yè)生態(tài)。

消費環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)能夠更好地打破服務(wù)提供方和服務(wù)接收方的信息不對稱，顛覆營銷環(huán)節(jié)和渠道環(huán)節(jié)，使消費者能夠更直接地享有服務(wù)，避免需求和供給矛盾的產(chǎn)生。互聯(lián)網(wǎng)的去中間化使消費行為更為直接，消費反饋更為便捷，有利于服務(wù)提供方向客戶提供個性化、定制化、精細(xì)化的服務(wù)，使服務(wù)提供方和服務(wù)接收方獲得雙贏。

售后環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)極大拓展售后服務(wù)邊界，服務(wù)不僅是服務(wù)交付后的修改，更涉及用戶需求訴求、服務(wù)品質(zhì)控制、服務(wù)內(nèi)容提供、服務(wù)系統(tǒng)更新等諸多方面，充分反饋的用戶體驗信息對服務(wù)全價值鏈的提升都產(chǎn)生重要作用。通過建立可信的社區(qū)互動論壇，積極地分享、交流、點評、溝通，有利于消除消費誤會，增強廠商消費者的互動理解，也為服務(wù)提供方提供更多的服務(wù)改進參考。

在互聯(lián)網(wǎng)浪潮下，服務(wù)業(yè)如何提升互聯(lián)網(wǎng)價值實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級有如下建議：

第一，服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略高度充分認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)的重要性，不應(yīng)局限于已有的流程和業(yè)績，以不破不立的變革精神探索適合自身的發(fā)展道路。

第二，加強對服務(wù)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的頂層設(shè)計，從全產(chǎn)業(yè)鏈角度分析互聯(lián)網(wǎng)的影響和改造方向，加強設(shè)計、服務(wù)、流通、消費、售后等產(chǎn)業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)的協(xié)同和創(chuàng)新能力，制定基于全局考量的系統(tǒng)化解決方案。

第三，加強政府機構(gòu)和行業(yè)聯(lián)盟對互聯(lián)網(wǎng)化的定位、標(biāo)準(zhǔn)、實施、流程、監(jiān)督等方面的指導(dǎo)和規(guī)范，為服務(wù)業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展提供有力支持。

第四，重視互聯(lián)網(wǎng)的平臺化和去中心化發(fā)展特點，在加強骨干企業(yè)開放式平臺化發(fā)展的同時，重視中小企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新環(huán)節(jié)的銜接，為企業(yè)創(chuàng)造更多的發(fā)展機遇。