南京電信客戶服務(wù)部、辦公室

南京電信多措并舉成就用戶滿意企業(yè)

南京電信客戶服務(wù)部、辦公室

“用戶至上，用心服務(wù)”是中國電信始終稟持的企業(yè)宗旨，近年來，南京電信以“服務(wù)”和“創(chuàng)新”為目標(biāo)，立足用戶感知、聚焦服務(wù)質(zhì)量，著力打造精品網(wǎng)絡(luò)、開展便民服務(wù)、凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，通過關(guān)注解決熱點(diǎn)問題致力提升用戶滿意度。南京電信以扎實(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了南京市民的認(rèn)可和贊許，在2014年中國通信企業(yè)協(xié)會主辦的“用戶滿意企業(yè)”評選活動中脫穎而出，獲得全國“2014年通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)”。

打造精品網(wǎng)絡(luò)提高服務(wù)品質(zhì)

南京電信著力打造精品網(wǎng)絡(luò)，為市民提供立體化的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在有線網(wǎng)絡(luò)方面，電信光纖網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了200余萬城鄉(xiāng)用戶，城區(qū)20M光網(wǎng)覆蓋率近95%，極大的滿足了廣大市民的寬帶上網(wǎng)需求，有效提升了城市信息化服務(wù)能力；5月11日，南京電信率先在全省開通首個(gè)10G EPON A類終端商用局，實(shí)現(xiàn)了千兆進(jìn)企，為南京“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在無線網(wǎng)絡(luò)方面，3G網(wǎng)絡(luò)已基本實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)全覆蓋，高速、環(huán)保、保密性能突出，在高速、高鐵等區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量有口皆碑。作為2014年南京青奧會的通信合作伙伴，南京電信著力打造4G網(wǎng)絡(luò)，目前南京主城公共區(qū)域4G覆蓋率超過98%，縣城及主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)天翼4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率超過90%。同時(shí)，南京電信在全城布放的WiFi接入點(diǎn)已覆蓋各大交通樞紐、大型商場、校園、賓館、體育場館、景區(qū)及政府機(jī)關(guān)等人群密集場所，為市民提供了可以隨時(shí)隨地盡享無線沖浪的便利。

開展便民服務(wù)提升用戶感知

借助物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)，南京電信不斷提升行業(yè)信息化應(yīng)用水平，助力政府打造“智慧城市”，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和民生改善。2014年，南京電信運(yùn)用4G、光纖寬帶覆蓋等新技術(shù)和新業(yè)務(wù)服務(wù)南京青奧會，最終以“零重大故障、零網(wǎng)絡(luò)安全事故、零批量投訴”的服務(wù)保障佳績，贏得組委會高度贊賞，“智慧青奧”大光異彩。在“智慧民生”領(lǐng)域，關(guān)注百姓民生焦點(diǎn)，推出“掌上預(yù)約掛號”、“智慧南京”、“游客助手”三大用戶端，為市民提供便捷的民生信息化服務(wù)。在“智慧社區(qū)”領(lǐng)域，建立了江蘇省首個(gè)智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺--鎖金村智慧社區(qū)，整合社區(qū)周邊的線上線下社會資源，共建社區(qū)“大服務(wù)圈”，為當(dāng)?shù)鼐用裉峁┳悴怀鰬舻摹耙率匙⌒小狈?wù)，形成全民參與的社區(qū)互動模式。

治理垃圾短信凈化信息環(huán)境

為解決市民深惡痛絕的垃圾短信問題，南京電信成立了垃圾短信專項(xiàng)整治工作組，按照“誰接入，誰負(fù)責(zé)；誰使用，誰負(fù)責(zé)”的總原則，對內(nèi)外部接入南京電信的短信通道進(jìn)行規(guī)范管理。集中開展了端口類短信群發(fā)清理整頓行動，加強(qiáng)點(diǎn)對點(diǎn)垃圾短信的發(fā)現(xiàn)和處置力度，一方面在制度上規(guī)范短信自有碼號的使用管理和通道的接入管理，完善督促檢查、安全防范、考核問責(zé)等長效機(jī)制，明確信息安全責(zé)任;另一方面強(qiáng)化技術(shù)手段，加強(qiáng)垃圾短信防范和過濾系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用；推廣手機(jī)客戶端安全應(yīng)用，加強(qiáng)基礎(chǔ)電信企業(yè)垃圾短信清理的網(wǎng)間聯(lián)動。

關(guān)注熱點(diǎn)問題力求用戶滿意

南京電信將服務(wù)質(zhì)量管控貫穿于企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營全過程，堅(jiān)持服務(wù)問題處理“三不放過”原則--問題查不清楚不放過、責(zé)任不落實(shí)不放過、處理不到位不放過，組建服務(wù)熱點(diǎn)專項(xiàng)小組，持續(xù)提高用戶滿意度。

南京電信非常重視窗口服務(wù)能力的提升，嚴(yán)把營業(yè)廳、裝維、投訴處理這三個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，在營業(yè)廳開展“業(yè)務(wù)辦理口頭溫馨提示”，讓用戶明白業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)情況；裝維嚴(yán)格遵守“裝機(jī)修障履約”、“一單三約”，準(zhǔn)時(shí)上門服務(wù)，隨著用戶需求的增加，還提供了無線組網(wǎng)等裝維延伸服務(wù)；投訴處理重抓“實(shí)效性”，優(yōu)化用戶投訴處理流程，縮短投訴處理時(shí)間，投訴處理及時(shí)率和滿意率不斷提升。

對用戶業(yè)務(wù)辦理、消費(fèi)情況等進(jìn)行及時(shí)提醒，也是南京電信重點(diǎn)關(guān)注的服務(wù)領(lǐng)域。目前，南京電信制定了業(yè)務(wù)辦理、流量、賬單、充值、關(guān)懷等五類共46 項(xiàng)提醒內(nèi)容，用戶可按需進(jìn)行提醒訂制、及時(shí)了解消費(fèi)情況，得到廣大市民的認(rèn)可。

開展廣泛的用戶評議，是南京電信提升用戶滿意度的另一重要手段。通過滿意度測評，對用戶反映的服務(wù)問題及時(shí)改進(jìn)，經(jīng)過一系列服務(wù)舉措，用戶服務(wù)感知得到提升，南京電信連續(xù)兩年獲得同城同業(yè)滿意度測評第一的好成績。

服務(wù)質(zhì)量提升永無止境，在移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，南京電信將以推動以“互聯(lián)網(wǎng)+”為代表的信息化發(fā)展為使命，加快服務(wù)轉(zhuǎn)型步伐，全心致力于提升城市管理水平、服務(wù)百姓民生、推動社會進(jìn)步，做到用戶滿意、政府滿意、社會滿意。